【文章內容簡介】 麗嘉卡爾頓酒為榜樣；在安撫上，以 “家庭倉庫 ”公司為榜樣。 公司平均年收入 增長了 10%。 海爾有明顯學習 GE地方，包括戰(zhàn)略多元化、產(chǎn)業(yè)金融道路，如出一轍。 海爾成為世界第四大白色家電制造商、 2023年營收 1180億元。 從 199年起，華為就以 IBM為榜樣，學習其流程變革、人力資源管理、財務管理和質量控制等 。 成長為全球第五大電信設備經(jīng)銷商。 2023年，營收破 1000億。 1994年，萬科在十年中長期計劃宣布： 2023年萬科銷售額預計達到 1000億。 2023年 12月，萬科提出 “Pulte作為新的榜樣企業(yè) ”。 萬科于 2023年 11月， 銷售額已超 1000億。 “今天的時代是客戶經(jīng)濟時代” ―― 管理大師 邁克爾 ?哈默 行業(yè)內的標桿企業(yè)通過向“客戶型開發(fā)商”的不斷轉變，取得了相當大的市場影響力，值得我們借鑒和學習。 —— 賽普咨詢 客戶細分 產(chǎn)品適用于客戶 產(chǎn)品質量是核心 營銷誠信實事求是 客戶服務創(chuàng)造價值 客戶績效導向 項目策劃 規(guī)劃設計 施工建造 市場營銷 交房招商 入住經(jīng)營 企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略 /客戶關系管理 萬科 ? 注重對客戶的研究； ? 注重前期定位 ? 設計標準化 ? 合作伙伴管理 ? 客戶服務 龍湖 ? 注重對客戶的研究； ? 注重前期項目策劃 ? 精細化運營體系 ? 設計標準化 ? 營銷突出 ? 客戶服務 中海 ? 注重規(guī)劃設計 ? 注重施工建造 ? 過程成本管理 ? 物業(yè)服務 綠城 ? 注重對客戶的研究 ? 產(chǎn)品技術標準研究 ? 物業(yè)服務 階段 重要事件 取經(jīng)要點 第一階段 （ 19841994） 取經(jīng)日本索尼 1） 股份制改造 2） 退出電子制造，進軍地產(chǎn) ? 學習售后，建立營銷優(yōu)勢 ? 奠定楷模物業(yè)管理 第二階段 （ 19942023） 學習新鴻基 1） 與新鴻基確定 “師徒關系 ”； 2） 關注新鴻基地產(chǎn)土地戰(zhàn)略； ? 確定 “滿足客戶的需求 ”為核心工作； ? 模仿創(chuàng)建 “萬客會 ” 第三階段 （ 20232023） 學習 Pulte 1） 確定全公司學習 Pulte， 并在企業(yè)運營管理中落實執(zhí)行。 ? 學習遠營管理 ? 學習擴展戰(zhàn)略 ? 學習企業(yè)價值理念 ? 學習客戶管理 ? 學習融資戰(zhàn)略 ? 美國帕爾迪（ Pulte） 率先將 “人的生命周期 ”概念導入到地產(chǎn)行業(yè)客戶細分過程。 交付 23個月質量檢查 交付 11個月質量檢查 交付 3個月后質量檢查 成品參觀 框架落成參觀 售前客戶接待 交付 35個月質量檢查 售前： 需求溝通 售后 入伙前： 品質、使用方式溝通 入伙后： 客戶體驗溝通 ?我們給客戶提供什么服務；我們如何解決客戶的問題；我們如何改進我們的產(chǎn)品和服務 第 62頁 總體滿意度 銷售服務 收樓服務 投訴處理 規(guī)劃設計 工程質量 保修服務 物業(yè)管理 總體滿意度 愿意重復購買 愿意推薦率 忠誠度 客戶滿意度 客戶忠誠度 評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度 評量未來顧客再購及參與活動意愿 服務概論 房地產(chǎn)客戶服務 客戶滿意度 標桿行業(yè)的客戶服務 例證 意義 1992年，美孚石油年收入 670億美元，但它想做得更好，于是，美孚在速度上以潘斯克（ Penske）公司為榜樣；在微笑上，以麗嘉卡爾頓酒為榜樣；在安撫上，以 “家庭倉庫 ”公司為榜樣。 公司平均年收入 增長了 10%。 海爾有明顯學習 GE地方，包括戰(zhàn)略多元化、產(chǎn)業(yè)金融道路，如出一轍。 海爾成為世界第四大白色家電制造商、 2023年營收 1180億元。 從 199年起，華為就以 IBM為榜樣，學習其流程變革、人力資源管理、財務管理和質量控制等 。 成長為全球第五大電信設備經(jīng)銷商。 2023年，營收破 1000億。 1994年，萬科在十年中長期計劃宣布： 2023年萬科銷售額預計達到 1000億。 2023年 12月，萬科提出 “Pulte作為新的榜樣企業(yè) ”。 萬科于 2023年 11月， 銷售額已超 1000億。 “今天的時代是客戶經(jīng)濟時代” ―― 管理大師 邁克爾 ?哈默 行業(yè)內的標桿企業(yè)通過向“客戶型開發(fā)商”的不斷轉變，取得了相當大的市場影響力，值得我們借鑒和學習。 —— 賽普咨詢 客戶細分 產(chǎn)品適用于客戶 產(chǎn)品質量是核心 營銷誠信實事求是 客戶服務創(chuàng)造價值 客戶績效導向 項目策劃 規(guī)劃設計 施工建造 市場營銷 交房招商 入住經(jīng)營 企業(yè)戰(zhàn)略 /基礎管理 /人力資源 /品牌戰(zhàn)略 /客戶關系管理 萬科 ? 注重對客戶的研究； ? 注重前期定位 ? 設計標準化 ? 合作伙伴管理 ? 客戶服務 龍湖 ? 注重對客戶的研究； ? 注重前期項目策劃 ? 精細化運營體系 ? 設計標準化 ? 營銷突出 ? 客戶服務 中海 ? 注重規(guī)劃設計 ? 注重施工建造 ? 過程成本管理 ? 物業(yè)服務 綠城 ? 注重對客戶的研究 ? 產(chǎn)品技術標準研究 ? 物業(yè)服務 階段 重要事件 取經(jīng)要點 第一階段 （ 19841994） 取經(jīng)日本索尼 1） 股份制改造 2） 退出電子制造，進軍地產(chǎn) ? 學習售后，建立營銷優(yōu)勢 ? 奠定楷模物業(yè)管理 第二階段 （ 19942023） 學習新鴻基 1） 與新鴻基確定 “師徒關系 ”； 2） 關注新鴻基地產(chǎn)土地戰(zhàn)略； ? 確定 “滿足客戶的需求 ”為核心工作； ? 模仿創(chuàng)建 “萬客會 ” 第三階段 （ 20232023） 學習 Pulte 1） 確定全公司學習 Pulte， 并在企業(yè)運營管理中落實執(zhí)行。 ? 學習遠營管理 ? 學習擴展戰(zhàn)略 ? 學習企業(yè)價值理念