熱線坐席電話服務(wù)技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-13 13:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ——有什么了不起！ ——現(xiàn)在才說，早干嘛了？！ ——明明就是你不對！n標(biāo)準服務(wù)用語? 命令客戶： ——你小聲一點行不行！ ——叫你旁邊的人別說話！ ——大聲點，我聽不清！ ? 推諉客戶： ——我不清楚，你自己問去吧！ ——不關(guān)我的事！ ——這個沒辦法！n標(biāo)準服務(wù)用語服務(wù)禁忌n標(biāo)準服務(wù)用語? 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題? 客戶掛機前主動掛機? 客戶尚未掛機便與同事交談? 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語? 精神萎靡，態(tài)度懶散? 與客戶發(fā)生爭執(zhí)? 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶? 與客戶交談時態(tài)度傲慢? 與客戶閑聊或開玩笑? 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶? 1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）? 1拖腔、語氣生硬、頂撞客戶? 1通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖n標(biāo)準服務(wù)用語1 客戶投訴分析2 投訴處理技巧n投訴處理技巧一、客戶投訴的原因分析n投訴處理技巧① 產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；② 服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩栴}；③ 他的期望沒有得到滿足；④ 他此前已對其他什么心存不滿；⑤ 他總是強詞奪理，而不管自己是否正確；⑥ 某種承諾沒有兌現(xiàn)；⑦ 受到冷漠、粗魯或不禮貌；⑧ 他不信任你或者你的公司； ……客戶在投訴抱怨時想得到什么？? 希望得到認真的對待? 希望有人聆聽? 希望有反應(yīng) ,有行動? 希望得到補償? 希望被認同 ,被尊重n投訴處理技巧溝通技巧溝通技巧內(nèi)部支撐內(nèi)部支撐自我管理自我管理業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識危機應(yīng)對危機應(yīng)對n投訴處理技巧n投訴處理技巧投訴處理的宗旨? 先處理 “心情 ”? 后處理 “事情 ”? 義正詞 “婉 ”? 理直氣 “和 ”n投訴處理技巧1）尊重原則2）理解原則3）敏感原則4）時效原則投訴處理的四大原則 n投訴處理技巧積極熱情主動介入真誠致謙，滿足客戶的情感需求 積極傾聽 表示關(guān)注開放式問題發(fā)泄情感、了解實情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶 設(shè)定期望值提供方案選擇達成協(xié)議 檢查滿意度投訴處理技巧九步曲n投訴處理技巧話務(wù)員應(yīng)該做的十件事254。 和顏相待，不要爭論；254。 道歉；254。 表示關(guān)注和理解，感同身受；25
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