【文章內容簡介】 傳遞者 22 企業(yè)中、基層管理者課程 注意聆聽有兩個很好的理由：一、唯有聆聽才能幫助你了 解事實；二、一般人只對注意聆聽的人有反應。 學習聆聽 聆聽的價值 聆聽的代價 ? 聆聽別人 ?? 可以增強我的工作能力 ? 聆聽顧客 ?? 可以建立我的事業(yè) ? 聆聽我的同仁、員工 ?? 可以改進我的產品 聆聽的層次 ? 盲聽 ? 虛聽 ? 選擇地聽 ? 專注地聽 ? 同理心地聆聽 真正 的聆聽 ? 把聆聽當成生活的一部分 ? 期待在聆聽中得到好消息 ? 培養(yǎng)一種 “ 想聽 ” 的態(tài)度 ? 讓別人講，你問問題 ? 每次聆聽都學到一些東西 ? 聆聽后要采取行動，以贏得信任 23 企業(yè)中、基層管理者課程 對聆聽的理解 聽 ? 用眼：看到他人內心世界 ? 用耳：聆聽他人的言語 ? 用心：感覺他人的感受 24 企業(yè)中、基層管理者課程 心談 聆聽的最高層次 運用聆聽原則，練習聆聽 — STACK記憶法： ? 你家住在哪？ ? 你的第一份工作是什么？ ? 你畢業(yè)于哪所院校？ ? 回想起來，你最有成就感的是哪件事？ ? 你是怎樣做到的？ ? 人都有過低潮或挫折感，你呢？ ? 你又是如何站起來的呢？ ? 影響你最深的人是誰？ ? 你希望三、五年之后，自己是什么樣的人？ ? 請用一句話給年輕人一個忠告 ? 這是否就是你認為最重要的？ 25 企業(yè)中、基層管理者課程 心談練習 心談的對象： 心談主要內容： 你的感受： 對方的感受： 26 企業(yè)中、基層管理者課程 練習從他人 角度了解問題 能發(fā)現新觀點的問題 ? 在交往中，對方帶來哪些生活經驗？ ? 對方想由彼此的交往中得到什么？ ? 對方想避免什么？ ? 對方還必須和哪些人交往？ ? 是什么讓對方認為你們之間的來往是成功的？ 每一個人從大公司的總裁，到超市最基層的處理退瓶 的職員，都希望別人稱贊他表現杰出、聰明能干，他的努 力能得到肯定。一點點肯定 “ 適時的一點鼓勵 ” 有時就真的 能將一位優(yōu)良員工轉化為杰出員工。 適時的贊賞 我由表現優(yōu)越的工作中所獲得最有意義的肯定是： 27 企業(yè)中、基層管理者課程 如何給予贊賞 贊賞、肯定的方法 ? 保留一份記錄 ? 制造激勵人心的氣氛 ? 出于真誠 ? 出于自然 ? 論功欣賞 ? 言出必行，以身作則 發(fā) 掘 他 人的優(yōu)點 我的小組成員： 姓 名 優(yōu) 點 28 企業(yè)中、基層管理者課程 感 謝 卡 非常感謝您，您 …… 簽名： 29 企業(yè)中、基層管理者課程 發(fā)人深省的寓言故事 溫和的說服遠遠比大呼小叫的指責來得有效。如果 你需要提醒自己，不妨想想伊索寓言中 “ 北風與太陽 ” 的故事。 有一天，北風與太陽爭論誰比較厲害。北風看到下 面有個旅人經過，于是提出一個建議：誰先讓那人脫掉 上衣誰就算勝利。太陽同意了，于是北風先開始。北風 開始吹，越吹越大，其威力比得上颶風。可惜，北風吹 得越買力，那人卻把衣服抓得越緊。 只到北風放棄了，太陽才有機會。太陽溫和地照耀 在那旅人身上，越來越熱，直到那人開始擦汗，脫下外 衣為止。太陽把秘訣告訴北風：溫和與友善遠比暴力與 憤怒更有力量。 從這則寓言故事中，你有何體會？ 30 企業(yè)中、基層管理者課程 處理過失 （關鍵時刻） 如何處理過失 同仁的行動 犯錯 關 鍵 時 刻 參與投入 自信 愿意冒風險 扛起責任 照章辦事 掩飾 避免冒風險 勉為其難 處理過失 的方法 ? 創(chuàng)造開放不防衛(wèi)的氣氛 ? 承認自己的過錯 ? 在批評或責怪他人之前要三思 ? 批評時，要保持尊重的態(tài)度 ? 要對事不對人 31 企業(yè)中、基層管理者課程 如何批評而不失敬重之意 ? 把焦點放在 “ 要如何做才對 ” 上 ? 用鼓勵的方式，使過錯容易改正 ? 不要爭辯 ? 保留他人的顏面 ? 談話中，常用 “ 第一人稱 —— 我 ” 信賴 是良好溝通的基礎 ? 誠懇：會讓他們全心全意信賴你 ? 同情：會讓他們受傷的時候信賴你 ? 率直：會使他們忠誠地信賴你 ? 公正：縱然他們不同意你，仍然會相信你 信賴的原則 32 企業(yè)中、基層管理者課程 最近有員工犯了錯，而你必須加以改正？ 對處理過錯的計劃： 練習處理過失 真正的激勵，絕非只靠金錢，或處于被開除的恐懼。 恐懼并不是很好的工作誘因，我們要讓員工清楚明白工作 的目的，使他們感受到在從事有價值、有意義的重要工作 ， 這才能產生真正的激勵 —— 激勵人們不僅完成工作，并能 突破現狀。 ?? 讓他們覺得：你信任、尊重、并且關心他 們。只要做到這一點，你就一定能被一群士氣昂揚的人所 包圍。 運用激勵、 建立信賴 你過往所采用的激勵方法： 33 企業(yè)中、基層管理者課程 本章感受： 34 企業(yè)中、基層管理者課程 第三章：培養(yǎng)管理能力 ? 充分授權 ? 績效管理 在 完成此部分課程之后，你會學到如何 通過充分的授權來調動工作伙伴的積極性， 并以科學有效的績效管理來提升管理績效。 35