汽車服務(wù)培訓(xùn)(普飛可特)(編輯修改稿)
2025-03-11 16:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 姿 幾種不良的交談坐姿 *起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上行走時應(yīng)目視前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾 *雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動手臂外開不過不過 30度，前后擺幅 30— 40厘米 *女子兩腳行走一字步，非平部，因平部行走臀部就會失去擺動腰部會顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美 走姿要領(lǐng) * 注視對方，表示關(guān)注 * 目光的許可空間 * 直盯對方是失禮行為 * 眼神運用 目光運用 視 線 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 距 離 ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個手臂長（站立） ? 一個手臂長（坐著） ? 一個半手臂長（一站一坐） 第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦 微笑名片 表達服務(wù)意愿 贊美 熱情引導(dǎo) 商品介紹 引導(dǎo)成交 接觸服務(wù) 在 的時候必須避免的事情 壟 斷 交 談 過度緊張或膽怯 冒 犯 對 方 靈活運用 開放式探問法和封閉式探問法 開放式提問 對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 封閉式問題 對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。 每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題” 。 用途 1. 認定需求 2. 澄清事實 3. 打破沉默 4. 建立聯(lián)系 開放式探問法 法引導(dǎo)顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點 優(yōu)點 B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的機油好。 因為 我們采用的是國際一線品牌的機油 。 如果使用我們的機油 ， 您將大大減少的發(fā)動機磨損 ， 從而延長發(fā)動機使用壽命 。 利益：顧客要的是利益，并不是特點 利益包括： 1. 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。 2. 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 產(chǎn)品介紹 語型 Ｆ：特色 → 因為 …… Ａ：優(yōu)點 → 這會使得 …… Ｂ：利益 → 那也就是 …… Ｅ：見證 → 你可以了解到 …… 舉例： 因為（Ｆ）風(fēng)道清洗能夠快速去污、殺菌除味、清新空氣的功效，這會使得（Ａ）空調(diào)的蒸發(fā)箱風(fēng)扇風(fēng)道內(nèi)的蟲子、泥土細菌和其他的雜物快速去除。清除了這些后（Ｂ）你的車廂內(nèi)的空氣質(zhì)量就提高了，您的健康就有保障了。 你可以了解到（Ｅ）現(xiàn)在人們都希望呼吸到清新的空氣，很多客戶也都做了這項清洗。在別的車上都得到了驗證，老板，這是不是您所想要的嗎？ 練習(xí)：導(dǎo)出利益 特點 連接詞 優(yōu)點 我們的機油好 因為 我們采用了國際一線品牌機油 利益 如果購買我們機油 ， 您將大大的減少發(fā)動機磨損 ， 從而延長發(fā)動機的使用壽命 。 導(dǎo)出利益時應(yīng)注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益
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