汽車服務培訓(普飛可特)(存儲版)
【正文】 服務人員對他們的需求漠不關心 若客戶體驗不好則： 可能會告知 25個人他的抱怨 聽到這消息的人可能還會告知 816人 可能已有 500人被告知； 最多又可能有 1300人得到這個壞消息； 70%的人不再光顧 結論：當 1個客戶表達不滿時，可能已經有25+500+1300=1825人，感知你不好的服務！?。? 一個 不滿 的顧客 一個滿意的顧客會告訴 15人； 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客； 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5； 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠； 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級； 對他人說公司和產品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并且對價格也不敏感 。 鼻子： 鼻孔干凈，不流鼻涕。 手： 潔凈。不宜過分華麗和耀眼。 距 離 ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個手臂長（站立） ? 一個手臂長（坐著） ? 一個半手臂長（一站一坐） 第二步 接觸服務 產品推薦 微笑名片 表達服務意愿 贊美 熱情引導 商品介紹 引導成交 接觸服務 在 的時候必須避免的事情 壟 斷 交 談 過度緊張或膽怯 冒 犯 對 方 靈活運用 開放式探問法和封閉式探問法 開放式提問 對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 2. 利益的區(qū)別。 顧客平時料想到的利益也應該說出來，要不然顧客可能有所懷疑。 ?這就是“如果 ?? 是的法”的方法。 。 。 :30:2023:30:20March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :30:2023:30Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 11日星期六 6時 30分 20秒 18:30:2023 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :30:2023:30Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :30:2023:30:20March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 嫌貨才是買貨人 !! 異議產生的原因 ? 客戶提出異議是 營銷活動過程中 必然出現(xiàn) 的現(xiàn)象 客戶提出異議是 營銷的障礙，但也為成交 創(chuàng)造了機會 異議產生的原因 原因在于客戶 拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預算不足 想貨比三家后再定 原因在于營銷人員本身 業(yè)務人員給客戶第一印象不好 做了夸大不實的陳述 使用過多的專業(yè)術語 不符合需求的介 紹 缺少提問客戶，認為不關心自己 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮 原因在于產品本身 ?產品的質量本身不能滿足客戶的需求 ?產品價格策略不妥當 ?品牌 信譽不佳 處理異議的原則 ? 事前做好準備 ? 選擇恰當?shù)臅r機 ? 爭辨是銷售的第一大忌 ? 營銷人員要給客戶留“面子” 詢問法的優(yōu)點 ?把握住客戶真正的異議點
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