汽車服務培訓(普飛可特)(已修改)
2025-03-01 16:30 本頁面
【正文】 服務 禮儀 營銷技能 培訓 上海普飛可特汽車服務俱樂部 20230305 贏 危機意識 溝通能力 時間觀念，強健身體。 心態(tài)平和，眼界要寬 取財有道，不義之財不可取 企業(yè)贏的關鍵 服務您的顧客 —— 服務工作認知 第一單元 第一講 服務意識的建立 所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 客戶服務 服務使我們獲得市場 ! 服務可培養(yǎng)客戶的忠誠 ! 客戶的忠誠是我們永續(xù)經(jīng)營的生命 ! 顧客的期望越來越高 更注意自己所得到的服務 ?對服務有了更多的要求 ?對服務更加不滿意 ?需要更好的服務質量 與五年前相比，顧客 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成 這些行為的 原因 ； 這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。 服務的關鍵因素 服務的關鍵因素 在為客人提供服務的過程中包含時間概念 指無論在什么程度上，服務都要達到客的要求和期望。 在與客人接觸中，始終保持同一水準。 愿意幫助客人，回應客人特殊需求。 服務的關鍵因素 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、認同客人感受。 按照客人的要求，服務者要掌握相關的知識與技能 對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 服務與產品差異比較表 服務 產品 不可觸摸 可觸摸 ,有形 無形的無法儲存 可長期儲存 品質不穩(wěn)定 ,控制較難 可運用各種品管方法控制品質 品質與服務提供者不可分離 品質并非決定于銷售人員 不容易標準化 產品可以標準化 第二講 服務顧客感知分析 GE變革的帶頭人 韋爾奇 公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行”。 ?客戶預期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾形成 ?客戶體驗：主要與服務傳遞、提供過程各因素有關 ?提供的服務達到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意 +1 0 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評價 預期 體驗 客戶為何會不滿 顧客需求的層次 顧客滿意的公式 事先的期望 實際所得 事先的 期望 實際所得 事先的 期望 實際所得 ． 感覺不滿意 ． 心中評價低 ． 傾向新的供應商 ． 未來將流失的顧客 ． 感覺滿意 ． 心中評價高 ． 傾向持續(xù)往來 ． 未來忠誠客戶的基礎 ． 感覺普通 ． 心中評價不高 ． 交易關系無法長久 ． 未來尋找其他供應商 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司
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