xx唐山銷售客戶關(guān)系管理的年度工作規(guī)劃(編輯修改稿)
2024-12-23 14:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)行通報(bào)的批評(píng)及處罰。 （ 二）車主俱樂部的運(yùn)作 在 09 年度已經(jīng)有了初步的車主俱樂部的運(yùn)作方案，在 10 年將繼續(xù)完善及豐富內(nèi)容，使之成為有具有核心競爭力的優(yōu)勢(shì)服務(wù)。 具體目標(biāo)及進(jìn)程如下： 月份之前將車主俱樂部的完整運(yùn)作方案進(jìn)行確定（包括完善后的章程及相應(yīng)的運(yùn)作規(guī)范等等） 原章程只針對(duì)售后，售前幾乎沒有涉及并沒有相應(yīng)的活動(dòng)。 月份將相關(guān)的具體設(shè)施及人員配備到位，如可能需要一名專職辦卡人員并從事今后的積分兌換工作等等并其它準(zhǔn)備工作到位，同時(shí)進(jìn)入會(huì)員招募宣傳期一直到 5 月份，將進(jìn)行相應(yīng)的宣傳，售前及售后。 月份將 針對(duì)售前購車用 戶 組織一期車主講堂，專門針對(duì)新購車用戶進(jìn)行講座，并宣傳我司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及 4S 店的維修優(yōu)勢(shì)。 提高回站 7 率。 月份將在站內(nèi)組織一次針對(duì)積分或不同級(jí)別卡會(huì)員活動(dòng)如：積分換購或是金卡級(jí)別的用戶維修或是保養(yǎng)或是洗車、裝具等的超級(jí)優(yōu)惠活動(dòng) 月份會(huì)組織一次車主座談會(huì)，將分邀請(qǐng)總經(jīng)理，金卡會(huì)員 3 人，銀卡會(huì)員 3 人，與公司高管面對(duì)面溝通，提出顧客的有效建議，并評(píng)選優(yōu)秀會(huì)員并發(fā)獎(jiǎng)公布。 （三） 客戶關(guān)系維系及關(guān)愛活動(dòng) 客戶關(guān)系的維護(hù) 工作十分重要，也將成為下一步關(guān)愛工作的一個(gè)核心內(nèi)容：我們要為老顧客作好服務(wù)工作，解決實(shí)際 用車中的問題，并且進(jìn)行相關(guān)人性化的短信提醒工作，使顧客感覺始終是我們關(guān)心的對(duì)象，并且及時(shí)對(duì)相關(guān)投訴抱怨進(jìn)行處理近一步提升顧客滿意度。 30 天對(duì)顧客行駛里程進(jìn)行電話問詢以便于在顧客首保日來臨前進(jìn)行首保的短信提醒工作。 人性化的短信提醒工作 A、 首保提醒 負(fù)責(zé)根據(jù)顧客首保日期的不同進(jìn)行短信的發(fā)放 B、季節(jié)變化 提醒 根據(jù)天氣變化情況進(jìn)行短信的發(fā)放提顧客加減衣服、預(yù)防感冒。 C、顧客生 日提醒 根據(jù)顧客生日提前對(duì)顧客 。還有提供其它的祝賀及提醒如金卡會(huì)員的家人生日等等 （四）、 成交及戰(zhàn)敗分析 關(guān)愛部現(xiàn)正進(jìn)行 CAE 套表的運(yùn)作，我們將進(jìn)行成交顧客的特征分析 8 并且根據(jù)戰(zhàn)敗情況形成戰(zhàn)敗分析為銷售部下一步工作的開展，提供數(shù)據(jù)支持。 此部分內(nèi)容將在銷售部周會(huì)及月會(huì)中有所體現(xiàn)。 五 、給銷售部提供的數(shù)據(jù)支持 及具體會(huì)議銜接 關(guān)愛部將給銷售部提供滿意度，回訪真實(shí)率，成交戰(zhàn)敗分析， 抱怨分析及現(xiàn)場檢查內(nèi)訓(xùn)等 數(shù)據(jù)分析
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