xx唐山銷售客戶關(guān)系管理的年度工作規(guī)劃(已修改)
2024-12-03 14:17 本頁面
【正文】 1 客戶關(guān) 愛年度工作規(guī)劃 （ 2020 上半年） 制作日期： 2020127 制作人：關(guān)愛總監(jiān) 2 目錄 一、 組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整及完善 二、 各崗位人員工作的正常開展及運(yùn)轉(zhuǎn) 三、 內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃 四、 重點(diǎn)工作的開展 （一）投訴抱怨處理工作 （二）車主俱樂部的運(yùn)作 （三）客戶關(guān)系維系及關(guān)愛活動(dòng) 五、給銷售部提供的數(shù)據(jù)支持及具體會(huì)議銜接 六、給售后部提供的數(shù)據(jù)支持及具體會(huì)議銜接 七、 各類指標(biāo)設(shè)定 （一） SSI （二） CSS （三）售前內(nèi)部滿意度 （四）售后內(nèi)部滿意度 八、內(nèi)部管理 3 一、 組織結(jié)構(gòu)的 調(diào)整 及完善 2 月底 前 根據(jù)大眾關(guān)愛部及經(jīng)銷商的實(shí)際情況，重新完善關(guān)愛部門的組織結(jié)構(gòu)（以前有崗位可能在銷售部要調(diào)過來，沒有的重新招聘 進(jìn)行培訓(xùn)及試用 ） 到 01 年 2 月底前 下面組織結(jié)構(gòu) 將完全 建立 起來，整體進(jìn)入全面運(yùn)營狀態(tài) 。 注：負(fù)責(zé)錄入黃卡的人員由于實(shí)際工作需要，仍然保留在了銷售部門。 關(guān)愛總監(jiān) 1 展廳經(jīng)理 1 關(guān)愛經(jīng)理 1 交車專員 1 客戶服務(wù) 4 售后回訪員 1 售前客戶服務(wù) （茶樓或自行招聘1 售后客戶服務(wù) 2 服務(wù)員 1 售 前回訪 1 4 二、各崗位人員工作的正常開展及運(yùn)轉(zhuǎn) 整個(gè)部門人員全面調(diào)整到位后正常開展本部 門 的具體工作主要包含以下方面： （重點(diǎn)模塊的內(nèi)容將在第三部分重點(diǎn)工作開展中詳細(xì)展開） （一） 關(guān)愛模 塊 1. 售前回訪 （ 1） 進(jìn)行戰(zhàn)敗卡再回訪 （ 2） 成交用戶回訪調(diào)研銷售部及各銷售顧問的顧客滿意度及真實(shí)回訪率 ，此兩部分計(jì)入銷售顧問的績效工資當(dāng)中。 （ 3） 填寫《用戶回訪跟蹤表》，保存成交顧客檔案 （ 4） 短信平臺使用 生日、首保、常規(guī)保養(yǎng)提醒 （ 5） 內(nèi)部投訴專線的投訴處理 （ 6） CAE 套表的 填寫，并形成成交及戰(zhàn)敗分析 2. 售后回訪 （ 1） 負(fù)責(zé)售后
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