xx唐山銷售客戶關(guān)系管理的年度工作規(guī)劃-文庫吧
2024-10-28 14:17 本頁面
【正文】 私家車 100%，公務(wù)車 30%， 救援車 100%一周內(nèi)滿意度調(diào)查。 （ 2） 流失復(fù)訪及分析 （ 3） 監(jiān)控服務(wù)顧問信息錄入準(zhǔn)確狀況 （ 4） CSE 系統(tǒng)使用并監(jiān)督投訴抱怨處理流程 （ 5） CSS 弱項(xiàng)分析。 3. 車主俱樂部的組建及運(yùn)轉(zhuǎn) （二） 展廳模塊 1. 銷售及售后 核心流 程檢查工作及 相應(yīng)的 內(nèi)訓(xùn)工作 ，每環(huán)節(jié)缺失將給予每環(huán)節(jié) 5 元處罰。 5 2. 售前及售后客戶服務(wù)的完善 。相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)計(jì)入績效工資當(dāng)中。 3. 區(qū)域環(huán)境的監(jiān)控及完善 。計(jì)入相應(yīng)下屬員工的績效工資當(dāng)中。 4. 交車環(huán)節(jié)的完善。相應(yīng)結(jié)果計(jì)入下屬員工的績效工資當(dāng)中。 三、 內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃 （按月份） 月份將完善后的各崗位崗位職責(zé)，工資待遇，績效考核等等進(jìn)行全面培訓(xùn)。讓員工對(duì)相關(guān)的工作內(nèi)容認(rèn)識(shí)清晰 . 月份進(jìn)行關(guān)愛部完善后的規(guī)章制度的培訓(xùn)。 月份進(jìn)行售前及售后流程方面 DOS 手冊(cè)的培訓(xùn) 月份進(jìn)行車輛基本常識(shí)（售前及售后）培訓(xùn) 行政經(jīng)理對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。 ，每月進(jìn)行 1 天的輪崗。 四、重點(diǎn) 工作的開展 （一）投訴抱怨處理工作 此部分工作將是關(guān)愛部的重點(diǎn)工作之一， 09 年已制度了較為完善的適應(yīng)本經(jīng)銷商的投訴抱怨處理制度及流程，今年將嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范及制度進(jìn)行監(jiān)控及落實(shí)，以使投訴處理能快速有效解決，提升顧客滿意度。 具體進(jìn)程及工作目標(biāo) 1. 目標(biāo)設(shè)定： 售前： 09 年下半年 DN 網(wǎng)投訴 6 起，回訪投訴 5 起合計(jì) 11 起 10 年預(yù)計(jì) DN 網(wǎng)投訴 4 起，回訪 4 起，合計(jì) 8 起 售后： 09 年上半年計(jì)劃 DN 網(wǎng) 16 起（不含咨詢，含 A2b 類投訴）回訪投訴近 300 起，合計(jì) 316 起 6 10 年預(yù)計(jì) DN 網(wǎng) 10 起（不含咨詢，含 A2b 類投訴），回訪投訴 250起，合計(jì) 260 起 A、 1 月底前將在售前及售后 醒目位置 公示 內(nèi)部 投訴電話15233300723，以方便顧客投訴，以避免直接投訴到上海的現(xiàn)象發(fā)生。 B、 嚴(yán)格按新制定的投訴報(bào)怨處理制度由售前回訪及售后回訪對(duì)各類型投訴進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)上報(bào)關(guān)愛經(jīng)理，主要監(jiān)控處理時(shí)限及確保顧客滿意。 C、 嚴(yán)格按執(zhí)行新制度當(dāng)中的復(fù)訪制度，進(jìn)行解決的監(jiān)控，監(jiān)督處罰的執(zhí)行。 D、 對(duì)影響重大的在公司
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