【文章內(nèi)容簡介】 ※ 報告審核觀察結(jié)果的表格 （如不合格報告） ※ 記錄審核員所得結(jié)論的證明依據(jù)的表格 （如審核記錄） ※ 審核報告表格 77 例：質(zhì)量管理體系 部門檢查表（案例） 受審核部門 /區(qū)域；市場部 編制日期： 依據(jù)： ISO9001： 2023標準，公司質(zhì)量手冊 審核員：王 成 序號 審核項目 標準條款 審核方式 審核記錄 1 市場部是否規(guī)定了各相關崗位的職責與權(quán)限？ 詢問經(jīng)理，抽查相關人員詢問，同時核對公司《崗位職責》文件 COP0101 2 審查市場的質(zhì)量目標與公司質(zhì)量方針的關系？質(zhì)量目標實現(xiàn)程度的評價結(jié)果？ 調(diào)閱公司質(zhì)量目標文件、管理評審記錄進行審查 3 市場部與公司內(nèi)相關部門的溝通方式及動作效果？ 調(diào)閱公司質(zhì)量手冊及相關文件中對內(nèi)部溝通的規(guī)定，查找有關因為內(nèi)部溝通而導致不合格或顧客投訴或 78 序號 審核項目 標準條款 審核方式 審核記錄 報怨的證據(jù)，有無因溝通無效而導致質(zhì)量管理體系部分失效的證據(jù)。 4 市場部人員是否能滿足公司對其人力資源的需求？ 抽查市場部 3名工作人員，調(diào)閱其教育、培訓、技能和經(jīng)驗記錄及評價證據(jù)，確定是否滿足公司規(guī)定的要求。 5 市場部是否按公司質(zhì)量手冊規(guī)定對與顧客有關的產(chǎn)品的要求予以確認？ 調(diào)閱顧客的合同 3份，查閱與該產(chǎn)品有關的法律法規(guī)文件（或國家企業(yè)標準），審查滿足公司相關證據(jù)。 6 市場部是否按質(zhì)量手冊的要求組織公司有關部門對與產(chǎn)品有關的要求進行 查閱與產(chǎn)品有關要求的近期 3個月的評審記錄 3份，審核評審的內(nèi)容與標準及公司質(zhì)量手冊的規(guī)定是否相符？評審的問 79 序號 審核項目 標準條款 審核方式 審核記錄 了評審？ 題是否予以跟蹤解決并記錄？ 7 市場部對無書面規(guī)定的顧客要求是如何確定的？ 詢問經(jīng)理有關顧客口頭訂單或合同，查找發(fā)貨記錄，確認是否存在無書面合同發(fā)貨的情況？若有，則詢問經(jīng)理對該合同如何實施確認及確認的證據(jù)？ 8 當產(chǎn)品要求變更時，有無對其相關文件評審并予以修改，同時是否通知受更改所影響的部門？ 調(diào)閱顧客的合同，查閱顧客變更要求的合同，相對變更的要求，查找修改相關文件的證據(jù)，同時針對該修改查找通知受影響部門的證據(jù)，或有無因顧客更改而導致質(zhì)量問題或投訴發(fā)生的證據(jù)。 9 市場部與顧客溝通方式及其結(jié)果是否有效 查閱質(zhì)量手冊及相關文件的規(guī)定，抽 3次更改的證據(jù)或顧客訂購產(chǎn)品的合同，審查溝通的結(jié)果及解決問題有效性的證據(jù)。 80 序號 審核項目 標準條款 審核方式 審核記錄 10 市場部是否按顧客要求或產(chǎn)品要求在交付過程中采取了防護措施 抽查近期（ 3個月）交付的產(chǎn)品的清單，查閱這些產(chǎn)品的相關防護措施證據(jù)及有關顧客投訴或退貨的證據(jù)。 11 當交付的產(chǎn)品有不合格時，或發(fā)生顧客相關投訴時，市場部的處置方式？ 查閱近期顧客投訴記錄或倉庫返庫記錄，調(diào)閱處理的相關的記錄。 12 市場部是否按質(zhì)量手冊要求調(diào)查顧客滿意程度，對這些信息是如何分析的及結(jié)果的使用情況？ 查閱公司質(zhì)量手冊或相關文件，調(diào)閱近半年內(nèi)的顧客滿意程度調(diào)查記錄，審核分析 的證據(jù)及方法記錄，調(diào)閱相關的使用證據(jù)， 81 序號 審核項目 標準條款 審核方式 審核記錄 13 市場部是否按質(zhì)量手冊的規(guī)定對顧客滿意度使用了確定的統(tǒng)計方法進行分析？ 查閱相關分析記錄，審查所使用的分析方法是否正確、合理，所得數(shù)據(jù)是否可信？ 14 市場部是否依據(jù)程序文件對部門的質(zhì)量管理體系活動中存在的不合格采取了糾正措施？ 抽查顧客的投訴記錄，查找相應的糾正措施記錄，確定是否采取了糾正措施。 82 審核組準備會議的目的 （內(nèi)審時可省略） ※ 向?qū)徍私M成員介紹受審核方的基本情況 ※ 了解受審核方的和生產(chǎn)過程的產(chǎn)品 /過程特點和控制要求 ※ 依據(jù)審核計劃明確審核分工及審核要點 ※ 審核組成員準備檢查表及其它工作文件 83 審核組準備會議的要求 ※ 時 間：審核開始前，一般不超過半天 ※ 參加人員：全體審核組成員 （外審時包括技術專家和見習人員） ※ 介 紹：一般由組長介紹概況，由熟悉該 專業(yè)的審核組成員介紹產(chǎn)品 /過程特 點和控制要求 ※ 分 工：審核組長按計劃分配任務，提出審 核要求 ※ 準備檢查表及其它工作文件： 各人分別準備，組長及專業(yè)審核員指導 84 3. 實 施 審 核 本 章 目 的 ※ 掌握如何查證標準和質(zhì)量管理體系文件執(zhí)行中 的符合性和有效性 ※ 掌握如何判斷質(zhì)量管理體系運行的有效性和適 宜性 ※ 能客觀、正確地向受審核方報告審核結(jié)果 85 本章的主要內(nèi)容 ※ 審核實施流程 ※ 首次會議 ※ 審核方法與技巧 ※ 審核過程的控制 ※ 不合格項和不合格報告 ※ 審核中的會議類型 ※ 審核報告 ※ 末次會議 86 首次會議 現(xiàn)場審核 正式提交審核報告 末次會議 起草審核報告及其附件 與受審核方溝通 最后審核組會議 每天審核組會議 與受審核方溝通（外審） 87 首 次 會 議 首次會議的意義： ※ 雙方建立正式聯(lián)系（確認溝通渠道） ※ 表明現(xiàn)場審核工作的正式開始 ※ 首次會議良好的氣氛和印象為審核組樹 立信任 88 首次會議的目的 ※ 介紹審核組成員 ※ 讓受審方了解審核目的，確認審核范圍 ※ 介紹實施審核的方法、程序及審核結(jié)果報告方式 ※ 確認審核組所需資源已落實 ※ 說明和承諾 ※ 確認審核計劃及末次會議時間和地點 ※ 澄清疑問（為受審方提供詢問問題的機會） 89 首次會議的議程 ※ 與會者簽到 ※ 人員介紹 ※ 重申審核目的和范圍 ※ 說明審核依據(jù) ※ 介紹審核過程的主要方法和程序 ※ 介紹不合格判定及最終結(jié)論判定的方法 ※ 說明審核結(jié)果的報告方式 ※ 確認審核計劃、工作時間、末次會議的時間和地點 ※ 確認工作資源（陪同人員、辦公設施等） ※ 公正性、客觀性的說明 ※ 保密的承諾 ※ 其它有關問題的說明（限制條件） ※ 澄清疑問 90 首次會議的注意事項 ※ 時間：大約 1530分鐘 ※ 由審核組長主持 ※ 受審核方主要領導應參加 ※ 如有需要，審核計劃可適當調(diào)整 ※ 審核組做到守時、有效、坦誠、務 實、融洽的氣氛 ※ 應保持會議記錄 91 審核方法和技巧（ 1） ※ 審核基本方法：抽樣 ※ 抽樣方法和技巧 — 抽樣應有代表性 — 抽樣應有隨機性（數(shù)量、分層、適度均衡） — 則審核員親自選取樣本 — 注意部門和過程不能抽樣 如對過程抽樣則僅適用于相同的過程 92 審核方法和技巧（ 2） ※ 多現(xiàn)場抽樣的方法 應依據(jù)多現(xiàn)場抽樣表進行（見前章） 具體選擇現(xiàn)場時應考慮： — 內(nèi)審的結(jié)論 — 現(xiàn)場的規(guī)模 — 在工作指導書中的差異 93 審核方法和技巧（ 3） ●審核方式：▲順向跟蹤▲逆向追溯 要求確定 售后服務 文件 實施結(jié)果 （編審核計劃時需要考慮使用） （編檢查表時經(jīng)常使用） ▲按部門審核（最終也是按過程審核） ▲按過程審核（標準所要求的過程均應有支持的樣本） ●審核方式可單獨使用，也可綜合使用，有效地綜合使用將使審核效果最佳 順 逆 順 溯 94 審核方式及其優(yōu)缺點 ※ 順向追蹤 邏輯性、系統(tǒng)性強，可查證接口，但費時 ※ 逆向追溯 針對性強，切實具體，問題復雜時不易理清 ※ 過程審核 與標準和文件的符合性好，審核路線復雜、費時 ※ 部門審核 審核效率高，但易疏漏某些過程或重復審核某些過程 要求審核員思路清楚 審核組內(nèi)部溝通要求高 95 調(diào)查方法（搜集信息的方法） ※ 詢問與交談 ※ 查閱文件和記錄 ※ 觀察現(xiàn)場和活動 ※ 實際測定 96 調(diào)查方法的運用 ※ 善于提問 —— 自然、和諧、耐心、禮貌 ※ 注意傾聽 —— 認真和感興趣，適當引導 ※ 仔細觀察 —— 環(huán)境、設備、產(chǎn)品、標記、文 件和記錄 ※ 作好記錄 —— 時間、地點、人物、事實、憑 證材料、涉及文件、不符合情 況 ※ 追蹤驗證 —— 善于全面比較，獲取客觀證據(jù) ※ 望、聞、問、切 97 提問技巧的方式 ※ 開放式提問（典型語言 5W2H) 答案需要解釋或表達 能獲取較多的信息 但要控制好時間 ※ 封閉式提問 用“是”或“否”回答的提問 用以獲取專門的信息、節(jié)約時間 信息量小 ※ 澄清式提問 用以確認已獲取的信息 帶主觀導向 ,不能常用 98 開放式提問的技巧 ※ 帶主題的問題：什么是如何做的 ? ※ 擴展性的問提：為什么，如何，怎樣？ ※ 討論性的問題：說出個人見解； ※ 調(diào)查性的問題：覺得怎樣，有什么想法； ※ 重復性的問題：得到明確答案； ※ 假設性的問題：如果 ?? 則 ?? ※ 驗證性的問題：請拿出證據(jù)，在哪兒。 99 觀察技巧 n 審核現(xiàn)場的環(huán)境 n 審核現(xiàn)場人員的工作狀態(tài) n 審核現(xiàn)場的設備狀態(tài) n 過程的文件與記錄 n 面談人員的神態(tài) 100 審核記錄方法 審核員應隨時記錄審核過程的情況 記錄的信息應包括如下要點 n 時間、地點 n 訪問、調(diào)查的對象 n 見證人 n 主題事件、主要過程（標準條款）、活動實施概要 n 觀察到的事實主要過程、關鍵過程和主要信息可作為評價依據(jù)、不合格情節(jié)可追溯。 101 審核記錄（范例 —— 摘要） 標準條款 記錄內(nèi)容（審核地點、人員、事實、文件、記錄名稱及相關內(nèi)容） 合格項 不合格項 觀察項 審核研發(fā)部，接受審核人員為研發(fā)部經(jīng)理與副經(jīng)理； 審核陪同人員；質(zhì)保部經(jīng)理 詢問研發(fā)部經(jīng)理關于公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標經(jīng)理提交了公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標文件；查閱質(zhì)量方針和質(zhì)量目標相一致，且質(zhì)量目標文件指明各項目質(zhì)量計劃應包含具體的產(chǎn)品的質(zhì)量目標。 √ 詢問研發(fā)部經(jīng)理關于人員的職責與權(quán)限規(guī)定。經(jīng)理回答了相關人員的職責規(guī)定，并提交了公司文件 COP0101《崗位職責與權(quán)限規(guī)定》，與描述一致。 √ 審核公司的設計與開發(fā)控制，詢問開發(fā)部經(jīng)理。經(jīng)理描述了設計與開發(fā)控制過程，與公司設計開發(fā)的相關控制程序COP0704《設計開發(fā)策劃程序》， COP0705《設計 √ 102 標準條款 記錄內(nèi)容（審核地點、人員、事實、文件、記錄名稱及相關內(nèi)容） 合格項 不合格項 觀察項 開發(fā)評審、驗證與確認程序》 COP0706《設計與開發(fā)更改控制程序》相對照，基本一致。 抽查 B900Q純平 21英寸彩色顯示器的開發(fā)控制； 《設計與開發(fā)任務書》 √ 研發(fā)部根據(jù)《設計開發(fā)任務書》依據(jù)程序 COP0705在《設計開發(fā)項目的評審意見》。但在該記錄“產(chǎn)品規(guī)范”欄中規(guī)定：該產(chǎn)品規(guī)范與市場銷售的同類產(chǎn)品（ EMC、 AOC）的規(guī)范相同。但設計部卻不能提供 EMC、AOC21″ 純平顯示器的規(guī)