【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ※ 報(bào)告審核觀察結(jié)果的表格 （如不合格報(bào)告） ※ 記錄審核員所得結(jié)論的證明依據(jù)的表格 （如審核記錄） ※ 審核報(bào)告表格 77 例：質(zhì)量管理體系 部門檢查表（案例） 受審核部門 /區(qū)域；市場(chǎng)部 編制日期： 依據(jù)： ISO9001： 2023標(biāo)準(zhǔn)，公司質(zhì)量手冊(cè) 審核員：王 成 序號(hào) 審核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)條款 審核方式 審核記錄 1 市場(chǎng)部是否規(guī)定了各相關(guān)崗位的職責(zé)與權(quán)限？ 詢問經(jīng)理，抽查相關(guān)人員詢問，同時(shí)核對(duì)公司《崗位職責(zé)》文件 COP0101 2 審查市場(chǎng)的質(zhì)量目標(biāo)與公司質(zhì)量方針的關(guān)系？質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的評(píng)價(jià)結(jié)果？ 調(diào)閱公司質(zhì)量目標(biāo)文件、管理評(píng)審記錄進(jìn)行審查 3 市場(chǎng)部與公司內(nèi)相關(guān)部門的溝通方式及動(dòng)作效果？ 調(diào)閱公司質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)文件中對(duì)內(nèi)部溝通的規(guī)定，查找有關(guān)因?yàn)閮?nèi)部溝通而導(dǎo)致不合格或顧客投訴或 78 序號(hào) 審核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)條款 審核方式 審核記錄 報(bào)怨的證據(jù)，有無因溝通無效而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系部分失效的證據(jù)。 4 市場(chǎng)部人員是否能滿足公司對(duì)其人力資源的需求？ 抽查市場(chǎng)部 3名工作人員，調(diào)閱其教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)記錄及評(píng)價(jià)證據(jù)，確定是否滿足公司規(guī)定的要求。 5 市場(chǎng)部是否按公司質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定對(duì)與顧客有關(guān)的產(chǎn)品的要求予以確認(rèn)？ 調(diào)閱顧客的合同 3份，查閱與該產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)文件（或國(guó)家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），審查滿足公司相關(guān)證據(jù)。 6 市場(chǎng)部是否按質(zhì)量手冊(cè)的要求組織公司有關(guān)部門對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行 查閱與產(chǎn)品有關(guān)要求的近期 3個(gè)月的評(píng)審記錄 3份，審核評(píng)審的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及公司質(zhì)量手冊(cè)的規(guī)定是否相符？評(píng)審的問 79 序號(hào) 審核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)條款 審核方式 審核記錄 了評(píng)審？ 題是否予以跟蹤解決并記錄？ 7 市場(chǎng)部對(duì)無書面規(guī)定的顧客要求是如何確定的？ 詢問經(jīng)理有關(guān)顧客口頭訂單或合同，查找發(fā)貨記錄，確認(rèn)是否存在無書面合同發(fā)貨的情況？若有，則詢問經(jīng)理對(duì)該合同如何實(shí)施確認(rèn)及確認(rèn)的證據(jù)？ 8 當(dāng)產(chǎn)品要求變更時(shí)，有無對(duì)其相關(guān)文件評(píng)審并予以修改，同時(shí)是否通知受更改所影響的部門？ 調(diào)閱顧客的合同，查閱顧客變更要求的合同，相對(duì)變更的要求，查找修改相關(guān)文件的證據(jù)，同時(shí)針對(duì)該修改查找通知受影響部門的證據(jù)，或有無因顧客更改而導(dǎo)致質(zhì)量問題或投訴發(fā)生的證據(jù)。 9 市場(chǎng)部與顧客溝通方式及其結(jié)果是否有效 查閱質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)文件的規(guī)定，抽 3次更改的證據(jù)或顧客訂購(gòu)產(chǎn)品的合同，審查溝通的結(jié)果及解決問題有效性的證據(jù)。 80 序號(hào) 審核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)條款 審核方式 審核記錄 10 市場(chǎng)部是否按顧客要求或產(chǎn)品要求在交付過程中采取了防護(hù)措施 抽查近期（ 3個(gè)月）交付的產(chǎn)品的清單，查閱這些產(chǎn)品的相關(guān)防護(hù)措施證據(jù)及有關(guān)顧客投訴或退貨的證據(jù)。 11 當(dāng)交付的產(chǎn)品有不合格時(shí)，或發(fā)生顧客相關(guān)投訴時(shí)，市場(chǎng)部的處置方式？ 查閱近期顧客投訴記錄或倉(cāng)庫(kù)返庫(kù)記錄，調(diào)閱處理的相關(guān)的記錄。 12 市場(chǎng)部是否按質(zhì)量手冊(cè)要求調(diào)查顧客滿意程度，對(duì)這些信息是如何分析的及結(jié)果的使用情況？ 查閱公司質(zhì)量手冊(cè)或相關(guān)文件，調(diào)閱近半年內(nèi)的顧客滿意程度調(diào)查記錄，審核分析 的證據(jù)及方法記錄，調(diào)閱相關(guān)的使用證據(jù)， 81 序號(hào) 審核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)條款 審核方式 審核記錄 13 市場(chǎng)部是否按質(zhì)量手冊(cè)的規(guī)定對(duì)顧客滿意度使用了確定的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析？ 查閱相關(guān)分析記錄，審查所使用的分析方法是否正確、合理，所得數(shù)據(jù)是否可信？ 14 市場(chǎng)部是否依據(jù)程序文件對(duì)部門的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中存在的不合格采取了糾正措施？ 抽查顧客的投訴記錄，查找相應(yīng)的糾正措施記錄，確定是否采取了糾正措施。 82 審核組準(zhǔn)備會(huì)議的目的 （內(nèi)審時(shí)可省略） ※ 向?qū)徍私M成員介紹受審核方的基本情況 ※ 了解受審核方的和生產(chǎn)過程的產(chǎn)品 /過程特點(diǎn)和控制要求 ※ 依據(jù)審核計(jì)劃明確審核分工及審核要點(diǎn) ※ 審核組成員準(zhǔn)備檢查表及其它工作文件 83 審核組準(zhǔn)備會(huì)議的要求 ※ 時(shí) 間：審核開始前，一般不超過半天 ※ 參加人員：全體審核組成員 （外審時(shí)包括技術(shù)專家和見習(xí)人員） ※ 介 紹：一般由組長(zhǎng)介紹概況，由熟悉該 專業(yè)的審核組成員介紹產(chǎn)品 /過程特 點(diǎn)和控制要求 ※ 分 工：審核組長(zhǎng)按計(jì)劃分配任務(wù)，提出審 核要求 ※ 準(zhǔn)備檢查表及其它工作文件： 各人分別準(zhǔn)備，組長(zhǎng)及專業(yè)審核員指導(dǎo) 84 3. 實(shí) 施 審 核 本 章 目 的 ※ 掌握如何查證標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系文件執(zhí)行中 的符合性和有效性 ※ 掌握如何判斷質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適 宜性 ※ 能客觀、正確地向受審核方報(bào)告審核結(jié)果 85 本章的主要內(nèi)容 ※ 審核實(shí)施流程 ※ 首次會(huì)議 ※ 審核方法與技巧 ※ 審核過程的控制 ※ 不合格項(xiàng)和不合格報(bào)告 ※ 審核中的會(huì)議類型 ※ 審核報(bào)告 ※ 末次會(huì)議 86 首次會(huì)議 現(xiàn)場(chǎng)審核 正式提交審核報(bào)告 末次會(huì)議 起草審核報(bào)告及其附件 與受審核方溝通 最后審核組會(huì)議 每天審核組會(huì)議 與受審核方溝通（外審） 87 首 次 會(huì) 議 首次會(huì)議的意義： ※ 雙方建立正式聯(lián)系（確認(rèn)溝通渠道） ※ 表明現(xiàn)場(chǎng)審核工作的正式開始 ※ 首次會(huì)議良好的氣氛和印象為審核組樹 立信任 88 首次會(huì)議的目的 ※ 介紹審核組成員 ※ 讓受審方了解審核目的，確認(rèn)審核范圍 ※ 介紹實(shí)施審核的方法、程序及審核結(jié)果報(bào)告方式 ※ 確認(rèn)審核組所需資源已落實(shí) ※ 說明和承諾 ※ 確認(rèn)審核計(jì)劃及末次會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn) ※ 澄清疑問（為受審方提供詢問問題的機(jī)會(huì)） 89 首次會(huì)議的議程 ※ 與會(huì)者簽到 ※ 人員介紹 ※ 重申審核目的和范圍 ※ 說明審核依據(jù) ※ 介紹審核過程的主要方法和程序 ※ 介紹不合格判定及最終結(jié)論判定的方法 ※ 說明審核結(jié)果的報(bào)告方式 ※ 確認(rèn)審核計(jì)劃、工作時(shí)間、末次會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn) ※ 確認(rèn)工作資源（陪同人員、辦公設(shè)施等） ※ 公正性、客觀性的說明 ※ 保密的承諾 ※ 其它有關(guān)問題的說明（限制條件） ※ 澄清疑問 90 首次會(huì)議的注意事項(xiàng) ※ 時(shí)間：大約 1530分鐘 ※ 由審核組長(zhǎng)主持 ※ 受審核方主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加 ※ 如有需要，審核計(jì)劃可適當(dāng)調(diào)整 ※ 審核組做到守時(shí)、有效、坦誠(chéng)、務(wù) 實(shí)、融洽的氣氛 ※ 應(yīng)保持會(huì)議記錄 91 審核方法和技巧（ 1） ※ 審核基本方法：抽樣 ※ 抽樣方法和技巧 — 抽樣應(yīng)有代表性 — 抽樣應(yīng)有隨機(jī)性（數(shù)量、分層、適度均衡） — 則審核員親自選取樣本 — 注意部門和過程不能抽樣 如對(duì)過程抽樣則僅適用于相同的過程 92 審核方法和技巧（ 2） ※ 多現(xiàn)場(chǎng)抽樣的方法 應(yīng)依據(jù)多現(xiàn)場(chǎng)抽樣表進(jìn)行（見前章） 具體選擇現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)考慮： — 內(nèi)審的結(jié)論 — 現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)模 — 在工作指導(dǎo)書中的差異 93 審核方法和技巧（ 3） ●審核方式：▲順向跟蹤▲逆向追溯 要求確定 售后服務(wù) 文件 實(shí)施結(jié)果 （編審核計(jì)劃時(shí)需要考慮使用） （編檢查表時(shí)經(jīng)常使用） ▲按部門審核（最終也是按過程審核） ▲按過程審核（標(biāo)準(zhǔn)所要求的過程均應(yīng)有支持的樣本） ●審核方式可單獨(dú)使用，也可綜合使用，有效地綜合使用將使審核效果最佳 順 逆 順 溯 94 審核方式及其優(yōu)缺點(diǎn) ※ 順向追蹤 邏輯性、系統(tǒng)性強(qiáng)，可查證接口，但費(fèi)時(shí) ※ 逆向追溯 針對(duì)性強(qiáng)，切實(shí)具體，問題復(fù)雜時(shí)不易理清 ※ 過程審核 與標(biāo)準(zhǔn)和文件的符合性好，審核路線復(fù)雜、費(fèi)時(shí) ※ 部門審核 審核效率高，但易疏漏某些過程或重復(fù)審核某些過程 要求審核員思路清楚 審核組內(nèi)部溝通要求高 95 調(diào)查方法（搜集信息的方法） ※ 詢問與交談 ※ 查閱文件和記錄 ※ 觀察現(xiàn)場(chǎng)和活動(dòng) ※ 實(shí)際測(cè)定 96 調(diào)查方法的運(yùn)用 ※ 善于提問 —— 自然、和諧、耐心、禮貌 ※ 注意傾聽 —— 認(rèn)真和感興趣，適當(dāng)引導(dǎo) ※ 仔細(xì)觀察 —— 環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)品、標(biāo)記、文 件和記錄 ※ 作好記錄 —— 時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事實(shí)、憑 證材料、涉及文件、不符合情 況 ※ 追蹤驗(yàn)證 —— 善于全面比較，獲取客觀證據(jù) ※ 望、聞、問、切 97 提問技巧的方式 ※ 開放式提問（典型語(yǔ)言 5W2H) 答案需要解釋或表達(dá) 能獲取較多的信息 但要控制好時(shí)間 ※ 封閉式提問 用“是”或“否”回答的提問 用以獲取專門的信息、節(jié)約時(shí)間 信息量小 ※ 澄清式提問 用以確認(rèn)已獲取的信息 帶主觀導(dǎo)向 ,不能常用 98 開放式提問的技巧 ※ 帶主題的問題：什么是如何做的 ? ※ 擴(kuò)展性的問提：為什么，如何，怎樣？ ※ 討論性的問題：說出個(gè)人見解； ※ 調(diào)查性的問題：覺得怎樣，有什么想法； ※ 重復(fù)性的問題：得到明確答案； ※ 假設(shè)性的問題：如果 ?? 則 ?? ※ 驗(yàn)證性的問題：請(qǐng)拿出證據(jù)，在哪兒。 99 觀察技巧 n 審核現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境 n 審核現(xiàn)場(chǎng)人員的工作狀態(tài) n 審核現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備狀態(tài) n 過程的文件與記錄 n 面談人員的神態(tài) 100 審核記錄方法 審核員應(yīng)隨時(shí)記錄審核過程的情況 記錄的信息應(yīng)包括如下要點(diǎn) n 時(shí)間、地點(diǎn) n 訪問、調(diào)查的對(duì)象 n 見證人 n 主題事件、主要過程（標(biāo)準(zhǔn)條款）、活動(dòng)實(shí)施概要 n 觀察到的事實(shí)主要過程、關(guān)鍵過程和主要信息可作為評(píng)價(jià)依據(jù)、不合格情節(jié)可追溯。 101 審核記錄（范例 —— 摘要） 標(biāo)準(zhǔn)條款 記錄內(nèi)容（審核地點(diǎn)、人員、事實(shí)、文件、記錄名稱及相關(guān)內(nèi)容） 合格項(xiàng) 不合格項(xiàng) 觀察項(xiàng) 審核研發(fā)部，接受審核人員為研發(fā)部經(jīng)理與副經(jīng)理； 審核陪同人員；質(zhì)保部經(jīng)理 詢問研發(fā)部經(jīng)理關(guān)于公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)理提交了公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件；查閱質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相一致，且質(zhì)量目標(biāo)文件指明各項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)包含具體的產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。 √ 詢問研發(fā)部經(jīng)理關(guān)于人員的職責(zé)與權(quán)限規(guī)定。經(jīng)理回答了相關(guān)人員的職責(zé)規(guī)定，并提交了公司文件 COP0101《崗位職責(zé)與權(quán)限規(guī)定》，與描述一致。 √ 審核公司的設(shè)計(jì)與開發(fā)控制，詢問開發(fā)部經(jīng)理。經(jīng)理描述了設(shè)計(jì)與開發(fā)控制過程，與公司設(shè)計(jì)開發(fā)的相關(guān)控制程序COP0704《設(shè)計(jì)開發(fā)策劃程序》， COP0705《設(shè)計(jì) √ 102 標(biāo)準(zhǔn)條款 記錄內(nèi)容（審核地點(diǎn)、人員、事實(shí)、文件、記錄名稱及相關(guān)內(nèi)容） 合格項(xiàng) 不合格項(xiàng) 觀察項(xiàng) 開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證與確認(rèn)程序》 COP0706《設(shè)計(jì)與開發(fā)更改控制程序》相對(duì)照，基本一致。 抽查 B900Q純平 21英寸彩色顯示器的開發(fā)控制； 《設(shè)計(jì)與開發(fā)任務(wù)書》 √ 研發(fā)部根據(jù)《設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書》依據(jù)程序 COP0705在《設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目的評(píng)審意見》。但在該記錄“產(chǎn)品規(guī)范”欄中規(guī)定：該產(chǎn)品規(guī)范與市場(chǎng)銷售的同類產(chǎn)品（ EMC、 AOC）的規(guī)范相同。但設(shè)計(jì)部卻不能提供 EMC、AOC21″ 純平顯示器的規(guī)