【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 何分配方案，哪怕 B在分配中只能得到 1元錢。因?yàn)樵?B看來(lái)，得到任何數(shù)額的錢都是自我狀況的 “ 改善 ” 。結(jié)果必然是： A得 9元， B得 1元。 問(wèn)題： 如果你是 B，答應(yīng) A的分配方案嗎？如果你是 A，你將怎么分配？為什么？ 實(shí)驗(yàn)結(jié)果令主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家大跌眼鏡：不僅 B會(huì)拒絕 A提出的 “ 摳門 ” 方案，而且 A往往會(huì)與 B對(duì)半分享這 10元錢。現(xiàn)實(shí)的博弈表明，玩家并不追隨 “ 最大化 ” 的人性假設(shè)，而是傾向于 “ 合作 ” 與 “ 互惠 ” ，一種分享、互惠的關(guān)系在陌生和敵意中也能頑強(qiáng)地生長(zhǎng)出來(lái)。 與此相關(guān)的研究表明，人類天生就有 “ 合作 ” 渴望， “ 互惠和感恩是人類生產(chǎn)史的一個(gè)積累和沉淀 ” ，也就是說(shuō)，包含著 “ 利他 ” 的互惠和合作本身就具有生物學(xué)的基礎(chǔ)，是天生的。如果 “ 利他 ” 同樣構(gòu)成人性的一個(gè)層面，那么我們又有什么理由把 “ 利己 ” 和 “ 自私 ”作為唯一的人性呢？ 組織的內(nèi)部公眾，是一切經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃和目標(biāo)的執(zhí)行者，也是社會(huì)組織形象的代表和象征，是社會(huì)組織獲取成功的首要因素。 一、 員工公眾 1 融洽的員工關(guān)系是增強(qiáng)內(nèi)聚力的保證 2 全體員工的熱情是擴(kuò)大組織外張力的基礎(chǔ) 3 樹立正確的人才價(jià)值觀是增強(qiáng)組織生命 力的先決條件 馬獅集團(tuán)：關(guān)心員工的一切問(wèn)題 ? 馬獅以福利高而著稱； ? 經(jīng)理人員必須了解員工的困難并作出反應(yīng)； ? 高管理層應(yīng)該知道員工的工作環(huán)境和各項(xiàng)福利措施的優(yōu)劣程度； ? 管理的準(zhǔn)則：尊重所有員工；關(guān)心員工的一切問(wèn)題；全面和坦誠(chéng)的作雙向溝通；對(duì)努力和貢獻(xiàn)作出贊賞和鼓勵(lì)；不斷的訓(xùn)練和發(fā)展。 致力發(fā)展與員工的良好的人際關(guān)系絕非僅是付予優(yōu)厚薪酬而已。 松下崛起的秘密 ? “松下精神”： 產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、光明正大、友善一致、奮斗向上、理解謙讓、順應(yīng)同化、感激報(bào)恩。 ? 經(jīng)營(yíng)信條： 進(jìn)步和發(fā)展只能通過(guò)公司每個(gè)人的共同努力和協(xié)力合作才能實(shí)現(xiàn)。 ? 提案獎(jiǎng)金制度 ? 情感激勵(lì)： 拍肩膀、送紅包、請(qǐng)吃飯 ? “出氣室” 案例 1 一次，松下幸之助召見(jiàn)他的銷售經(jīng)理，問(wèn)道：“松下公司是生產(chǎn)什么產(chǎn)品的公司？” 經(jīng)理不暇思索地答道：“這還用問(wèn)嗎？是生產(chǎn)電器的嘛！” 松下幸之助勃然大怒，當(dāng)場(chǎng)訓(xùn)斥了這位經(jīng)理，說(shuō)：“松下電器公司是培養(yǎng)人才的公司，兼做電器商品的生意?！? 這就是松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的一貫思想。 只有重視人，把人放到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最主要的位置上，人的需要才有被考慮的余地。那些把人當(dāng)工具的企業(yè)，是不可能讓人有“成長(zhǎng)感”，讓人得到發(fā)展的。在這樣的企業(yè) 案例 1 職工要么離心離德，要么怨氣沖天。何談團(tuán)結(jié)一致呢？ 同時(shí)，職工有一個(gè)共同的價(jià)值觀。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心?，F(xiàn)代企業(yè)，要使內(nèi)部員工團(tuán)結(jié)一致，不使員工具備共同的價(jià)值觀，是難以達(dá)到目的的。 在日本，幾乎所有的企業(yè)都在十分顯眼的地方張貼“社訓(xùn)”，條文簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容豐富，含義深遠(yuǎn)，激勵(lì)人心。 日立神奈川工廠的社訓(xùn)是： ? 要生產(chǎn)出世界第一流的電子計(jì)算產(chǎn)品； ? 要站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題； ? 要提高自己的人格，以高度責(zé)任感完成任務(wù)； 案例 1 ? 要有一個(gè)保證健康、使人愉快的工作環(huán)境； ? 要進(jìn)行徹底的成本核算，消滅廢品。 松下公司的社訓(xùn)是： 徹底認(rèn)清從事產(chǎn)業(yè)的使命，謀求社會(huì)的改善與進(jìn)步，進(jìn)而貢獻(xiàn)于世界文化。 唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有進(jìn)步和發(fā)展的可能，全體員工應(yīng)本著至誠(chéng)、團(tuán)結(jié)一致的精神，為社會(huì)盡力。 這些社訓(xùn)，決不是裝飾品，而是治廠的格言和經(jīng)營(yíng)的靈魂，全公司的職員都要經(jīng)常溫習(xí)這些訓(xùn)言，記在心 案例 1 ? 要有一個(gè)保證健康、使人愉快的工作環(huán)境； ? 要進(jìn)行徹底的成本核算，消滅廢品。 松下公司的社訓(xùn)是： 徹底認(rèn)清從事產(chǎn)業(yè)的使命，謀求社會(huì)的改善與進(jìn)步，進(jìn)而貢獻(xiàn)于世界文化。 唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有進(jìn)步和發(fā)展的可能，全體員工應(yīng)本著至誠(chéng)、團(tuán)結(jié)一致的精神，為社會(huì)盡力。 這些社訓(xùn)，決不是裝飾品，而是治廠的格言和經(jīng)營(yíng)的靈魂，全公司的職員都要經(jīng)常溫習(xí)這些訓(xùn)言，記在心 案例 1 上，體現(xiàn)在自己的工作實(shí)踐中。 松下公司，還為此專門遍了社歌，每天早晨，遍布世界各地的松下公司分廠，都無(wú)一例外在上班前高唱社歌，使職工每天都保持高昂的精神狀態(tài)。 思考： 有人說(shuō)：“學(xué)會(huì)做事，首先要學(xué)會(huì)做人。”這與松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的思想有什么異同之處？ 如果你是企業(yè)的主管領(lǐng)導(dǎo)，你將如何考慮培養(yǎng)員工的價(jià)值觀和提供員工的群體凝聚力？ 二、 股東公眾 董事會(huì) 廣大股東 金融輿論 專家 股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。 建立良好的股東關(guān)系，能夠爭(zhēng)取現(xiàn)有股東和潛在投資者對(duì)本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境， 穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引新的投資者。 二、 股東公眾 指購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織，如商場(chǎng)的顧客、企業(yè)的客戶、社區(qū)的居民等。顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶。 三、 顧客公眾 1 顧客是企業(yè)的研究對(duì)象 2 顧客是組織傳播的對(duì)象 3 顧客是企業(yè)引導(dǎo)、培育的對(duì)象 案例 鏈接 案例 “貨物出門，概不退換”，在人們印象中，這似乎已經(jīng)成為所有商店鐵定的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則了。 然而，美國(guó)卻有一家生意興隆的西爾斯百年老店，當(dāng)有人向店主西爾斯詢問(wèn)發(fā)跡的訣竅時(shí)，他莞爾一笑，說(shuō)：“我的店生意旺盛，其實(shí)沒(méi)有什么訣竅。我只不過(guò)是把大家公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則‘貨物出門，概不退換’改成‘貨物出門，負(fù)責(zé)到底，保證滿意，否則退款 ’罷了。” 對(duì)西爾斯來(lái)說(shuō)，這不是戲言。無(wú)論是哪一種商品，無(wú)論你提出什么理由，只要顧客要退或要換時(shí)，西爾斯幾乎都是照退換不誤。為此，西爾斯還制定了一項(xiàng)規(guī)矩，要他的店員在收回貨款時(shí)，決不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，有時(shí)，明 案例 知顧客是要占小便宜，西爾斯也“睜一只眼閉一只眼”，情愿“上當(dāng)受騙”。有顧客送回一雙明顯已被穿舊的皮鞋，他賠笑收下；有顧客因使用不當(dāng)而搞壞了工具，他也痛快地予以調(diào)換。 當(dāng)有人對(duì)西爾斯的這種做法表示大惑不解的時(shí)候，西爾斯說(shuō)：“即使這個(gè)店偶爾被少數(shù)人鉆了空子，也沒(méi)有什么關(guān)系。我們正是指望那些來(lái)退貨的顧客，再買一些以后不再退貨的商品呢！”因?yàn)榉钚辛诉@樣與眾不同的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，西爾斯商店百年來(lái)雖然經(jīng)過(guò)了幾代人，仍興盛不衰，聲譽(yù)卓著。現(xiàn)在，西爾斯在美國(guó) 50個(gè)州有806個(gè)分店，有 39萬(wàn)個(gè)美國(guó)家庭是老主顧。 案例 西爾斯的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，贏得了顧客的絕對(duì)信賴。這正是西爾斯“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”所希望達(dá)到的與顧客建立的一種永久的穩(wěn)定的關(guān)系。有一個(gè)例子可以說(shuō)明西爾斯商店是如何重視顧客的。西爾斯商店的經(jīng)理們開(kāi)會(huì)時(shí)，有一張椅子總是空的，椅子的靠背上赫然寫著“顧客”兩個(gè)大字。 西爾斯的“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”給人們很好的啟示。 思考： 從本案例中，你是如何理解 “銷售真正開(kāi)始于售后” 的？ 請(qǐng)分析“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”的售后服務(wù)，與建立“唇齒相依”的新型的商店與顧客關(guān)系之間的聯(lián)系。 指新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士。媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。新聞界被稱為對(duì)外傳播的首要公眾。 四、 媒介公眾 良好的媒介關(guān)系 能產(chǎn)生良好的經(jīng) 濟(jì)價(jià)值 良好的媒介關(guān)系有利于塑造良好的組織形象 新聞傳播機(jī)構(gòu) 報(bào)社 新聞傳播機(jī)構(gòu) 雜志社 新聞傳播機(jī)構(gòu) 廣播電臺(tái) 新聞傳播機(jī)構(gòu) 電視臺(tái) 新聞界人士 記者 新聞界人士 編輯 案例 10萬(wàn)美元尋找主人！ 某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告： “ 10萬(wàn)美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有 10萬(wàn)美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！ ” 廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒(méi)有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。 案例分析 組織通過(guò)策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了 “ 10萬(wàn)美元尋找主人 ” 這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。 指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民等，是組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境和根基。 五、 社區(qū)公眾 指政府各行政機(jī)構(gòu)及其工作人員，如工商、人事、財(cái)政、稅收、審計(jì)、市政、交通、治安、法院、海關(guān)、商檢、衛(wèi)檢、環(huán)保等機(jī)構(gòu)。它們代表社會(huì)公眾最普遍的、共同的利益來(lái)行使社會(huì)管理的權(quán)力，是最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，爭(zhēng)取政府及各職能部門對(duì)本組織的理解、信任和支持。 六、 政府公眾 指那些對(duì)于公眾輿論和社會(huì)生活具有顯著的影響力和號(hào)召力的社會(huì)名人，如政界、工商界首腦，科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界權(quán)威，文化、藝術(shù)、影視、歌壇和體育方面的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。這類關(guān)系對(duì)象的數(shù)量有限，但其社會(huì)能量很大，對(duì)公眾的影響力很強(qiáng)。 七、 名流公眾 案例 鏈接 指一個(gè)組織所面對(duì)的不同國(guó)家或地區(qū)的組織、群體或個(gè)人。由于地域、文化等的差異，國(guó)際公眾具有與本組織完全不同的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，因此，傳播溝通活動(dòng)具有顯著的跨文化特征。 八、 國(guó)際公眾 第四節(jié) 不同公眾關(guān)系的管理 員工公眾關(guān)系的管理 1 股東公眾關(guān)系管理 2 顧客公眾關(guān)系管理 3 媒介公眾關(guān)系管理 4 社區(qū)公眾關(guān)系管理 5 員工關(guān)系指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系。其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部 . （一）了解員工的需要 （二）重視團(tuán)隊(duì)建設(shè) （三）培育獨(dú)具特色的企業(yè)文化 （四）培養(yǎng)員工共享的價(jià)值觀 （五）提高員工滿意度 （六）做好員工的及時(shí)溝通工作 一、 員工公眾關(guān)系的管理 美國(guó)華人企業(yè)家、 “ 國(guó)際聯(lián)合電腦公司 ” 主席兼行政總監(jiān)王嘉廉，是一個(gè)深受廣大雇員尊敬和信任的人物。他所主持的電腦公司，于1976年初創(chuàng)時(shí)，連同職員在內(nèi)只有四個(gè)人，僅僅經(jīng)過(guò)十幾年，該公司現(xiàn)已成為在全世界 27個(gè)國(guó)家擁有近 8000名雇員的跨國(guó)公司，躍居世界電腦軟件市場(chǎng)的第二位。 1991年底，該公司資產(chǎn)總值 23． 07億美元，本年度收益逾 14億美元，成了赫赫有名的大企業(yè)。 王嘉廉的成功，除了他本人是個(gè)電腦設(shè)計(jì)專家，工作極其負(fù)責(zé)外，最重要的就是十分關(guān)心和體貼下屬，為公司職員創(chuàng)造出最佳的環(huán)境和條件，使他們?cè)诤翢o(wú)壓力的愉快心境中工作。在設(shè)計(jì)新行政大樓時(shí)，他提出的第一個(gè)項(xiàng)目，就是要建立一個(gè)現(xiàn)代化托兒所中心，給孩子們創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適、設(shè)備齊全的生活和學(xué)習(xí)環(huán)境，使職員毫無(wú)后顧之憂。 國(guó)際聯(lián)合電腦公司在職員的福利待遇方面更屬上乘。不但免費(fèi)供應(yīng)早餐，免費(fèi)供應(yīng)飲料，還在公司內(nèi)提供免費(fèi)的室內(nèi)、室外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，里邊的健身設(shè)備均屬一流。此外還包括家庭醫(yī)療保險(xiǎn)和托兒費(fèi)津貼。在美國(guó)所有的私人企業(yè)中，王嘉廉先生創(chuàng)辦的國(guó)際聯(lián)合電腦公司職員的福利是最好的。 案 例 一 :體貼下屬的內(nèi)部公關(guān) ? 廣州羊城藥廠 1991年建立起一座碑廊。碑廊內(nèi)聳立著 5塊 2米多高的大理石碑。那上面篆刻的，不是什么英雄