【正文】 一次，一位名叫基泰絲的美國記者，來到日本東京 的奧達(dá)克余百貨公司。據(jù)技術(shù)人員估計(jì)，這批現(xiàn)在看上去全都 完美無缺 的自行車，在幾個(gè)月后將會(huì)出現(xiàn)油漆剝落的現(xiàn)象。 —— 潛在公眾 六個(gè)月后，消費(fèi)者相繼發(fā)現(xiàn)電冰箱出了問題。 行動(dòng)公眾：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。 潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛在公眾。 ? ? 指符合組織的利益和需求，但目前卻對組織不感興趣、缺乏溝通意愿的公眾， 如新聞媒體、知名企業(yè) 等。 案例 鏈接 ?多交友，少樹敵 （五）根據(jù)組織對公眾的態(tài)度分類 ? ? 指那些完全符合組織的需要并主動(dòng)對組織表示支持、合作意向的公眾。 ? 某科研所對于這家 水泥 廠而言是其邊緣公眾，但當(dāng)科研所開發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù)，而這項(xiàng)技術(shù)對水泥廠改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用，水泥廠積極想從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，科研所就由過去的邊緣公眾變成了今天的首要公眾。 如競選過程中的選民，旅游的散客等 3 邊緣公眾： 指那些和組織有一定聯(lián)系，但距離組織各項(xiàng)工作層次較遠(yuǎn)、影響微弱的群體。如經(jīng)常去某商場購物的顧客。 按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和顧客、招生時(shí)節(jié)的考生和家長等。 （一）根據(jù)公眾與組織之間是否具有隸屬關(guān)系分類 ? ? 指組織內(nèi)部各部門成員組成的團(tuán)體，包括股東、管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售人員等。 ? （二）同質(zhì)性 ? 某一組織的特定公眾之間必定存在著某種共同的問題，這種共同的問題使他們產(chǎn)生某種內(nèi)在的共同性，如：共同的利益，共同的需求、共同的目的等等。 第一節(jié) 公共關(guān)系的對象 —公眾 （二） 公眾與相關(guān)概念的區(qū)別 群眾 一指 “ 居民的大多數(shù) ” ，同 “ 人民 ” ；二指 “ 未加入黨團(tuán)的人 ” ，表示 “ 黨員 ” 與 “ 群眾 ” 、 “ 干部 ” 與 “ 群眾 ” 的區(qū)別。 ?公共關(guān)系學(xué)所研究的 “ 公眾 ” 和人們?nèi)粘Ｋ煜さ?“ 大眾 ” 、 “ 群眾 ” 等概念不同， ?公眾是指在公關(guān)活動(dòng)中因面臨共同的 利益問題 而與 社會(huì)組織存在某種利益關(guān)系 的個(gè)體、群體或組織，是社會(huì)組織傳播、交流信息的對象的總稱。 這說明什么？？ 一切組織的行之有效的公共關(guān)系工作，都是圍繞著公眾而開展的。 ——書屋主人、知名財(cái)經(jīng)作家吳曉波 ? 每周將在這里舉行一場文化活動(dòng)，意在打造杭州的“文化客廳”。 藍(lán)獅子書屋的同城活動(dòng) ? 【 月光電影院 】 10月，彭胖說 一部曲 《 》 [電影 ] ? 時(shí)間： 2023年 10月 15日 周五 19:00 22:00 地點(diǎn)：杭州 下城區(qū) 杭州延安路 179號(hào)解百新元華三樓藍(lán)獅子時(shí)尚書屋 ? 藍(lán)獅子沙龍第二十期 ——曹三公子：“以心證史，猶如親 ... [講座 /沙龍 ] ? 時(shí)間： 2023年 10月 16日 周六 13:30 16:00 地點(diǎn)：杭州 下城區(qū) 藍(lán)獅子時(shí)尚書屋（延安路 179號(hào)解百新元華三樓） 一家書店，成為一座城市的文化地標(biāo)，這樣的事情無關(guān)噱頭，只關(guān)乎一種心境 ——將繁華關(guān)在門外專注于閱讀思索的讀書人心境。 任何一個(gè)社會(huì)組織的生存與發(fā)展，都離不開工作的支持與信任。 ?一、公眾的概念 第一節(jié) 公共關(guān)系的對象 —公眾 ? 它包括三個(gè)方面的含義： ? 公眾是面臨某個(gè)共同問題而形成的社會(huì)群體 ? 有著共同的利益 ? 對某一特定組織的工作產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng) 制造公司 員工 家庭 上級(jí)主 管機(jī)構(gòu) 股東 投資人 董事會(huì) 監(jiān)督人 原材料 供應(yīng)商 能源 供給商 競爭 對手 新聞 媒介 社區(qū) 合作 協(xié)同者 批發(fā) 零售商 黨、政 府機(jī)關(guān) 事業(yè) 社團(tuán) 員工 用戶 消費(fèi)者 銀行 保險(xiǎn)人 一家典型的制造公司的 “ 公眾 ” 圖 （二） 公眾與相關(guān)概念的區(qū)別 公民 是具有一定國家的國籍，依據(jù)法律規(guī)定享有政治權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人。 大眾 是普遍的代名詞，指眾多的人，泛指民眾、群眾，由若干個(gè)體構(gòu)成的整體。 ? （三）相關(guān)性 ? 公眾與組織具有一定的相關(guān)性、互動(dòng)性，組織發(fā)展現(xiàn)狀制約著他們共同利益的實(shí)現(xiàn)、需求的滿足等；他們的觀點(diǎn)、態(tài)度和行為則實(shí)際或潛在地影響著組織的成敗。廣義上，包括員工家屬。出現(xiàn)具有規(guī)律性。 粉絲 ?可以預(yù)測，把握好時(shí)間，有計(jì)劃地進(jìn)行 （三）根據(jù)公眾對組織的重要程度分類 三、公眾的分類 1 主要公眾： 指那些對組織有重要的制約力、影響力，對組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。組織一般投入精力、物力較少。 （四）根據(jù)公眾對組織的重要態(tài)度分類 三、公眾的分類 順意公眾 指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。這類公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關(guān)系， 如自愿投資者、捐贈(zèng)者、股東 。他們對組織長遠(yuǎn)發(fā)展有重要影響，需要組織通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)積極爭取和追求。組織應(yīng)予以積極引導(dǎo)，使?jié)撛诠娤蛴欣诮M織發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化，成為現(xiàn)實(shí)公眾。公眾不僅意識(shí)到組織對自身的影響和作用，而且采取了行動(dòng)，形成了對組織的影響和作用。 —— 知曉公眾 消費(fèi)者開始思考如何解決問題？并紛紛提出維修、換貨、退貨等。這就是說，這一萬名買主已遇到了一個(gè)共同的問題 —車輛油漆在數(shù)月后剝落，但他們現(xiàn)在都還未意識(shí)到這一問題的存在。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。 案例： 35次緊急電話 第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克 余”打來的道歉電話。除了 送來一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一 套和著名唱片一張。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找， 但為時(shí)已遲。據(jù)此，奧達(dá)克余公 司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動(dòng)：打了 32次緊 急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。她立即重寫了新聞稿， 題目叫做 《 35次緊急電話 》 。 ，避免危機(jī)的發(fā)生。 將一份調(diào)查表契入策劃案并予以實(shí)施是這一策劃真正的標(biāo)新立異之所在。 ? 知覺的選擇性 ? （ 1）客觀原因：事物特征明顯，與眾不同，引人注目。 長短錯(cuò)覺：米勒 ——萊爾錯(cuò)覺 大小錯(cuò)覺 形狀錯(cuò)覺 弗萊賽爾螺旋錯(cuò)覺 一、公關(guān)公眾的個(gè)體心理 個(gè)體心理 特征 性格 氣質(zhì) 能力 ? 現(xiàn)代心理學(xué)把氣質(zhì)定義為 與生俱來 的、人的心理活動(dòng)典型而穩(wěn)定的動(dòng)力特征。氣質(zhì)對于人的實(shí)踐行為有一定的影響。 性格和公眾的關(guān)系及其密切，它不僅可以用來解釋公眾現(xiàn)在的行為，還可以預(yù)測公眾未來的行動(dòng)。公共關(guān)系工作應(yīng)針對公眾能力上的差異，采取靈活手段區(qū)別對待，以提高公關(guān)效果。 對公眾同一心理的研究可以幫助公共關(guān)系人員認(rèn)識(shí)到了解新的信息和時(shí)尚潮流的重要性。加上人們對新生事物的好奇，在確認(rèn)安全的情況下會(huì)愿意嘗試新的事物。與自己相當(dāng)?shù)娜伺时?，?huì)產(chǎn)生滿足感；與自己理想中的人攀比會(huì)讓人感受到差距，產(chǎn)生努力的沖動(dòng)。心理定勢一方面幫助人們正確認(rèn)識(shí)事物；另一方面對人們的認(rèn)識(shí)造成障礙。 第一組學(xué)生的描述是： 深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心 …… 第二組的描述是： 深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意志 …… 公眾的心理定式分析 ?群體心理定式 ?（ 1）刻板印象： 個(gè)人首社會(huì)影響而對某些人或事持穩(wěn)定不變的看法。暈輪效應(yīng)通常是在掌握有關(guān)知覺對象的信息非常少的情況下作出總體判斷的結(jié)果。 比賽時(shí)的參賽第一名 末輪效應(yīng) 指人們把對特定對象的情感推移到與該對象相關(guān)的人或事物上的一種心理現(xiàn)象。公共關(guān)系資源的有限性決定了組織必須選擇公共關(guān)系活動(dòng)的中心對象，即“目標(biāo)公眾”或“優(yōu)先公眾”。 ? 隨機(jī)找五個(gè)小組做一下游戲：沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，能說服對方就行，達(dá)成一致就行。 問題： 如果你是 B，答應(yīng) A的分配方案嗎？如果你是 A，你將怎么分配？為什么？ 實(shí)驗(yàn)結(jié)果令主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家大跌眼鏡：不僅 B會(huì)拒絕 A提出的 “ 摳門 ” 方案，而且 A往往會(huì)與 B對半分享這 10元錢。 一、 員工公眾 1 融洽的員工關(guān)系是增強(qiáng)內(nèi)聚力的保證 2 全體員工的熱情是擴(kuò)大組織外張力的基礎(chǔ) 3 樹立正確的人才價(jià)值觀是增強(qiáng)組織生命 力的先決條件 馬獅集團(tuán)：關(guān)心員工的一切問題 ? 馬獅以福利高而著稱； ? 經(jīng)理人員必須了解員工的困難并作出反應(yīng)； ? 高管理層應(yīng)該知道員工的工作環(huán)境和各項(xiàng)福利措施的優(yōu)劣程度； ? 管理的準(zhǔn)則：尊重所有員工；關(guān)心員工的一切問題；全面和坦誠的作雙向溝通；對努力和貢獻(xiàn)作出贊賞和鼓勵(lì)；不斷的訓(xùn)練和發(fā)展。 ? 提案獎(jiǎng)金制度 ? 情感激勵(lì)： 拍肩膀、送紅包、請吃飯 ? “出氣室” 案例 1 一次，松下幸之助召見他的銷售經(jīng)理，問道：“松下公司是生產(chǎn)什么產(chǎn)品的公司？” 經(jīng)理不暇思索地答道：“這還用問嗎？是生產(chǎn)電器的嘛！” 松下幸之助勃然大怒，當(dāng)場訓(xùn)斥了這位經(jīng)理，說：“松下電器公司是培養(yǎng)人才的公司，兼做電器商品的生意。在這樣的企業(yè) 案例 1 職工要么離心離德，要么怨氣沖天。 在日本，幾乎所有的企業(yè)都在十分顯眼的地方張貼“社訓(xùn)”，條文簡單明了，內(nèi)容豐富，含義深遠(yuǎn)，激勵(lì)人心。 這些社訓(xùn)，決不是裝飾品，而是治廠的格言和經(jīng)營的靈魂，全公司的職員都要經(jīng)常溫習(xí)這些訓(xùn)言，記在心 案例 1 ? 要有一個(gè)保證健康、使人愉快的工作環(huán)境； ? 要進(jìn)行徹底的成本核算，消滅廢品。 松下公司，還為此專門遍了社歌，每天早晨，遍布世界各地的松下公司分廠，都無一例外在上班前高唱社歌，使職工每天都保持高昂的精神狀態(tài)。 建立良好的股東關(guān)系，能夠爭取現(xiàn)有股東和潛在投資者對本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境， 穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引新的投資者。 然而，美國卻有一家生意興隆的西爾斯百年老店，當(dāng)有人向店主西爾斯詢問發(fā)跡的訣竅時(shí)，他莞爾一笑，說：“我的店生意旺盛，其實(shí)沒有什么訣竅。為此，西爾斯還制定了一項(xiàng)規(guī)矩，要他的店員在收回貨款時(shí)，決不與顧客爭執(zhí)，有時(shí)，明 案例 知顧客是要占小便宜，西爾斯也“睜一只眼閉一只眼”，情愿“上當(dāng)受騙”?，F(xiàn)在，西爾斯在美國 50個(gè)州有806個(gè)分店，有 39萬個(gè)美國家庭是老主顧。西爾斯商店的經(jīng)理們開會(huì)時(shí)，有一張椅子總是空的，椅子的靠背上赫然寫著“顧客”兩個(gè)大字。媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。此案例中，這家公司就策劃了 “ 10萬美元尋找主人 ” 這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，爭取政府及各職能部門對本組織的理解、信任和支持。由于地域、文化等的差異，國際公眾具有與本組織完全不同的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，因此，傳播溝通活動(dòng)具有顯著的跨文化特征。 1991年底，該公司資產(chǎn)總值 23． 07億美元，本年度收益逾 14億美元，成了赫赫有名的大企業(yè)。不但免費(fèi)供應(yīng)早餐，免費(fèi)供應(yīng)飲料，還在公司內(nèi)提供免費(fèi)的室內(nèi)、室外運(yùn)動(dòng)場，里邊的健身設(shè)備均屬一流。碑廊內(nèi)聳立著 5塊 2米多高的大理石碑。為了扭轉(zhuǎn)這種狀況，該廠領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召全廠員工振奮精神，積極獻(xiàn)計(jì)出力，打好