【正文】 藍(lán)獅子時(shí)尚書屋 ? 這里賣的不是商品，而是讓人尋覓一種思想，細(xì)細(xì)品味單純屬于閱讀的快樂。 ——書屋主人、知名財(cái)經(jīng)作家吳曉波 ? 每周將在這里舉行一場(chǎng)文化活動(dòng)，意在打造杭州的“文化客廳”。 藍(lán)獅子書屋的同城活動(dòng) ? 【 月光電影院 】 10月，彭胖說 一部曲 《 》 [電影 ] ? 時(shí)間： 2023年 10月 15日 周五 19:00 22:00 地點(diǎn)：杭州 下城區(qū) 杭州延安路 179號(hào)解百新元華三樓藍(lán)獅子時(shí)尚書屋 ? 藍(lán)獅子沙龍第二十期 ——曹三公子：“以心證史，猶如親 ... [講座 /沙龍 ] ? 時(shí)間： 2023年 10月 16日 周六 13:30 16:00 地點(diǎn)：杭州 下城區(qū) 藍(lán)獅子時(shí)尚書屋（延安路 179號(hào)解百新元華三樓） 一家書店，成為一座城市的文化地標(biāo)，這樣的事情無關(guān)噱頭，只關(guān)乎一種心境 ——將繁華關(guān)在門外專注于閱讀思索的讀書人心境。 這樣的書店打通了書與人之間的關(guān)系，這種如同眼睛和世界之間的關(guān)系，讓我們?cè)诙嗄旰?，仍能憶起伴著咖啡書香的種種欣喜與感動(dòng)。 網(wǎng)上書店在與傳統(tǒng)書店的競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，令人瞠目。 這說明什么？？ 一切組織的行之有效的公共關(guān)系工作，都是圍繞著公眾而開展的。 任何一個(gè)社會(huì)組織的生存與發(fā)展，都離不開工作的支持與信任。因此，必須去了解、研究公眾。 第四講 公共關(guān)系客體 —— 公眾及其心理 第一節(jié) 公共關(guān)系的對(duì)象 — 公眾 第二節(jié) 公關(guān)公眾的心理研究 第三節(jié) 公關(guān)公眾的分析和確定 第四節(jié) 不同公眾關(guān)系的管理 導(dǎo)入：大亞灣核電站的風(fēng)波 思考：大亞灣核電站中公眾的類型？ （一）公眾的概念 公眾一詞來源于英文 “ Public”，指（特定的）人群，又稱為 “ 公關(guān)公眾 ” 。 ?公共關(guān)系學(xué)所研究的 “ 公眾 ” 和人們?nèi)粘Ｋ煜さ?“ 大眾 ” 、 “ 群眾 ” 等概念不同， ?公眾是指在公關(guān)活動(dòng)中因面臨共同的 利益問題 而與 社會(huì)組織存在某種利益關(guān)系 的個(gè)體、群體或組織，是社會(huì)組織傳播、交流信息的對(duì)象的總稱。 ?一、公眾的概念 第一節(jié) 公共關(guān)系的對(duì)象 —公眾 ? 它包括三個(gè)方面的含義： ? 公眾是面臨某個(gè)共同問題而形成的社會(huì)群體 ? 有著共同的利益 ? 對(duì)某一特定組織的工作產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng) 制造公司 員工 家庭 上級(jí)主 管機(jī)構(gòu) 股東 投資人 董事會(huì) 監(jiān)督人 原材料 供應(yīng)商 能源 供給商 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 新聞 媒介 社區(qū) 合作 協(xié)同者 批發(fā) 零售商 黨、政 府機(jī)關(guān) 事業(yè) 社團(tuán) 員工 用戶 消費(fèi)者 銀行 保險(xiǎn)人 一家典型的制造公司的 “ 公眾 ” 圖 （二） 公眾與相關(guān)概念的區(qū)別 公民 是具有一定國(guó)家的國(guó)籍，依據(jù)法律規(guī)定享有政治權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人。 人民 指的是勞動(dòng)群眾為主體的社會(huì)基本成員。 公民 是法律概念，包括全體社會(huì)成員， 人民 是政治概念不包括依法被剝削政治權(quán)利的人和敵對(duì)分子。 第一節(jié) 公共關(guān)系的對(duì)象 —公眾 （二） 公眾與相關(guān)概念的區(qū)別 群眾 一指 “ 居民的大多數(shù) ” ，同 “ 人民 ” ；二指 “ 未加入黨團(tuán)的人 ” ，表示 “ 黨員 ” 與 “ 群眾 ” 、 “ 干部 ” 與 “ 群眾 ” 的區(qū)別。 大眾 是普遍的代名詞，指眾多的人，泛指民眾、群眾，由若干個(gè)體構(gòu)成的整體。 受眾分為積極受眾和消極受眾，公眾特指積極受眾，即那些被共同利益或共同關(guān)心的問題聯(lián)結(jié)在一起的個(gè)人或群體。 第一節(jié) 公共關(guān)系的對(duì)象 —公眾 特征 2 5 3 4 1 客觀性 同質(zhì)性 相關(guān)性 多變性 多樣性 ?二、公眾的特征 ? （一）客觀性 ? 公眾作為社會(huì)組織傳播交流信息的對(duì)象，是客觀存在且不以組織的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。 ? （二）同質(zhì)性 ? 某一組織的特定公眾之間必定存在著某種共同的問題，這種共同的問題使他們產(chǎn)生某種內(nèi)在的共同性，如：共同的利益，共同的需求、共同的目的等等。 ? （三）相關(guān)性 ? 公眾與組織具有一定的相關(guān)性、互動(dòng)性，組織發(fā)展現(xiàn)狀制約著他們共同利益的實(shí)現(xiàn)、需求的滿足等；他們的觀點(diǎn)、態(tài)度和行為則實(shí)際或潛在地影響著組織的成敗。 ? （四）多樣性 ? 公眾既可以是個(gè)人，也可以是群體，還可以是具有嚴(yán)密組織結(jié)構(gòu)的團(tuán)體或組織；處在不同的社會(huì)階層，從事不同的職業(yè)，公眾對(duì)組織的態(tài)度或行為也具多樣性。 ? （五）多變性 ? 一方面公眾自身社會(huì)角色不斷變化；另一方面，組織自身的變化也導(dǎo)致工作對(duì)象所處的環(huán)境變化。 （一）根據(jù)公眾與組織之間是否具有隸屬關(guān)系分類 ? ? 指組織內(nèi)部各部門成員組成的團(tuán)體，包括股東、管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售人員等。廣義上，包括員工家屬。 ? ? 指組織外部的各種力量，他們對(duì)組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)或潛在影響力，包括消費(fèi)者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。 三、公眾的分類 （二）根據(jù)公眾對(duì)組織的認(rèn)知程度分類 三、公眾的分類 對(duì)組織無任何認(rèn)知的個(gè)人或團(tuán)體，與組織互不影響。 按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和顧客、招生時(shí)節(jié)的考生和家長(zhǎng)等。出現(xiàn)具有規(guī)律性。 由于一些臨時(shí)性的事件、活動(dòng)而聚集起來的公眾，比如運(yùn)動(dòng)會(huì)、展覽會(huì)的觀眾，火車晚點(diǎn)滯留的顧客等。 周期性公眾 穩(wěn)定性公眾 無關(guān)公眾 臨時(shí)性公眾 受偏好、需求、習(xí)慣的影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施。如經(jīng)常去某商場(chǎng)購(gòu)物的顧客。 粉絲 ?可以預(yù)測(cè)，把握好時(shí)間，有計(jì)劃地進(jìn)行 （三）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度分類 三、公眾的分類 1 主要公眾： 指那些對(duì)組織有重要的制約力、影響力，對(duì)組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。包括內(nèi)部員工；決定組織生存和發(fā)展的外部公眾，如大客戶、股東、供應(yīng)商。 2 次要公眾： 指那些對(duì)組織生存和發(fā)展不起決定性影響的公眾，多數(shù)公眾均屬此類。 如競(jìng)選過程中的選民，旅游的散客等 3 邊緣公眾： 指那些和組織有一定聯(lián)系，但距離組織各項(xiàng)工作層次較遠(yuǎn)、影響微弱的群體。組織一般投入精力、物力較少。 ?帕累托原理：企業(yè) 80%的利潤(rùn)來自 20%的顧客 實(shí)例 ? 某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任何異議，此時(shí)，社區(qū)公眾就是次要公眾。可是，當(dāng)水泥廠投產(chǎn)后，廢水對(duì)附近的農(nóng)田造成了嚴(yán)重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強(qiáng)烈要求該廠要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否則就會(huì)對(duì)該廠的設(shè)備采取行動(dòng)，這時(shí)，本來屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此處生存下去的首要公眾。 ? 某科研所對(duì)于這家 水泥 廠而言是其邊緣公眾，但當(dāng)科研所開發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù)，而這項(xiàng)技術(shù)對(duì)水泥廠改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用，水泥廠積極想從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，科研所就由過去的邊緣公眾變成了今天的首要公眾。 （四）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要態(tài)度分類 三、公眾的分類 順意公眾 指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。 敵意公眾 指那些對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持批評(píng)、反對(duì)甚至敵視態(tài)度的公眾。 中間公眾 指介于順意和敵意之間的公眾，他們對(duì)組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。 案例 鏈接 ?多交友，少樹敵 （五）根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度分類 ? ? 指那些完全符合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示支持、合作意向的公眾。這類公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關(guān)系， 如自愿投資者、捐贈(zèng)者、股東 。 ? ? 指那些主動(dòng)與組織接近，違背組織的利益或意愿，對(duì)組織的發(fā)展構(gòu)成威脅或產(chǎn)生負(fù)面影響的公眾。 如各種不明身份的媒體，索取贊助的團(tuán)體等。 ? ? 指符合組織的利益和需求，但目前卻對(duì)組織不感興趣、缺乏溝通意愿的公眾， 如新聞媒體、知名企業(yè) 等。他們對(duì)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有重要影響，需要組織通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)積極爭(zhēng)取和追求。 存在兩情兩悅的關(guān)系，組織應(yīng)加強(qiáng)這種互相尊重、區(qū)別對(duì)待！ （六）根據(jù)公眾動(dòng)態(tài)發(fā)展過程中的存在形式分類 公眾分類 非公眾： 指那些對(duì)組織不感興趣，也不會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生任何影響的公眾。某種意義上等同于無關(guān)公眾。 潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛在公眾。組織應(yīng)予以積極引導(dǎo)，使?jié)撛诠娤蛴欣诮M織發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化，成為現(xiàn)實(shí)公眾。 知曉公眾： 是潛在公眾的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問題與某個(gè)組織有關(guān)，并開始搜集信息，準(zhǔn)備向責(zé)任組織提出相關(guān)權(quán)益要求的公眾。組織應(yīng)積極溝通，滿足其要求，控制公眾輿論態(tài)勢(shì)。 行動(dòng)公眾：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。公眾不僅意識(shí)到組織對(duì)自身的影響和作用，而且采取了行動(dòng)，形成了對(duì)組織的影響和作用。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對(duì)策，是組織公關(guān)實(shí)務(wù)必須重視的工作對(duì)象。 一家電冰箱廠，生產(chǎn)了一批不合格的電冰箱，被賣給消費(fèi)者，這些電冰箱會(huì)在六個(gè)月后發(fā)生故障。 —— 潛在公眾 六個(gè)月后，消費(fèi)者相繼發(fā)現(xiàn)電冰箱出了問題。 —— 知曉公眾 消費(fèi)者開始思考如何解決問題？并紛紛提出維修、換貨、退貨等。 —— 行為公眾 舉例說明： 現(xiàn)實(shí)中，公眾并不純粹屬于哪個(gè)類型，而是承擔(dān)多種角色（圖 4－ 1）。 外部公眾 個(gè)體公眾 主要公眾 順意公眾 行動(dòng)公眾 案例 鏈接 ?思考：大亞灣核電站中公眾的類型？ ?歸屬關(guān)系：外部公眾 ?不同階段：潛在公眾、行動(dòng)公眾 ?重要程度：首要公眾 ?穩(wěn)定程度：臨時(shí)性公眾 ? ［思考 ］一家自行車廠在一段時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)了一批一萬輛油漆質(zhì)量不過關(guān)的自行車，但等到發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候 ，一萬輛車早已售完。據(jù)技術(shù)人員估計(jì)，這批現(xiàn)在看上去全都 完美無缺 的自行車，在幾個(gè)月后將會(huì)出現(xiàn)油漆剝落的現(xiàn)象。這就是說，這一萬名買主已遇到了一個(gè)共同的問題 —車輛油漆在數(shù)月后剝落，但他們現(xiàn)在都還未意識(shí)到這一問題的存在。這一萬名買主構(gòu)成公關(guān)部的 （ ） 公眾。 企業(yè)與 24種公眾相聯(lián)系 四、公眾分類的意義和作用 組織所面對(duì)的公眾是復(fù)雜的、多樣的、不斷變化的，對(duì)公眾進(jìn)行科學(xué)分類，有著非常重要的意義，主要體現(xiàn)在如下幾方面： 幫助組織確立公關(guān)調(diào)查和形象評(píng)估的范圍； 指導(dǎo)組織確立公共關(guān)系方案； 為公共關(guān)系活動(dòng)的組織和運(yùn)行打下基礎(chǔ)。 公眾分類的作用： 一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來到日本東京 的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮， 特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子。 回到住所，基泰絲開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝 內(nèi)件，因而根本無法使用。她