【正文】 出現(xiàn)什么情況，售貨員都必須尊重顧客。一次，一位年老顧客來(lái)買鞋，當(dāng)時(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)很忙，女售貨員拿出鞋對(duì)老者說(shuō)：“請(qǐng)你去試?！崩险卟挥膳鹬袩テ鹦泳腿酉蚴圬泦T。原來(lái)，他聽(tīng)成了“請(qǐng)你去死”。售貨員感到很委屈，但還是強(qiáng)忍委屈，在眾目睽睽下微笑著向老者解釋。商店經(jīng)理將老者請(qǐng)進(jìn)接待室，耐心地將事情解釋清楚。結(jié)果，老年顧客深感歉意，以后他逢人便夸該店的優(yōu)良服務(wù)，成了商店的義務(wù)宣傳員。商店以自己對(duì)顧客的熱情周到服務(wù)，贏得了社會(huì)的贊譽(yù)。 案 例 三 四、 媒介公共關(guān)系管理 也稱作新聞界關(guān)系，即與新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士的關(guān)系。新聞界公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的關(guān)系。 工作環(huán)節(jié) 保持媒介渠道的暢通，正視負(fù)面報(bào)道 公共關(guān)系人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)新聞 做好各種新聞策劃活動(dòng) 提高公共關(guān)系人員新聞寫(xiě)作的水平 案例 鏈接 處理媒介關(guān)系應(yīng)注意的問(wèn)題 ： 遵守真實(shí)性原則，提供真實(shí)新聞； 堅(jiān)持客觀性原則，不得以任何手段影響新聞的客觀性； 主動(dòng)向新聞機(jī)構(gòu)提供 有價(jià)值 的新聞信息： 主動(dòng)與新聞界建立和諧、真誠(chéng)的友誼。 ? 正確處理媒介關(guān)系 ? （ 1）熟悉新聞媒介，有針對(duì)性開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng) ? （ 2）保持媒介渠道的暢通，建立廣泛而密切的聯(lián)系 ? （ 3）正視批評(píng)報(bào)道 郭美美 ? 2023年 6月 21日，新浪微博上一個(gè)名叫“郭美美 Baby”的網(wǎng)友頗受關(guān)注，這個(gè)自稱“住大別墅，開(kāi)瑪莎拉蒂”的 20歲女孩，其認(rèn)證身份居然是“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”，其真實(shí)身份也眾說(shuō)紛紜，有網(wǎng)友稱她是 中國(guó)紅十字會(huì) 副會(huì)長(zhǎng) 郭長(zhǎng)江 的女兒，由此引發(fā)很多網(wǎng)友對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的非議。 ? 面對(duì)“紅十字會(huì)官員與郭美美有何關(guān)系”“商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)是怎么回事”以及“紅十字會(huì)為何超標(biāo)采購(gòu) 420余萬(wàn)元”等諸多疑問(wèn)，中國(guó)紅十字會(huì)進(jìn)行了逐條回應(yīng)。 “ 郭美美事件”引發(fā)信任危機(jī) 紅會(huì)逐條回應(yīng) ? 郭長(zhǎng)江：郭美美、郭子豪以及“百達(dá)翡麗”都與我無(wú)關(guān)繼“郭美美是紅十字會(huì)總會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江的女兒”的傳聞被否認(rèn)后，又有網(wǎng)友發(fā)微博“人肉”到一名為“郭子豪”的人，稱他與郭美美關(guān)系密切，而且他就是郭長(zhǎng)江的兒子 ,擁有數(shù)輛豪華座駕。 ? 紅十字會(huì)總會(huì)稱，郭長(zhǎng)江既沒(méi)有名叫“郭美美”的女兒，也沒(méi)有名叫“郭子豪”的兒子，郭美美和郭子豪也分別通過(guò)微博聲明不認(rèn)識(shí)郭長(zhǎng)江同志，更不存在親屬關(guān)系。郭長(zhǎng)江從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)微博或博客，更沒(méi)有在微博上注冊(cè)過(guò)名為“郭長(zhǎng)江 RC” 的賬號(hào)。 大戰(zhàn) 360 巧妙地利用新聞媒介，會(huì)收到非常好的公關(guān)效果。廣州有一家街道化工廠，幾年前生產(chǎn)了一種質(zhì)量很好的滅蟑藥筆，他們?yōu)檫@種產(chǎn)品做了不少推銷活動(dòng)，但銷售效果并不理想，因?yàn)楫?dāng)時(shí)市場(chǎng)上各種殺蟲(chóng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，滅蟑藥筆很不起眼。后來(lái)該廠設(shè)法誘發(fā)了 《 羊城晚報(bào) 》 的一篇新聞報(bào)道，收到了預(yù)期效果。有一天，該廠派兩位宣傳人員跑到羊城晚報(bào)編輯部，他們先在地板上放了一個(gè)紙盒，聲稱要為記者、編輯們做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)表演，只見(jiàn)他們掏出一個(gè)粉筆頭，在紙盒周圍劃上一個(gè)白圈，然后小心謹(jǐn)慎地打開(kāi)那個(gè)紙盒一抖，只見(jiàn)從紙盒里爬出十幾只蟑螂，很快爬到桌子底下、柜子底下去了。這一舉動(dòng)可把記者、編輯們氣壞了，但這兩個(gè)人不慌不忙的給他們解釋，沒(méi)有關(guān)系的，蟑螂向前爬時(shí)已經(jīng)過(guò)他們用滅蟑藥筆劃的地方，沾上了藥筆留下的粉沫，肯定會(huì)死的。他們給記者編輯們留下了二、三十盒帶去的滅蟑藥筆。第二天，記者、編輯們發(fā)現(xiàn)躲起來(lái)的那些蟑螂果然都爬出來(lái)死掉了。大家一看效果不錯(cuò)，就把廠家?guī)サ臏珞幑P分光了，用后都反映滅蟑效果很好。記者有感而發(fā)，寫(xiě)了一篇名為 《 死給你看 》 的新聞，新聞見(jiàn)報(bào)后，成千上萬(wàn)的訂貨單像雪片一樣飛到廠家，為該產(chǎn)品打開(kāi)了銷售市場(chǎng)。該廠在巴黎、莫斯科舉辦的中國(guó)輕工產(chǎn)品展覽會(huì)上也如法炮制，很快打開(kāi)了國(guó)際市場(chǎng)。這個(gè)案例說(shuō)明，企業(yè)確實(shí)生產(chǎn)出了好產(chǎn)品，但好產(chǎn)品是通過(guò)記者的筆傳播出去的，而吸引記者寫(xiě)新聞的是該廠宣傳人員的“表演”，這個(gè)表演有點(diǎn)制造新聞的味道。 案例：制造新聞 CCTV廣告標(biāo)王 五、 社區(qū)公共關(guān)系管理 社區(qū)關(guān)系是指組織與所在地的區(qū)域關(guān)系。如當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)管理機(jī)構(gòu)、居民及其他社會(huì)組織等，都是組織與之發(fā)生關(guān)系的對(duì)象。 工作環(huán)節(jié) 掌握社區(qū)公眾的基本概況 掌握社區(qū)公眾最重要的需求 建立良好社區(qū)關(guān)系的方法 王永慶，臺(tái)灣臺(tái)塑集團(tuán)董事長(zhǎng)，在石油化工界，被稱為 “ 經(jīng)營(yíng)之神 ” 。但 “ 經(jīng)營(yíng)之神 ” 卻有一系列的公關(guān)誤區(qū)，且看他在社區(qū)關(guān)系處理上的欠缺。 1995年，臺(tái)塑集團(tuán)在彰化的一個(gè)工廠，由于維護(hù)廢氣回收設(shè)備人員的工作疏忽，導(dǎo)致硫化氫毒氣外泄，造成當(dāng)?shù)鼐用駜伤酪粋膼盒允鹿省? 另外，在臺(tái)灣南亞塑膠廠附近的輔仁大學(xué)，廣大師生的身心健康一直飽受工廠廢氣的危害和威脅，他們也向臺(tái)塑提出了強(qiáng)烈抗議。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，王永慶怎么應(yīng)對(duì)呢？他沒(méi)有注意到環(huán)境污染的問(wèn)題，更不愿承擔(dān)責(zé)任。甚至當(dāng)輔仁大學(xué)的學(xué)生提出污染問(wèn)題時(shí)，他還詭辯說(shuō)，南亞塑膠廠放出的廢氣不但不嚴(yán)重，而且他們作了很大努力，基本不構(gòu)成危害。他還舉出自己小時(shí)候由于貧窮點(diǎn)燃干草堆驅(qū)蚊蟲(chóng)的 “ 經(jīng)驗(yàn)之談 ” 說(shuō)，氣味雖然熏得人透不過(guò)氣來(lái)，但可以“ 訓(xùn)練抵抗力 ” 。學(xué)生們聞聽(tīng)此言，一片嘩然。干草和毒氣怎么能相提并論！這次社區(qū)公關(guān)的失誤，對(duì)王永慶和臺(tái)塑集團(tuán)形象有很大的損傷。 案 例 六、 政府公共關(guān)系管理 是指社會(huì)組織與政府之間的溝通關(guān)系，其對(duì)象包括政府的各級(jí)官員、行政助理、各職能部門的工作人員。 工作環(huán)節(jié) 運(yùn)用相應(yīng)的公共關(guān)系手段和方法，開(kāi)展特色公共關(guān)系活動(dòng) 在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上靈活經(jīng)營(yíng) 要主動(dòng)與政府部門溝通 要處理好自身利益與國(guó)家利益的關(guān)系 一次，日本住友銀行在招考職員時(shí)，有一道考題是“ 當(dāng)國(guó)家利益和住友銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，你將采取何種對(duì)策？ ” 應(yīng)聘者回答得五花八門，有人回答自己會(huì)考慮銀行的利益，住友認(rèn)為如果這樣，這個(gè)人到了住友會(huì)在工作中捅漏子，由于他只考慮集團(tuán)的利益，而將國(guó)家利益置于腦后，可能因此而違法亂紀(jì)；有人回答自己會(huì)考慮政府的利益，住友認(rèn)為如果這樣，這個(gè)人適合作政府官員；有人回答自己會(huì)化解兩者的矛盾，這樣的應(yīng)聘者會(huì)被錄用，因?yàn)樗邆湟欢ǖ墓P(guān)意識(shí)，能夠考慮協(xié)調(diào)兩者的矛盾，所以會(huì)被錄用。處理與政府的公共關(guān)系，必須具備協(xié)調(diào)組織與政府矛盾的意識(shí)，而且處理好自身利益與國(guó)家利益，也需要一定的技巧和藝術(shù)。 案 例 美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲(chóng)而愛(ài)不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套 “ 丑陋玩具 ” ，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一泡打響， “ 丑陋玩具 ” 給艾士隆公司帶來(lái)了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是 “ 丑陋玩具 ” 接踵而來(lái)。如 “ 瘋球 ” 就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的 “ 粗魯陋夫 ” ，長(zhǎng)著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽(tīng)的聲音。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過(guò)正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷 “ 丑陋玩具 ” 的熱潮。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。 丑陋玩具風(fēng)靡全美 1 、研究公眾對(duì)象的一個(gè)重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性和科學(xué)性。此案例就是一個(gè)組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)。 2 、求新欲望是人的一種基本欲望，就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望，來(lái)滿足自己的好奇心。這是人們追隨流行的心理原因之一。逆反心理指作用于個(gè)體的同類事物，超過(guò)了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。 3 、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了 “ 丑陋玩具 ” 的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益?！?丑陋玩具 ” 之所以風(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ?，?shí)現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動(dòng)的效果更圓滿。 謝 謝 :33:1717:3317::33 17:3317:33::33:17 2023年 3月 9日星期四 5時(shí) 33分 17秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 17:33:1717:33:1717:333/9/2023 5:33:17 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :33:1717:33Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 17:33:1717:33:1717:33Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :33:1717:33:17March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 9日星期四 下午 5時(shí) 33分 17秒 17:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 33分 :33March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 9日星期四 5時(shí) 33分 17秒 17:33:179 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 5時(shí) 33分 17秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 17:33:1717:33:1717:333/9/2023 5:33:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :33:1717:33Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 17:33:1717:33:1717:33Thursday, March 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :33:1717:33:17March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 下午 5時(shí) 33分 17秒 17:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 33分 :33March 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 9日星期四 5時(shí) 33分 17秒 17:33:179 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 5時(shí) 33分 17秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 17:33:1717:33:1717:333/9/2023 5:33:17 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:1717:33Mar239Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 17:33:1717:33:1717:33Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :33:1717:33:17March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 下午 5時(shí) 33分 17秒 17:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 5時(shí) 33分 :33March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 9日星期四 5時(shí) 33分 17秒 17:33:179 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 5時(shí) 33分 17秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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