【正文】 17:33:1717:33:1717:333/9/2023 5:33:17 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 9日星期四 下午 5時 33分 17秒 17:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷 “ 丑陋玩具 ” 的熱潮。但 “ 經(jīng)營之神 ” 卻有一系列的公關(guān)誤區(qū)，且看他在社區(qū)關(guān)系處理上的欠缺。 ? 紅十字會總會稱，郭長江既沒有名叫“郭美美”的女兒，也沒有名叫“郭子豪”的兒子，郭美美和郭子豪也分別通過微博聲明不認(rèn)識郭長江同志，更不存在親屬關(guān)系。 “ 家樂福 ” 一方面忙于補貨，平衡商場供求秩序；另一方面緊急通知每人限購兩瓶，在報紙上修正廣告并向消費者道歉。一有新產(chǎn)品問世，他也是親自試吃，直到確認(rèn)味道、口感都比較好，才正式上市。 ? 魏應(yīng)行一次出差旅行，因為不習(xí)慣火車上的飲食，就自帶了兩箱臺灣產(chǎn)的方便面，沒想到這些在島內(nèi)非常普通的方便面引起了同車旅客的極大興趣，大家都覺得又好吃又方便。 ” 小姐聽完后親切地說： “ 就是啊，今天實在很熱，我?guī)湍贡伞? ? 民主開放的風(fēng)氣深獲員工喜愛。那上面篆刻的，不是什么英雄人物的業(yè)績或高級領(lǐng)導(dǎo)人的題詞，而是本廠 195位普通員工的名字。 六、 政府公眾 指那些對于公眾輿論和社會生活具有顯著的影響力和號召力的社會名人，如政界、工商界首腦，科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界權(quán)威，文化、藝術(shù)、影視、歌壇和體育方面的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。 西爾斯的“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”給人們很好的啟示。 二、 股東公眾 指購買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、團(tuán)體或組織，如商場的顧客、企業(yè)的客戶、社區(qū)的居民等。何談團(tuán)結(jié)一致呢？ 同時，職工有一個共同的價值觀。 解析： 按照主流經(jīng)濟(jì)學(xué)對人性的理解（個人效益最大化）， B應(yīng)當(dāng)接受 A提出的任何分配方案，哪怕 B在分配中只能得到 1元錢。 （ 2）流行心理定式 從眾與模仿 求新欲望 自我防御與自我顯示、 追求流行有個別差異 （ 3）留言與公眾心理 愿望流言、恐怖流言、攻擊流言 二、公關(guān)公眾的群體心理 效應(yīng) 效應(yīng) 群體心理特征 （二）公眾群體心理傾向 在對人或事物的知覺過程中，第一印象最重要，因為心理定勢的作用，在給人留下一個印象以后，要想改變最初的看法很難。 同一心理 每一個個體在群體中都會自覺或不自覺地在知覺、判斷、認(rèn)知和行動上常常表現(xiàn)出和群體中的大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。主要有一下三層含義： ? 動力特征 ? 氣質(zhì)具有天賦性 ? 氣質(zhì)是人的典型的穩(wěn)定的心理特點 ? 心理學(xué)家根據(jù)人的心理活動在動力方面表現(xiàn)出的特點，把人的氣質(zhì)分為 膽汁質(zhì) （不可壓制型）、多血質(zhì) （活潑型）、 粘液質(zhì) （安靜型）和 抑郁質(zhì)（弱型）。 思考： “奧達(dá)克余”在處理問題的過程中，他們不僅向顧客 道歉、請罪，還報告了事件從發(fā)現(xiàn)到處理的整個經(jīng)過， 這有何意義 ? 其收到了怎樣的公關(guān)效果 ? [點評 ] 將本可能發(fā)表的 “ 批判稿 ” ——《 笑臉背后的真面目 》 ，變成了一篇最終發(fā)表的 “ 表揚稿 ” ——《 35次緊急電話 》 ，使形象得到升華。 50分鐘以后，一輛汽車趕到她的 住處。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對策，是組織公關(guān)實務(wù)必須重視的工作對象。 敵意公眾 指那些對組織的政策、行為或產(chǎn)品持批評、反對甚至敵視態(tài)度的公眾。 ? ? 指組織外部的各種力量，他們對組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實或潛在影響力，包括消費者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。因此，必須去了解、研究公眾。 第四講 公共關(guān)系客體 —— 公眾及其心理 第一節(jié) 公共關(guān)系的對象 — 公眾 第二節(jié) 公關(guān)公眾的心理研究 第三節(jié) 公關(guān)公眾的分析和確定 第四節(jié) 不同公眾關(guān)系的管理 導(dǎo)入：大亞灣核電站的風(fēng)波 思考：大亞灣核電站中公眾的類型？ （一）公眾的概念 公眾一詞來源于英文 “ Public”，指（特定的）人群，又稱為 “ 公關(guān)公眾 ” 。 三、公眾的分類 （二）根據(jù)公眾對組織的認(rèn)知程度分類 三、公眾的分類 對組織無任何認(rèn)知的個人或團(tuán)體，與組織互不影響。 中間公眾 指介于順意和敵意之間的公眾，他們對組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。 一家電冰箱廠，生產(chǎn)了一批不合格的電冰箱，被賣給消費者，這些電冰箱會在六個月后發(fā)生故障。從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的 職員。 應(yīng)當(dāng)說是得力于強烈的公關(guān)意識和及時的公關(guān)舉措。 思考：氣質(zhì)類型有沒有好壞之分呢？ 氣質(zhì)并無好壞之分， 任何氣質(zhì)都有其積極的一面，也有其消極的一面。一方面人們希望自己符合社會與群體的要求，以免被指為異類；另一方面人們追求時尚，社會本身又具有多元性和不確定性，而大多數(shù)人對個性 的把握趨于模糊，所以， 人們在行為上注意模仿大 眾傳媒提供的對象。公共關(guān)系人員應(yīng)該重視每個第一次見面的公眾人物。因為在 B看來，得到任何數(shù)額的錢都是自我狀況的 “ 改善 ” 。價值觀是企業(yè)文化的核心。顧客公眾包括個人消費者和社團(tuán)組織用戶。 思考： 從本案例中，你是如何理解 “銷售真正開始于售后” 的？ 請分析“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”的售后服務(wù)，與建立“唇齒相依”的新型的商店與顧客關(guān)系之間的聯(lián)系。這類關(guān)系對象的數(shù)量有限，但其社會能量很大，對公眾的影響力很強。原來，他們都是立功受獎的人員，廠里為他們 “ 樹碑立傳 ” 了。 ? 在 Google的辦公室里，沒有絕對的上 ? 下關(guān)系。 ” 接著便請老農(nóng)坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。就是這次經(jīng)歷，讓魏應(yīng)行發(fā)現(xiàn)了翻身的機(jī)會。有人粗略估算了一下，魏應(yīng)州吃過的方便面不下一萬碗。事后，有人問布拉松 “ 如此這般，您不是損失了很多嗎 ?” 布拉松說： “ 向企業(yè)負(fù)責(zé)，更向公眾負(fù)責(zé)，我們愿 意尊重顧客的意愿。郭長江從來沒有使用過微博或博客，更沒有在微博上注冊過名為“郭長江 RC” 的賬號。 1995年，臺塑集團(tuán)在彰化的一個工廠，由于維護(hù)廢氣回收設(shè)備人員的工作疏忽，導(dǎo)致硫化氫毒氣外泄，造成當(dāng)?shù)鼐用駜伤酪粋膼盒允鹿省? 試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 。 :33:1717:33Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :33:1717:33:17March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。又如橡皮做的 “ 粗魯陋夫 ” ，長著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時發(fā)出非常難聽的聲音。 工作環(huán)節(jié) 掌握社區(qū)公眾的基本概況 掌握社區(qū)公眾最重要的需求 建立良好社區(qū)關(guān)系的方法 王永慶，臺灣臺塑集團(tuán)董事長，在石油化工界，被稱為 “ 經(jīng)營之神 ” 。 “ 郭美美事件”引發(fā)信任危機(jī) 紅會逐條回應(yīng) ? 郭長江：郭美美、郭子豪以及“百達(dá)翡麗”都與我無關(guān)繼“郭美美是紅十字會總會副會長郭長江的女兒”的傳聞被否認(rèn)后，又有網(wǎng)友發(fā)微博“人肉”到一名為“郭子豪”的人，稱他與郭美美關(guān)系密切，而且他就是郭長江的兒子 ,擁有數(shù)輛豪華座駕。 ”顧客認(rèn)為兩瓶可樂應(yīng)收 2． 00元，而收銀員堅持應(yīng)收 5． 00元，眼看一場風(fēng)暴即將來臨，此時法國店長布拉松 “ 尊重顧客意愿 ” ， 化解了這場危機(jī)，于是百事可樂爆銷。每天上午 10點和下午 3點他都會試吃方便面。 妥善處理顧客投訴 —— 危機(jī)公關(guān)的最佳契機(jī) ? 顧客的投訴是重要的信息反饋來源 ? 對顧客的投訴作出反應(yīng)是著手公關(guān)的開始 ? 妥善處理好顧客投訴，展現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的魅力 ? 上世紀(jì) 80年代末，臺灣彰化頂益油廠的魏應(yīng)州、魏應(yīng)交、魏應(yīng)充、魏應(yīng)行四兄弟，抓住祖國大陸改革開放的機(jī)遇，憑借臺灣中小企業(yè)冒險的精神，到大陸尋求發(fā)展。 質(zhì)量第一， 對用戶 “ 真誠到永遠(yuǎn) ” ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是組織發(fā)展的命脈 老農(nóng)和服務(wù)小姐 一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)，推開厚重的汽車展示中心的門，迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣地詢問： “ 大爺，我能為您做什么嗎？” 老農(nóng)有點靦腆地說： “ 不用，只是外面天氣熱，想進(jìn)來吹吹冷氣，馬上就走。 案例二：羊城藥廠為員工 “ 樹碑立傳 ” ? Google用人之道 ? 每個人可用 20％的時間，從事自己喜 ? 歡的工作。碑廊內(nèi)聳立著 5塊 2米多高的大理石碑。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，爭取政府及各職能部門對本組織的理解、信任和支持。西爾斯商店的經(jīng)理們開會時，有一張椅子總是空的，椅子的靠背上赫然寫著“顧客”兩個大字。 建立良好的股東關(guān)系，能夠爭取現(xiàn)有股東和潛在投資者對本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境， 穩(wěn)定已有的股東隊伍，吸引新的投資者。在這樣的企業(yè) 案例 1 職工要么離心離德，要么怨氣沖天。 ? 隨機(jī)找五個小組做一下游戲：沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，能說服對方就行，達(dá)成一致就行。 第一組學(xué)生的描述是： 深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心 …… 第二組的描述是： 深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認(rèn)識道路上克服困難的意志 …… 公眾的心理定式分析 ?群體心理定式 ?（ 1）刻板印象： 個人首社會影響而對某些人或事持穩(wěn)定不變的看法。 對公眾同一心理的研究可以幫助公共關(guān)系人員認(rèn)識到了解新的信息和時尚潮流的重要性。 長短錯覺：米勒 ——萊爾錯覺 大小錯覺 形狀錯覺 弗萊賽爾螺旋錯覺 一、公關(guān)公眾的個體心理 個體心理 特征 性格 氣質(zhì) 能力 ? 現(xiàn)代心理學(xué)把氣質(zhì)定義為 與生俱來 的、人的心理活動典型而穩(wěn)定的動力特征。她立即重寫了新聞稿， 題目叫做 《 35次緊急電話 》 。 案例： 35次緊急電話 第二天一早，基泰絲在動身之前，忽然收到“奧達(dá)克 余”打來的道歉電話。公眾不僅意識到組織對自身的影響和作用，而且采取了行動，形成了對組織的影響和作用。 （四）根據(jù)公眾對組織的重要態(tài)度分類 三、公眾的分類 順意公眾 指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。廣義上，包括員工家屬。 任何一個社會組織的生存與發(fā)展，都離不開工作的支持與信任。 ?公共關(guān)系學(xué)所研究的 “ 公眾 ” 和人們?nèi)粘Ｋ煜さ?“ 大眾 ” 、 “ 群眾 ” 等概念不同， ?公眾是指在公關(guān)活動中因面臨共同的 利益問題 而與 社會組織存在某種利益關(guān)系 的個體、群體或組織，是社會組織傳播、交流信息的對象的總稱。 按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和顧客、招生時節(jié)的考生和家長等。 案例 鏈接 ?多交友，少樹敵 （五）根據(jù)組織對公眾的態(tài)度分類 ? ? 指那些完全符合組織的需要并主動對組織表示支持、合作意向的公眾。 —— 潛在公眾 六個月后，消費者相繼發(fā)現(xiàn)電冰箱出了問題。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。 “奧達(dá)克余”的做法是值得企業(yè)學(xué)習(xí)的，他們對待 自身的失誤，樹立了正確的態(tài)度： 亡