【正文】 17:33:1717:33:1717:333/9/2023 5:33:17 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 9日星期四 下午 5時(shí) 33分 17秒 17:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過(guò)正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷 “ 丑陋玩具 ” 的熱潮。但 “ 經(jīng)營(yíng)之神 ” 卻有一系列的公關(guān)誤區(qū)，且看他在社區(qū)關(guān)系處理上的欠缺。 ? 紅十字會(huì)總會(huì)稱，郭長(zhǎng)江既沒(méi)有名叫“郭美美”的女兒，也沒(méi)有名叫“郭子豪”的兒子，郭美美和郭子豪也分別通過(guò)微博聲明不認(rèn)識(shí)郭長(zhǎng)江同志，更不存在親屬關(guān)系。 “ 家樂(lè)福 ” 一方面忙于補(bǔ)貨，平衡商場(chǎng)供求秩序；另一方面緊急通知每人限購(gòu)兩瓶，在報(bào)紙上修正廣告并向消費(fèi)者道歉。一有新產(chǎn)品問(wèn)世，他也是親自試吃，直到確認(rèn)味道、口感都比較好，才正式上市。 ? 魏應(yīng)行一次出差旅行，因?yàn)椴涣?xí)慣火車上的飲食，就自帶了兩箱臺(tái)灣產(chǎn)的方便面，沒(méi)想到這些在島內(nèi)非常普通的方便面引起了同車旅客的極大興趣，大家都覺(jué)得又好吃又方便。 ” 小姐聽完后親切地說(shuō)： “ 就是啊，今天實(shí)在很熱，我?guī)湍贡伞? ? 民主開放的風(fēng)氣深獲員工喜愛(ài)。那上面篆刻的，不是什么英雄人物的業(yè)績(jī)或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的題詞，而是本廠 195位普通員工的名字。 六、 政府公眾 指那些對(duì)于公眾輿論和社會(huì)生活具有顯著的影響力和號(hào)召力的社會(huì)名人，如政界、工商界首腦，科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界權(quán)威，文化、藝術(shù)、影視、歌壇和體育方面的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。 西爾斯的“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”給人們很好的啟示。 二、 股東公眾 指購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織，如商場(chǎng)的顧客、企業(yè)的客戶、社區(qū)的居民等。何談團(tuán)結(jié)一致呢？ 同時(shí)，職工有一個(gè)共同的價(jià)值觀。 解析： 按照主流經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)人性的理解（個(gè)人效益最大化）， B應(yīng)當(dāng)接受 A提出的任何分配方案，哪怕 B在分配中只能得到 1元錢。 （ 2）流行心理定式 從眾與模仿 求新欲望 自我防御與自我顯示、 追求流行有個(gè)別差異 （ 3）留言與公眾心理 愿望流言、恐怖流言、攻擊流言 二、公關(guān)公眾的群體心理 效應(yīng) 效應(yīng) 群體心理特征 （二）公眾群體心理傾向 在對(duì)人或事物的知覺(jué)過(guò)程中，第一印象最重要，因?yàn)樾睦矶▌?shì)的作用，在給人留下一個(gè)印象以后，要想改變最初的看法很難。 同一心理 每一個(gè)個(gè)體在群體中都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地在知覺(jué)、判斷、認(rèn)知和行動(dòng)上常常表現(xiàn)出和群體中的大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。主要有一下三層含義： ? 動(dòng)力特征 ? 氣質(zhì)具有天賦性 ? 氣質(zhì)是人的典型的穩(wěn)定的心理特點(diǎn) ? 心理學(xué)家根據(jù)人的心理活動(dòng)在動(dòng)力方面表現(xiàn)出的特點(diǎn)，把人的氣質(zhì)分為 膽汁質(zhì) （不可壓制型）、多血質(zhì) （活潑型）、 粘液質(zhì) （安靜型）和 抑郁質(zhì)（弱型）。 思考： “奧達(dá)克余”在處理問(wèn)題的過(guò)程中，他們不僅向顧客 道歉、請(qǐng)罪，還報(bào)告了事件從發(fā)現(xiàn)到處理的整個(gè)經(jīng)過(guò)， 這有何意義 ? 其收到了怎樣的公關(guān)效果 ? [點(diǎn)評(píng) ] 將本可能發(fā)表的 “ 批判稿 ” ——《 笑臉背后的真面目 》 ，變成了一篇最終發(fā)表的 “ 表?yè)P(yáng)稿 ” ——《 35次緊急電話 》 ，使形象得到升華。 50分鐘以后，一輛汽車趕到她的 住處。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對(duì)策，是組織公關(guān)實(shí)務(wù)必須重視的工作對(duì)象。 敵意公眾 指那些對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持批評(píng)、反對(duì)甚至敵視態(tài)度的公眾。 ? ? 指組織外部的各種力量，他們對(duì)組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)或潛在影響力，包括消費(fèi)者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。因此，必須去了解、研究公眾。 第四講 公共關(guān)系客體 —— 公眾及其心理 第一節(jié) 公共關(guān)系的對(duì)象 — 公眾 第二節(jié) 公關(guān)公眾的心理研究 第三節(jié) 公關(guān)公眾的分析和確定 第四節(jié) 不同公眾關(guān)系的管理 導(dǎo)入：大亞灣核電站的風(fēng)波 思考：大亞灣核電站中公眾的類型？ （一）公眾的概念 公眾一詞來(lái)源于英文 “ Public”，指（特定的）人群，又稱為 “ 公關(guān)公眾 ” 。 三、公眾的分類 （二）根據(jù)公眾對(duì)組織的認(rèn)知程度分類 三、公眾的分類 對(duì)組織無(wú)任何認(rèn)知的個(gè)人或團(tuán)體，與組織互不影響。 中間公眾 指介于順意和敵意之間的公眾，他們對(duì)組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。 一家電冰箱廠，生產(chǎn)了一批不合格的電冰箱，被賣給消費(fèi)者，這些電冰箱會(huì)在六個(gè)月后發(fā)生故障。從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的 職員。 應(yīng)當(dāng)說(shuō)是得力于強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)和及時(shí)的公關(guān)舉措。 思考：氣質(zhì)類型有沒(méi)有好壞之分呢？ 氣質(zhì)并無(wú)好壞之分， 任何氣質(zhì)都有其積極的一面，也有其消極的一面。一方面人們希望自己符合社會(huì)與群體的要求，以免被指為異類；另一方面人們追求時(shí)尚，社會(huì)本身又具有多元性和不確定性，而大多數(shù)人對(duì)個(gè)性 的把握趨于模糊，所以， 人們?cè)谛袨樯献⒁饽７麓? 眾傳媒提供的對(duì)象。公共關(guān)系人員應(yīng)該重視每個(gè)第一次見面的公眾人物。因?yàn)樵?B看來(lái)，得到任何數(shù)額的錢都是自我狀況的 “ 改善 ” 。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶。 思考： 從本案例中，你是如何理解 “銷售真正開始于售后” 的？ 請(qǐng)分析“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”的售后服務(wù)，與建立“唇齒相依”的新型的商店與顧客關(guān)系之間的聯(lián)系。這類關(guān)系對(duì)象的數(shù)量有限，但其社會(huì)能量很大，對(duì)公眾的影響力很強(qiáng)。原來(lái)，他們都是立功受獎(jiǎng)的人員，廠里為他們 “ 樹碑立傳 ” 了。 ? 在 Google的辦公室里，沒(méi)有絕對(duì)的上 ? 下關(guān)系。 ” 接著便請(qǐng)老農(nóng)坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。就是這次經(jīng)歷，讓魏應(yīng)行發(fā)現(xiàn)了翻身的機(jī)會(huì)。有人粗略估算了一下，魏應(yīng)州吃過(guò)的方便面不下一萬(wàn)碗。事后，有人問(wèn)布拉松 “ 如此這般，您不是損失了很多嗎 ?” 布拉松說(shuō)： “ 向企業(yè)負(fù)責(zé)，更向公眾負(fù)責(zé)，我們?cè)? 意尊重顧客的意愿。郭長(zhǎng)江從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)微博或博客，更沒(méi)有在微博上注冊(cè)過(guò)名為“郭長(zhǎng)江 RC” 的賬號(hào)。 1995年，臺(tái)塑集團(tuán)在彰化的一個(gè)工廠，由于維護(hù)廢氣回收設(shè)備人員的工作疏忽，導(dǎo)致硫化氫毒氣外泄，造成當(dāng)?shù)鼐用駜伤酪粋膼盒允鹿省? 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。 。 :33:1717:33Mar239Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :33:1717:33:17March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。又如橡皮做的 “ 粗魯陋夫 ” ，長(zhǎng)著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽的聲音。 工作環(huán)節(jié) 掌握社區(qū)公眾的基本概況 掌握社區(qū)公眾最重要的需求 建立良好社區(qū)關(guān)系的方法 王永慶，臺(tái)灣臺(tái)塑集團(tuán)董事長(zhǎng)，在石油化工界，被稱為 “ 經(jīng)營(yíng)之神 ” 。 “ 郭美美事件”引發(fā)信任危機(jī) 紅會(huì)逐條回應(yīng) ? 郭長(zhǎng)江：郭美美、郭子豪以及“百達(dá)翡麗”都與我無(wú)關(guān)繼“郭美美是紅十字會(huì)總會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江的女兒”的傳聞被否認(rèn)后，又有網(wǎng)友發(fā)微博“人肉”到一名為“郭子豪”的人，稱他與郭美美關(guān)系密切，而且他就是郭長(zhǎng)江的兒子 ,擁有數(shù)輛豪華座駕。 ”顧客認(rèn)為兩瓶可樂(lè)應(yīng)收 2． 00元，而收銀員堅(jiān)持應(yīng)收 5． 00元，眼看一場(chǎng)風(fēng)暴即將來(lái)臨，此時(shí)法國(guó)店長(zhǎng)布拉松 “ 尊重顧客意愿 ” ， 化解了這場(chǎng)危機(jī)，于是百事可樂(lè)爆銷。每天上午 10點(diǎn)和下午 3點(diǎn)他都會(huì)試吃方便面。 妥善處理顧客投訴 —— 危機(jī)公關(guān)的最佳契機(jī) ? 顧客的投訴是重要的信息反饋來(lái)源 ? 對(duì)顧客的投訴作出反應(yīng)是著手公關(guān)的開始 ? 妥善處理好顧客投訴，展現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的魅力 ? 上世紀(jì) 80年代末，臺(tái)灣彰化頂益油廠的魏應(yīng)州、魏應(yīng)交、魏應(yīng)充、魏應(yīng)行四兄弟，抓住祖國(guó)大陸改革開放的機(jī)遇，憑借臺(tái)灣中小企業(yè)冒險(xiǎn)的精神，到大陸尋求發(fā)展。 質(zhì)量第一， 對(duì)用戶 “ 真誠(chéng)到永遠(yuǎn) ” ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是組織發(fā)展的命脈 老農(nóng)和服務(wù)小姐 一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)，推開厚重的汽車展示中心的門，迎面立刻走來(lái)一位笑容可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣地詢問(wèn)： “ 大爺，我能為您做什么嗎？” 老農(nóng)有點(diǎn)靦腆地說(shuō)： “ 不用，只是外面天氣熱，想進(jìn)來(lái)吹吹冷氣，馬上就走。 案例二：羊城藥廠為員工 “ 樹碑立傳 ” ? Google用人之道 ? 每個(gè)人可用 20％的時(shí)間，從事自己喜 ? 歡的工作。碑廊內(nèi)聳立著 5塊 2米多高的大理石碑。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，爭(zhēng)取政府及各職能部門對(duì)本組織的理解、信任和支持。西爾斯商店的經(jīng)理們開會(huì)時(shí)，有一張椅子總是空的，椅子的靠背上赫然寫著“顧客”兩個(gè)大字。 建立良好的股東關(guān)系，能夠爭(zhēng)取現(xiàn)有股東和潛在投資者對(duì)本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境， 穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引新的投資者。在這樣的企業(yè) 案例 1 職工要么離心離德，要么怨氣沖天。 ? 隨機(jī)找五個(gè)小組做一下游戲：沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，能說(shuō)服對(duì)方就行，達(dá)成一致就行。 第一組學(xué)生的描述是： 深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心 …… 第二組的描述是： 深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意志 …… 公眾的心理定式分析 ?群體心理定式 ?（ 1）刻板印象： 個(gè)人首社會(huì)影響而對(duì)某些人或事持穩(wěn)定不變的看法。 對(duì)公眾同一心理的研究可以幫助公共關(guān)系人員認(rèn)識(shí)到了解新的信息和時(shí)尚潮流的重要性。 長(zhǎng)短錯(cuò)覺(jué)：米勒 ——萊爾錯(cuò)覺(jué) 大小錯(cuò)覺(jué) 形狀錯(cuò)覺(jué) 弗萊賽爾螺旋錯(cuò)覺(jué) 一、公關(guān)公眾的個(gè)體心理 個(gè)體心理 特征 性格 氣質(zhì) 能力 ? 現(xiàn)代心理學(xué)把氣質(zhì)定義為 與生俱來(lái) 的、人的心理活動(dòng)典型而穩(wěn)定的動(dòng)力特征。她立即重寫了新聞稿， 題目叫做 《 35次緊急電話 》 。 案例： 35次緊急電話 第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克 余”打來(lái)的道歉電話。公眾不僅意識(shí)到組織對(duì)自身的影響和作用，而且采取了行動(dòng)，形成了對(duì)組織的影響和作用。 （四）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要態(tài)度分類 三、公眾的分類 順意公眾 指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。廣義上，包括員工家屬。 任何一個(gè)社會(huì)組織的生存與發(fā)展，都離不開工作的支持與信任。 ?公共關(guān)系學(xué)所研究的 “ 公眾 ” 和人們?nèi)粘Ｋ煜さ?“ 大眾 ” 、 “ 群眾 ” 等概念不同， ?公眾是指在公關(guān)活動(dòng)中因面臨共同的 利益問(wèn)題 而與 社會(huì)組織存在某種利益關(guān)系 的個(gè)體、群體或組織，是社會(huì)組織傳播、交流信息的對(duì)象的總稱。 按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和顧客、招生時(shí)節(jié)的考生和家長(zhǎng)等。 案例 鏈接 ?多交友，少樹敵 （五）根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度分類 ? ? 指那些完全符合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示支持、合作意向的公眾。 —— 潛在公眾 六個(gè)月后，消費(fèi)者相繼發(fā)現(xiàn)電冰箱出了問(wèn)題。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。 “奧達(dá)克余”的做法是值得企業(yè)學(xué)習(xí)的，他們對(duì)待 自身的失誤，樹立了正確的態(tài)度： 亡