【正文】 翻身仗。這 195位有功人員雖不是什么英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對(duì)工廠的翻身興旺做出了突出的貢獻(xiàn)，因此，他們的名字應(yīng)該載入本廠史冊(cè)，永志不忘。他們決心為工廠的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。 案例二：羊城藥廠為員工 “ 樹碑立傳 ” ? Google用人之道 ? 每個(gè)人可用 20％的時(shí)間，從事自己喜 ? 歡的工作。 二、 股東公眾關(guān)系管理 確定股東身份 明確股東的作用 做好日常股東關(guān)系的信息傳播活動(dòng) （ 一 ） 確定股東身份 具有雙重性。 顧客公眾是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的公眾之一。艱難開始，海爾發(fā)生了一件頗有爭(zhēng)議的事情。 質(zhì)量第一， 對(duì)用戶 “ 真誠到永遠(yuǎn) ” ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是組織發(fā)展的命脈 老農(nóng)和服務(wù)小姐 一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)，推開厚重的汽車展示中心的門，迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣地詢問： “ 大爺，我能為您做什么嗎？” 老農(nóng)有點(diǎn)靦腆地說： “ 不用，只是外面天氣熱，想進(jìn)來吹吹冷氣，馬上就走。 ” 小姐邊倒水邊笑著說： “ 沒關(guān)系，沙發(fā)就是給人坐的嗎。 ” 然后小姐便詳細(xì)耐心地說給老農(nóng)聽。 ” 他們說到做到，有時(shí)候?yàn)榱艘粋€(gè)價(jià)值只有幾十美元的零件，甚至不惜動(dòng)用直升飛機(jī)，費(fèi)用高達(dá)數(shù)千美元。 妥善處理顧客投訴 —— 危機(jī)公關(guān)的最佳契機(jī) ? 顧客的投訴是重要的信息反饋來源 ? 對(duì)顧客的投訴作出反應(yīng)是著手公關(guān)的開始 ? 妥善處理好顧客投訴，展現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的魅力 ? 上世紀(jì) 80年代末，臺(tái)灣彰化頂益油廠的魏應(yīng)州、魏應(yīng)交、魏應(yīng)充、魏應(yīng)行四兄弟，抓住祖國大陸改革開放的機(jī)遇，憑借臺(tái)灣中小企業(yè)冒險(xiǎn)的精神，到大陸尋求發(fā)展。如果有一種方便面物美價(jià)廉，一定很有市場(chǎng)?？祹煾捣奖忝嫫焚|(zhì)精良、湯料香濃，碗裝面和袋裝面一應(yīng)俱全，更重要的是它有一個(gè) “ 康師傅 ”的名字。用 ‘ 康師傅 ’ 這個(gè)品牌反映了我們的責(zé)任心。每天上午 10點(diǎn)和下午 3點(diǎn)他都會(huì)試吃方便面。在方便面市場(chǎng)上，統(tǒng)一最初是失敗的。頂新集團(tuán)較早地窺探到了大陸方便面這個(gè)龐大的市場(chǎng)，他們摸準(zhǔn)了消費(fèi)者的口味，獲得了成功。 ” 案 例 二 來自法國的 “ 家樂福 ” 就是成功的典范。 ”顧客認(rèn)為兩瓶可樂應(yīng)收 2． 00元，而收銀員堅(jiān)持應(yīng)收 5． 00元，眼看一場(chǎng)風(fēng)暴即將來臨，此時(shí)法國店長(zhǎng)布拉松 “ 尊重顧客意愿 ” ， 化解了這場(chǎng)危機(jī)，于是百事可樂爆銷。一次，一位年老顧客來買鞋，當(dāng)時(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)很忙，女售貨員拿出鞋對(duì)老者說：“請(qǐng)你去試。商店經(jīng)理將老者請(qǐng)進(jìn)接待室，耐心地將事情解釋清楚。新聞界公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的關(guān)系。 “ 郭美美事件”引發(fā)信任危機(jī) 紅會(huì)逐條回應(yīng) ? 郭長(zhǎng)江：郭美美、郭子豪以及“百達(dá)翡麗”都與我無關(guān)繼“郭美美是紅十字會(huì)總會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江的女兒”的傳聞被否認(rèn)后，又有網(wǎng)友發(fā)微博“人肉”到一名為“郭子豪”的人，稱他與郭美美關(guān)系密切，而且他就是郭長(zhǎng)江的兒子 ,擁有數(shù)輛豪華座駕。廣州有一家街道化工廠，幾年前生產(chǎn)了一種質(zhì)量很好的滅蟑藥筆，他們?yōu)檫@種產(chǎn)品做了不少推銷活動(dòng)，但銷售效果并不理想，因?yàn)楫?dāng)時(shí)市場(chǎng)上各種殺蟲產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，滅蟑藥筆很不起眼。他們給記者編輯們留下了二、三十盒帶去的滅蟑藥筆。該廠在巴黎、莫斯科舉辦的中國輕工產(chǎn)品展覽會(huì)上也如法炮制，很快打開了國際市場(chǎng)。 工作環(huán)節(jié) 掌握社區(qū)公眾的基本概況 掌握社區(qū)公眾最重要的需求 建立良好社區(qū)關(guān)系的方法 王永慶，臺(tái)灣臺(tái)塑集團(tuán)董事長(zhǎng)，在石油化工界，被稱為 “ 經(jīng)營(yíng)之神 ” 。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，王永慶怎么應(yīng)對(duì)呢？他沒有注意到環(huán)境污染的問題，更不愿承擔(dān)責(zé)任。干草和毒氣怎么能相提并論！這次社區(qū)公關(guān)的失誤，對(duì)王永慶和臺(tái)塑集團(tuán)形象有很大的損傷。 案 例 美國艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。又如橡皮做的 “ 粗魯陋夫 ” ，長(zhǎng)著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽的聲音。此案例就是一個(gè)組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)。 3 、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了 “ 丑陋玩具 ” 的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :33:1717:33:17March 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 9日星期四 5時(shí) 33分 17秒 17:33:179 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :33:1717:33Mar239Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 9日星期四 5時(shí) 33分 17秒 17:33:179 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 9日星期四 下午 5時(shí) 33分 17秒 17:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :33:1717:33Mar239Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 9日星期四 5時(shí) 33分 17秒 17:33:179 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :33:1717:33:17March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :33:1717:33Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ?，?shí)現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動(dòng)的效果更圓滿。這是人們追隨流行的心理原因之一。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。結(jié)果一泡打響， “ 丑陋玩具 ” 給艾士隆公司帶來了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是 “ 丑陋玩具 ” 接踵而來。 工作環(huán)節(jié) 運(yùn)用相應(yīng)的公共關(guān)系手段和方法，開展特色公共關(guān)系活動(dòng) 在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上靈活經(jīng)營(yíng) 要主動(dòng)與政府部門溝通 要處理好自身利益與國家利益的關(guān)系 一次，日本住友銀行在招考職員時(shí)，有一道考題是“ 當(dāng)國家利益和住友銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，你將采取何種對(duì)策？ ” 應(yīng)聘者回答得五花八門，有人回答自己會(huì)考慮銀行的利益，住友認(rèn)為如果這樣，這個(gè)人到了住友會(huì)在工作中捅漏子，由于他只考慮集團(tuán)的利益，而將國家利益置于腦后，可能因此而違法亂紀(jì)；有人回答自己會(huì)考慮政府的利益，住友認(rèn)為如果這樣，這個(gè)人適合作政府官員；有人回答自己會(huì)化解兩者的矛盾，這樣的應(yīng)聘者會(huì)被錄用，因?yàn)樗邆湟欢ǖ墓P(guān)意識(shí)，能夠考慮協(xié)調(diào)兩者的矛盾，所以會(huì)被錄用。他還舉出自己小時(shí)候由于貧窮點(diǎn)燃干草堆驅(qū)蚊蟲的 “ 經(jīng)驗(yàn)之談 ” 說，氣味雖然熏得人透不過氣來，但可以“ 訓(xùn)練抵抗力 ” 。 1995年，臺(tái)塑集團(tuán)在彰化的一個(gè)工廠，由于維護(hù)廢氣回收設(shè)備人員的工作疏忽，導(dǎo)致硫化氫毒氣外泄，造成當(dāng)?shù)鼐用駜伤酪粋膼盒允鹿省? 案例：制造新聞 CCTV廣告標(biāo)王 五、 社區(qū)公共關(guān)系管理 社區(qū)關(guān)系是指組織與所在地的區(qū)域關(guān)系。大家一看效果不錯(cuò)，就把廠家?guī)サ臏珞幑P分光了，用后都反映滅蟑效果很好。有一天，該廠派兩位宣傳人員跑到羊城晚報(bào)編輯部，他們先在地板上放了一個(gè)紙盒，聲稱要為記者、編輯們做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)表演，只見他們掏出一個(gè)粉筆頭，在紙盒周圍劃上一個(gè)白圈，然后小心謹(jǐn)慎地打開那個(gè)紙盒一抖，只見從紙盒里爬出十幾只蟑螂，很快爬到桌子底下、柜子底下去了。郭長(zhǎng)江從來沒有使用過微博或博客，更沒有在微博上注冊(cè)過名為“郭長(zhǎng)江 RC” 的賬號(hào)。 ? 正確處理媒介關(guān)系 ? （ 1）熟悉新聞媒介，有針對(duì)性開展公共關(guān)系活動(dòng) ? （ 2）保持媒介渠道的暢通，建立廣泛而密切的聯(lián)系 ? （ 3）正視批評(píng)報(bào)道 郭美美 ? 2023年 6月 21日，新浪微博上一個(gè)名叫“郭美美 Baby”的網(wǎng)友頗受關(guān)注，這個(gè)自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的 20歲女孩，其認(rèn)證身份居然是“中國紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”，其真實(shí)身份也眾說紛紜，有網(wǎng)友稱她是 中國紅十字會(huì) 副會(huì)長(zhǎng) 郭長(zhǎng)江 的女兒，由此引發(fā)很多網(wǎng)友對(duì)中國紅十字會(huì)的非議。商店以自己對(duì)顧客的熱情周到服務(wù)，贏得了社會(huì)的贊譽(yù)。原來，他聽成了“請(qǐng)你去死”。事后，有人問布拉松 “ 如此這般，您不是損失了很多嗎 ?” 布拉松說： “ 向企業(yè)負(fù)責(zé)，更向公眾負(fù)責(zé)，我們?cè)? 意尊重顧客的意愿。家樂福老板沒叫保安，也沒關(guān)門，而是讓顧客感受到 “ 家樂福 ” 的與眾不同。 “ 顧客就是上帝 ” ，這是許多企業(yè)的口頭禪。 ? 企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵在于把 “ 顧客就是上帝 ” 這一理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)決策的主要依據(jù)，這是現(xiàn)代企業(yè)贏得營(yíng)銷戰(zhàn)勝利的重要基礎(chǔ)，也是市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。有人粗略估算了一下，魏應(yīng)州吃過的方便面不下一萬碗。讓人試吃，試吃結(jié)果紅燒牛肉面大受歡迎。 ‘ 康 ’ 意為我們要為消費(fèi)者提供健康營(yíng)養(yǎng)的食品。 ? 頂新集團(tuán)憑借可愛的動(dòng)畫人物 “ 康師傅 ” 的形象，以講究健康美味的健康美食專家的形象，在中國市場(chǎng)建造了 “ 康師傅 ” 食品王國。就是這次經(jīng)歷，讓魏應(yīng)行發(fā)現(xiàn)了翻身的機(jī)會(huì)。 ? 案例分析 ： 誠信 —— 組織形象最根本的要素。 ” 小姐有點(diǎn)詫異地接過來一看，這位老農(nóng)要訂 8臺(tái)貨車，連忙緊張地說： “ 大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時(shí)也要安排您先試車 ……” 老農(nóng)這時(shí)語氣平穩(wěn)地說： “ 姑娘，你不用找經(jīng)理了，我是種田人，由于投資了貨運(yùn)生意，需要買一批貨車，但我對(duì)車子外行，買車簡(jiǎn)單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我兒子教我用這個(gè)笨方法來試探每一家汽車公司。 這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過來： “ 大爺，這款車很有力哦，我?guī)湍憬榻B一下？ ” “ 不要！不要！ ” 老農(nóng)夫連忙說， “ 你不要誤會(huì)了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車。 ” 接著便請(qǐng)老農(nóng)坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。這樣的產(chǎn)品當(dāng)然不能投往商場(chǎng)，于是有職工建議作為公關(guān)品送人，有人建議當(dāng)作職工福利分發(fā)下去。 三、 顧客公眾關(guān)系管理 研究顧客的需要，樹立“顧客至上”的理念 努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 加強(qiáng)與顧客公眾的溝通 做好危機(jī)顧客關(guān)系管理工作 案例 鏈接 處理顧客關(guān)系應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 分析和掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理； 與消費(fèi)者進(jìn)行雙方向的信息交流； 樹立對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神： ※ 向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)； ※ 提供完善的售后服務(wù)； ※ 妥善處理顧客投訴。 （二）明確股東的作用 股東身份的特殊性決定了其作用的雙重性，使股東公眾可能成為企業(yè)最忠誠的支持者，成為企業(yè)信息、企業(yè)形象最可靠的傳播者。 ? 在 Google的辦公室里，沒有絕對(duì)的上 ? 下關(guān)系。因?yàn)樗麄兛吹?，?5塊記功碑中的最后一塊是空白的，它將留給后來人。 ? 這些記功碑樹立起來后，在羊城藥廠引起很大反響。1990年，羊城藥廠舉行評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，這 195位普通員工分別榮獲金羊獎(jiǎng)、銀羊獎(jiǎng)和銅羊獎(jiǎng)。原來，他們都是立功受獎(jiǎng)的人員，廠里為他們 “ 樹碑立傳 ” 了。在美國所有的私人企業(yè)中，王嘉廉先生創(chuàng)辦的國際聯(lián)合電腦公司職員的福利是最好的。在設(shè)計(jì)新行政大樓時(shí)，他提出的第一個(gè)項(xiàng)目，就是要建立一個(gè)現(xiàn)代化托兒所中心，給孩子們創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適、設(shè)備齊全的生活和學(xué)習(xí)環(huán)境，使職員毫無后顧之憂。其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部 . （一）了解員工的需要 （二）重視團(tuán)隊(duì)建設(shè) （三）培育獨(dú)具特色的企業(yè)文化 （四）培養(yǎng)員工共享的價(jià)值觀 （五）提高員工滿意度 （六）做好員工的及時(shí)溝通工作 一、 員工公眾關(guān)系的管理