【正文】 :33:1717:33:17March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 5時 33分 :33March 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 5時 33分 17秒 下午 5時 33分 17:33: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 17:33:1717:33:1717:333/9/2023 5:33:17 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2 、求新欲望是人的一種基本欲望，就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望，來滿足自己的好奇心。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套 “ 丑陋玩具 ” ，并迅速推向市場。甚至當輔仁大學(xué)的學(xué)生提出污染問題時，他還詭辯說，南亞塑膠廠放出的廢氣不但不嚴重，而且他們作了很大努力，基本不構(gòu)成危害。這個案例說明，企業(yè)確實生產(chǎn)出了好產(chǎn)品，但好產(chǎn)品是通過記者的筆傳播出去的，而吸引記者寫新聞的是該廠宣傳人員的“表演”，這個表演有點制造新聞的味道。后來該廠設(shè)法誘發(fā)了 《 羊城晚報 》 的一篇新聞報道，收到了預(yù)期效果。 工作環(huán)節(jié) 保持媒介渠道的暢通，正視負面報道 公共關(guān)系人員應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)新聞 做好各種新聞策劃活動 提高公共關(guān)系人員新聞寫作的水平 案例 鏈接 處理媒介關(guān)系應(yīng)注意的問題 ： 遵守真實性原則，提供真實新聞； 堅持客觀性原則，不得以任何手段影響新聞的客觀性； 主動向新聞機構(gòu)提供 有價值 的新聞信息： 主動與新聞界建立和諧、真誠的友誼?！崩险卟挥膳鹬袩?，抓起鞋子就扔向售貨員。在 1998年春節(jié)前夕，天津 “ 家樂福 ” 人 山人海，收銀臺前排起了長隊，臨近中午，顧客有增無減，時間一長，肚子自然會餓，有人開始吃店里的東西， 隨后許多人跟著 “ 學(xué)習(xí) ” 。在開辟大陸市場時，統(tǒng)一采用 “ 以貨試市 ” 的辦法，先將鮮蝦面端出來，大陸人不領(lǐng)情，才想起 “ 入鄉(xiāng)隨俗 ” 的古訓(xùn)，了解大陸人的“ 口味 ” ，改做適合大陸人口味的 “ 統(tǒng)一 ” 系列方便面。 ” 案例一：康師傅方便面進軍大陸市場 ? 在味道上，他們采用最笨、最原始的試吃法?？礈屎?，頂新集團再次振作起來，并給準備投產(chǎn)的方便面起了一個響亮的名字 ——“康師傅 ” 。正是由于卓著的經(jīng)營信譽，該公司能經(jīng)營 50余年并日漸興盛。 ” 喝完水，老農(nóng)便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。由于生產(chǎn)過程的問題，幾十臺有 瑕疵 的冰箱從生產(chǎn)線上下來。從擁有公司股份的角度來看，股東公眾是企業(yè)的 “ 準自家人 ” ；而從行政隸屬關(guān)系上看，絕大部分股東并非企業(yè)內(nèi)部成員，且人員眾多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、變動性很大，具有相當?shù)姆强煽匦?。而碑上無名者也感到學(xué)有榜樣，干有方向，紛紛表示自己也要干出成績來，爭取自己的名字也被刻上記功碑。上述 195位普通員工努力工作，為工廠的振興做出了突出的貢獻，立下汗馬功勞。此外還包括家庭醫(yī)療保險和托兒費津貼。 八、 國際公眾 第四節(jié) 不同公眾關(guān)系的管理 員工公眾關(guān)系的管理 1 股東公眾關(guān)系管理 2 顧客公眾關(guān)系管理 3 媒介公眾關(guān)系管理 4 社區(qū)公眾關(guān)系管理 5 員工關(guān)系指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。 指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民等，是組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境和根基。新聞界被稱為對外傳播的首要公眾。 案例 西爾斯的經(jīng)營準則，贏得了顧客的絕對信賴。我只不過是把大家公認的經(jīng)營準則‘貨物出門，概不退換’改成‘貨物出門，負責(zé)到底，保證滿意，否則退款 ’罷了。 思考： 有人說：“學(xué)會做事，首先要學(xué)會做人。 日立神奈川工廠的社訓(xùn)是： ? 要生產(chǎn)出世界第一流的電子計算產(chǎn)品； ? 要站在顧客的立場考慮問題； ? 要提高自己的人格，以高度責(zé)任感完成任務(wù)； 案例 1 ? 要有一個保證健康、使人愉快的工作環(huán)境； ? 要進行徹底的成本核算，消滅廢品。” 這就是松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的一貫思想?，F(xiàn)實的博弈表明，玩家并不追隨 “ 最大化 ” 的人性假設(shè)，而是傾向于 “ 合作 ” 與 “ 互惠 ” ，一種分享、互惠的關(guān)系在陌生和敵意中也能頑強地生長出來。 分析公眾行為的基本原理 ? 經(jīng)濟人 — 社會人 — 自我實現(xiàn)的人 — 復(fù)雜人 馬斯洛（ Maslow）的“需要層次理論” :人的需要從低到高分成五種，依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。這一方面要求組織注重突出特征的塑造；另一方面要求組織注重與公眾的信息溝通。 “心理定勢”實驗 1 用文字描述照片上這個人的相貌 ： 這個人是一個十惡不赦的罪犯 “心理定勢”實驗 2 用文字描述照片上這個人的相貌 ： 這個人是一位大科學(xué)家。組織應(yīng)根據(jù)公眾心理變化的特點和規(guī)律及時調(diào)整公共關(guān)系工作戰(zhàn)略。 需要與公眾行為分析 ?要從三方面了解公眾： ?喚起公眾的潛在需要 ?關(guān)注公眾的優(yōu)勢需要 ?留心公眾的動態(tài)需要 ?索尼案例新手機電視廣告 ——一切盡在掌握中！ 態(tài)度與公眾行為分析 情感要素 意圖要素 認知要素 ?動機與公眾行為分析 ?興趣與公眾行為分析 ?導(dǎo)向、能動、啟迪、誘導(dǎo)作用 ?價值觀與公眾行為分析 二、公關(guān)公眾的群體心理 心理 心理 群體心理特征 （一）公眾群體心理的一般特征 指公眾因為面臨著共同的社會問題，形成了共同的社會心態(tài)，進而采取一致的反應(yīng)方式。 氣質(zhì) 指人對現(xiàn)實的一種穩(wěn)定的態(tài)度體系和行為方式，它體現(xiàn)了個人的全部品質(zhì)和特點，包括怎樣影響別人、怎樣對待自己以及個人可被認識的內(nèi)在和外顯的品質(zhì)全貌。 ? （ 2）主觀原因：個性、興趣、經(jīng)驗、知識、身份、價值觀、信仰等因素。目的是要控制事態(tài)的發(fā)展，阻止基泰絲這一 知曉公眾 向 行動公眾 轉(zhuǎn)化，以免造成不良后果。再打電話問紐 約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國 父母的電話號碼。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀 了一份備忘錄。售貨員彬彬有禮， 特地為她挑了一臺未啟封包裝的機子。 —— 行為公眾 舉例說明： 現(xiàn)實中，公眾并不純粹屬于哪個類型，而是承擔(dān)多種角色（圖 4－ 1）。 知曉公眾： 是潛在公眾的現(xiàn)實表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問題與某個組織有關(guān)，并開始搜集信息，準備向責(zé)任組織提出相關(guān)權(quán)益要求的公眾。 ? ? 指那些主動與組織接近，違背組織的利益或意愿，對組織的發(fā)展構(gòu)成威脅或產(chǎn)生負面影響的公眾。 ?帕累托原理：企業(yè) 80%的利潤來自 20%的顧客 實例 ? 某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任何異議，此時，社區(qū)公眾就是次要公眾。 由于一些臨時性的事件、活動而聚集起來的公眾，比如運動會、展覽會的觀眾，火車晚點滯留的顧客等。 ? （四）多樣性 ? 公眾既可以是個人，也可以是群體，還可以是具有嚴密組織結(jié)構(gòu)的團體或組織；處在不同的社會階層，從事不同的職業(yè)，公眾對組織的態(tài)度或行為也具多樣性。 人民 指的是勞動群眾為主體的社會基本成員。 這樣的書店打通了書與人之間的關(guān)系，這種如同眼睛和世界之間的關(guān)系，讓我們在多年后，仍能憶起伴著咖啡書香的種種欣喜與感動。 網(wǎng)上書店在與傳統(tǒng)書店的競爭中異軍突起，令人瞠目。 公民 是法律概念，包括全體社會成員， 人民 是政治概念不包括依法被剝削政治權(quán)利的人和敵對分子。 ? （五）多變性 ? 一方面公眾自身社會角色不斷變化；另一方面，組織自身的變化也導(dǎo)致工作對象所處的環(huán)境變化。 周期性公眾 穩(wěn)定性公眾 無關(guān)公眾 臨時性公眾 受偏好、需求、習(xí)慣的影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施?？墒?，當水泥廠投產(chǎn)后，廢水對附近的農(nóng)田造成了嚴重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強烈要求該廠要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否則就會對該廠的設(shè)備采取行動，這時，本來屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此處生存下去的首要公眾。 如各種不明身份的媒體，索取贊助的團體等。組織應(yīng)積極溝通，滿足其要求，控制公眾輿論態(tài)勢。 外部公眾 個體公眾 主要公眾 順意公眾 行動公眾 案例 鏈接 ?思考：大亞灣核電站中公眾的類型？ ?歸屬關(guān)系：外部公眾 ?不同階段：潛在公眾、行動公眾 ?重要程度：首要公眾 ?穩(wěn)定程度：臨時性公眾 ? ［思考 ］一家自行車廠在一段時間內(nèi)生產(chǎn)了一批一萬輛油漆質(zhì)量不過關(guān)的自行車，但等到發(fā)現(xiàn)問題的時候 ，一萬輛車早已售完。 回到住所，基泰絲開機試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機沒有裝 內(nèi)件，因而根本無法使用。上面記載著公司通宵達旦地糾正這一失 誤的全部經(jīng)過。接著又打電話去美國，得知顧客在東京 婆家的電話號碼。 ，只是成功的一半，說服顧客改變態(tài)度，由 逆意公眾 轉(zhuǎn)為 順意公眾 ，才能取得這一攻關(guān)事態(tài)的最后成功。 ? 試比較以下該圖： 公眾知覺 錯覺： ? 含義：人的知覺不能正確地表達外界事物的特性，而出現(xiàn)種種歪曲。性格是由 后天 的生活以及個人的實踐長期塑造而成的。同一心理來源于現(xiàn)代社會本身的標準化的運轉(zhuǎn)方式，特別是發(fā)達的信息傳播，使人們可以超越社區(qū)、民族甚至國家的差異和界限，形成相同的或相似的欲望和價值觀。 社會組織應(yīng)根據(jù)公眾心理變化的特點和規(guī)律及時調(diào)整公共關(guān)系工作戰(zhàn)略，以適應(yīng)公眾的變化。 “心理定勢”實驗 前蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過一個關(guān)于“心理定勢”的實驗：研究者向參加實驗的兩組大學(xué)生出同樣一張照片，但在出示照相片前，向第一組學(xué)生說：這個人是一個十惡不赦的罪犯：對第二組的學(xué)生卻說：這個人是一位大科學(xué)家。 ? “名人廣告”“名流公關(guān)” 暈輪效應(yīng) 事物或活動最后給人留下的印象對認識其他事物有強烈的影響。 （赫茨伯格） 兩種因素會影響一個人的行為動機，一類是外部因素或稱保健因素，如工作條件、人事條件、薪金待遇等；另一類是內(nèi)部因素或稱激勵因素，如工作上的成就、提升、對未來發(fā)展的期望等等。 與此相關(guān)的研究表明，人類天生就有 “ 合作 ” 渴望， “ 互惠和感恩是人類生產(chǎn)史的一個積累和沉淀 ” ，也就是說，包含著 “ 利他 ” 的互惠和合作本身就具有生物學(xué)的基礎(chǔ)，是天生的。 只有重視人，把人放到企業(yè)經(jīng)營的最主要的位置上，人的需要才有被考慮的余地。 松下公司的社訓(xùn)是： 徹底認清從事產(chǎn)業(yè)的使命，謀求社會的改善與進步，進而貢獻于世界文化。”這與松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的思想有什么異同之處？ 如果你是企業(yè)的主管領(lǐng)導(dǎo)，你將如何考慮培養(yǎng)員工的價值觀和提供員工的群體凝聚力？ 二、 股東公眾 董事會 廣大股東 金融輿論 專家 股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾?！? 對西爾斯來說，這不是戲言。這正是西爾斯“貨物出門，負責(zé)到底”所希望達到的與顧客建立的一種永久的穩(wěn)定的關(guān)系。 四、 媒介公眾 良好的媒介關(guān)系 能產(chǎn)生良好的經(jīng) 濟價值 良好的媒介關(guān)系有利于塑造良好的組織形象 新聞傳播機構(gòu) 報社 新聞傳播機構(gòu) 雜志社 新聞傳播機構(gòu) 廣播電臺 新聞傳播機構(gòu) 電視臺 新聞界人士 記者 新聞界人士 編輯 案例 10萬美元尋找主人！ 某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能