【正文】 成了赫赫有名的大企業(yè)。其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部 . （一）了解員工的需要 （二）重視團(tuán)隊(duì)建設(shè) （三）培育獨(dú)具特色的企業(yè)文化 （四）培養(yǎng)員工共享的價(jià)值觀 （五）提高員工滿意度 （六）做好員工的及時(shí)溝通工作 一、 員工公眾關(guān)系的管理 美國(guó)華人企業(yè)家、 “ 國(guó)際聯(lián)合電腦公司 ” 主席兼行政總監(jiān)王嘉廉，是一個(gè)深受廣大雇員尊敬和信任的人物。由于地域、文化等的差異，國(guó)際公眾具有與本組織完全不同的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，因此，傳播溝通活動(dòng)具有顯著的跨文化特征。這類關(guān)系對(duì)象的數(shù)量有限，但其社會(huì)能量很大，對(duì)公眾的影響力很強(qiáng)。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，爭(zhēng)取政府及各職能部門對(duì)本組織的理解、信任和支持。 五、 社區(qū)公眾 指政府各行政機(jī)構(gòu)及其工作人員，如工商、人事、財(cái)政、稅收、審計(jì)、市政、交通、治安、法院、海關(guān)、商檢、衛(wèi)檢、環(huán)保等機(jī)構(gòu)。此案例中，這家公司就策劃了 “ 10萬美元尋找主人 ” 這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。 四、 媒介公眾 良好的媒介關(guān)系 能產(chǎn)生良好的經(jīng) 濟(jì)價(jià)值 良好的媒介關(guān)系有利于塑造良好的組織形象 新聞傳播機(jī)構(gòu) 報(bào)社 新聞傳播機(jī)構(gòu) 雜志社 新聞傳播機(jī)構(gòu) 廣播電臺(tái) 新聞傳播機(jī)構(gòu) 電視臺(tái) 新聞界人士 記者 新聞界人士 編輯 案例 10萬美元尋找主人！ 某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告： “ 10萬美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有 10萬美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！ ” 廣告一出，轟動(dòng)全城。媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。 思考： 從本案例中，你是如何理解 “銷售真正開始于售后” 的？ 請(qǐng)分析“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”的售后服務(wù)，與建立“唇齒相依”的新型的商店與顧客關(guān)系之間的聯(lián)系。西爾斯商店的經(jīng)理們開會(huì)時(shí)，有一張椅子總是空的，椅子的靠背上赫然寫著“顧客”兩個(gè)大字。這正是西爾斯“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”所希望達(dá)到的與顧客建立的一種永久的穩(wěn)定的關(guān)系。現(xiàn)在，西爾斯在美國(guó) 50個(gè)州有806個(gè)分店，有 39萬個(gè)美國(guó)家庭是老主顧。 當(dāng)有人對(duì)西爾斯的這種做法表示大惑不解的時(shí)候，西爾斯說：“即使這個(gè)店偶爾被少數(shù)人鉆了空子，也沒有什么關(guān)系。為此，西爾斯還制定了一項(xiàng)規(guī)矩，要他的店員在收回貨款時(shí)，決不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，有時(shí)，明 案例 知顧客是要占小便宜，西爾斯也“睜一只眼閉一只眼”，情愿“上當(dāng)受騙”?！? 對(duì)西爾斯來說，這不是戲言。 然而，美國(guó)卻有一家生意興隆的西爾斯百年老店，當(dāng)有人向店主西爾斯詢問發(fā)跡的訣竅時(shí)，他莞爾一笑，說：“我的店生意旺盛，其實(shí)沒有什么訣竅。顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶。 建立良好的股東關(guān)系，能夠爭(zhēng)取現(xiàn)有股東和潛在投資者對(duì)本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境， 穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引新的投資者。”這與松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的思想有什么異同之處？ 如果你是企業(yè)的主管領(lǐng)導(dǎo)，你將如何考慮培養(yǎng)員工的價(jià)值觀和提供員工的群體凝聚力？ 二、 股東公眾 董事會(huì) 廣大股東 金融輿論 專家 股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾。 松下公司，還為此專門遍了社歌，每天早晨，遍布世界各地的松下公司分廠，都無一例外在上班前高唱社歌，使職工每天都保持高昂的精神狀態(tài)。 唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有進(jìn)步和發(fā)展的可能，全體員工應(yīng)本著至誠(chéng)、團(tuán)結(jié)一致的精神，為社會(huì)盡力。 這些社訓(xùn)，決不是裝飾品，而是治廠的格言和經(jīng)營(yíng)的靈魂，全公司的職員都要經(jīng)常溫習(xí)這些訓(xùn)言，記在心 案例 1 ? 要有一個(gè)保證健康、使人愉快的工作環(huán)境； ? 要進(jìn)行徹底的成本核算，消滅廢品。 松下公司的社訓(xùn)是： 徹底認(rèn)清從事產(chǎn)業(yè)的使命，謀求社會(huì)的改善與進(jìn)步，進(jìn)而貢獻(xiàn)于世界文化。 在日本，幾乎所有的企業(yè)都在十分顯眼的地方張貼“社訓(xùn)”，條文簡(jiǎn)單明了，內(nèi)容豐富，含義深遠(yuǎn)，激勵(lì)人心。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。在這樣的企業(yè) 案例 1 職工要么離心離德，要么怨氣沖天。 只有重視人，把人放到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最主要的位置上，人的需要才有被考慮的余地。 ? 提案獎(jiǎng)金制度 ? 情感激勵(lì)： 拍肩膀、送紅包、請(qǐng)吃飯 ? “出氣室” 案例 1 一次，松下幸之助召見他的銷售經(jīng)理，問道：“松下公司是生產(chǎn)什么產(chǎn)品的公司？” 經(jīng)理不暇思索地答道：“這還用問嗎？是生產(chǎn)電器的嘛！” 松下幸之助勃然大怒，當(dāng)場(chǎng)訓(xùn)斥了這位經(jīng)理，說：“松下電器公司是培養(yǎng)人才的公司，兼做電器商品的生意。 松下崛起的秘密 ? “松下精神”： 產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、光明正大、友善一致、奮斗向上、理解謙讓、順應(yīng)同化、感激報(bào)恩。 一、 員工公眾 1 融洽的員工關(guān)系是增強(qiáng)內(nèi)聚力的保證 2 全體員工的熱情是擴(kuò)大組織外張力的基礎(chǔ) 3 樹立正確的人才價(jià)值觀是增強(qiáng)組織生命 力的先決條件 馬獅集團(tuán)：關(guān)心員工的一切問題 ? 馬獅以福利高而著稱； ? 經(jīng)理人員必須了解員工的困難并作出反應(yīng)； ? 高管理層應(yīng)該知道員工的工作環(huán)境和各項(xiàng)福利措施的優(yōu)劣程度； ? 管理的準(zhǔn)則：尊重所有員工；關(guān)心員工的一切問題；全面和坦誠(chéng)的作雙向溝通；對(duì)努力和貢獻(xiàn)作出贊賞和鼓勵(lì)；不斷的訓(xùn)練和發(fā)展。 與此相關(guān)的研究表明，人類天生就有 “ 合作 ” 渴望， “ 互惠和感恩是人類生產(chǎn)史的一個(gè)積累和沉淀 ” ，也就是說，包含著 “ 利他 ” 的互惠和合作本身就具有生物學(xué)的基礎(chǔ)，是天生的。 問題： 如果你是 B，答應(yīng) A的分配方案嗎？如果你是 A，你將怎么分配？為什么？ 實(shí)驗(yàn)結(jié)果令主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家大跌眼鏡：不僅 B會(huì)拒絕 A提出的 “ 摳門 ” 方案，而且 A往往會(huì)與 B對(duì)半分享這 10元錢。因?yàn)樵?B看來，得到任何數(shù)額的錢都是自我狀況的 “ 改善 ” 。 ? 隨機(jī)找五個(gè)小組做一下游戲：沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，能說服對(duì)方就行，達(dá)成一致就行。 （赫茨伯格） 兩種因素會(huì)影響一個(gè)人的行為動(dòng)機(jī)，一類是外部因素或稱保健因素，如工作條件、人事條件、薪金待遇等；另一類是內(nèi)部因素或稱激勵(lì)因素，如工作上的成就、提升、對(duì)未來發(fā)展的期望等等。公共關(guān)系資源的有限性決定了組織必須選擇公共關(guān)系活動(dòng)的中心對(duì)象，即“目標(biāo)公眾”或“優(yōu)先公眾”。如廣告宣傳中的名人效應(yīng)。 比賽時(shí)的參賽第一名 末輪效應(yīng) 指人們把對(duì)特定對(duì)象的情感推移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上的一種心理現(xiàn)象。 ? “名人廣告”“名流公關(guān)” 暈輪效應(yīng) 事物或活動(dòng)最后給人留下的印象對(duì)認(rèn)識(shí)其他事物有強(qiáng)烈的影響。暈輪效應(yīng)通常是在掌握有關(guān)知覺對(duì)象的信息非常少的情況下作出總體判斷的結(jié)果。公共關(guān)系人員應(yīng)該重視每個(gè)第一次見面的公眾人物。 第一組學(xué)生的描述是： 深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心 …… 第二組的描述是： 深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意志 …… 公眾的心理定式分析 ?群體心理定式 ?（ 1）刻板印象： 個(gè)人首社會(huì)影響而對(duì)某些人或事持穩(wěn)定不變的看法。 “心理定勢(shì)”實(shí)驗(yàn) 前蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過一個(gè)關(guān)于“心理定勢(shì)”的實(shí)驗(yàn)：研究者向參加實(shí)驗(yàn)的兩組大學(xué)生出同樣一張照片，但在出示照相片前，向第一組學(xué)生說：這個(gè)人是一個(gè)十惡不赦的罪犯：對(duì)第二組的學(xué)生卻說：這個(gè)人是一位大科學(xué)家。心理定勢(shì)一方面幫助人們正確認(rèn)識(shí)事物；另一方面對(duì)人們的認(rèn)識(shí)造成障礙。 攀比心理 二、公關(guān)公眾的群體心理 （二）公眾群體心理傾向 心理定勢(shì) 是指一定條件下，由人與環(huán)境相互作用而出現(xiàn)的公眾對(duì)某一對(duì)象產(chǎn)生共同的心理狀態(tài)和一致的行為傾向。與自己相當(dāng)?shù)娜伺时龋瑫?huì)產(chǎn)生滿足感；與自己理想中的人攀比會(huì)讓人感受到差距，產(chǎn)生努力的沖動(dòng)。 社會(huì)組織應(yīng)根據(jù)公眾心理變化的特點(diǎn)和規(guī)律及時(shí)調(diào)整公共關(guān)系工作戰(zhàn)略，以適應(yīng)公眾的變化。加上人們對(duì)新生事物的好奇，在確認(rèn)安全的情況下會(huì)愿意嘗試新的事物。一方面人們希望自己符合社會(huì)與群體的要求，以免被指為異類；另一方面人們追求時(shí)尚，社會(huì)本身又具有多元性和不確定性，而大多數(shù)人對(duì)個(gè)性 的把握趨于模糊，所以， 人們?cè)谛袨樯献⒁饽７麓? 眾傳媒提供的對(duì)象。 對(duì)公眾同一心理的研究可以幫助公共關(guān)系人員認(rèn)識(shí)到了解新的信息和時(shí)尚潮流的重要性。同一心理來源于現(xiàn)代社會(huì)本身的標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)轉(zhuǎn)方式，特別是發(fā)達(dá)的信息傳播，使人們可以超越社區(qū)、民族甚至國(guó)家的差異和界限，形成相同的或相似的欲望和價(jià)值觀。公共關(guān)系工作應(yīng)針對(duì)公眾能力上的差異，采取靈活手段區(qū)別對(duì)待，以提高公關(guān)效果。 解讀 王熙鳳 性格 ？ ?（ 1）性格的態(tài)度特征： ?（ 2）性格的意志特征： ?（ 3）性格的情緒特征： ?（ 4）性格的理智特征： 傲慢、善交際、潑辣 堅(jiān)定、果斷、靈活 陽奉陰違 、喜怒無常 精明、聰慧、富有心計(jì) 是人順利完成某種活動(dòng)所必需的心理特征，或者是完成一項(xiàng)活動(dòng)的本領(lǐng)。 性格和公眾的關(guān)系及其密切，它不僅可以用來解釋公眾現(xiàn)在的行為，還可以預(yù)測(cè)公眾未來的行動(dòng)。性格是由 后天 的生活以及個(gè)人的實(shí)踐長(zhǎng)期塑造而成的。氣質(zhì)對(duì)于人的實(shí)踐行為有一定的影響。 思考：氣質(zhì)類型有沒有好壞之分呢？ 氣質(zhì)并無好壞之分， 任何氣質(zhì)都有其積極的一面，也有其消極的一面。 長(zhǎng)短錯(cuò)覺：米勒 ——萊爾錯(cuò)覺 大小錯(cuò)覺 形狀錯(cuò)覺 弗萊賽爾螺旋錯(cuò)覺 一、公關(guān)公眾的個(gè)體心理 個(gè)體心理 特征 性格 氣質(zhì) 能力 ? 現(xiàn)代心理學(xué)把氣質(zhì)定義為 與生俱來 的、人的心理活動(dòng)典型而穩(wěn)定的動(dòng)力特征。 ? 試比較以下該圖： 公眾知覺 錯(cuò)覺： ? 含義：人的知覺不能正確地表達(dá)外界事物的特性，而出現(xiàn)種種歪曲。 ? 知覺的選擇性 ? （ 1）客觀原因：事物特征明顯，與眾不同，引人注目。因此，了解公眾的需要，分析公眾的心理需求便成為公共關(guān)系理論的重要內(nèi)容之一。 將一份調(diào)查表契入策劃案并予以實(shí)施是這一策劃真正的標(biāo)新立異之所在。 ，只是成功的一半，說服顧客改變態(tài)度，由 逆意公眾 轉(zhuǎn)為 順意公眾 ，才能取得這一攻關(guān)事態(tài)的最后成功。 ，避免危機(jī)的發(fā)生。 應(yīng)當(dāng)說是得力于強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)和及時(shí)的公關(guān)舉措。她立即重寫了新聞稿， 題目叫做 《 35次緊急電話 》 。接著又打電話去美國(guó)，得知顧客在東京 婆家的電話號(hào)碼。據(jù)此，奧達(dá)克余公 司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動(dòng)：打了 32次緊 急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集 有關(guān)人員商議。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找， 但為時(shí)已遲。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失 誤的全部經(jīng)過。除了 送來一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一 套和著名唱片一張。從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的 職員。 案例： 35次緊急電話 第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克 余”打來的道歉電話。 回到住所，基泰絲開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝 內(nèi)件，因而根本無法使用。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。 企業(yè)與 24種公眾相聯(lián)系 四、公眾分類的意義和作用 組織所面對(duì)的公眾是復(fù)雜的、多樣的、不斷變化的，對(duì)公眾進(jìn)行科學(xué)分類，有著非常重要的意義，主要體現(xiàn)在如下