【正文】 美國華人企業(yè)家、 “ 國際聯(lián)合電腦公司 ” 主席兼行政總監(jiān)王嘉廉，是一個深受廣大雇員尊敬和信任的人物。這類關(guān)系對象的數(shù)量有限，但其社會能量很大，對公眾的影響力很強。 五、 社區(qū)公眾 指政府各行政機構(gòu)及其工作人員，如工商、人事、財政、稅收、審計、市政、交通、治安、法院、海關(guān)、商檢、衛(wèi)檢、環(huán)保等機構(gòu)。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 四、 媒介公眾 良好的媒介關(guān)系 能產(chǎn)生良好的經(jīng) 濟價值 良好的媒介關(guān)系有利于塑造良好的組織形象 新聞傳播機構(gòu) 報社 新聞傳播機構(gòu) 雜志社 新聞傳播機構(gòu) 廣播電臺 新聞傳播機構(gòu) 電視臺 新聞界人士 記者 新聞界人士 編輯 案例 10萬美元尋找主人！ 某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告： “ 10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有 10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！ ” 廣告一出，轟動全城。 思考： 從本案例中，你是如何理解 “銷售真正開始于售后” 的？ 請分析“貨物出門，負責到底”的售后服務(wù)，與建立“唇齒相依”的新型的商店與顧客關(guān)系之間的聯(lián)系。這正是西爾斯“貨物出門，負責到底”所希望達到的與顧客建立的一種永久的穩(wěn)定的關(guān)系。 當有人對西爾斯的這種做法表示大惑不解的時候，西爾斯說：“即使這個店偶爾被少數(shù)人鉆了空子，也沒有什么關(guān)系?！? 對西爾斯來說，這不是戲言。顧客公眾包括個人消費者和社團組織用戶?！边@與松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的思想有什么異同之處？ 如果你是企業(yè)的主管領(lǐng)導，你將如何考慮培養(yǎng)員工的價值觀和提供員工的群體凝聚力？ 二、 股東公眾 董事會 廣大股東 金融輿論 專家 股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾。 唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有進步和發(fā)展的可能，全體員工應(yīng)本著至誠、團結(jié)一致的精神，為社會盡力。 松下公司的社訓是： 徹底認清從事產(chǎn)業(yè)的使命，謀求社會的改善與進步，進而貢獻于世界文化。價值觀是企業(yè)文化的核心。 只有重視人，把人放到企業(yè)經(jīng)營的最主要的位置上，人的需要才有被考慮的余地。 松下崛起的秘密 ? “松下精神”： 產(chǎn)業(yè)報國、光明正大、友善一致、奮斗向上、理解謙讓、順應(yīng)同化、感激報恩。 與此相關(guān)的研究表明，人類天生就有 “ 合作 ” 渴望， “ 互惠和感恩是人類生產(chǎn)史的一個積累和沉淀 ” ，也就是說，包含著 “ 利他 ” 的互惠和合作本身就具有生物學的基礎(chǔ)，是天生的。因為在 B看來，得到任何數(shù)額的錢都是自我狀況的 “ 改善 ” 。 （赫茨伯格） 兩種因素會影響一個人的行為動機，一類是外部因素或稱保健因素，如工作條件、人事條件、薪金待遇等；另一類是內(nèi)部因素或稱激勵因素，如工作上的成就、提升、對未來發(fā)展的期望等等。如廣告宣傳中的名人效應(yīng)。 ? “名人廣告”“名流公關(guān)” 暈輪效應(yīng) 事物或活動最后給人留下的印象對認識其他事物有強烈的影響。公共關(guān)系人員應(yīng)該重視每個第一次見面的公眾人物。 “心理定勢”實驗 前蘇聯(lián)心理學家曾做過一個關(guān)于“心理定勢”的實驗：研究者向參加實驗的兩組大學生出同樣一張照片，但在出示照相片前，向第一組學生說：這個人是一個十惡不赦的罪犯：對第二組的學生卻說：這個人是一位大科學家。 攀比心理 二、公關(guān)公眾的群體心理 （二）公眾群體心理傾向 心理定勢 是指一定條件下，由人與環(huán)境相互作用而出現(xiàn)的公眾對某一對象產(chǎn)生共同的心理狀態(tài)和一致的行為傾向。 社會組織應(yīng)根據(jù)公眾心理變化的特點和規(guī)律及時調(diào)整公共關(guān)系工作戰(zhàn)略，以適應(yīng)公眾的變化。一方面人們希望自己符合社會與群體的要求，以免被指為異類；另一方面人們追求時尚，社會本身又具有多元性和不確定性，而大多數(shù)人對個性 的把握趨于模糊，所以， 人們在行為上注意模仿大 眾傳媒提供的對象。同一心理來源于現(xiàn)代社會本身的標準化的運轉(zhuǎn)方式，特別是發(fā)達的信息傳播，使人們可以超越社區(qū)、民族甚至國家的差異和界限，形成相同的或相似的欲望和價值觀。 解讀 王熙鳳 性格 ？ ?（ 1）性格的態(tài)度特征： ?（ 2）性格的意志特征： ?（ 3）性格的情緒特征： ?（ 4）性格的理智特征： 傲慢、善交際、潑辣 堅定、果斷、靈活 陽奉陰違 、喜怒無常 精明、聰慧、富有心計 是人順利完成某種活動所必需的心理特征，或者是完成一項活動的本領(lǐng)。性格是由 后天 的生活以及個人的實踐長期塑造而成的。 思考：氣質(zhì)類型有沒有好壞之分呢？ 氣質(zhì)并無好壞之分， 任何氣質(zhì)都有其積極的一面，也有其消極的一面。 ? 試比較以下該圖： 公眾知覺 錯覺： ? 含義：人的知覺不能正確地表達外界事物的特性，而出現(xiàn)種種歪曲。因此，了解公眾的需要，分析公眾的心理需求便成為公共關(guān)系理論的重要內(nèi)容之一。 ，只是成功的一半，說服顧客改變態(tài)度，由 逆意公眾 轉(zhuǎn)為 順意公眾 ，才能取得這一攻關(guān)事態(tài)的最后成功。 應(yīng)當說是得力于強烈的公關(guān)意識和及時的公關(guān)舉措。接著又打電話去美國，得知顧客在東京 婆家的電話號碼。經(jīng)理接到報告后，馬上召集 有關(guān)人員商議。上面記載著公司通宵達旦地糾正這一失 誤的全部經(jīng)過。從車上跳下“奧達克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的 職員。 回到住所，基泰絲開機試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機沒有裝 內(nèi)件，因而根本無法使用。 企業(yè)與 24種公眾相聯(lián)系 四、公眾分類的意義和作用 組織所面對的公眾是復雜的、多樣的、不斷變化的，對公眾進行科學分類，有著非常重要的意義，主要體現(xiàn)在如下幾方面： 幫助組織確立公關(guān)調(diào)查和形象評估的范圍； 指導組織確立公共關(guān)系方案； 為公共關(guān)系活動的組織和運行打下基礎(chǔ)。 外部公眾 個體公眾 主要公眾 順意公眾 行動公眾 案例 鏈接 ?思考：大亞灣核電站中公眾的類型？ ?歸屬關(guān)系：外部公眾 ?不同階段：潛在公眾、行動公眾 ?重要程度：首要公眾 ?穩(wěn)定程度：臨時性公眾 ? ［思考 ］一家自行車廠在一段時間內(nèi)生產(chǎn)了一批一萬輛油漆質(zhì)量不過關(guān)的自行車，但等到發(fā)現(xiàn)問題的時候 ，一萬輛車早已售完。 一家電冰箱廠，生產(chǎn)了一批不合格的電冰箱，被賣給消費者，這些電冰箱會在六個月后發(fā)生故障。組織應(yīng)積極溝通，滿足其要求，控制公眾輿論態(tài)勢。某種意義上等同于無關(guān)公眾。 如各種不明身份的媒體，索取贊助的團體等。 中間公眾 指介于順意和敵意之間的公眾，他們對組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)?？墒?，當水泥廠投產(chǎn)后，廢水對附近的農(nóng)田造成了嚴重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強烈要求該廠要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否則就會對該廠的設(shè)備采取行動，這時，本來屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此處生存下去的首要公眾。 2 次要公眾： 指那些對組織生存和發(fā)展不起決定性影響的公眾，多數(shù)公眾均屬此類。 周期性公眾 穩(wěn)定性公眾 無關(guān)公眾 臨時性公眾 受偏好、需求、習慣的影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施。 三、公眾的分類 （二）根據(jù)公眾對組織的認知程度分類 三、公眾的分類 對組織無任何認知的個人或團體，與組織互不影響。 ? （五）多變性 ? 一方面公眾自身社會角色不斷變化；另一方面，組織自身的變化也導致工作對象所處的環(huán)境變化。 第一節(jié) 公共關(guān)系的對象 —公眾 特征 2 5 3 4 1 客觀性 同質(zhì)性 相關(guān)性 多變性 多樣性 ?二、公眾的特征 ? （一）客觀性 ? 公眾作為社會組織傳播交流信息的對象，是客觀存在且不以組織的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。 公民 是法律概念，包括全體社會成員， 人民 是政治概念不包括依法被剝削政治權(quán)利的人和敵對分子。 第四講 公共關(guān)系客體 —— 公眾及其心理 第一節(jié) 公共關(guān)系的對象 — 公眾 第二節(jié) 公關(guān)公眾的心理研究 第三節(jié) 公關(guān)公眾的分析和確定 第四節(jié) 不同公眾關(guān)系的管理 導入：大亞灣核電站的風波 思考：大亞灣核電站中公眾的類型？ （一）公眾的概念 公眾一詞來源于英文 “ Public”，指（特定的）人群，又稱為 “ 公關(guān)公眾 ” 。 網(wǎng)上書店在與傳統(tǒng)書店的競爭中異軍突起，令人瞠目。 藍獅子時尚書屋 ? 這里賣的不是商品，而是讓人尋覓一種思想，細細品味單純屬于閱讀的快樂。 這樣的書店打通了書與人之間的關(guān)系，這種如同眼睛和世界之間的關(guān)系，讓我們在多年后，仍能憶起伴著咖啡書香的種種欣喜與感動。因此，必須去了解、研究公眾。 人民 指的是勞動群眾為主體的社會基本成員。 受眾分為積極受眾和消極受眾，公眾特指積極受眾，即那些被共同利益或共同關(guān)心的問題聯(lián)結(jié)在一起的個人或群體。 ? （四）多樣性 ? 公眾既可以是個人，也可以是群體，還可以是具有嚴密組織結(jié)構(gòu)的團體或組織；處在不同的社會階層，從事不同的職業(yè)，公眾對組織的態(tài)度或行為也具多樣性。 ? ? 指組織外部的各種力量，他們對組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實或潛在影響力，包括消費者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。 由于一些臨時性的事件、活動而聚集起來的公眾，比如運動會、展覽會的觀眾，火車晚點滯留的顧客等。包括內(nèi)部員工；決定組織生存和發(fā)展的外部公眾，如大客戶、股東、供應(yīng)商。 ?帕累托原理：企業(yè) 80%的利潤來自 20%的顧客 實例 ? 某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任何異議，此時，社區(qū)公眾就是次要公眾。 敵意公眾 指那些對組織的政策、行為或產(chǎn)品持批評、反對甚至敵視態(tài)度的公眾。 ? ? 指那些主動與組織接近，違背組織的利益或意愿，對組織的發(fā)展構(gòu)成威脅或產(chǎn)生負面影響的公眾。 存在兩情兩悅的關(guān)系，組織應(yīng)加強這種互相尊重、區(qū)別對待！ （六）根據(jù)公眾動態(tài)發(fā)展過程中的存在形式分類 公眾分類 非公眾： 指那些對組織不感興趣，也不會對組織產(chǎn)生任何影響的公眾。 知曉公眾： 是潛在公眾的現(xiàn)實表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問題與某個組織有關(guān)，并開始搜集信息，準備向責任組織提出相關(guān)權(quán)益要求的公眾。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對策，是組織公關(guān)實務(wù)必須重視的工作對象。 —— 行為公眾 舉例說明： 現(xiàn)實中，公眾并不純粹屬于哪個類型，而是承擔多種角色（圖 4－ 1）。這一萬名買主構(gòu)成公關(guān)部的 （ ） 公眾。售貨員彬彬有禮， 特地為她挑了一臺未啟封包裝的機子。 50分鐘以后，一輛汽車趕到她的 住處。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀 了一份備忘錄。此事非同小可。再打電話問紐 約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國 父母的電話號碼。 思考： “奧達克余”在處理問題的過程中，他們不僅向顧客 道歉、請罪，還報告了事件從發(fā)現(xiàn)到處理的整個經(jīng)過， 這有何意義 ? 其收到了怎樣