【正文】 向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是提供良好的售后服務(wù)。 常見(jiàn)公眾關(guān)系及處理 外部公眾 一、 顧客關(guān)系（公眾 ） ? 顧客指社會(huì)組織的服務(wù)對(duì)象、產(chǎn)品的購(gòu)買者，是一類重要的公眾。 ? 邀請(qǐng)名流參觀或參加組織的一些活動(dòng) 。 ? 借助社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)落 ， 進(jìn)入更廣泛或高層的社交圈子 ， 建立更重要的溝通渠道 ， 為組織的生存發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì) 。 指競(jìng)爭(zhēng)的方向 、目標(biāo) 、 方針 、 政策和行動(dòng)計(jì)劃 ， 作出長(zhǎng)期 、 總體和全局的運(yùn)籌 。 ? （ 二 ） 處理競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系的對(duì)策 ? 搜集掌握對(duì)手信息 。 ⒍妥善解決與政府的沖突。 ⒉ 及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握與研究政府所頒發(fā)的有關(guān)政策、法令內(nèi)容。對(duì)有利的傳播應(yīng)該冷靜、謙虛，切忌頭腦發(fā)熱、忘乎所以；對(duì)不利的傳播應(yīng)持 “ 有則改之，無(wú)則加勉 ”的態(tài)度，正視輿論，主動(dòng)及時(shí)地將事實(shí)真相提供給新聞媒介。 ⒊媒介關(guān)系具有明顯的兩重性：一是工具性，二是對(duì)象性。 ⒊盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社會(huì)開(kāi)放，使社區(qū)公眾都能分享。 ⑷想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者之所急，不斷開(kāi)發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需要的新產(chǎn)品或服務(wù)方式。 這是一筆長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)賬 。 【評(píng)析】 龐大一個(gè)飛機(jī) ， 載一人飛 ， 這簡(jiǎn)直太虧本了 。她享用了幾餐水煮大馬哈魚(yú)、嫩煎豬肉，又選看了電影《落水》。乘客是日本婦女大竹秀子。 ⒈處理原則：顧客就是上帝 ⒉具體做法： ⑴根據(jù)消費(fèi)者特點(diǎn)，制定各自適合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序和創(chuàng)造最佳的消費(fèi)環(huán)境。 ⑵在組織領(lǐng)導(dǎo)和基層群眾間建立正規(guī)聯(lián)系渠道。 公關(guān)主體要實(shí)施正確的行動(dòng)策略，把公眾的動(dòng)力和組織的動(dòng)力在互利互惠的基礎(chǔ)上形成合力，即能達(dá)到公共關(guān)系的最佳效果。 ⑵潛在公眾：在組織所處的環(huán)境中，當(dāng)某個(gè)社會(huì)群體面臨著由于組織行為而引起某個(gè)共同問(wèn)題，而他們本人尚未意識(shí)到問(wèn)題的存在，那么這個(gè)群體從公共關(guān)系角度來(lái)看就是潛在公眾。 ⑶被追求的公眾：指符合組織的利益和需要，但對(duì)組織不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。引導(dǎo)他們成為順意公眾，防止他們成為逆意公眾。 公關(guān)主體應(yīng)調(diào)查分析，找出逆意公眾產(chǎn)生敵意的原因，改變他們的對(duì)立情緒。 公關(guān)活動(dòng)中注意保證首要公眾，兼顧次要公眾。 如產(chǎn)品的代理商，飯店的?？偷?。 不瞄準(zhǔn)廣大人口中的具體部分，各種公共信息活動(dòng)是不可能有效的。 5．變化性。一群人之所以成為某一組織的公眾，就是因?yàn)樗麄兠媾R的共同點(diǎn)與該組織具有一定的相關(guān)性、互動(dòng)性。 2．共同性。 公眾不是單一的群體，而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。和 “ 人民 ” 一詞相近，但更寬泛，更具體，沒(méi)有鮮明的政治色彩。 一、公眾的基本含義 所謂公眾，就是與特定公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱。 (11)公共關(guān)系從業(yè)人員在國(guó)內(nèi)外公共關(guān)系實(shí)務(wù)中應(yīng)該嚴(yán)守國(guó)家和各自組織的有關(guān)秘密。 (7)公共關(guān)系從業(yè)人員不得為了個(gè)體利益故意傳播虛假的或使人誤解的信息。 (3)公共關(guān)系從業(yè)人員在進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)的時(shí)候，力求真實(shí)、準(zhǔn)確、公正和對(duì)公眾負(fù)責(zé)。 1989年 9月 27日我國(guó)省、市公共關(guān)系組織第二次聯(lián)席會(huì)議提出了《〈中國(guó)公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則〉草擬及實(shí)施方案》。 ⒊公共關(guān)系人員的行為準(zhǔn)則 早在 1923年，愛(ài)德華 忍讓而不失原則，需要有很好的靈活應(yīng)變能力來(lái)支撐。事成于謀。能寫(xiě)會(huì)說(shuō)是公共關(guān)系對(duì)公關(guān)人員的最基本要求。 ⑶公共關(guān)系人員的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu) 公關(guān)人員所需要的知識(shí)結(jié)構(gòu)是公共關(guān)系知識(shí)體系在公共關(guān)系人員頭腦中的內(nèi)化，包括公共關(guān)系的基本理論知識(shí)和公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識(shí)。 ⑵公共關(guān)系人員的職業(yè)心理要求 ：自信是對(duì)公共關(guān)系人員職業(yè)心理的最基本的要求。 ：主要指財(cái)務(wù)人員、美工人員、攝影攝像人員、微機(jī)技術(shù)人員等。 ⑵公共關(guān)系一般人員的分類及日常工作 ：其主要工作是收集信息、預(yù)測(cè)公眾動(dòng)向和社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，評(píng)估組織的形象和公共關(guān)系的工作效果，并尋找其形成的原因。但宜從長(zhǎng)期效益著眼。 ⑷關(guān)系較疏遠(yuǎn)。 ⒋公關(guān)公司服務(wù)的特點(diǎn)（優(yōu)缺點(diǎn)） ⑴觀察分析問(wèn)題具有客觀性。李 1986年，中國(guó)環(huán)球公共關(guān)系公司 ⒈公共關(guān)系公司的類型 按業(yè)務(wù)內(nèi)容劃分為：專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司、專門(mén)業(yè)務(wù)服務(wù)公司、綜合服務(wù)咨詢公司三種。由此加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。 ⑷成本較低。 ⑵便于協(xié)調(diào)。 ⑷公共關(guān)系委員會(huì)：即由組織的主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人共同組織的公關(guān)工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，統(tǒng)一指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全局的公關(guān)活動(dòng)，下設(shè)公共關(guān)系辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。一般適用于較大的組織。 歸于聯(lián)絡(luò)接待部門(mén)：若僅限于迎來(lái)送往、交際應(yīng)酬，則會(huì)貶低公共關(guān)系在組織中的地位。 ⒉組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門(mén)的方式和特點(diǎn) 組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門(mén)有四種基本模式： ⑴部門(mén)隸屬型：即公關(guān)部門(mén)附屬于某個(gè)職能部門(mén)。 即處于決策部門(mén)與其他專業(yè)職能部門(mén)之間，以及組織與外部環(huán)境之間，擔(dān)負(fù)著建立聯(lián)系、協(xié)調(diào)溝通、咨詢建議、策劃組織、輔助服務(wù)等責(zé)任。 ⑷獨(dú)占性營(yíng)利組織：這類組織追求經(jīng)濟(jì)利益，但由于其產(chǎn)品或服務(wù)具有獨(dú)占性，不存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，因此容易產(chǎn)生違反公眾利益的行為。 ⑵競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)利組織：其根本任務(wù)是追求經(jīng)濟(jì)利益，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取公眾的支持，都有比較自覺(jué)的公共關(guān)系行為，營(yíng)利目的性明顯。 ⑷服務(wù)性組織：以特定的服務(wù)對(duì)象為目標(biāo)，并與資助者、協(xié)助者保持密切關(guān)系。如政府機(jī)構(gòu)，公用事業(yè)部門(mén)，公安機(jī)關(guān)，科研單位等。 ⒉分類： 根據(jù)建立組織的目的，社會(huì)組織可分為： ⑴公益性組織：以國(guó)家和社會(huì)公眾的整體利益為目標(biāo)，其公眾對(duì)象是社會(huì)各界，或所屬地區(qū)的全體公民。 ⑶營(yíng)業(yè)性組織：以其所有者、經(jīng)營(yíng)者的利益為目標(biāo)，其公眾包括所有與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的利益對(duì)象（如投資者、顧客、供應(yīng)商），如工礦企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)等。如政黨、學(xué)校等。如如政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位。 ⑵地位：從管理作用上看，公共關(guān)系部門(mén)在組織總體中扮演一種 “ 邊緣 ” 、 “ 中介 ” 的角色。 對(duì)內(nèi)關(guān)系，主要是處理員工關(guān)系、部門(mén)關(guān)系、股東關(guān)系； 對(duì)外關(guān)系，主要指政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、顧客關(guān)系等； 專業(yè)技術(shù)制作，包括文字寫(xiě)作、平面設(shè)計(jì)、攝影美工、編輯印刷、專題活動(dòng)等。 歸于廣告宣傳部門(mén)：強(qiáng)調(diào)其宣傳職能，利于開(kāi)展企業(yè)文化，確立企業(yè)精神，容易忽視公共關(guān)系在分析公眾、反饋信息、輔助決策、協(xié)調(diào)關(guān)系及經(jīng)營(yíng)管理和促銷方面的職能。公關(guān)部門(mén)可直接參與最高層決策，并有足夠的職權(quán)去調(diào)動(dòng)資源，協(xié)調(diào)關(guān)系，傳播業(yè)務(wù)比較完整。 美國(guó)設(shè)有公關(guān)部的企業(yè)有 86%屬于此種類型。對(duì)本組織的業(yè)務(wù)和人事比較熟悉，開(kāi)展工作有的放矢，切合實(shí)際。公關(guān)部作為常設(shè)機(jī)構(gòu)，能夠招之即來(lái)，特別是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件效率較高。 ⒊全員 PR管理 所謂 “ 全員 PR”管理，即通過(guò)全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺(jué)性。 1903年美國(guó)艾維 ⑵綜合收費(fèi)； ⑶按項(xiàng)目需要分次收費(fèi)； ⑷項(xiàng)目成果分成。 ⑶較靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。一般比自己處理公關(guān)事