【文章內容簡介】 整體性。 公眾不是單一的群體，而是與某一組織運行有關的整體環(huán)境。任何組織的生存和發(fā)展都離不開一定的公眾環(huán)境。公眾環(huán)境與自然環(huán)境、地理環(huán)境不同，是指組織運行過程中必須面對的社會關系和社會輿論的總和。因此組織公關部門要用全面系統(tǒng)的觀點來分析自己面臨的公眾。 2．共同性。公眾不是一盤散沙，而是具有某種內在共同性的群體。譬如某種共同的利益、共同的需求、共同的問題、共同的興趣、共同的背景等等。 3．相關性。一群人之所以成為某一組織的公眾，就是因為他們面臨的共同點與該組織具有一定的相關性、互動性。 4．多樣性。公眾的存在不是單一的，而是復雜多樣的。公眾僅是個統(tǒng)稱；不同的組織有不同的公眾；同一組織有不同的公眾。 5．變化性。公眾不是一成不變的，而是處在不同發(fā)展變化之中。任何組織所面對的公眾，其性質、構成、形式、心理、數量及范圍都會隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化。 三、公眾的分類 （ 一）不同的組織有不同的公眾 （二）同一類組織有不同的公眾 任何一個組織都不會只面對一種公眾，由于利益的相關點不同以及需求或問題的性質、層次不同，一個組織面對著不同類型的公眾。 不瞄準廣大人口中的具體部分，各種公共信息活動是不可能有效的。 外部公眾和內部公眾 ⒈外部公眾：存在于組織之外，不直接構成組織的一部分，但與組織有密切的聯系。 ⒉內部公眾：由組織的成員組成，承擔著組織中的不同角色，包括經理、雇員、多種類型的支持者等。（有時特指雇員或員工） （三）同一類型公眾的再分類 ⒈根據關系的重要程度，可將公眾區(qū)分為： ⑴首要公眾：即關系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對象。 如產品的代理商，飯店的?？偷?。 ⑵次要公眾：是指那些對組織的生存和發(fā)展有一定的影響，但沒有決定性意義的公眾對象。 如：飯店和旅行社的散客等。 要注意的是，今天的次要公眾或許就是明天的首要公眾，因此，公關主體不可忽視對次要公眾的尊重、禮遇。 公關活動中注意保證首要公眾，兼顧次要公眾。 2．根據公眾對組織的態(tài)度，可將公眾區(qū)分為： ⑴順意公眾：指那些對組織的政策、行為和產品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。 順意公眾是組織的依靠力量，也是組織公共關系的重要對象。 ⑵逆意公眾：指那些對組織的政策、行為和產品持否定意向和反對態(tài)度的公眾對象。 公關主體應調查分析，找出逆意公眾產生敵意的原因，改變他們的對立情緒。使其態(tài)度由對立到中立，最終成為順意公眾。 ⑶邊緣公眾：則是指對組織持中間態(tài)度，觀點和意向不明朗的公眾對象。 相對順意和逆意兩類公眾來說，邊緣公眾是絕大多數，是組織要花大力氣去爭取的公眾對象。引導他們成為順意公眾，防止他們成為逆意公眾。 在組織公關活動中要最大限度地擴大順意公眾，爭取中立公眾，減少逆意公眾。 ⒊根據組織的價值取向，可將公眾劃分為： ⑴受歡迎的公眾：是指完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾對象。 ⑵不受歡迎的公眾：是指違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在或現實威脅的公眾對象。 ⑶被追求的公眾：指符合組織的利益和需要，但對組織不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。 對于組織來說，與受歡迎的公眾是一種兩廂情愿、一拍即合的關系；不受歡迎的公眾被看作 “ 入侵者 ” ，組織總是通過設置障礙，將其拒之門外；與被追求的公眾是一種求之不得、難以如愿的關系，需制定特殊的傳播對策。 4．根據公眾發(fā)展過程的不同階段，可以分為： ⑴非公眾：是指處在某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關，其觀點、態(tài)度和行為不受該組織的影響，也不對該組織產生作用的公眾。 但這并不等于說非公眾對組織毫無意義，相反，這是一塊極具開發(fā)價值的處女地，應給予密切關注。 ⑵潛在公眾：在組織所處的環(huán)境中，當某個社會群體面臨著由于組織行為而引起某個共同問題，而他們本人尚未意識到問題的存在，那么這個群體從公共關系角度來看就是潛在公眾。 ⑶知曉公眾：是由潛在公眾發(fā)展而來的，即公眾已經知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題的全部信息和解決辦法，甚至已經開始向組織提出有關的權益要求。 知曉公眾是指已經知道自己面臨的問題與特定的公關組織有關，但尚未采取行動的公眾。 ⑷行動公眾：即已采取行動，對組織構成壓力，并迫使組織采取相應行動的公眾群體。 公關主體要實施正確的行動策略，把公眾的動力和組織的動力在互利互惠的基礎上形成合力，即能達到公共關系的最佳效果。 四、對象公共關系 （一）員工關系 員工關系是組織公共關系中最基本、最重要的一類。 ⒈員工關系的基本任務有二： 一為培養(yǎng)員工對本組織的認同感、歸屬感； 二為創(chuàng)造和諧融洽的人事環(huán)境。 ⒉如何做好員工公共關系： ⑴了解員工，承認和尊重員工的個人價值。 ⑵在組織領導和基層群眾間建立正規(guī)聯系渠道。 ⑶對員工進行多種能力培訓，開發(fā)潛力資源。 ⑷開展各種聯誼、福利活動，以滿足員工經濟需求以外的社交、尊重等方面的心理需求。 （二）消費者關系 消費者關系是組織外部公共關系中最重要的一種。 ⒈處理原則：顧客就是上帝 ⒉具體做法： ⑴根據消費者特點，制定各自適合的優(yōu)質服務程序和創(chuàng)造最佳的消費環(huán)境。 ⑵以消費品為橋梁，與消費者建立長期而穩(wěn)定的關系，開發(fā)消費者所蘊藏的消費潛力。 只有一名乘客的飛行 1988年 10月 25日，一架波音 747噴氣客機從東京起飛，飛往倫敦。機上，只有一名乘客！ 這架飛機是英國航空公司所屬多 008號班機。乘客是日本婦女大竹秀子。為什么一架大飛機，竟只載一人飛行？ 原來，在東京等候這架班機的，本有 191人，可是這架飛機因發(fā)生故障將推遲起飛，其他 190名乘客都經勸說而改乘別的班機走了，惟獨大竹秀子非 008號不乘。在此情況下，英航毅然決定讓 008號班機在修復后放棄另外的商業(yè)飛行，只載著大竹秀子一個人，開始了航程為 13000公里、飛行時間為 13小時的長途飛行。大竹秀子被請到頭等艙， 15名服務員和 6名機組人員專門為她一個人服務。她享用了幾餐水煮大馬哈魚、嫩煎豬肉，又選看了電影《落水》。在睡意朦朧中，飛抵倫敦。 這一次飛行，英航損失了 10萬多美元?？墒?，卻贏來了無數人的贊嘆。 【評析】 龐大一個飛機 ， 載一人飛 ， 這簡直太虧本了 。然而 ， 英航寧愿損失 10多萬美元 ， 也要堅持飛行 。 英航是不是太不會算這筆經濟賬了 ？ 不 ！英航很會算每一筆經濟賬 ， 但同時又深知美譽價更高 。 而且 ， 英航知道 ， 在提高美譽度后 ，將會吸引更多的人紛紛要求搭乘英航班機 ， 甚至非英航班機不乘 ， 那收益是肯定比這 10萬美元更多的 。 這是一筆長遠的經濟賬 。 企業(yè)既應重視眼前的經濟賬 ， 更要重視算長遠的經濟賬 。善算長遠經濟賬者 ， 才稱得上是眼光遠大的企業(yè)家 。 ⑶ 為保障消費者權利而制定具體的維護措施，其原則內容有安全、陳述、選擇、知曉四個方面。 ⑷想消費者之所想，急消費者之所急，不斷開發(fā)適應消費者需要的新產品或服務方式。 （三）社區(qū)關系 任何一個社會組織的存在都離不開一個具體的社區(qū)，并且必定會與社區(qū)發(fā)生這樣那樣的關系。組織的社區(qū)關系重點應著眼于盡可能滿足該社區(qū)對它的基本要求，具體包括以下方面： ⒈組織應盡可能避免或減少自身活動對社區(qū)其他公眾正?；顒拥挠绊憽? ⒉ 組織的一切經濟