【文章內容簡介】 群體比作森林，那么，大企業(yè)就是一株株根深蒂固的巨柏蒼松。然而在這些大企業(yè)旁，仍然生存著一個小小的印刷所 —— “ 印刷侍者”就像它的店名一樣，“印刷侍者”很小，猶如那些蒼松巨柏夾縫中的一棵小白楊。但它卻充滿生機，不僅站穩(wěn)了腳跟。而且得以發(fā)展壯大。 ? “印刷侍者”成功的秘訣在哪里呢 ?就在它的店名。面對顧客，它真的把自己當作侍者，處處為顧客著想，誠心為顧客服務，這一切都具體體現(xiàn)在它的經(jīng)營原則中：它提出“印刷業(yè)也是零售業(yè)”的口號，強調禮貌待客。既然是把企業(yè)看作是零售店，職員就應像營業(yè)員那樣熱情周到地接待小客戶。 47 ? 它強調對任何人都來者不拒。顧客進了門，絕不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像個人名片、請柬、賀年片、賀年信、舞會招待券這樣的零星小生意也做，而且做得相當好。對于小活零活，他們提出“少量快速”、“立等可取”。 ? 比如來人急需幾十張以下印刷品，顧客往往一杯熱茶未盡，成品已經(jīng)到手，只此一點，深受顧客好評。因此生意興隆，顧客不絕于門。 ? 1980—1984年，“印刷侍者”營業(yè)額由 3． 5億日元上升為 6． 5億日元利潤相應由 500萬日元增至 2500萬日元，就是說在 5年內，它的營業(yè)額增加了一倍，利潤卻增加了 4倍。 ? “印刷侍者”的經(jīng)營之道是以小為本，見縫插針，安于在大企業(yè)腳下拾遺補缺，而它最根本的成功訣竅在于尊重顧客，尊重企業(yè)經(jīng)營對象 ——人。它使任何一位顧客，登門之后無可指責。 48 有學者研究發(fā)現(xiàn)，每當 1個顧客提出投訴，就有 26人感到不滿，他們會對 10個親朋好友造成消極影響，這 10人中的約 33%會再將壞消息傳給另外 20個人 。 美旅行者協(xié)會研究，不抱怨的顧客中，只有 9%的人會再次光顧，投訴迅速滿意解決后，有 82%的人會再繼續(xù)上門。 49 加強顧客公眾的溝通 ? 通過日常和專題公關活動展示企業(yè)產(chǎn)品與服務的特點及個性。（產(chǎn)品介紹冊、使用說明書、網(wǎng)上展示等） ? 建立多渠道、多方式的咨詢服務及溝通。（免費電話、顧客座談、員工拜訪顧客等） ? 通過贊助電視、廣播、報紙等大眾媒介，發(fā)行公益宣傳品的方式進行消費者教育。 ? 協(xié)助消費者組成各種社會團體，建立顧客資料數(shù)據(jù)庫。 ? 增加企業(yè)透明度，以適當方式安排消費者參觀了解企業(yè)，促進彼此之間的信任。 50 在消費者中樹立良好企業(yè)形象 ? 宣傳企業(yè)內在總體特征及風格，來增強顧客對企業(yè)的認識和了解。 ? 宣傳介紹企業(yè)外在總體特征及風格，來增強顧客對企業(yè)的認知。 ? 宣傳介紹企業(yè)不同時期的發(fā)展變化，如新技術和新產(chǎn)品的情況，使顧客了解這些給其生活帶來的好處。 ? 以適當?shù)姆绞劫澲恍┥鐣婊顒?，表現(xiàn)企業(yè)回報社會，服務公眾的社會責任意識 。 51 案例 35次緊急電話 ? 一位名叫基泰絲的美國記者，來到日本東京某百貨公司，買了一臺“索尼”牌唱機，準備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺未啟封包裝的機子?；氐阶∷┙z開機試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機沒有裝內件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準備第二天一早就去交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是 《 笑臉背后的真面目 》 。 ? 第二天一早，基泰絲在動身之前，忽然收到百貨公司打來的道歉電話。 50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下百貨公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除了送來一臺新的唱機外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。 ? 原來頭一天下午 4點 30分清點商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。她立即報告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報告后，馬上召集有關人員商議。當時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：打了 35次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號碼。接著又打電話去美國，得知顧客在東京婆家的電話號碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話。 ? 這一切使基泰絲深受感動。她立即撤掉了那篇批評稿，重寫了新聞稿，題目叫 《 35次緊急電話 》 。 52 三、政府公眾的公關 ? 政府公眾公關目的： 爭取政府公眾的認可、支持、援助、贊賞；為組織贏得法律保障和社會管理環(huán)境。 ? 政府的認可和支持具有高度的權威性和影響力。 53 政府公眾公關的要點 ? 熟悉和掌握政府政策方針，接受政府有關部門監(jiān)督檢查，使企業(yè)在政府的法律保護下健康發(fā)展。 ? 建立與健全企業(yè)與政府部門的信息交流聯(lián)系制，經(jīng)常的、及時的向政府部門匯報，保持信息暢通，并建立良好的人際關系。 ? 及時了解政府部門對企業(yè)的意見和看法，聽取政府部門對企業(yè)的各項評估和建議。 ? 積極參加由政府舉辦的各種社會公益活動，協(xié)助政府解決一些社會問題，擴大企業(yè)在社會和政府中的信譽和影響。 54 跨國公司政府公關途徑 ? 公司高層領導與政府高層的直接接觸與會晤。 ? 與我國高層政府機構合作。 IBM公司積極和國家教委合作，開展中國高校合作項目計劃。摩托羅拉公司與國家計委合作，計劃五年內培訓一千家國有企業(yè)的高層管理人員。英特爾公司與國家教委合作開展教育創(chuàng)新計劃既中小學教師培訓；大學學術關系計劃；中小學教育計劃。 ? 著力改善與地方政府的關系。 55 56 案例 開啟“本土化”之門 —聯(lián)合利華兩總裁訪華政府公關 背景：聯(lián)合利華公司是世界上最大的跨國公司之一 。 與大多數(shù)跨國公司不同 ， 該公司擁有兩位總裁 ， 截止到 1998 年 6 月 ， 兩位總裁從來沒有同時出訪一個國家的先例 。 當時 ， 這兩位總裁分別是英國總部主席及 CEO裴聚祿先生和荷蘭總部主席及 CEO戴培樂先生 。 聯(lián)合利華在全球執(zhí)行同樣的準則 ， 即成為一個 “ 本土化的跨國公司 ” 。 基于強烈的“ 本土化 ” 愿望 ， 聯(lián)合利華公司 1998年在中國的各項工作都圍繞這一主旨展開 。 57 中國環(huán)球公共關系公司在這年初與聯(lián)合利華方面進行了接觸，進而接受聯(lián)合利華公司的委托，策劃執(zhí)行以推進“本土化”為目的的系列公關活動。 首先，中國環(huán)球公共關系公司就 “利用公關手段推進聯(lián)合利華本土化進程” 這一命題進行有針對性的調查、研究。在對 國家主管部門、專家學者、資深新聞界人士及業(yè)內人士 進行訪談后得出結論：在當時的條件下，聯(lián)合利華 實現(xiàn)“本土化”的核心問題在于 政府支持 。建議聯(lián)合利華以協(xié)調政府關系為突破口，在短時間內進一步優(yōu)化聯(lián)合利華在華經(jīng)營的政策環(huán)境。同時，圍繞協(xié)調政府關系的公關活動，進行必要的 媒介活動 ，形成有利于聯(lián)合利華的社會輿論環(huán)境，開啟“本土化”之門。 58 為此 ， 確認 公關目標為 ： 完成高層與中國政府有關主管領導的溝通 ， 借此機會表達聯(lián)合利華在華長期投資的信心 ， 闡明聯(lián)合利華“ 本土化 ” 戰(zhàn)略的立場 ， 同時在 “ 本土化 ” 過程中的關鍵問題上 (如合作發(fā)展民族品牌 、 在華資產(chǎn)重組 、 控股公司在華上市等 )獲得政府的必要的支持 。 1998年 6月 10日國務院總理朱镕基 、 上海市市長徐匡迪接見了聯(lián)合利華兩位總裁 ， 效果良好 。 朱總理接見的原定時間為半小時 ， 但聽了聯(lián)合利華準備實施本主化戰(zhàn)略的舉措 ， 朱總理很感興趣 ， 會談時間延長至 1 小時 。 徐匡迪市長也表示 ， 首先對聯(lián)合利華將總部設在上海表示贊賞 ， 同時上海市政府將支持聯(lián)合利華在上海的資產(chǎn)重組 。 59 當天下午 ， 聯(lián)合利華出資 200萬元人民幣 ， 設立獎學金 ， 資助 125名貧困大學生 。 此次在人民大會堂主辦的公益活動引起了新聞界的關注 ， 同時產(chǎn)生了良好的社會影響 。 當晚 ， 聯(lián)合利華在人民大會堂宴會廳舉辦豐盛的晚宴 。 兩位總裁宴請中國有關政府機構的負責人 、 中方合作單位代表及社會知名人士 。 同時宴請聯(lián)合利華的員工代表 ，表達關愛之情 。 新華社 、 《 人民日報 》 、 《 光明日報 》 、 《 科技日報 》等中央及媒體及 《 北京日報 》 、 《 北京青年報 》 、 《 新民晚報 》 、