【文章內(nèi)容簡介】 群體賴以生存的社會大環(huán)境系統(tǒng)，包含社會經(jīng)濟、政治、文化等各個方面的橫向依賴性；組織在實現(xiàn)自身目標和運行過程中，總要與顧客、 社 區(qū)、政府、新聞單位等外部公眾發(fā)生依賴關(guān)系，并形成顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系、新聞媒介關(guān)系等主要外部公共關(guān)系。 組織外部的公共關(guān)系 ：是指組織實現(xiàn)自身目標和運行系統(tǒng)的一切依賴關(guān)系。 組織的外部公眾可以分為兩類： 第一類是功能性公眾 ， 如媒體 、合作伙伴 （ 對象 ） 、 競爭對手等等； 第二類是支撐性公眾 ， 政府關(guān)系就是支撐性的公眾 ， 另外還有社區(qū)關(guān)系 、 消費者關(guān)系等等 ， 這類公眾對組織的生存和發(fā)展構(gòu)成直接的影響 ， 是企業(yè)公關(guān)對象最重要的一類 。 1）公眾對象的復(fù)雜性 與內(nèi)部公眾相比，組織的外部公眾同組織非但不是結(jié)為一體，而是廣泛存在于組織之外同組織具有依賴關(guān)系的所有組織、群體、和個體。 2）公眾需求的多元性 3）公共關(guān)系的變動性 1)社區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào) ? 社區(qū)為組織提供可靠的后勤保障 ? 社區(qū)為組織提供人力資源和員工生活環(huán)境 ? 社區(qū)公眾是組織經(jīng)營的顧客 2)政府關(guān)系的協(xié)調(diào) 政府依法行使對社會各種組織的指導(dǎo)、調(diào)節(jié)和監(jiān)督 政府對社會各種組織具有權(quán)威性和影響力 波音與政府關(guān)系 政府是各種社會組織獲取信息的重要來源 3)顧客關(guān)系的協(xié)調(diào) ? 顧客關(guān)系是組織存在的價值和可能 ? 顧客關(guān)系決定組織的興衰成敗 ? 顧客關(guān)系是組織公共關(guān)系環(huán)境的軸心 4)新聞媒介關(guān)系的協(xié)調(diào) 新聞媒介主導(dǎo)社會輿論 ， 關(guān)系組織的生存和發(fā)展 良好的新聞媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提 新聞媒介是組織與其它公眾溝通的橋梁 危機事件 ， 指意想不到的與社會組織有關(guān)的 ， 危及到生命財產(chǎn)和名譽等的重大事件 。 危機的特點： 未知性 、 不利性 、 嚴重性 。 ： 危機公關(guān)處理的重點是要避免危機事件引發(fā)的公眾信任危機，這種信任危機出現(xiàn)會使一個企業(yè)處于充滿敵意、冷漠偏見和無知的消極狀態(tài)中，因此要通過對 危機事件的預(yù)防、控制、處理和善后等一系列工作，使危機造成的信譽形象等損失降到最低限度，甚至因勢利導(dǎo)，把壞事變成好事。 首先公共關(guān)系部門要對本單位可能發(fā)生的各類危機做出預(yù)測和分析； 其次對各種危機分別制定出應(yīng)急辦法； 最后以通俗易懂的方式告知領(lǐng)導(dǎo)和全體員工。 ，有關(guān)人員應(yīng)及時投入到事件的控制和處理之中， 公關(guān)人員的主要任務(wù)是與信息源和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與其他公眾接觸和聯(lián)絡(luò) ,負責(zé)信息的輸出和反饋； 做好安排，事件一旦發(fā)生，要協(xié)助新聞媒介 近快介入，為新聞媒介采訪創(chuàng)造條件。 有 人員傷亡，安排受害者及其家屬是一項重要工作。 首先讓他們對事實真相有一個深刻地了解； 其次，在宣布受害者情況之前，最好先以恰當?shù)姆绞酵ㄖ浼覍伲?使其 有一定的心理準備； 最后賠償問題 要在 受害者及其 家屬 充分宣泄憤怒和不滿之后， 再 進行理智的商談，共同確定結(jié)論。 、正常的運行重新開始之前，不要急于發(fā)布事態(tài)結(jié)束的聲明，最后的報告應(yīng)該是確定性的，并對曾經(jīng)有過的各種推測做出結(jié)論。 案例分享： 創(chuàng)維勇闖“虎山行” 討論題： 化工廠污染河流事件 二、組織內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào) 所謂內(nèi)部公共關(guān)系 ， 是對一個社會組織內(nèi)部橫向的公眾關(guān)系與縱向的公共關(guān)系的總稱 。 組織內(nèi)部縱向的公眾關(guān)系包括一個組織機構(gòu)里上下級之間的關(guān)系 ， 組織內(nèi)部橫向的公眾關(guān)系包括一個組織機構(gòu)中各個職能部門 、 科室 、 班組之間和內(nèi)部員工之間的關(guān)系 。 員工關(guān)系：在組織內(nèi)部首要公眾就是員工，所以組織內(nèi)部公共關(guān)系，主要是指員工關(guān)系，其中縱向關(guān)系包括領(lǐng)導(dǎo)與群眾關(guān)系，上級與下級關(guān)系，橫向關(guān)系包括部門與部門之間的關(guān)系以及正式組織與非正式組織之間的關(guān)系。 股東關(guān)系：股東是組織的投資者似乎已超過了組織內(nèi)部公眾的范圍，但是股東大會是組織的最高權(quán)力機構(gòu)，由股東大會選舉產(chǎn)生的董事會是組織最高的權(quán)力執(zhí)行機構(gòu)相當一部分員工持有股票成為股東，因此，股東關(guān)系也是組織內(nèi)部重要的公共關(guān)系。 1）造就員工良好的價值觀念 員工應(yīng)有的價值觀念： 最佳服務(wù) 尊重個人 追求卓越 2）協(xié)調(diào)和改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系 一個組織，能否取得成功，關(guān)鍵在于組織與個人之間的目標是否一致，領(lǐng)導(dǎo)與職工之間以及職工個人之間的交往關(guān)系是否緊密融洽。如果組織能夠從自己的實際情況出發(fā)，滿足內(nèi)部公眾的各個層次的不同需要，使廣大員工形成或獲得方向感、信任感、成就感、溫暖感、實惠感，從而不斷改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系。 3）培養(yǎng)組織內(nèi)部“家庭式氛圍” 組織內(nèi)部的公共關(guān)系應(yīng)包括對生產(chǎn)經(jīng)營和日常組織活動內(nèi)外的各個方面給予積極的關(guān)心，使員工感到置身于組織集體之中猶如置身于自己的家庭之中，每一個組織成員都有經(jīng)濟的、社會的、心理的、精神的不同方面不同層次的內(nèi)在需求，只有員工的種種需求在組織內(nèi)部 得到基本滿足，才能促使他們努力勞動、勤奮工作。在內(nèi)部公共關(guān)系中，他們把培養(yǎng)“家庭情感”看得比眼前利益和成本投資更為重要，并把家庭觀念融入了各項管理之中。 1）導(dǎo)向功能 一個組織一旦確立了自己的價值觀念和行為規(guī)范，就為組織自身的建設(shè)和發(fā)展樹起了一面旗幟，向全體員工發(fā)出一種號召，這種號召一經(jīng)廣大員工的認可，接受和擁護，就會產(chǎn)生巨大的導(dǎo)向作用。 2）規(guī)范與約束功能 內(nèi)部公共關(guān)系往往是通過一些無形的、非正式的、非強制性的和不成文的行為準則起作用的，他雖然不見諸文字，卻由于約定俗成，而對每一位員工的思想觀念和舉止行為起著規(guī)范和約束作用。 3）凝聚功能 內(nèi)部公共關(guān)系活動使人們在個人目標與組織目標高度一致的基礎(chǔ)上，樹立一種以組織為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。 4）激勵功能 激勵就是通過各種形式的外部刺激，使組織內(nèi)部的個體成員產(chǎn)生一種士氣高昂，奮發(fā)進取的精神狀態(tài)。 5）輻射功能 內(nèi)部公共關(guān)系能夠使各類企業(yè)的人、財、物諸要素與產(chǎn)供銷諸環(huán)節(jié)得到優(yōu)化組合和合理配置，發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢和特長，同時內(nèi)部公共關(guān)系活動也是一種自我表現(xiàn)活動，他向社會展示組織形象，包括員工的精神面貌、管理風(fēng)格與特色、 經(jīng)營思想、價值觀念和行為準則以及產(chǎn)品、服務(wù)、標識、不斷向外界公眾傳播提供有關(guān)組織各方面的可靠而真實的信息資料與發(fā)展動態(tài)，以提高本組織在各界公眾心目中的知名度和美譽度。 1）內(nèi)部公共關(guān)系的構(gòu)成要素 一個組織內(nèi)部的公眾網(wǎng)絡(luò)由員工、團體、和領(lǐng)導(dǎo)者三個基本因素構(gòu)成。由此形成三種員工關(guān)系。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者公眾分析 領(lǐng)導(dǎo)者是指組織者的最高決策指揮層，它是各類組織的代表，他們在內(nèi)部 ? 公共關(guān)系中處于獨特的地位，發(fā)揮著不可替代的獨特作用。大量公共關(guān)系活動表明：凡取得成功地組織中，一個重要原因就是領(lǐng)導(dǎo)者具有強烈的公共關(guān)系意識。 ?團體公眾分析 組織內(nèi)部的團體，是介于組織集體與員工個人之間的社會群體，包括車間、班組、科室、工會等正式團體；也包括入文娛沙龍、興趣小組、業(yè)余愛好聚會、群眾結(jié)社等非正式團體。無論正式還是非正式團體，都具備完成 組織下達的任務(wù)與滿足員工需要的兩大功能，組織開展內(nèi)部公共關(guān)系時，應(yīng)重視發(fā)揮團體的作用，激發(fā)團體的創(chuàng)造力和積極性要比刺激員工個人更為有效。 ? 員工公眾分析 協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的員工公眾關(guān)系，是組織開展公共關(guān)系工作的首要任務(wù)，組織內(nèi)部公共關(guān)系工作就是要考察不同員工不同層次的需求結(jié)構(gòu)，有針對性地引導(dǎo)員工行為最大限度地調(diào)動每個員工的積極性，主動性和創(chuàng)造性，使所有員工和衷共濟協(xié)力塑造好組織形象。在內(nèi)部公共關(guān)系中，要注意三種員工關(guān)系： 管理人員關(guān)系 組織管理人員是指組織內(nèi)部各級業(yè)務(wù)部門（車間）主管人員和各個職能部門（科室）的主管人員。管理人員對各個部門來說是權(quán)威，他們的言行舉止在員工中很有影響力；與企業(yè)、組織集體之間日常溝通最為頻繁密切；他們又是組織內(nèi)部正式信息溝通的必經(jīng)環(huán)節(jié)；他們自我期望較高，對組織前途與利益更為關(guān)心，對自身形象和組織形象比其他職工更為敏感。 技術(shù)人員關(guān)系： 專業(yè)技術(shù)人員是組織生存和發(fā)展的生力軍，離開了技術(shù)人才或技術(shù)人員與企業(yè)組織的關(guān)系惡化，就等于失去了競爭的優(yōu)勢和實力后盾。他們從事腦力勞動，與普通員工相比，他們更希望組織提供寬松的人事環(huán)境和融洽的家庭式氛圍，他們的自我控制力和自我發(fā)展能力都比較強，協(xié)調(diào)處理好與技術(shù)人員的關(guān)系，是一個必須認真對待的問題。 操作人員的關(guān)系： 操作人員是處于組織活動和日常工作第一線，是產(chǎn)品和服務(wù)的直接創(chuàng)造者，他們的勞動直接關(guān)系到組織的聲譽和形象，操作人員關(guān)系對組織內(nèi)部公共關(guān)系具有最直接的影響，是組織內(nèi)部員工公眾關(guān)系的基礎(chǔ)層次。操作人員眾多，情況復(fù)雜，處理起來需要時間，精力也最多。 2)內(nèi)部公共關(guān)系類別 ?人際關(guān)系： 人際關(guān)系是一個組織內(nèi)部最常見的關(guān)系，其主要特征是具有情感基礎(chǔ)，包括：結(jié)合性情感和分離性情感。 權(quán)力關(guān)系： 組織的權(quán)力關(guān)系不是組織自生的，而是組織內(nèi)部共同賦予的。在不同管理體制下，參與式領(lǐng)導(dǎo)方式上下級關(guān)系最為理想，下屬公眾能自覺地參與經(jīng)營決策；專制命令式領(lǐng)導(dǎo)使上下級關(guān)系很不理想，上下級關(guān)系之間沒有信息溝通，導(dǎo)致廣大下屬工作被動，失去工作積極性。 信息關(guān)系： 組織內(nèi)部的信息傳遞主要有三種： 知識性、思想性、生活性。 競爭關(guān)系： 組織的動力主要來自組織內(nèi)部的競爭，主要表現(xiàn)個人之間的競爭關(guān)系、群體之間的競爭關(guān)系。 利益關(guān)系： 組織內(nèi)部各類公眾之間即是平等互助關(guān)系，也是一種利益分配和利益實現(xiàn)關(guān)系。包括橫向利益和縱向利益。 橫向利益關(guān)系：是組織內(nèi)部各個不同層次不同受益公眾之間的關(guān)系，即所謂各盡所能，按勞分配； 縱向利益關(guān)系：是國家、集體與個人之間的利益格局關(guān)系。他即直接與國家分配相聯(lián)系，也與組織內(nèi)部員工個人利益的合理分配相關(guān)聯(lián)。 第四講 公共關(guān)系的日常工作 公共關(guān)系的四步工作法： 調(diào)查與分析、 計劃與對策、 實施與傳播、 評估與總結(jié)。 ?一、公共關(guān)系調(diào)查 ? ? 公共關(guān)系調(diào)查是指社會組織公共關(guān)系部門和公共關(guān)系人員運用科學(xué)的調(diào)查手段，有目的、有組織、有意識、有步驟地考察、了解、分析、研究組織客觀存在的公共關(guān)系現(xiàn)狀， 以把握社會組織的公共關(guān)系及其影響因素的實際狀況的一種科學(xué)認識活動。 它包括以下含義： 第一、公共關(guān)系調(diào)查本質(zhì)上是一種對社會組織的公共關(guān)系現(xiàn)象進行考察的科學(xué)認識活動。 第二、公共關(guān)系調(diào)查的目的是把握社會組織公共關(guān)系及其影響因素的實際狀況。 第三、公共關(guān)系調(diào)查的方法是一套完整的科學(xué)認識方法。 2 . 公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容 組織自身狀況的調(diào)查 1）組織基本狀況的調(diào)查 （ 1）組織總體情況：包括組織的性質(zhì)、 人物、類型與規(guī)模等。 （ 2）組織經(jīng)營狀況：包括組織的經(jīng)營發(fā)展目標、經(jīng)營方針、經(jīng)營戰(zhàn)略等。 （ 3）組織榮譽狀況：包括組織的光榮歷史、組織發(fā)展史上的重大事件等。 （ 4）組織文化狀