【文章內容簡介】 群體賴以生存的社會大環(huán)境系統(tǒng)，包含社會經濟、政治、文化等各個方面的橫向依賴性；組織在實現(xiàn)自身目標和運行過程中，總要與顧客、 社 區(qū)、政府、新聞單位等外部公眾發(fā)生依賴關系，并形成顧客關系、社區(qū)關系、政府關系、新聞媒介關系等主要外部公共關系。 組織外部的公共關系 ：是指組織實現(xiàn)自身目標和運行系統(tǒng)的一切依賴關系。 組織的外部公眾可以分為兩類： 第一類是功能性公眾 ， 如媒體 、合作伙伴 （ 對象 ） 、 競爭對手等等； 第二類是支撐性公眾 ， 政府關系就是支撐性的公眾 ， 另外還有社區(qū)關系 、 消費者關系等等 ， 這類公眾對組織的生存和發(fā)展構成直接的影響 ， 是企業(yè)公關對象最重要的一類 。 1）公眾對象的復雜性 與內部公眾相比，組織的外部公眾同組織非但不是結為一體，而是廣泛存在于組織之外同組織具有依賴關系的所有組織、群體、和個體。 2）公眾需求的多元性 3）公共關系的變動性 1)社區(qū)關系的協(xié)調 ? 社區(qū)為組織提供可靠的后勤保障 ? 社區(qū)為組織提供人力資源和員工生活環(huán)境 ? 社區(qū)公眾是組織經營的顧客 2)政府關系的協(xié)調 政府依法行使對社會各種組織的指導、調節(jié)和監(jiān)督 政府對社會各種組織具有權威性和影響力 波音與政府關系 政府是各種社會組織獲取信息的重要來源 3)顧客關系的協(xié)調 ? 顧客關系是組織存在的價值和可能 ? 顧客關系決定組織的興衰成敗 ? 顧客關系是組織公共關系環(huán)境的軸心 4)新聞媒介關系的協(xié)調 新聞媒介主導社會輿論 ， 關系組織的生存和發(fā)展 良好的新聞媒介關系是運用大眾傳播手段的前提 新聞媒介是組織與其它公眾溝通的橋梁 危機事件 ， 指意想不到的與社會組織有關的 ， 危及到生命財產和名譽等的重大事件 。 危機的特點： 未知性 、 不利性 、 嚴重性 。 ： 危機公關處理的重點是要避免危機事件引發(fā)的公眾信任危機，這種信任危機出現(xiàn)會使一個企業(yè)處于充滿敵意、冷漠偏見和無知的消極狀態(tài)中，因此要通過對 危機事件的預防、控制、處理和善后等一系列工作，使危機造成的信譽形象等損失降到最低限度，甚至因勢利導，把壞事變成好事。 首先公共關系部門要對本單位可能發(fā)生的各類危機做出預測和分析； 其次對各種危機分別制定出應急辦法； 最后以通俗易懂的方式告知領導和全體員工。 ，有關人員應及時投入到事件的控制和處理之中， 公關人員的主要任務是與信息源和企業(yè)領導與其他公眾接觸和聯(lián)絡 ,負責信息的輸出和反饋； 做好安排，事件一旦發(fā)生，要協(xié)助新聞媒介 近快介入，為新聞媒介采訪創(chuàng)造條件。 有 人員傷亡，安排受害者及其家屬是一項重要工作。 首先讓他們對事實真相有一個深刻地了解； 其次，在宣布受害者情況之前，最好先以恰當的方式通知其家屬， 使其 有一定的心理準備； 最后賠償問題 要在 受害者及其 家屬 充分宣泄憤怒和不滿之后， 再 進行理智的商談，共同確定結論。 、正常的運行重新開始之前，不要急于發(fā)布事態(tài)結束的聲明，最后的報告應該是確定性的，并對曾經有過的各種推測做出結論。 案例分享： 創(chuàng)維勇闖“虎山行” 討論題： 化工廠污染河流事件 二、組織內部公共關系的協(xié)調 所謂內部公共關系 ， 是對一個社會組織內部橫向的公眾關系與縱向的公共關系的總稱 。 組織內部縱向的公眾關系包括一個組織機構里上下級之間的關系 ， 組織內部橫向的公眾關系包括一個組織機構中各個職能部門 、 科室 、 班組之間和內部員工之間的關系 。 員工關系：在組織內部首要公眾就是員工，所以組織內部公共關系，主要是指員工關系，其中縱向關系包括領導與群眾關系，上級與下級關系，橫向關系包括部門與部門之間的關系以及正式組織與非正式組織之間的關系。 股東關系：股東是組織的投資者似乎已超過了組織內部公眾的范圍，但是股東大會是組織的最高權力機構，由股東大會選舉產生的董事會是組織最高的權力執(zhí)行機構相當一部分員工持有股票成為股東，因此，股東關系也是組織內部重要的公共關系。 1）造就員工良好的價值觀念 員工應有的價值觀念： 最佳服務 尊重個人 追求卓越 2）協(xié)調和改善組織內部的人群關系 一個組織，能否取得成功，關鍵在于組織與個人之間的目標是否一致，領導與職工之間以及職工個人之間的交往關系是否緊密融洽。如果組織能夠從自己的實際情況出發(fā)，滿足內部公眾的各個層次的不同需要，使廣大員工形成或獲得方向感、信任感、成就感、溫暖感、實惠感，從而不斷改善組織內部的人群關系。 3）培養(yǎng)組織內部“家庭式氛圍” 組織內部的公共關系應包括對生產經營和日常組織活動內外的各個方面給予積極的關心，使員工感到置身于組織集體之中猶如置身于自己的家庭之中，每一個組織成員都有經濟的、社會的、心理的、精神的不同方面不同層次的內在需求，只有員工的種種需求在組織內部 得到基本滿足，才能促使他們努力勞動、勤奮工作。在內部公共關系中，他們把培養(yǎng)“家庭情感”看得比眼前利益和成本投資更為重要，并把家庭觀念融入了各項管理之中。 1）導向功能 一個組織一旦確立了自己的價值觀念和行為規(guī)范，就為組織自身的建設和發(fā)展樹起了一面旗幟，向全體員工發(fā)出一種號召，這種號召一經廣大員工的認可，接受和擁護，就會產生巨大的導向作用。 2）規(guī)范與約束功能 內部公共關系往往是通過一些無形的、非正式的、非強制性的和不成文的行為準則起作用的，他雖然不見諸文字，卻由于約定俗成，而對每一位員工的思想觀念和舉止行為起著規(guī)范和約束作用。 3）凝聚功能 內部公共關系活動使人們在個人目標與組織目標高度一致的基礎上，樹立一種以組織為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產生強大的向心力。 4）激勵功能 激勵就是通過各種形式的外部刺激，使組織內部的個體成員產生一種士氣高昂，奮發(fā)進取的精神狀態(tài)。 5）輻射功能 內部公共關系能夠使各類企業(yè)的人、財、物諸要素與產供銷諸環(huán)節(jié)得到優(yōu)化組合和合理配置，發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢和特長，同時內部公共關系活動也是一種自我表現(xiàn)活動，他向社會展示組織形象，包括員工的精神面貌、管理風格與特色、 經營思想、價值觀念和行為準則以及產品、服務、標識、不斷向外界公眾傳播提供有關組織各方面的可靠而真實的信息資料與發(fā)展動態(tài)，以提高本組織在各界公眾心目中的知名度和美譽度。 1）內部公共關系的構成要素 一個組織內部的公眾網絡由員工、團體、和領導者三個基本因素構成。由此形成三種員工關系。 ? 領導者公眾分析 領導者是指組織者的最高決策指揮層，它是各類組織的代表，他們在內部 ? 公共關系中處于獨特的地位，發(fā)揮著不可替代的獨特作用。大量公共關系活動表明：凡取得成功地組織中，一個重要原因就是領導者具有強烈的公共關系意識。 ?團體公眾分析 組織內部的團體，是介于組織集體與員工個人之間的社會群體，包括車間、班組、科室、工會等正式團體；也包括入文娛沙龍、興趣小組、業(yè)余愛好聚會、群眾結社等非正式團體。無論正式還是非正式團體，都具備完成 組織下達的任務與滿足員工需要的兩大功能，組織開展內部公共關系時，應重視發(fā)揮團體的作用，激發(fā)團體的創(chuàng)造力和積極性要比刺激員工個人更為有效。 ? 員工公眾分析 協(xié)調組織內部的員工公眾關系，是組織開展公共關系工作的首要任務，組織內部公共關系工作就是要考察不同員工不同層次的需求結構，有針對性地引導員工行為最大限度地調動每個員工的積極性，主動性和創(chuàng)造性，使所有員工和衷共濟協(xié)力塑造好組織形象。在內部公共關系中，要注意三種員工關系： 管理人員關系 組織管理人員是指組織內部各級業(yè)務部門（車間）主管人員和各個職能部門（科室）的主管人員。管理人員對各個部門來說是權威，他們的言行舉止在員工中很有影響力；與企業(yè)、組織集體之間日常溝通最為頻繁密切；他們又是組織內部正式信息溝通的必經環(huán)節(jié)；他們自我期望較高，對組織前途與利益更為關心，對自身形象和組織形象比其他職工更為敏感。 技術人員關系： 專業(yè)技術人員是組織生存和發(fā)展的生力軍，離開了技術人才或技術人員與企業(yè)組織的關系惡化，就等于失去了競爭的優(yōu)勢和實力后盾。他們從事腦力勞動，與普通員工相比，他們更希望組織提供寬松的人事環(huán)境和融洽的家庭式氛圍，他們的自我控制力和自我發(fā)展能力都比較強，協(xié)調處理好與技術人員的關系，是一個必須認真對待的問題。 操作人員的關系： 操作人員是處于組織活動和日常工作第一線，是產品和服務的直接創(chuàng)造者，他們的勞動直接關系到組織的聲譽和形象，操作人員關系對組織內部公共關系具有最直接的影響，是組織內部員工公眾關系的基礎層次。操作人員眾多，情況復雜，處理起來需要時間，精力也最多。 2)內部公共關系類別 ?人際關系： 人際關系是一個組織內部最常見的關系，其主要特征是具有情感基礎，包括：結合性情感和分離性情感。 權力關系： 組織的權力關系不是組織自生的，而是組織內部共同賦予的。在不同管理體制下，參與式領導方式上下級關系最為理想，下屬公眾能自覺地參與經營決策；專制命令式領導使上下級關系很不理想，上下級關系之間沒有信息溝通，導致廣大下屬工作被動，失去工作積極性。 信息關系： 組織內部的信息傳遞主要有三種： 知識性、思想性、生活性。 競爭關系： 組織的動力主要來自組織內部的競爭，主要表現(xiàn)個人之間的競爭關系、群體之間的競爭關系。 利益關系： 組織內部各類公眾之間即是平等互助關系，也是一種利益分配和利益實現(xiàn)關系。包括橫向利益和縱向利益。 橫向利益關系：是組織內部各個不同層次不同受益公眾之間的關系，即所謂各盡所能，按勞分配； 縱向利益關系：是國家、集體與個人之間的利益格局關系。他即直接與國家分配相聯(lián)系，也與組織內部員工個人利益的合理分配相關聯(lián)。 第四講 公共關系的日常工作 公共關系的四步工作法： 調查與分析、 計劃與對策、 實施與傳播、 評估與總結。 ?一、公共關系調查 ? ? 公共關系調查是指社會組織公共關系部門和公共關系人員運用科學的調查手段，有目的、有組織、有意識、有步驟地考察、了解、分析、研究組織客觀存在的公共關系現(xiàn)狀， 以把握社會組織的公共關系及其影響因素的實際狀況的一種科學認識活動。 它包括以下含義： 第一、公共關系調查本質上是一種對社會組織的公共關系現(xiàn)象進行考察的科學認識活動。 第二、公共關系調查的目的是把握社會組織公共關系及其影響因素的實際狀況。 第三、公共關系調查的方法是一套完整的科學認識方法。 2 . 公共關系調查的內容 組織自身狀況的調查 1）組織基本狀況的調查 （ 1）組織總體情況：包括組織的性質、 人物、類型與規(guī)模等。 （ 2）組織經營狀況：包括組織的經營發(fā)展目標、經營方針、經營戰(zhàn)略等。 （ 3）組織榮譽狀況：包括組織的光榮歷史、組織發(fā)展史上的重大事件等。 （ 4）組織文化狀