091227客戶關(guān)系管理說課(編輯修改稿)
2025-03-08 14:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 確定課程 目標任務(wù) 高素質(zhì)、高技能營銷人才 ? 理解 CRM系統(tǒng)對組織的成本和收益； ? 掌握客戶滿意度的衡量方法； ? 掌握贏得客戶忠誠度的方法； ? 掌握客戶留存策略； ? 掌握客戶贏回和獲取策略； ? 理解 CRM系統(tǒng)原理； 專業(yè)能力： ? 會通過市場調(diào)研獲得客戶信息，并建立客戶檔案； ? 會通過有效客戶拜訪，將潛在客戶轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實客戶； ? 能通過客戶滿意度跟蹤，留存、贏回客戶； ? 能通過 CRM系統(tǒng)，分析企業(yè)客戶資源； ? 會開展呼叫客戶服務(wù)業(yè)務(wù)； 方法能力：? 通過課外閱讀思考，形成自我學習方法； ? 通過情景模擬，學會情緒管理方法； 通過網(wǎng)絡(luò)資源搜索，積累信息獲取方法； 通過 CRM系統(tǒng)，認識數(shù)據(jù)庫應(yīng)用方法； 社會能力： ? 通過與同學共同完成任務(wù)，形成團隊合作的方法； ? 通過企業(yè)尋訪，學會人際溝通交流方法； ? 通過學習客戶關(guān)系管理，形成為人民服務(wù)的意識和習慣； ? 形成良好的商務(wù)禮儀規(guī)范； 具備現(xiàn)代化的商務(wù)職業(yè)形象； ? 遵從客戶管理崗位職業(yè)規(guī)范和倫理要求； ? 具有全面的客戶關(guān)系管理技能； ? 具有良好的商業(yè)文化修養(yǎng)； 五、活用 教學手段 與 教學方法 ，解決課程 重點難點 ? 案例研討（課內(nèi)） ? 小組交流（課內(nèi)） ? 企業(yè)調(diào)研（課外） ? 視頻講座（課外） ? 文獻閱讀（課外） 課程重點 設(shè)計客戶檔案的內(nèi)容； 設(shè)計提高服務(wù)質(zhì)量的策略； 設(shè)計贏得客戶忠誠度的方法； 學習分銷商激勵和控制方案設(shè)計； 設(shè)計核心客戶管理方案； 課程難點 對顧客進行價值分析； 設(shè)計核心客戶管理方案； 設(shè)計關(guān)系營銷方案； ? 案例研討（課內(nèi)） ? 網(wǎng)絡(luò)搜索（課外） ? 文獻閱讀（課外） 案例研討 小組協(xié)作 項目設(shè)計 五、活用 教學手段 與 教學方法 ，解決課程 重點難點 ?通過課內(nèi)完成 5個教學項目和 13個子項目，培養(yǎng)學生基本的客戶關(guān)系管理理念和技能； 六、實施 項目引領(lǐng) 與 任務(wù)驅(qū)動 ，推進課程 改革創(chuàng)新 ?通過課外完成 23項拓展任務(wù)，培養(yǎng)學生團隊合作、人際溝通和社會調(diào)研的能力； ?靈活采用多種教學方法，激活學生已有知識、鼓勵學生參與互動、自我總結(jié)、親身體驗； 補充課內(nèi)教學 ； 推動學生由自然人向社會人轉(zhuǎn)變； 七、打造 課程團隊 與 項目教材 ，開發(fā)優(yōu)質(zhì) 教學資源 主講教師：屠立峰 教學團隊：尤鳳翔、常忠武、陳偉、 陸繼、李文峰 企業(yè)專家：高振東、金禮驥 教材及相關(guān)教學資料列表 名稱 表現(xiàn)形式 功能 電子課件 電子文檔 通過電腦學習 CRM課程 案例庫 電子文檔 根據(jù)所學知識舉一反三、拓展知識面 習題 課后練習 電子文檔 鞏固每個教學項目的基本知識與技能 試題庫 電子文檔 熟悉考證相關(guān)試題題型與考試難度 多媒體 視頻 視頻 進一步學習企業(yè) CRM的技能 Mp3課件 音頻 七、打造 課程團隊 與 項目教材 ，
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