crm品牌顧客的管理需求(編輯修改稿)
2025-03-08 14:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability）、 ? 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention）、 ? 顧客購物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation）、 ? 交叉銷售（ CrossSelling） 與擴(kuò)充銷售（ Upselling）、 ? 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲?。?Customer Acquisition） 18 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability） （ i） 1. 80/20法則 ＞ 20﹪ 的顧客創(chuàng)造企業(yè) 80﹪ 的利潤 2. 一般誤以為品牌顧客業(yè)績與顧客價(jià)值會有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌顧客之顧客價(jià)值（圖一）。 19 Life Time Value vs, Activity Base Costing ? 因企業(yè)資源應(yīng)運(yùn)用在最有顧客終身價(jià)值（ Life Time Value） 的品牌客戶身上，更應(yīng)配合 ABC（ 作業(yè)制成本制度， Activity Base Costing）， 以使得企業(yè)資源與績效評估的基準(zhǔn)得以重新的調(diào)整。 ? 一般誤以為品牌客戶業(yè)績與顧客價(jià)值會有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌客戶之顧客價(jià)值（圖一）。 20 圖一 . 品牌客戶業(yè)績與顧客價(jià)值分析 管理 投資 放棄 改造 高 績效 以作業(yè)制成本制度 低 預(yù)期之顧客終身價(jià)值 低 高 21 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention） 1. 以傳統(tǒng)行銷的方式取得一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本，較約維持一個(gè)既有的顧客高出 5至6倍之多。激烈的商業(yè)競爭，更導(dǎo)致顧客有更多的選擇；因此如何維繫並掌握既有顧客群，避免其移轉(zhuǎn)至競爭對手，一直是企業(yè)努力的目標(biāo)之一。 2. 藉由資料採礦之應(yīng)用，企業(yè)可以瞭解品牌顧客移轉(zhuǎn)之主要原因，以及其具有之特性，進(jìn)而使企業(yè)有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續(xù)與企業(yè)維持良好的商務(wù)關(guān)係。 22 顧客購物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation） 1. 不同之品牌顧客群，必然存在著不同的特質(zhì)與屬性，其所需要的服務(wù)和產(chǎn)品也不儘相同。 2. 將顧客群進(jìn)行購物籃分析 (Basket Analysis)有系統(tǒng)地分析，可以協(xié)助企業(yè)從一個(gè)較為寬廣的視野來審思與檢驗(yàn)企業(yè)既有的營運(yùn)策略，針對不同的顧客特性所產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)市場區(qū)隔，來設(shè)計(jì)商品與服務(wù)，擬定不同的行銷策略與廣告模式，促銷最適合他們所需的產(chǎn)品，以提升行銷效益。 中國最大的資料庫下載 23 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴(kuò)充銷售（ Upselling） （ i） 1. 傳統(tǒng)資訊系統(tǒng)無法有效提供不同顧客群對於商品的喜好與服務(wù)程度之分析，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起顧客反感而產(chǎn)生反效果。 2. 藉由資料採礦之功能，企業(yè)可由不同顧客群間產(chǎn)品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客要求進(jìn)而提供符合顧客要求之商品或服務(wù)。 24 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴(kuò)充銷售（ Upselling） （ ii） 1. 交叉銷售（ CrossSelling） ＞ 善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購買習(xí)性等，再配合產(chǎn)品間的關(guān)係性，以擴(kuò)充銷售（ Upselling） 方式促使顧客購買更多相聯(lián)產(chǎn)品 ＞提高既有顧客對不同產(chǎn)品之購買，亦可大幅提昇顧客對於企業(yè)之忠誠度，減少顧客轉(zhuǎn)移至競爭對手之可能性。
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