【正文】 巨大的飛輪以不可遏阻之勢(shì)，向前飛駛而去。 24 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴(kuò)充銷售（ Upselling） （ ii） 1. 交叉銷售（ CrossSelling） ＞ 善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購(gòu)買習(xí)性等，再配合產(chǎn)品間的關(guān)係性，以擴(kuò)充銷售（ Upselling） 方式促使顧客購(gòu)買更多相聯(lián)產(chǎn)品 ＞提高既有顧客對(duì)不同產(chǎn)品之購(gòu)買，亦可大幅提昇顧客對(duì)於企業(yè)之忠誠(chéng)度，減少顧客轉(zhuǎn)移至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之可能性。 3. 資料採(cǎi)礦可以使企業(yè)類似站在一個(gè)置高點(diǎn)上 ，瞭解不同品牌顧客群對(duì)於企業(yè)獲利之貢獻(xiàn)程度 ， 對(duì)顧客關(guān)係可得到一個(gè)較為清晰之全貌 ，作為調(diào)整營(yíng)運(yùn)模式與行銷策略之依據(jù) 。 2. 勞力密集 ＞資本密集 ＞資訊密集 ＞智慧密集 ＞知識(shí)價(jià)值 =競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 3. 全球經(jīng)營(yíng)環(huán)境劇烈變化：科技 、 經(jīng)濟(jì) 、 法令、政治、文化、社會(huì)、宗教、社會(huì)責(zé)任、環(huán)保 4. 競(jìng)爭(zhēng)激烈 ＞典範(fàn)的轉(zhuǎn)移 +經(jīng)驗(yàn)法被推翻 ＞過(guò)去的對(duì) =今天的錯(cuò)？ ＞在不確定的年代，唯一不變的是變 5. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)被不停的模仿甚至超越 ＞短暫優(yōu)勢(shì) ＞持續(xù)學(xué)習(xí) +改善已是常態(tài) ＞動(dòng)態(tài)平衡；持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 3 全球化浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)（ i） 1. 同業(yè)（產(chǎn)業(yè)整合、資訊透明、價(jià)格兩極化） WalMartetender— US$ to US$2. 供應(yīng)商（策略伙伴關(guān)係 外包與聯(lián)盟、競(jìng)合並存、全球策略佈局） 3. 顧客（快速反應(yīng)、客制化服務(wù)、全球運(yùn)籌、彈性管理、款多量少） 4. 替代品（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理、創(chuàng)新加速、新素材、生命週期短、品質(zhì)） 4 全球化浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)（ ii） 1. 進(jìn)入障礙（組織適應(yīng)力、生產(chǎn)過(guò)剩、通路結(jié)構(gòu)改變、差異化需求、技術(shù)障礙 +非技術(shù)障礙） 2. 企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) ＞ SCM間的競(jìng)爭(zhēng) ＞企業(yè)虛擬價(jià)值鏈之間的競(jìng)爭(zhēng) 3. 兩岸陸續(xù)加入 WTO後，全球紡織產(chǎn)業(yè)更面臨重新洗牌 ＞ CLAA— NEXT SOUTH VS Far East, AGOA(Africa), NTR(Vietnam)。正確使用資料採(cǎi)礦技述可釐清品牌顧客之顧客價(jià)值（圖一）。 29 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ iv） 1. 溝通與協(xié)調(diào)要達(dá)到與顧客彼此瞭解與意義互享 ( meaningsharing)的境界，必頇掌握開(kāi)放的心智模式中八大特質(zhì)來(lái)面對(duì)：Honesty （ 忠誠(chéng)）、 Understanding （ 暸解）、 Mutual respect （ 雙互的尊重）、Awareness of limitations （ 極限的認(rèn)知）、Negotiability （ 可談判程度）、Identification with others’ feeling （ 同理心）、 Trust （ 信賴）、「 You oriented」（ 顧客優(yōu)先），簡(jiǎn)稱 humanity。 2. Learning— relearning— unlearning 3. 從優(yōu)秀到卓越，再到基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè) 必頇擁有核心價(jià)值觀 ，不斷刺激企業(yè)成長(zhǎng)進(jìn)步。 要求員工遵守一致的制度 vs在系統(tǒng)架構(gòu)下，允許員工享有充分的自由，並承擔(dān)責(zé)任。 2. 藉由資料採(cǎi)礦之應(yīng)用，企業(yè)可以瞭解品牌顧客移轉(zhuǎn)之主要原因，以及其具有之特性，進(jìn)而使企業(yè)有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續(xù)與企業(yè)維持良好的商務(wù)關(guān)係。 12 CRM從資料倉(cāng)儲(chǔ)管理開(kāi)始（ i） 1. 從技術(shù)面來(lái)看 ， 資料倉(cāng)儲(chǔ) （ Data Warehouse）＞ 品牌顧客與企業(yè)互動(dòng)之各項(xiàng)電子資訊集中儲(chǔ)存的所在 。 11 如何進(jìn)行 CRM？ （ ii） 1. 建立資料倉(cāng)儲(chǔ)（ Data Warehouse） 收集資料（ Data） 與資訊（ Information）、 規(guī)劃好資料倉(cāng)儲(chǔ)管理（ Data Warehousing） 以記錄資料與資訊、以資料採(cǎi)礦（ Data Mining）進(jìn)行分析與更新。激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，更導(dǎo)致顧客有更多的選擇；因此如何維繫並掌握既有顧客群，避免其移轉(zhuǎn)至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一直是企業(yè)努力的目標(biāo)