【正文】 巨大的飛輪以不可遏阻之勢，向前飛駛而去。 24 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴充銷售（ Upselling） （ ii） 1. 交叉銷售（ CrossSelling） ＞ 善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購買習性等，再配合產(chǎn)品間的關(guān)係性，以擴充銷售（ Upselling） 方式促使顧客購買更多相聯(lián)產(chǎn)品 ＞提高既有顧客對不同產(chǎn)品之購買，亦可大幅提昇顧客對於企業(yè)之忠誠度，減少顧客轉(zhuǎn)移至競爭對手之可能性。 3. 資料採礦可以使企業(yè)類似站在一個置高點上 ，瞭解不同品牌顧客群對於企業(yè)獲利之貢獻程度 ， 對顧客關(guān)係可得到一個較為清晰之全貌 ，作為調(diào)整營運模式與行銷策略之依據(jù) 。 2. 勞力密集 ＞資本密集 ＞資訊密集 ＞智慧密集 ＞知識價值 =競爭優(yōu)勢 3. 全球經(jīng)營環(huán)境劇烈變化：科技 、 經(jīng)濟 、 法令、政治、文化、社會、宗教、社會責任、環(huán)保 4. 競爭激烈 ＞典範的轉(zhuǎn)移 +經(jīng)驗法被推翻 ＞過去的對 =今天的錯？ ＞在不確定的年代，唯一不變的是變 5. 競爭優(yōu)勢被不停的模仿甚至超越 ＞短暫優(yōu)勢 ＞持續(xù)學習 +改善已是常態(tài) ＞動態(tài)平衡；持續(xù)競爭優(yōu)勢 3 全球化浪潮中的競爭生態(tài)（ i） 1. 同業(yè)（產(chǎn)業(yè)整合、資訊透明、價格兩極化） WalMartetender— US$ to US$2. 供應(yīng)商（策略伙伴關(guān)係 外包與聯(lián)盟、競合並存、全球策略佈局） 3. 顧客（快速反應(yīng)、客制化服務(wù)、全球運籌、彈性管理、款多量少） 4. 替代品（產(chǎn)品開發(fā)管理、創(chuàng)新加速、新素材、生命週期短、品質(zhì)） 4 全球化浪潮中的競爭生態(tài)（ ii） 1. 進入障礙（組織適應(yīng)力、生產(chǎn)過剩、通路結(jié)構(gòu)改變、差異化需求、技術(shù)障礙 +非技術(shù)障礙） 2. 企業(yè)間的競爭 ＞ SCM間的競爭 ＞企業(yè)虛擬價值鏈之間的競爭 3. 兩岸陸續(xù)加入 WTO後，全球紡織產(chǎn)業(yè)更面臨重新洗牌 ＞ CLAA— NEXT SOUTH VS Far East, AGOA(Africa), NTR(Vietnam)。正確使用資料採礦技述可釐清品牌顧客之顧客價值（圖一）。 29 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ iv） 1. 溝通與協(xié)調(diào)要達到與顧客彼此瞭解與意義互享 ( meaningsharing)的境界，必頇掌握開放的心智模式中八大特質(zhì)來面對：Honesty （ 忠誠）、 Understanding （ 暸解）、 Mutual respect （ 雙互的尊重）、Awareness of limitations （ 極限的認知）、Negotiability （ 可談判程度）、Identification with others’ feeling （ 同理心）、 Trust （ 信賴）、「 You oriented」（ 顧客優(yōu)先），簡稱 humanity。 2. Learning— relearning— unlearning 3. 從優(yōu)秀到卓越，再到基業(yè)長青的企業(yè) 必頇擁有核心價值觀 ，不斷刺激企業(yè)成長進步。 要求員工遵守一致的制度 vs在系統(tǒng)架構(gòu)下，允許員工享有充分的自由，並承擔責任。 2. 藉由資料採礦之應(yīng)用，企業(yè)可以瞭解品牌顧客移轉(zhuǎn)之主要原因，以及其具有之特性，進而使企業(yè)有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續(xù)與企業(yè)維持良好的商務(wù)關(guān)係。 12 CRM從資料倉儲管理開始（ i） 1. 從技術(shù)面來看 ， 資料倉儲 （ Data Warehouse）＞ 品牌顧客與企業(yè)互動之各項電子資訊集中儲存的所在 。 11 如何進行 CRM？ （ ii） 1. 建立資料倉儲（ Data Warehouse） 收集資料（ Data） 與資訊（ Information）、 規(guī)劃好資料倉儲管理（ Data Warehousing） 以記錄資料與資訊、以資料採礦（ Data Mining）進行分析與更新。激烈的商業(yè)競爭，更導(dǎo)致顧客有更多的選擇；因此如何維繫並掌握既有顧客群，避免其移轉(zhuǎn)至競爭對手，一直是企業(yè)努力的目標