界定顧客需求(編輯修改稿)
2025-02-09 05:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 使用「真相時(shí)刻」（ Moment of Truth）概念－顧客對(duì)公司表示正面或負(fù)面看法的那個(gè)情況。 2/16/2023 14 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 為何要分辨產(chǎn)出要求 和服務(wù)要求 ?每個(gè)人都有這些要求 ?顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多。 ?建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)差績效就要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的層面－許多的實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)－－這表示你只管理一部份的顧客關(guān)係。 ?＊組織結(jié)構(gòu)形成的各個(gè)「圓筒」（ silos）也傾向惡化這個(gè)問題。 ?服務(wù)無誤差與製造時(shí)符合顧客要求做出無瑕品一樣重要。 2/16/2023 15 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 要求清單及準(zhǔn)則 ? 要求清單就是為產(chǎn)出和進(jìn)行服務(wù)所設(shè)的績效標(biāo)準(zhǔn)，做出簡明而完整的陳述。 ? 要與某特定產(chǎn)品或「 真相時(shí)刻 」有關(guān)。 ? 陳述單一績效標(biāo)準(zhǔn)或要素。 ? 在表達(dá)上使用可觀察或可衡量的要素。 ? 要能讓你決定績效是否達(dá)接受水平。 ? 詳細(xì)簡 明。 ? 符合或是經(jīng)過顧客心聲證實(shí)。 2/16/2023 16 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 要求清單的範(fàn)例 ? 不好的寫法－迅速交貨 ? 好的寫法－收到採購單 3個(gè)工作天內(nèi)交貨 ? 如何測(cè)試要求清單 ： 這項(xiàng)要求確實(shí)反映我們顧客要求的東西嗎？ 檢查看出是否做到或如何做到這項(xiàng)要求？ 要求清單一目了然嗎？ 2/16/2023 17 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 界定要求的步驟 ? 確認(rèn)產(chǎn)出和服務(wù)狀況。 ? 確認(rèn)顧客或顧客 群－能分辨經(jīng)銷商、供應(yīng)鏈夥伴、終端使用戶或顧客。 ? 檢視已有的顧客需求、預(yù)期、意見資料。 ? 草擬一分求清單－這是大挑戰(zhàn)，清單列出後，找一些人試試看，確定它明白、具體、可觀看 /可衡量及易懂等。 ? 驗(yàn)證這些要求－提供客戶一個(gè)示範(fàn)，再測(cè)量他們的反應(yīng)。 ? 精準(zhǔn)後敲定要求清單－確定每個(gè)人都知曉績效的預(yù)期和衡量為何。 2/16/2023 18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 要求範(fàn)例 ? 旅館業(yè)－「三、一 .五、第一和最後」－距房客三公尺時(shí)用眼接觸，在不到一 .五公尺時(shí)問候，服務(wù)由一個(gè)人完成。 ? 如果你覺得初期的要求清單猜測(cè)的成份大於堅(jiān)固的事實(shí)，請(qǐng)勿氣餒。 ? 了解和強(qiáng)化績效標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)間去累積。 2/16/2023 19 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 二 C、分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；結(jié)合要求與策略 ? 狩野分析法－狩野紀(jì)昭（ Noriaki Kano） 不滿意者、或基本要求－做到?jīng)]什麼好説
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