【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電話禮儀 ? 清楚陳述 ? 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)，談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類、價(jià)格，認(rèn)同及分歧的地方，確定的解決方案等。 ? 道別掛機(jī) 51 第三節(jié) 電話禮儀 （二 )撥打電話的時(shí)間 ? 一般剛上班的前半個(gè)小時(shí)，特別是周一，常是最忙的時(shí)候，如果是重要的事，最好別這個(gè)時(shí)候打。 52 第三節(jié) 電話禮儀 ? （三）打電話的禮儀 ? 考慮到接聽(tīng)電話的人可能恰巧不在話機(jī)旁，所以應(yīng)讓電話鈴聲響過(guò) 六七 下 ? 盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，不要浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，遵循 三分鐘 原則。 53 第三節(jié) 電話禮儀 ? （四）撥打電話的技巧 ? 替自己上司打電話給對(duì)方上司，應(yīng)在對(duì)方上司接電話前就將電話遞給自己的上司。 ? 對(duì)方提問(wèn)題，回答問(wèn)題時(shí)不得越權(quán)。 ? 通話時(shí)要遵守保密紀(jì)律，不得泄密。 54 第三節(jié) 電話禮儀 ? 三、特殊電話處理技巧 ? （一）接聽(tīng)直接找上司的電話 ? 上司正在開(kāi)會(huì)或會(huì)客 ? 上司不想接的電話 ? 上司正在通話 ? 上司不在 ? （二）接聽(tīng)打錯(cuò)電話 ? （三）接聽(tīng)投訴電話 ? （四）接聽(tīng)匿名電話 55 案例分析 盛達(dá)公司的楊小姐是一位剛畢業(yè)的文秘類專業(yè)的本科生，因?yàn)榭偨?jīng)理秘書(shū)劉小姐將升任公關(guān)部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨劉小姐學(xué)習(xí)，有意讓她接任劉小姐的位子。一天，總經(jīng)理正好有事出差，劉小姐也外出辦事去了，楊小姐坐鎮(zhèn)辦公室。點(diǎn)電話鈴聲響了，下面是楊小姐與對(duì)方的一段對(duì)話： 56 案例分析 ? 來(lái)電者：是盛達(dá)公司嗎？ ? 楊小姐：是的。 ? 來(lái)電者：你們老板在嗎？ ? 楊小姐：他不在，有什么跟我說(shuō)吧。 ? 來(lái)電者：你們的乳膠手套多少錢(qián)一打？ ? 楊小姐： 。 ? 來(lái)電者： ？ ? 楊小姐：不賣(mài)。 ? 楊小姐說(shuō)完，就“啪”的一聲掛斷了電話。 ? 試分析楊小姐上述行為中哪些地方有缺陷？應(yīng)怎樣做？ 57 技能訓(xùn)練 榮成公司的吳秘書(shū)正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，吳秘書(shū)聽(tīng)出對(duì)方聲音，辨別出又是那位叫洪濤的推銷員打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí)，吳秘書(shū)聽(tīng)著洪濤的自我介紹，判斷出這不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。就說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理不可。掛斷電話，吳秘書(shū)就此事向經(jīng)理作了匯報(bào)。經(jīng)理告訴吳秘書(shū)，自己曾在一次會(huì)議上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想與此人有生意上的往來(lái)。 10天前，洪濤又來(lái)電話，吳秘書(shū)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理還是不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告了經(jīng)理，目前他非常忙，還未考慮與你聯(lián)系?！闭f(shuō)完，主動(dòng)地掛斷了電話。 現(xiàn)在，洪濤第三次來(lái)電，吳秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？ 58 天地公司的李麗是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前二十分鐘到達(dá)。李麗馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)說(shuō)正在接待一位重要客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。李麗轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著，電話鈴又響了，李麗匆匆忙忙指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人遞上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。 李麗在接待中犯了什么錯(cuò)誤？ 任務(wù)提出 第四節(jié) 接待工作 59 一、接待工作概述 一、接待的含義 相關(guān)知識(shí) 接待即接洽招待，是指對(duì)來(lái)訪者給予相應(yīng)的禮遇。 接待活動(dòng)有以下要素構(gòu)成： 來(lái)訪者 接待者 來(lái)訪意圖 接待方式 60 二、接待的類型 1 按接待對(duì)象的國(guó)別分： 內(nèi)賓接待 外賓接待 2 按來(lái)訪者的意圖分： 公務(wù)接待 會(huì)議接待 視察與檢查接待 參觀接待 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接待 技術(shù)考察接待 其他 3 按照接待的規(guī)格來(lái)分： 高規(guī)格接待 對(duì)等接待 低規(guī)格接待 61 三、接待工作的作用 代表作用 1 聯(lián)絡(luò)作用 2 62 四、接待工作的要求 熱情大方、周到方便 1 不卑不亢、平等相待 2 3 認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是 遵章守紀(jì)，嚴(yán)守制度 4 注意安全，保守機(jī)密 5 63 接待 程序 （ 1）搜集來(lái)賓情況，判斷來(lái)訪用意 （ 2）擬定接待方案 （ 3）準(zhǔn)備接待材料 （ 4）組織雙方活動(dòng) 五、接待工作的程序 （ 5） 處理善后工作 64 步驟 一、了解來(lái)賓的情況 人數(shù)、性別、民族、年齡、職務(wù)、級(jí)別、喜好、抵離時(shí)間、乘坐的交通工具和車(chē)次、航班及其任務(wù)、目的進(jìn)行了解。把掌握的信息提供給上級(jí) ，以便上司確定接待規(guī)格，也為下一步的接待計(jì)劃提供詳細(xì)的資料。 目的：反映情況、揭發(fā)問(wèn)題、尋求幫助、商洽業(yè)務(wù)、提供建議、請(qǐng)示工作等 65 步驟 二、確定接待規(guī)格 ： 根據(jù)來(lái)訪的身份與目的確定 三、擬寫(xiě)接待工作計(jì)劃 主要陪同人員；主要工作人員；住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員；參觀游覽或娛樂(lè)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、陪同人員；接待期間交通工具的安排；接待期間的安全保衛(wèi)工作以及接待經(jīng)費(fèi)等。 66 步驟 四、 準(zhǔn)備資料 匯報(bào)材料、發(fā)言材料、參考材料、歡迎詞、答謝詞、祝酒詞、協(xié)議書(shū)、會(huì)議紀(jì)要、接待簡(jiǎn)報(bào)、視察紀(jì)要等。 五、組織活動(dòng) 迎接、拜會(huì)、宴請(qǐng)、會(huì)談、參觀、考察、游覽、送別以及吃、住、行等。 六、善后工作 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、結(jié)算費(fèi)用、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、相關(guān)文件立卷歸檔 67 六、接待的禮儀 （一）接待的規(guī)格 ? 就是對(duì)來(lái)賓的 禮遇規(guī)格 ，接待規(guī)格的高低，反映了接待者對(duì)來(lái)訪賓客的重視程度。 ? 接待規(guī)格的高低一般根據(jù) 國(guó)際慣例、來(lái)賓身份、訪問(wèn)意義、雙方關(guān)系 等要素權(quán)衡而定。 確定接待規(guī)格遵循 禮遇對(duì)等 。 雙方關(guān)系要禮尚往來(lái)。 賓主的身份大體相當(dāng) 68 握手禮：男女握手，女士主動(dòng)伸手，男士積極響應(yīng)； 主賓握手，主人主動(dòng)伸手，客人積極響應(yīng)；長(zhǎng)輩與晚輩，上級(jí)與下級(jí)，都是前者主動(dòng)，后者響應(yīng)。 鞠躬禮：流行于中國(guó)、日本、朝鮮。一般小禮一鞠躬即可 。 1 2 （二）致敬： 六、接待的禮儀 69 擁抱禮：在我國(guó)，異性之間的擁抱禮尚難以接受，如果對(duì)方男士主動(dòng)對(duì)我方女士行擁抱禮時(shí)，女士可退后一步，招手向外表示拒絕：“對(duì)不起，這不符合我們的國(guó)情?！奔炔皇ФY，又保持了自尊。 4 六、接待的禮儀 舉手禮：源于歐洲，騎士們?yōu)楣骱唾F婦們比武，經(jīng)過(guò)公主面前時(shí)，他們要唱贊歌，把公主比作光芒四射的太陽(yáng)。因此，當(dāng)武士們看公主時(shí)，都要把手舉起來(lái)做遮擋太陽(yáng)狀。 3 70 介紹他人：把男士介紹給女士，把年輕者介紹給年長(zhǎng)者，把身份地位低的介紹給身份地位高的。在婦女之間則把未婚的介紹給已婚的。 由主人和身份高的人來(lái)做介紹。 自我介紹：自我介紹時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，待對(duì)方將注意力集中過(guò)來(lái)時(shí)，再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、工作單位。 1 2 （三）介紹： 六、接待的禮儀 71 六、接待的禮儀 使用名片：出示名片時(shí)，眼光要正視對(duì)方，用雙手遞給對(duì)方，并同時(shí)說(shuō)出“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的客氣話。接受名片時(shí)，應(yīng)恭敬的雙手接過(guò)，看過(guò)后鄭重地放到口袋、夾子或其他穩(wěn)妥的地方。 3 72 六、接待的禮儀 （四）座位禮儀（主左客右） 會(huì)談的座次安排 主