【文章內(nèi)容簡介】 濕 毛巾檫拭均勻，另一個人即跟著用干毛巾檫干凈水分同時拋光。 再者把車門打開將門縫里面的灰塵檫干凈。 (這個應該是洗車內(nèi)時再做的工作 ) 4) 接下來 就是用玻璃清洗防霧劑對前后擋玻璃以及門窗玻璃進行清洗拋光， 一個人用半濕毛巾清潔，另一個人緊接著用干毛巾擦拭， 去除水紋。 一定要用干凈的毛巾檫拭，以防止毛巾上有泥沙劃傷玻璃。 5) 以上工序全部做完后一個人開始給輪胎上增黑劑，另外一個人 環(huán)車檢查處理沒有清潔到的地方。 清潔干凈以后的對全車做個檢查，主要檢查擋泥板，玻璃，以及整輛車的底側面的干凈程度。 車內(nèi)清潔（不是特別臟的車，整個過程控制在８分鐘內(nèi)） 6) 清潔車內(nèi)的時候先將腳墊拿出來，將毛墊上的灰塵拍掉?！醋⒁猓赫埬玫诫x車 米或 2 米處拍打，以免使灰塵飛回到剛清潔完的車身上〉。如果毛墊很臟的話可以噴少量的 內(nèi)飾清洗劑 到濕毛巾 或配合使用毛刷在上面 擦拭 即可。 7) 用內(nèi)飾清洗劑噴于濕毛巾上 對儀表盤 .方向盤 .地板膠 .前后中央扶手以及門內(nèi)飾進行清潔。 8) 皮革 座椅 需用皮革清洗劑清洗 。注意淺色座椅不可直接噴皮革清洗劑，應噴到毛巾上再擦拭。 9) 車內(nèi)的清潔一定要注意細小的地方清潔到位。比如說：前后門的扶手槽 .前中央掛擋桿和前后中央扶手。 不便擦拭的地方可配合使用吸塵器。 10) 清潔干凈以后檢查腳墊等物是否歸原位，洗車工具，毛巾等是否遺忘在車內(nèi)。 11) 按照以上的程序做好。一輛車基本上就清潔完畢了然后就是遞交車鑰匙給客戶，同時請客戶簽字。 注： 1) 如果客戶在洗車時站在旁邊，要求洗車員工邊清洗邊向客戶介紹自己工作的步驟。 2) 遞交 鑰匙和 需 要客戶簽名的時候一定要雙手遞上，注意 著裝 及禮貌言 詞 ，因為這都體現(xiàn)出我們的服務態(tài)度與素質(zhì)。 ? 服務質(zhì)量考核標準： 服務驗收標準： 1) 是否詳細記錄客戶資料。 2) 服務過程是否符合禮儀標準 。 3) 對汽車服務前是否鞠躬。 4) 服務過程中是否按照標準動作操作。 5) 服務質(zhì)量是否符合標準。 6) 服務時是否向客戶介紹養(yǎng)車堡業(yè)務及活動。 7) 服務過程是否對客戶保持微笑。 車身清潔的 驗收標準 ： 1) 嚴格要求 整車外部 各邊縫不能藏水，包括倒后鏡 ,窗邊縫，手腕，前后蓋，車燈邊縫及車身接縫。 2) 車輛表面逆光看光亮無灰塵，用白色面巾紙擦拭潔凈無塵。 3) 整車車 漆光亮，反光率高。 4) 車輛各死角無灰塵。死角包括： 引擎進氣格柵、汽車輪轂內(nèi)部邊緣等 室內(nèi) 清潔 的驗收標準 ： 1) 室內(nèi)空氣（嗅覺） 針對室內(nèi)空氣的驗收，主要從嗅覺上來判斷，清潔后的室內(nèi)空氣，清新宜人，無異味、怪味。 2) 室內(nèi)皮革座椅（視覺） 室內(nèi)座椅，基本材質(zhì)為真皮或人造革，驗收時，一般從視覺進行判斷分析，清潔后應無灰塵、干凈清潔、皮革部位光亮如新，光彩照人，無色差變化。 室內(nèi)座椅部位的窄縫、溝槽處，應無浮塵、泥土、碎屑等異物，清潔后達到用白色棉布檫拭，均無污跡存留的效果。 3) 地毯、腳墊（手感） 地毯、腳墊、 清潔后，無浮塵、泥沙、碎屑、油垢等殘留附著，色澤鮮艷、質(zhì)地均勻，用手摸時，如接觸動物絨毛般柔軟、舒心、手感特好。 4) 室內(nèi)其它物品 各車窗玻璃光滑透明，無水跡、油漬、飛漆等雜物殘留。 空調(diào)出口處，煙灰缸處均無浮塵、煙灰。 室內(nèi)一切物品均按原方位擺設、無隨意擺放、亂動的現(xiàn)象。 ? 店面服務管理： 1) 會議制度：由加盟商各自組織，會議包括每日工作會、每周培訓交流會、每月計劃總結會； 2) 技術輪訓：由養(yǎng)車堡在全國各大區(qū)分別成立專門小組，在全國各加盟店巡回進行技術輪訓和服務質(zhì)量檢查； 3) 競賽：每三個月在全國組織服務技能大賽，各加盟店可報名參加，主要目的是提供給客戶更好的服務體驗，優(yōu)化服務流程和標準動作； 評比：每季度根據(jù)各等級加盟店經(jīng)營收入及客戶反饋情況，評選“優(yōu)秀加盟店”及“服務優(yōu)質(zhì)店”等，并頒發(fā)獎牌； 每個月加盟店內(nèi)自己組織評比，評比“最佳員工”并給予獎勵； 4) 考核：總部根據(jù)各地區(qū)不同情況，每個月對加盟店進行考核。 考核內(nèi)容： 編號： 加盟商姓名： 所屬 區(qū)域 ： 聯(lián)系電話： 序號 考核項目 評 價 01 服務落實到人、定人定崗，員工之間能 較好對接 02 加盟商自己組織員工不定期培訓并有培訓記錄 03 每月就加盟店經(jīng)營情況及當?shù)叵M情況作經(jīng)營報告 04 各加盟店根據(jù)自身情況作下月工作安排 05 定期對員工進行業(yè)務、設備維護、促銷活動的培訓 06 每月促銷活動按要求組織，物料按要求使用 07 按照總部要求進行店面布置 08 每月給客戶發(fā)送愛車貼士短信及促銷活動信息 09 每月開展“優(yōu)秀員工”評比活動 10 按照總部要求每日、每周、每月召開會議 11 客戶接待情況 12 養(yǎng)護洗車服務質(zhì)量 13 客戶 或周邊群眾對加盟店的印象 14 加盟店客戶信息系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)等使用情況 ? 注：評價欄填寫“√”或“”，“√”數(shù)量≥ 10 個通過考核；反之未通過考核。 營業(yè)綜合管理： ? 市調(diào)和信息反饋 市場調(diào)查： 1) 由總部每季度組織一下，通過各個加盟商進行，以發(fā)放調(diào)查問卷的形式，調(diào)查養(yǎng)車堡所覆蓋地區(qū)的消費信息，對于參與調(diào)查的客戶提供小禮品或免費服務。 2) 所收集信息由加盟部進行統(tǒng)計分析，出具調(diào)查報告，附加營銷建議，交由市場部參考進行營銷策略的制訂，并摘要分地區(qū)下發(fā)給加盟商，共加盟商經(jīng)營參考。 ? 市調(diào)流程： 確定市調(diào)目標； 根據(jù) 市調(diào)目標確定樣本人群和地區(qū)范圍； 根據(jù)市調(diào)目標定制市場調(diào)查問卷； 交由目標地區(qū)各加盟商對目標樣本進行調(diào)查； 收集調(diào)查問卷，進行篩選、匯總； 統(tǒng)計分析調(diào)查數(shù)據(jù)； 撰寫調(diào)查報告； 提交市場部，摘要下發(fā)給加盟商。 信息反饋： 1) 各加盟店對于日?？蛻舴答伝蛲对V進行記錄，并整理成冊； 2) 每周由各加盟店對自己客戶進行抽樣回放，每周 10 個，回訪由運營部統(tǒng)一安排回訪問題，并匯總總結，找出問題，及時解決 ； 3) 對于出現(xiàn)問題較為嚴重的環(huán)節(jié)，上報公司，公司經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門進行整體調(diào)整。 ? 信息反饋流程： 總部統(tǒng)一制訂標準化回訪問卷； 加 盟店確定回訪對象； 分別進行回訪，記錄相關問題； 與日常反饋信息一起匯總上報運營部； 運營部整理后提交相關部門解決。 ? 客戶信息管理 養(yǎng)車堡建立統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，各加盟商通過網(wǎng)絡登錄，對相關信息進行錄入、修改、查看的操作。 1) 客戶檔案： 所有加盟店對于來訪客戶和購買產(chǎn)品或服務的客戶實行客戶檔案制度，為每位來到養(yǎng)車堡的客戶建立詳細的客戶檔案，檔案內(nèi)容包括： 客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)、車型、車牌號、愛好、消費史、需求、汽車現(xiàn)狀與生活現(xiàn)狀、聯(lián)系方式等 。 客戶檔案統(tǒng)一 記 入養(yǎng)車堡 客戶信息管理系統(tǒng)，由總部統(tǒng)一管理 。 養(yǎng)車堡客戶檔案表 ： 養(yǎng)車堡 客戶