【正文】 的目標(biāo)區(qū)域進(jìn)行市場調(diào)研和實(shí)地勘察，確定選址的最佳位置，并為加盟商提出建議，為今后的經(jīng)營確定地利優(yōu)勢。 選址標(biāo)準(zhǔn)： ? 有店鋪 周邊有社區(qū)、學(xué)校、寫字樓，停車場或處于汽車服務(wù)門店集中區(qū)域； 服務(wù)半徑內(nèi)汽車保有量不低于 50 輛； 門店符合加盟 面積 要求； 門口至少可停放 2 輛汽車； 門店周邊交通便利。 ? 無店鋪 經(jīng)營范圍中有社區(qū)、學(xué)校、寫字樓，停車場等汽車服務(wù)消費(fèi)者集中地區(qū)； 服務(wù)半徑內(nèi)汽車保有量不低于 50 輛； 獲得周邊物業(yè)的支持； 如有和其他門店聯(lián)營意向?yàn)榧选? ? 前期培訓(xùn) 養(yǎng)車堡為各級(jí)代理商及加盟商 建立了完善的前期培訓(xùn)體系，在代理商和加盟商加盟后，正式經(jīng)營前給予全方面的個(gè)人培訓(xùn)，從而使代理商和加盟商更好的加盟經(jīng)營。 培訓(xùn)內(nèi)容主要包括： ? 企業(yè)文化：企業(yè)簡介企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)使命服務(wù)理念企業(yè)組織架構(gòu)加盟店管理架構(gòu) ? 個(gè)人素質(zhì)：個(gè)人人生觀、職業(yè)觀、價(jià)值觀儀容儀表禮儀儀態(tài)心理素質(zhì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)個(gè)人榮譽(yù)感、使命感 ? 專業(yè)技術(shù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)動(dòng)作規(guī)范銷售話術(shù)汽車洗養(yǎng)基本常識(shí)設(shè)備產(chǎn)品使用方法 ? 經(jīng)營管理： 店面布置營銷物料擺放促銷活動(dòng)組織執(zhí)行店面日常經(jīng)營管理員工管理 培訓(xùn)形式主要包括： ? 集中授課：以全國或地區(qū)為單位，由養(yǎng)車堡總部統(tǒng)一安排，由各地區(qū)代理商組織開展其中面授。 ? 到店實(shí)習(xí)：總部統(tǒng)一組織各地代理商或加盟商到養(yǎng)車堡直營店或聯(lián)營店進(jìn)行一周左右的實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)實(shí)踐養(yǎng)車堡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，觀摩養(yǎng)車堡標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理。 ? 專人到店輔導(dǎo)：開業(yè)前夕，養(yǎng)車堡將派專人深入加盟店進(jìn)行開業(yè)前的店面布置，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，人員素質(zhì)的驗(yàn)收和輔導(dǎo)。 ? 店面設(shè)計(jì)布置 在開業(yè)前，養(yǎng)車堡將對(duì)加盟店進(jìn)行整體設(shè)計(jì)布置，確保加盟店標(biāo)準(zhǔn)的形象和風(fēng)格。 ? 開業(yè)活 動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化管理 每個(gè)養(yǎng)車堡開業(yè)活動(dòng)都將由總部按照標(biāo)準(zhǔn)化流程 統(tǒng)一 組織進(jìn)行，讓加盟商省心，并帶來良好的活動(dòng)效果。 1) 開業(yè)兩周前：加盟店與總部溝通，進(jìn)行地區(qū)客戶調(diào)查，確定活動(dòng)形式； 2) 開業(yè)十天前：確定活動(dòng)方案，制作所需物料，配發(fā)所需用品； 3) 開業(yè)前一周 ：進(jìn)行開業(yè)活動(dòng)宣傳； 4) 開業(yè)前一天 ： 籌備開業(yè)儀式，對(duì)員工進(jìn)行最后激勵(lì)； 5) 開業(yè)當(dāng)天：開業(yè)儀式、開業(yè)活動(dòng)。 店面服務(wù)管理 系統(tǒng) ? 服務(wù)人員工作內(nèi)容： 加盟店客服人員工作內(nèi)容： 1) 接待來 店 客戶 ，介紹養(yǎng)車堡及服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)勢； . 2) 負(fù)責(zé)接待來電客戶，登記信息，安排洗車預(yù)約，安排洗車人員上門 服務(wù)； 3) 負(fù)責(zé)營銷物料、活動(dòng)物料的管理和使用； 4) 負(fù)責(zé)設(shè)備的配發(fā)使用和回收維護(hù)； 5) 負(fù)責(zé)日常為客戶發(fā)送愛車小貼士、促銷活動(dòng)的短信； 6) 負(fù)責(zé)會(huì)員資料的整理匯總，日?；卦L； 7) 負(fù)責(zé)收入支出的登記，定期匯總上報(bào)； 8) 負(fù)責(zé)使用管理養(yǎng)車堡各個(gè)管理銷售系統(tǒng)。 洗車員工 工作內(nèi)容： 1) 負(fù)責(zé)向客戶提供洗車、養(yǎng)護(hù)服務(wù)； 2) 向客戶介紹業(yè)務(wù)，解答客戶對(duì)于服務(wù)的疑問； 3) 負(fù)責(zé)設(shè)備的使用和維護(hù)； 4) 負(fù)責(zé)在服務(wù)時(shí)與客戶的溝通和意見收集反饋； 5) 負(fù)責(zé)在服務(wù)后整理設(shè)備及用品，并完善交還給店里。 ? 服務(wù)禮儀： 1) 服務(wù)時(shí)必須穿著工裝； 2) 見到客戶先鞠躬，說“您好，歡迎 您選擇養(yǎng)車堡的服務(wù)”； 3) 每次要求客戶做事時(shí)須先說“請(qǐng)”字； 4) 接受客戶贊許說“謝謝”，客戶不滿意說“對(duì)不起”； 5) 有時(shí)麻煩車主說“打擾一下” 6) 服務(wù)時(shí)刻保持微笑； 7) 為車主服務(wù)完 成后 ，詢問滿意度； 8) 離開時(shí)說“再見” ； 9) 每次洗車前后對(duì)服務(wù)車輛鞠躬，感謝。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作流程： 店內(nèi)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)作 ： 客戶到店 1) 客服人員首先向客戶問好 ，詢問客戶有什么能為其服務(wù)的。 2) 如果客戶本意是來了解業(yè)務(wù)，邀請(qǐng)客戶坐下休息，為客戶倒水。然后為客戶介紹其感興趣的業(yè)務(wù)。 i. 如果客戶決定辦理業(yè)務(wù)，則登記客戶信息（包括客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)、車型 、車牌號(hào)、愛好、消費(fèi)史、需求、汽車現(xiàn)狀與生活現(xiàn)狀 、聯(lián)系方式 等），然后向客戶介紹當(dāng)前的優(yōu)惠活動(dòng)或促銷活動(dòng)，并根據(jù)客戶的情況為客戶推薦更適合客戶的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻舸_定意向后，為客戶辦理業(yè)務(wù)，給客戶發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，為客戶詳細(xì)介紹服務(wù)預(yù)約方法?？蛻綦x開時(shí)感謝客戶選擇養(yǎng)車堡。 ii. 如果客戶不辦理業(yè)務(wù)，側(cè)面了解客戶不辦理業(yè)務(wù)的原因，并盡可能解決客戶疑問。如果還不能達(dá)成銷售，客戶離開時(shí)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，可享受免費(fèi)發(fā)送的愛車保養(yǎng)短信小貼士，促銷活動(dòng) 或新業(yè)務(wù)可以通知，并告知客戶，希望其下次選擇養(yǎng)車堡！歡迎下次光臨。 3) 如果客戶本意 是來購買產(chǎn)品或續(xù)費(fèi)服務(wù)，則 請(qǐng)客戶坐下，為客戶倒水， 詢問客戶需求，并更新客戶信息（包括客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)、車型、車牌號(hào)、愛好、消費(fèi)史、需求、汽車現(xiàn)狀與生活現(xiàn)狀 、聯(lián)系方式 等），為客戶介紹當(dāng)前的優(yōu)惠活動(dòng)或促銷活動(dòng)。根據(jù)客戶的情況為客戶推薦更適合客戶的產(chǎn)品或服務(wù)。 之后為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，給客戶發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，為客戶詳細(xì)介紹服務(wù)預(yù)約方法。客戶離開時(shí)感謝客戶選擇養(yǎng)車堡，歡迎下次光臨。 4) 如果客戶是來購買產(chǎn)品，則引導(dǎo)客戶到產(chǎn)品區(qū)，向客戶介紹其需要的產(chǎn)品及促銷活動(dòng)，并作深入介紹（包括產(chǎn)品的用途、用法、優(yōu)勢、注意事項(xiàng)等） ，有條件的話，可以給客戶算算經(jīng)濟(jì)帳，目的是突顯出養(yǎng)車堡產(chǎn)品的實(shí)惠、性價(jià)比高?？蛻舸_定購買產(chǎn)品后，為客戶取一個(gè)新的產(chǎn)品，為客戶打包，雙手地送給客戶，請(qǐng)客戶留下基本信息（包括客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)、車型、車牌號(hào)、愛好、消費(fèi)史、需求、汽車現(xiàn)狀與生活現(xiàn)狀、聯(lián)系方式等），給客戶發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，告知客戶養(yǎng)車堡將向其免費(fèi)發(fā)送的愛車保養(yǎng)短信小貼士及促銷活動(dòng)，歡迎客戶再次光臨！ 客戶 來電 1) 客服人員首先向客戶問好 ，告知客戶這里是養(yǎng)車堡專業(yè)汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)，詢問其需要什么服務(wù)。 2) 如果客戶本意是來了解業(yè)務(wù)，詢問客戶需求，并為客戶單間 介紹相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品。 3) 如果客戶是來預(yù)約辦理業(yè)務(wù)， 則詢問客戶姓名、聯(lián)系方式、所需服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間，然后查看工作安排，如果可以安排，當(dāng)時(shí)告知客戶；如果需要再安排，告知客戶在安排好服務(wù)后會(huì)電話 +短信通知客戶。 4) 接到客戶預(yù)約后，安排洗車工前往預(yù)約地點(diǎn)為客戶服務(wù)，并通知客戶。 5) 下發(fā)工單并記錄時(shí)間。 6) 在洗車工服務(wù)回來后，了解服務(wù)情況，記錄時(shí)間，交單。 養(yǎng)護(hù)洗車標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)作 ： 車身清洗（不是特別臟的車，整個(gè)過程控制在１０分鐘內(nèi)） 1) 到達(dá)與客戶約定地點(diǎn)以后，先應(yīng)該檢查車況，查看車身 .前后 .側(cè)面 .前后保險(xiǎn)杠以及前后擋和門窗玻璃 是否有開裂和新舊劃痕 （ 如有新的開裂和劃痕應(yīng)該及時(shí)通知車主，以避免不必要的麻煩。 ） 2) 兩人為一個(gè)工組，一人先用 電動(dòng) 洗車機(jī)沖洗灰塵泥土，而另一個(gè)人 用手動(dòng)洗車器配合小刷及毛巾 對(duì)輪胎以及擋泥板進(jìn)行清洗。 3) 當(dāng)車身的初步清洗工作做完以后，便用車身清洗上光劑進(jìn)行 霧狀均勻 噴灑，同時(shí)用半