【正文】 ? 服務(wù)禮儀： 1) 服務(wù)時必須穿著工裝； 2) 見到客戶先鞠躬，說“您好，歡迎 您選擇養(yǎng)車堡的服務(wù)”； 3) 每次要求客戶做事時須先說“請”字； 4) 接受客戶贊許說“謝謝”，客戶不滿意說“對不起”； 5) 有時麻煩車主說“打擾一下” 6) 服務(wù)時刻保持微笑； 7) 為車主服務(wù)完 成后 ，詢問滿意度； 8) 離開時說“再見” ； 9) 每次洗車前后對服務(wù)車輛鞠躬，感謝。 ? 開業(yè)活 動標準化管理 每個養(yǎng)車堡開業(yè)活動都將由總部按照標準化流程 統(tǒng)一 組織進行，讓加盟商省心，并帶來良好的活動效果。員工管理 培訓形式主要包括： ? 集中授課：以全國或地區(qū)為單位，由養(yǎng)車堡總部統(tǒng)一安排，由各地區(qū)代理商組織開展其中面授。設(shè)備產(chǎn)品使用方法 ? 經(jīng)營管理： 店面布置個人榮譽感、使命感 ? 專業(yè)技術(shù)：服務(wù)標準流程儀容儀表企業(yè)使命 ? 無店鋪 經(jīng)營范圍中有社區(qū)、學校、寫字樓，停車場等汽車服務(wù)消費者集中地區(qū)； 服務(wù)半徑內(nèi)汽車保有量不低于 50 輛； 獲得周邊物業(yè)的支持； 如有和其他門店聯(lián)營意向為佳。 店面環(huán)境 VI 系統(tǒng) 參見 VI 系統(tǒng) PPT 店面布置要求 養(yǎng)車堡店面布置（有店）： 01 門頭 1) 工藝：鋁塑板 2) 尺寸：不能小于門面寬度的 2/3 3) 內(nèi)容：養(yǎng)車堡 LOGO+全稱 +服務(wù)項目 4) 懸掛位置：門店外正上方 02 店內(nèi)吊牌 1）工藝： KT 板 2） 內(nèi)容：養(yǎng)車堡 LOGO+店內(nèi)區(qū)域名稱 3） 懸掛位置：吊于店內(nèi)各區(qū)域上方 03 背景墻 1）工藝：鋁塑板 2）尺寸：按照各店情況分別確定 3）內(nèi)容：養(yǎng)車堡 LOGO+全稱 +主廣告語 4）懸掛位置：服務(wù)臺正后方或進店正對墻面 04 服務(wù)臺 店內(nèi)進出口或正對進出口 05 終端機 必須與打印機放置服務(wù)臺內(nèi)，服務(wù)臺上放置刷卡機 07 吊旗 橫向懸掛店面內(nèi)，每個店面至少懸掛 20 面 08 形象海報 放置于海報架上，海報架布置在店內(nèi)一側(cè)墻邊和服務(wù)臺旁邊 09 X 展架 放置于產(chǎn)品區(qū)或 者店門口 10 橫幅 懸掛在門楣，拉展。 ? 營業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范 養(yǎng)車堡為所有加盟店配備統(tǒng)一 的營業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范，并專人負責將其導(dǎo)入到每個加盟店的日常經(jīng)營中。 5. 必須確保財務(wù) 的正常有序 ：財務(wù)的正常有序才能保證店面運營的正常進行，款項的及時收支，財務(wù)的清楚明了為店面日常穩(wěn)定運營提供堅實的保障。任何困難都是可以解決的，只要我們有必勝的信念和立竿見影的行動力。 地區(qū)代理： 由個人投資的，具有一定的管理和資金實力，作為一個地區(qū)的養(yǎng)車堡核心，負責發(fā)展養(yǎng)車堡加盟店、 銷售養(yǎng)車堡服務(wù)產(chǎn)品、為現(xiàn)有加盟店提供產(chǎn)品技術(shù)支持的地區(qū)性機構(gòu)?！攫B(yǎng)車堡】 加盟店： 通過養(yǎng)車堡總部或地區(qū)代理 授權(quán) ， 由 個人投資建立的養(yǎng)車堡服務(wù)網(wǎng)點，負責 在 固定地區(qū)范圍內(nèi)提供養(yǎng)車堡的產(chǎn)品和服務(wù)，是養(yǎng)車堡 主要終端服務(wù)網(wǎng)點。 職責與權(quán)限 責任崗位：加盟店店長； 監(jiān)督崗位：運營部專員； 店面服務(wù)規(guī)范 ：六個“必須” 1. 必須確保有客戶需要就有我們的產(chǎn)品和服務(wù) ：客戶需要就是我們服務(wù)的方向，在服務(wù)范圍內(nèi)，只要有客戶需要 ，我們就要為提供養(yǎng)車堡產(chǎn)品及服務(wù)； 2. 必須確保給客戶舒適的消費體驗 ：客戶消費感受的好壞是客戶是否繼續(xù)接受養(yǎng)車堡產(chǎn)品和服務(wù)的重要標準，為客戶提供舒適的服務(wù)也就是為我們自己提供客戶數(shù)量及盈利的保證。 6. 必須對問題或投訴一追到底直到圓滿解決 ： 店面服務(wù)中難免會出現(xiàn)問題，遇到問題我們要做的不是回避，而是勇于面對、積極解決，更多的從自身環(huán)節(jié)尋找失誤，理智協(xié)商直到問題圓滿解決。 1) 服務(wù)項目及定價總部統(tǒng)一確定，統(tǒng)一制作價目牌和價目表。每個店面 1 塊 11 服務(wù)手冊、單頁、名片 整齊放置桌面左上角，每個店面擺放 100 份 12 活動海報 貼在店門口兩側(cè)，張貼高度 ，每個店面至少張貼 2 張 13 加盟牌 放置于服務(wù)臺上明顯位置 14 活動物料 物料整齊堆放在服務(wù)臺旁邊 15 贈品 贈品樣品整齊放置在店內(nèi)明顯位置，其他贈品放置在桌柜內(nèi) 16 設(shè)備 整體擺放于店內(nèi)一角 養(yǎng)車堡 戶外 布置（ 無 店）： 01 桁架 在戶外開闊地帶撐開 02 折疊桌椅 展開后整齊擺放于桁架下 03 加盟牌 放置 于折疊桌上明顯位置 04 橫幅 選擇在桁架附近的路燈間或建筑物上懸掛，至少懸掛 1 條 05 形象海報 放置于海報架上，海報架擺放在桁架兩側(cè) 06 服務(wù)手冊、單頁、名片 放置于折疊桌上，至少放置 100 份 07 活動物料 物料整齊堆放在桁架內(nèi)一側(cè) 08 活動海報 貼在桁架附近墻面或建筑物上，也可放置在海報架上，每個 店面至少張貼 2 張 09 贈品 贈品樣品整齊放置在折疊桌上置，其他贈品放置在紙箱內(nèi)， 放置于桁架旁邊 10 設(shè)備 整齊擺放在桁架旁邊 開業(yè)輔導(dǎo)管理系統(tǒng) 養(yǎng)車堡為各級代理商及加盟商 有養(yǎng)車 堡總部統(tǒng)一負責運營管理支持，提供 完善的加盟管理體系。 ? 前期培訓 養(yǎng)車堡為各級代理商及加盟商 建立了完善的前期培訓體系，在代理商和加盟商加盟后，正式經(jīng)營前給予全方面的個人培訓，從而使代理商和加盟商更好的加盟經(jīng)營。服務(wù)理念禮儀儀態(tài)服務(wù)動作規(guī)范營銷物料擺放 ? 到店實習：總部統(tǒng)一組織各地代理商或加盟商到養(yǎng)車堡直營店或聯(lián)營店進行一周左右的實習，學習實踐養(yǎng)車堡服務(wù)標準，觀摩養(yǎng)車堡標準化運營管理。 1) 開業(yè)兩周前：加盟店與總部溝通，進行地區(qū)客戶調(diào)查，確定活動形式； 2) 開業(yè)十天前：確定活動方案，制作所需物料，配發(fā)所需用品； 3) 開業(yè)前一周 ：進行開業(yè)活動宣傳； 4) 開業(yè)前一天 ： 籌備開業(yè)儀式，對員工進行最后激勵； 5) 開業(yè)當天：開業(yè)儀式、開業(yè)活動。 ? 標準化動作流程： 店內(nèi)服務(wù) 標準 動作 ： 客戶到店 1) 客服人員首先向客戶問好 ，詢問客戶有什么能為其服務(wù)的?？蛻舸_定意向后，為客戶辦理業(yè)務(wù)，給客戶發(fā)放服務(wù)手冊，為客戶詳細介紹服務(wù)預(yù)約方法。 3) 如果客戶本意 是來購買產(chǎn)品或續(xù)費服務(wù)，則 請客戶坐下，為客戶倒水， 詢問客戶需求，并更新客戶信息（包括客戶姓名、性別、年齡、職業(yè)、車型、車牌號、愛好、消費史、需求、汽車現(xiàn)狀與生活現(xiàn)狀 、聯(lián)系方式 等），為客戶介紹當前的優(yōu)惠活動或促銷活動。 4) 如果客戶是來購買產(chǎn)品，則引導(dǎo)客戶到產(chǎn)品區(qū)，向客戶介紹其需要的產(chǎn)品及促銷活動，并作深入介紹（包括產(chǎn)品的用途、用法、優(yōu)勢、注意事項等） ，有條件的話，可以給客戶算算經(jīng)濟帳，目的是突顯出養(yǎng)車堡產(chǎn)品的實惠、性價比高。 4) 接到客戶預(yù)約后，安排洗車工前往預(yù)約地點為客戶服務(wù)，并通知客戶。 ） 2) 兩人為一個工組，一人先用 電動 洗車機沖洗灰塵泥土，而另一個人 用手動洗車器配合小刷及毛巾 對輪胎以及擋泥板進行清洗。 一定要用干凈的毛巾檫拭，以防止毛巾上有泥沙劃傷玻璃。〈注意：請拿到離車 米或 2 米處拍打，以免使灰塵飛回到剛清潔完的車身上〉。注意淺色座椅不可直