【正文】 活動(dòng)方案標(biāo)準(zhǔn)格式： 1) 活動(dòng)目的： 促銷(xiāo)活動(dòng)的主要目標(biāo)。 3) 每月計(jì)劃總結(jié)會(huì)：每個(gè)月底對(duì)整月工作進(jìn)行總結(jié)，布置下月工作，對(duì)店內(nèi)員 工進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)。 崗位資格要求 ： 教育背景： 初中 以上學(xué)歷 經(jīng)驗(yàn)：客服、銷(xiāo)售等方面 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 崗位技能要求 ： 能力與技能： 良好的 溝通 能力，熟練使用計(jì)算機(jī) 特殊要求： 崗位名稱(chēng) 洗車(chē)養(yǎng)護(hù) 所屬部門(mén) 加盟店 直接督導(dǎo) 加盟店店長(zhǎng) 直接匯報(bào)對(duì)象 加盟店店長(zhǎng) 崗位職責(zé) ： 1. 負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供洗車(chē)、養(yǎng)護(hù)服務(wù)； 2. 向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)，解答客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的疑問(wèn)； 3. 負(fù)責(zé)設(shè)備的使用和維護(hù)； 4. 負(fù)責(zé)在服務(wù)時(shí) 與客戶(hù)的溝通和意見(jiàn)收集反饋； 5. 負(fù)責(zé)在服務(wù)后整理設(shè)備及用品，并完善交還給店里。 支付系統(tǒng)由運(yùn)營(yíng)部 主要管理，財(cái)務(wù)部協(xié)助管理。 信息反饋： 1) 各加盟店對(duì)于日?？蛻?hù)反饋或投訴進(jìn)行記錄，并整理成冊(cè)； 2) 每周由各加盟店對(duì)自己客戶(hù)進(jìn)行抽樣回放，每周 10 個(gè)，回訪(fǎng)由運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一安排回訪(fǎng)問(wèn)題，并匯總總結(jié)，找出問(wèn)題，及時(shí)解決 ； 3) 對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題較為嚴(yán)重的環(huán)節(jié)，上報(bào)公司，公司經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門(mén)進(jìn)行整體調(diào)整。 2) 車(chē)輛表面逆光看光亮無(wú)灰塵，用白色面巾紙擦拭潔凈無(wú)塵。 9) 車(chē)內(nèi)的清潔一定要注意細(xì)小的地方清潔到位。 5) 下發(fā)工單并記錄時(shí)間。 2) 如果客戶(hù)本意是來(lái)了解業(yè)務(wù)，邀請(qǐng)客戶(hù)坐下休息，為客戶(hù)倒水。銷(xiāo)售話(huà)術(shù) 包括： 開(kāi)業(yè)輔導(dǎo)： ? 開(kāi)業(yè)選址 養(yǎng)車(chē)堡在加盟商簽約后將有專(zhuān)人對(duì)加盟商的目標(biāo)區(qū)域進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和實(shí)地勘察，確定選址的最佳位置，并為加盟商提出建議，為今后的經(jīng)營(yíng)確定地利優(yōu)勢(shì)。 養(yǎng)車(chē)堡渠道模式圖示 店面產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范 目的：通過(guò)店面服務(wù)人員的努力和不斷自我突破，配合公司對(duì)店面服務(wù)管理細(xì)節(jié)的全面精確流程化指引，達(dá)成以下工作目標(biāo) ： 1. 確保有效店面資源占有率的不斷提升； 2. 確保每個(gè)店面的銷(xiāo)售潛能被不斷開(kāi)發(fā)； 3. 確保利通渠道系統(tǒng)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。 4. 必須確保所有店面專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 ：所有店面的專(zhuān)業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)有利于店面服務(wù)效率的提升、服務(wù)質(zhì)量的提高，同時(shí)使新員工更容易上手熟練。企業(yè)價(jià)值觀(guān)店面日常經(jīng)營(yíng)管理 ii. 如果客戶(hù)不辦理業(yè)務(wù)，側(cè)面了解客戶(hù)不辦理業(yè)務(wù)的原因，并盡可能解決客戶(hù)疑問(wèn)。 再者把車(chē)門(mén)打開(kāi)將門(mén)縫里面的灰塵檫干凈。一輛車(chē)基本上就清潔完畢了然后就是遞交車(chē)鑰匙給客戶(hù)，同時(shí)請(qǐng)客戶(hù)簽字。 室內(nèi)座椅部位的窄縫、溝槽處，應(yīng)無(wú)浮塵、泥土、碎屑等異物，清潔后達(dá)到用白色棉布檫拭，均無(wú)污跡存留的效果。 養(yǎng)車(chē)堡客戶(hù)檔案表 ： 養(yǎng)車(chē)堡 客戶(hù) 檔案表 客戶(hù)信息記錄 姓名 性別 年齡 職業(yè) 車(chē)型 車(chē)牌號(hào) 愛(ài)好 聯(lián)系方式 消費(fèi)史 需求 汽車(chē)、生活現(xiàn)狀 2) 會(huì)員檔案： 所有加盟店對(duì)于購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品的客戶(hù)實(shí)行會(huì)員制，發(fā)放會(huì)員卡，記錄會(huì)員資料，會(huì)員消費(fèi)獲得積分，積分可換取禮品或服務(wù)，檔案內(nèi)容包括： 客戶(hù)姓名、性別、年齡、職業(yè)、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、愛(ài)好、消費(fèi)史、需求、汽車(chē)現(xiàn)狀與生活現(xiàn)狀、聯(lián)系方式、養(yǎng)車(chē)堡消費(fèi)記錄、積分等。 宣傳物料： 桁架、折疊桌椅、便攜音響、免費(fèi)洗車(chē)卡、宣傳單片、海報(bào)、音頻廣告、 X展架、海報(bào)架、條幅、吊旗等。 招聘流程： 1) 根據(jù)各加盟店需求確定招聘計(jì)劃； 2) 在招聘網(wǎng)站、社會(huì)渠道等招聘渠道按照計(jì)劃發(fā)布招聘職位； 3) 收集簡(jiǎn)歷，對(duì)簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選； 4) 確定筆試名單，通知應(yīng)聘者進(jìn)行筆試； 5) 筆試過(guò)后對(duì)答卷進(jìn)行打分評(píng)改，之后篩選出面試者，通知面試； 6) 面試共分兩輪，第一輪針對(duì)個(gè)人素質(zhì)及人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、職業(yè)觀(guān)；第二輪針對(duì) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能； 7) 面試過(guò)后，確定入圍者，通知前來(lái)報(bào)到實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期為三個(gè)月； 8) 經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)期考察合格，正式錄用。 團(tuán)建 ： 每三個(gè)月到半年總部各地區(qū)加盟店員工進(jìn)行集體旅游、運(yùn)動(dòng)會(huì)或戶(hù)外拓展訓(xùn)練，堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練。 6) 分工排期 ：促銷(xiāo)活動(dòng)分工及進(jìn)行的時(shí)間安排。 ? 階段營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 每月在全國(guó)統(tǒng)一組織促銷(xiāo)活動(dòng)。 考核標(biāo)準(zhǔn)： 1) 工作態(tài)度：日常工作是否積極； 客戶(hù)服務(wù)是否熱情；工作是否認(rèn)真用心；安排的工作是否保質(zhì)保量完成等； 2) 服務(wù)技術(shù)： 產(chǎn)品服務(wù)是否熟悉；服務(wù)期間是否對(duì)客戶(hù)認(rèn)真介紹；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是否到位；對(duì)設(shè)備使用掌握是否熟練等； 3) 日常規(guī)范： 每天是否按時(shí)上下班；每天是否按時(shí)參加會(huì)議；是否服從店內(nèi)安排等； 4) 客戶(hù)評(píng)價(jià)： 服務(wù)時(shí)是否禮貌；客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意；預(yù)約服務(wù)是否準(zhǔn)時(shí)等； 5) 學(xué)習(xí)進(jìn)修： 每月是否積極參加培訓(xùn)；每月培訓(xùn)效果如何；每月考核、競(jìng)賽是否達(dá)標(biāo)等。銷(xiāo)售單據(jù)、銷(xiāo)售表單、銷(xiāo)售系統(tǒng)、會(huì)員卡、贈(zèng)品、免費(fèi)體驗(yàn)卡、會(huì)員系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等。由于養(yǎng)車(chē)堡提供的服務(wù)屬于預(yù)付費(fèi)服務(wù)，故采用全國(guó)統(tǒng)一的支付系統(tǒng)可以消除客戶(hù)在服務(wù)保障性上的顧慮，也可避免各地在經(jīng)營(yíng)中在價(jià)格上的惡性競(jìng)爭(zhēng)，從而避免品牌和形象的損害事件的發(fā)生。 考核內(nèi)容： 編號(hào)： 加盟商姓名： 所屬 區(qū)域 ： 聯(lián)系電話(huà)： 序號(hào) 考核項(xiàng)目 評(píng) 價(jià) 01 服務(wù)落實(shí)到人、定人定崗，員工之間能 較好對(duì)接 02 加盟商自己組織員工不定期培訓(xùn)并有培訓(xùn)記錄 03 每月就加盟店經(jīng)營(yíng)情況及當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況作經(jīng)營(yíng)報(bào)告 04 各加盟店根據(jù)自身情況作下月工作安排 05 定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、設(shè)備維護(hù)、促銷(xiāo)活動(dòng)的培訓(xùn) 06 每月促銷(xiāo)活動(dòng)按要求組織，物料按要求使用 07 按照總部要求進(jìn)行店面布置 08 每月給客戶(hù)發(fā)送愛(ài)車(chē)貼士短信及促銷(xiāo)活動(dòng)信息 09 每月開(kāi)展“優(yōu)秀員工”評(píng)比活動(dòng) 10 按照總部要求每日、每周、每月召開(kāi)會(huì)議 11 客戶(hù)接待情況 12 養(yǎng)護(hù)洗車(chē)服務(wù)質(zhì)量 13 客戶(hù) 或周邊群眾對(duì)加盟店的印象 14 加盟店客戶(hù)信息系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)等使用情況 ? 注：評(píng)價(jià)欄填寫(xiě)“√”或“”，“√”數(shù)量≥ 10 個(gè)通過(guò)考核；反之未通過(guò)考核。 4) 服務(wù)過(guò)程中是否按照標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作操作?！醋⒁猓赫?qǐng)拿到離車(chē) 米或 2 米處拍打，以免使灰塵飛回到剛清潔完的車(chē)身上〉。 4) 如果客戶(hù)是來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，則引導(dǎo)客戶(hù)到產(chǎn)品區(qū)，向客戶(hù)介紹其需要的產(chǎn)品及促銷(xiāo)活動(dòng)，并作深入介紹（包括產(chǎn)品的用途、用法、優(yōu)勢(shì)、注意事項(xiàng)等） ，有條件的話(huà)，可以給客戶(hù)算算經(jīng)濟(jì)帳，目的是突顯出養(yǎng)車(chē)堡產(chǎn)品的實(shí)惠、性?xún)r(jià)比高。 1) 開(kāi)業(yè)兩周前：加盟店與總部溝通，進(jìn)行地區(qū)客戶(hù)調(diào)查，確定活動(dòng)形式； 2) 開(kāi)業(yè)十天前：確定活動(dòng)方案，制作所需物料，配發(fā)所需用品； 3) 開(kāi)業(yè)前一周 ：進(jìn)行開(kāi)業(yè)活動(dòng)宣傳； 4) 開(kāi)業(yè)前一天 ： 籌備開(kāi)業(yè)儀式，對(duì)員工進(jìn)行最后激勵(lì)； 5) 開(kāi)業(yè)當(dāng)天：開(kāi)業(yè)儀式、開(kāi)業(yè)活動(dòng)。禮儀儀態(tài) 1) 服務(wù)項(xiàng)目及定價(jià)總部統(tǒng)一確定，統(tǒng)一制作價(jià)目牌和價(jià)目表?！攫B(yǎng)車(chē)堡】 ? 營(yíng)業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范 養(yǎng)車(chē)堡為所有加盟店配備統(tǒng)一 的營(yíng)業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范