【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訊聯(lián)系方式發(fā)生改變或業(yè)權(quán)人發(fā)生更改時(shí)，由業(yè)主或業(yè)權(quán)人書(shū)面通知前臺(tái)客服助理，前臺(tái)客服助理應(yīng)上報(bào)客戶服務(wù)部主管/經(jīng)理同意后將變化情況在主檔案中做更改“檔案資料”“業(yè)主檔案”外的其他資料，分別用單項(xiàng)檔案盒保存，如：“物品放行”、“證件辦理登記”、“工作臺(tái)賬匯總”、“園區(qū)通告”、“投訴匯總”等，裝訂成冊(cè)，分類歸檔前臺(tái)的所有抽屜、柜子必須明確使用用途，詳細(xì)分類（文具類、收款類、常用表格類、其他專用類等），要求內(nèi)部資料擺放整齊，各資料在使用完畢后，當(dāng)事人負(fù)責(zé)將物品歸位，當(dāng)值人員在下班前復(fù)核檢查《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度》 目的規(guī)范和督促各物業(yè)服務(wù)管理中心日常管理工作，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍適用于公司對(duì)各部門(mén)日常管理工作的監(jiān)督檢查。 職責(zé)?！?shí)施程序4. 。4. ，周工作抽檢的內(nèi)容可包括但不限于以下方面內(nèi)容：a. 綜合管理方面：各部門(mén)月工作計(jì)劃與實(shí)施情況、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況與培訓(xùn)記錄、公開(kāi)文件清單、文件發(fā)放登記表、員工著裝及佩戴、會(huì)議記錄、員工檔案表、固定資產(chǎn)管理、合同管理、體系文件的運(yùn)行與管理工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的抽查驗(yàn)證等。b. 客戶服務(wù)方面：客戶信息庫(kù)建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務(wù)回訪記錄、業(yè)主客戶來(lái)訪或抱怨登記表、裝修管理的相關(guān)記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區(qū)文化的實(shí)施與相關(guān)記錄、房屋及景觀標(biāo)識(shí)巡視；c. 房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理方面：大中修工程實(shí)施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗(yàn)收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設(shè)備臺(tái)帳與相關(guān)檔案資料、設(shè)備設(shè)施卡、設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機(jī)和變壓器等重要設(shè)備的運(yùn)行或保養(yǎng)情況、安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日常監(jiān)管記錄情況。d. 環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務(wù)考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計(jì)劃實(shí)施情況、清潔綠化的實(shí)地抽查等。e. 保安消防車輛管理方面：檢查相關(guān)秩序維護(hù)崗位巡視檢查記錄、人員來(lái)訪登記、車輛進(jìn)出登記、消防設(shè)施設(shè)備器材檢查記錄、安全防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報(bào)表的抽查驗(yàn)證等、夜查情況物業(yè)管理中心秩序維護(hù)部每周至少對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理中心主任及公司至少每月對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行各一次以上的夜間查崗。，可根據(jù)周工作抽檢的內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問(wèn)題匯總表》中。4. ，檢查人應(yīng)把檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題告知被檢部門(mén)經(jīng)理或相關(guān)人員，要求被檢部門(mén)及時(shí)整改，避免問(wèn)題再次出現(xiàn)，品質(zhì)部在下次檢查時(shí)應(yīng)對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題再?gòu)?fù)檢。 檢查前的準(zhǔn)備，交品質(zhì)部經(jīng)理審批。，并交由品質(zhì)部經(jīng)理審批（計(jì)劃書(shū)編制中明確公司月度檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容、檢查人員的分工）。 檢查階段 品質(zhì)部經(jīng)理每月底以前負(fù)責(zé)組織檢查人員對(duì)各專業(yè)口工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在檢查表中進(jìn)行描述，扣分情況需物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)?！段飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問(wèn)題匯總表》，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行整改。，整改完畢后填寫(xiě)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問(wèn)題跟進(jìn)表》交于品質(zhì)部。《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問(wèn)題跟進(jìn)表》實(shí)施驗(yàn)證及檢查發(fā)現(xiàn)后的問(wèn)題進(jìn)行匯總。、五一、國(guó)慶等放假較長(zhǎng)的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對(duì)各物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行節(jié)前安全檢查。查看安全防范措施是否落實(shí)，對(duì)被檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，必須督促有關(guān)部門(mén)落實(shí)整改，并通過(guò)咨詢或現(xiàn)場(chǎng)查看的方式跟進(jìn)最后整改情況。 ?！≠|(zhì)量要求，確保品質(zhì)部各部門(mén)的管理工作正常運(yùn)行?！《酱贆z查，對(duì)問(wèn)題的處理給予指導(dǎo)和幫助?！斗课菁肮苍O(shè)施設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)維修管理制度》目的加強(qiáng)房屋、公共設(shè)施設(shè)備配套附屬設(shè)施日常管理，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。適用范圍本公司在管的所有服務(wù)項(xiàng)目（已建成房屋，公共配套設(shè)施設(shè)備）工作內(nèi)容216。 養(yǎng)護(hù)：一、 日常設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù) 服務(wù)中心主管每年12月底前完成制定服務(wù)中心下年度《設(shè)施、設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃》和預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 服務(wù)中心維修人員按年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和預(yù)算規(guī)定，每月實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作，并記錄于各《 保養(yǎng)記錄》； 服務(wù)中心主管每月對(duì)服務(wù)中心養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督； 公司品質(zhì)管理處對(duì)年度計(jì)劃和預(yù)算的實(shí)施情況進(jìn)行不定期抽查、考核。二、 中、大設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù) 公司品質(zhì)管理處、服務(wù)中心主管每年12月底前制定完成各服務(wù)中心下年度《設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃》和和預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 公司品質(zhì)管理處設(shè)備維修主管按年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和預(yù)算規(guī)定，每月實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作，并記錄于各《 保養(yǎng)記錄》； 對(duì)于委托專業(yè)公司進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的項(xiàng)目，按照合同約定每年由其制作年度保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃完成養(yǎng)護(hù)工作； 各服務(wù)中心責(zé)任人、工程主管及公司設(shè)備維修相關(guān)人員，對(duì)公司工程部或外包單位養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、驗(yàn)收并簽字； 公司品質(zhì)管理處對(duì)公司設(shè)備維修主管年度計(jì)劃和預(yù)算的實(shí)施情況進(jìn)行不定期抽查、考核。216。 維修一、 小修小補(bǔ)項(xiàng)目的維修 服務(wù)中心日常的小修小補(bǔ)項(xiàng)目由服務(wù)中心水電工自行維修； 維修要求：1）、服務(wù)中心接到《公共設(shè)施設(shè)備維修報(bào)修單》后立即安排人員進(jìn)行查看，必要時(shí)先采取臨時(shí)應(yīng)急措施；2）、服務(wù)中心按本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定維修計(jì)劃并落實(shí)維修人員；3）、按維修計(jì)劃落實(shí)材料和維修人員及時(shí)完成，并做好相應(yīng)的成品保護(hù)。二、中、大項(xiàng)目的維修中、大項(xiàng)目的維修可由設(shè)備部自行進(jìn)行或委托專業(yè)公司進(jìn)行；維修要求：1）、公司設(shè)備部接到《公共設(shè)施設(shè)備維修報(bào)修單》后立即安排人員進(jìn)行查看，必要時(shí)先采取臨時(shí)應(yīng)急措施；2）、盡快做出維修的申請(qǐng)報(bào)告、施工方案及預(yù)算，報(bào)服公司維修主管、總經(jīng)理、相關(guān)主本職能部門(mén)、總裁批準(zhǔn)，專業(yè)施工隊(duì)在規(guī)定期限內(nèi)完成；3）、功能性維修以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要求與原有部位相比較：表面應(yīng)無(wú)明顯色差和高低不平現(xiàn)象。三、保修期內(nèi)的維修服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的維修項(xiàng)目及時(shí)查看，并填寫(xiě)《保修期內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修單》將現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況向房產(chǎn)公司項(xiàng)目部反映；項(xiàng)目部聯(lián)系安排項(xiàng)目施工單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修項(xiàng)目，并要求施工單位出具修復(fù)方案，其負(fù)責(zé)人需簽字確認(rèn)；施工單位完成維修后，服務(wù)中心、公司設(shè)備維修相關(guān)人員到場(chǎng)驗(yàn)收；施工單位未到場(chǎng)維修或未能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)工作。四、維修工作的檢查 公司、服務(wù)中心每天對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登記工作進(jìn)度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)處不定期抽查； 公司設(shè)備維修主管、服務(wù)中心主管每周對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登記工作進(jìn)度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)部不定期抽查； 服務(wù)中心主任定期對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查并在記錄上簽字； 定期物業(yè)公司品質(zhì)管理處會(huì)匯報(bào)工程質(zhì)量和進(jìn)度，并要求主管責(zé)任人在相關(guān)記錄上簽字。五、市政單位在小區(qū)內(nèi)的維修改造施工單位需提前至少一周向物業(yè)服務(wù)中心提出申請(qǐng)，填寫(xiě)《小區(qū)施工申請(qǐng)表》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批后方可進(jìn)場(chǎng)施工；工人進(jìn)場(chǎng)施工均需辦理臨時(shí)出入證，不得隨意離開(kāi)施工區(qū)域在小區(qū)內(nèi)閑逛。安全員巡邏崗需關(guān)注施工人員在小區(qū)內(nèi)的活動(dòng)情況；施工期間施工方應(yīng)做好施工現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)工作，施工材料堆放有序，產(chǎn)生的施工垃圾及施工廢棄物應(yīng)及時(shí)清理；施工人員在小區(qū)內(nèi)的一切行為均由施工負(fù)責(zé)人承擔(dān)，物業(yè)公司不承擔(dān)任何責(zé)任；六、設(shè)施、設(shè)備（房）的巡視 服務(wù)中心每日安排專業(yè)人員對(duì)小區(qū)內(nèi)各類設(shè)備（房）進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并將巡視結(jié)果記錄于《 設(shè)備（房）巡視記錄》上； 服務(wù)中心工程主管每周不定期對(duì)各類設(shè)備（房）的巡視情況進(jìn)行一次審核，杜絕巡視人員弄虛作假； 公司品質(zhì)管理處相關(guān)人員每月對(duì)各項(xiàng)目的設(shè)備（房）巡視情況進(jìn)行抽樣檢查。《物業(yè)部門(mén)人員管理考核制度及考核標(biāo)準(zhǔn)》一、員工日?？己? 考評(píng)目的 為客觀地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn),提高對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性,更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,特制定本制度。 考評(píng)范圍 公司內(nèi)全體部門(mén)人員公司以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作表現(xiàn)考核,部門(mén)主管每月審核、匯總。公司將根據(jù)考核的累積成績(jī)獎(jiǎng)懲員工。 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。對(duì)員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識(shí)、禮貌禮儀、勞動(dòng)紀(jì)律、崗位技能、工作表現(xiàn)、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等方面。違反下列規(guī)定進(jìn)行酌情處罰業(yè)務(wù)部分考核以各部門(mén)的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 獎(jiǎng)懲考核實(shí)行考核連帶責(zé)任制。(1)負(fù)連帶責(zé)任的范圍 因下列原因之一,員工犯過(guò)失,或因員工過(guò)失造成重大事故,如停水、電、爆水管,重大設(shè)備事故,治安消防事故,重大投訴,公司財(cái)物重大損失等,該員工直接上級(jí)、間接上級(jí)直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任: A、應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)的,主管沒(méi)有培訓(xùn)好,員工工作技能差。 B、主管責(zé)任心不強(qiáng),巡查不到位,監(jiān)管不力。 C、主管指導(dǎo)無(wú)方或指導(dǎo)不當(dāng)。(2)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人被扣金額的30%扣罰。(3)管理層級(jí)別越高,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)對(duì)當(dāng)事人罰款越高,部門(mén)主管加1倍處罰。(4)管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤,其本人不負(fù)連帶責(zé)任。符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的,可以按獎(jiǎng)勵(lì)程序進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì):(1)即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。員工有出色表現(xiàn)的,給予部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì),也可以填寫(xiě)“獎(jiǎng)勵(lì)建議書(shū)”建議公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng),發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)金、晉升工資或職位,經(jīng)公司核實(shí),公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。(2)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。公司結(jié)合全年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出的優(yōu)秀員工(比例約占部門(mén)人數(shù)10%),除通報(bào)表?yè)P(yáng)外, 年底還將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)部門(mén)成績(jī)突出的,該部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)比例可適當(dāng)提高。 考核步驟,在員工考核記錄表上填寫(xiě)處罰的原因。,如有不同意見(jiàn)應(yīng)在備注欄中說(shuō)明。被考核人如有不同意見(jiàn),也可以在備注欄中說(shuō)明。 部門(mén)每月匯總考核記錄表,交經(jīng)理。 物業(yè)經(jīng)理匯總各部門(mén)考核結(jié)果并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。 員工考核標(biāo)準(zhǔn)（違反者處以罰款5—10元）對(duì)業(yè)主、訪客要真誠(chéng)微笑,起立相迎,主動(dòng)服務(wù)見(jiàn)到用戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好,語(yǔ)言規(guī)范,談吐文雅,舉止文明為用戶服務(wù)要問(wèn)多不煩,事多不煩,耐心解答,有求必應(yīng)（違反者處以罰款5—10元）,保持衣冠整潔,不做怪發(fā)型。 ,鞋面干凈光亮,鞋帶系緊,不穿花襪、叉腰抱臂（違反者處以罰款5—10元）,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉,雙臂自然下垂擺動(dòng),不左顧右盼或互相拉手,摟腰搭背,對(duì)用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要禮讓,不損壞公司財(cái)物,得到同意后再進(jìn)入,不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品,先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)喧嘩、問(wèn)清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),積極配合公司工作（處罰以公司考勤制度為準(zhǔn)）,更換工服后到各部門(mén)簽到,是否遲到以到崗時(shí)間為準(zhǔn),不得早退,不得無(wú)故拖延,交接班要簽名,不擅離崗位、事假必須按公司規(guī)定提前申請(qǐng)的事后須及時(shí)交回醫(yī)院的病假單并解釋原因,做到文明禮貌,遵守紀(jì)律遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 抽查考核除各部門(mén)對(duì)員工每月考核外,公司每月不少于兩次對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行抽查,抽查內(nèi)容包括部門(mén)辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀況,其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門(mén)工作規(guī)范化,及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中的問(wèn)題等。,按時(shí)打鐘卡和簽到、看報(bào)紙、吃零食等(每月2次)、整潔、便于查找、干凈,上班時(shí)間佩戴員工證,無(wú)粗言穢語(yǔ) ,無(wú)隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象,立崗姿態(tài)規(guī)范、耐心周到,無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象 ,人走、窗關(guān)、燈滅、鎖門(mén)—20元。(包括拾金不昧、好人好事等) 二、員工年度考核為全面客觀地評(píng)估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì),公司每年兩次(年中、年底)對(duì)全體員工進(jìn)行考評(píng),具體實(shí)施辦法如下: 考評(píng)目的全面了解公司全體員工半年來(lái)的工作和學(xué)習(xí),提供人事決策及管理依據(jù),確定員工培訓(xùn)方向。通過(guò)考評(píng),肯定員工所取得的成績(jī),表?yè)P(yáng)先進(jìn),同時(shí)找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足,以期改正,達(dá)到共同提高的目的。充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。 考評(píng)內(nèi)容考核分兩大部分,其一為(年中、年底)工作考核。各部門(mén)根據(jù)本部員工的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核。綜合服務(wù)知識(shí)題涵蓋服務(wù)工作的各方面,如禮貌知識(shí)、行為規(guī)范、治安消防知識(shí)、其他規(guī)章制度等。 工作考核步驟,寫(xiě)出總結(jié),報(bào)告包括一年來(lái)成績(jī)及不足,并提出下一年的工作和學(xué)習(xí)思路?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門(mén)統(tǒng)一評(píng)審。