【正文】 立開發(fā)企業(yè)的形象；c． 接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；d． 落實(shí)物業(yè)的保修事宜。對拒不改正，物業(yè)公司可采取相應(yīng)措施進(jìn)行制止其行為，并及時(shí)告知業(yè)主委員會并報(bào)告政府主管部門依法處理。 二十、在飼養(yǎng)寵物時(shí)，須按規(guī)定及時(shí)注射防疫疫苗，在公共場所必須用繩索牽拉嚴(yán)格管理，嚴(yán)禁飼養(yǎng)大型犬。 十六、出門回頭看，養(yǎng)成好習(xí)慣；出門或就寢前養(yǎng)成檢查水管、燃?xì)?、電器、門窗開關(guān)，避免發(fā)生意外事故。業(yè)主及物業(yè)使用人與物業(yè)單位在本物業(yè)內(nèi)不存在人身、財(cái)產(chǎn)保管或保險(xiǎn)關(guān)系（另有專門合同規(guī)定除外）。 c. 注意可能發(fā)生的困梯事件。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級指令。 14．噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？ 答：噪聲污染的產(chǎn)生：車輛交通噪聲；建筑施工噪聲；社會生活噪聲。 業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。5） 配合做好清運(yùn)垃圾工作。4) 每個(gè)樓面的樓梯進(jìn)出口處，要保持干凈、整潔。3 負(fù)責(zé)樓道照明、院落照明的巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈具等。 4 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作。 考評時(shí)間年底工作考核:每年12月初開始進(jìn)行工作考核,向各部門發(fā)放考核內(nèi)容,在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。通過考評,肯定員工所取得的成績,表揚(yáng)先進(jìn),同時(shí)找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足,以期改正,達(dá)到共同提高的目的。 ,人走、窗關(guān)、公司結(jié)合全年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績突出的優(yōu)秀員工(比例約占部門人數(shù)10%),除通報(bào)表揚(yáng)外, 年底還將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。公司將根據(jù)考核的累積成績獎(jiǎng)懲員工。適用范圍本公司在管的所有服務(wù)項(xiàng)目（已建成房屋，公共配套設(shè)施設(shè)備）工作內(nèi)容216。，可根據(jù)周工作抽檢的內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》中。如發(fā)生強(qiáng)制查閱的事件，上報(bào)相關(guān)部門協(xié)助處理警告無效交由地屬公安機(jī)構(gòu)處理，所造成的損失由肇事者承擔(dān)；或掌管鑰匙的管理員受賄擅自將檔案資料泄露，按此管理制度做相應(yīng)處理，原則上使用電腦，但禁止打印。出納員從稅務(wù)領(lǐng)回的空白發(fā)票要進(jìn)行票號登記，開出發(fā)票要作開出票號的記錄，作廢發(fā)票當(dāng)月要在稅務(wù)開票系統(tǒng)中進(jìn)行作廢處理。九、嚴(yán)禁將小區(qū)監(jiān)控范圍、部位和盲區(qū)向他人泄露，嚴(yán)禁將公安、國家機(jī)關(guān)布置的工作任務(wù)向外泄露。緊急情況下立即通知相關(guān)主管，立即到場處理。巡邏崗崗位職責(zé)一、按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄、報(bào)告，對可疑人員及時(shí)進(jìn)行清查，并報(bào)告班長。水電工崗位職責(zé)一、 負(fù)責(zé)配電房、水泵房的設(shè)備和場地整潔,衛(wèi)生,無雜物,機(jī)房內(nèi)不得抽煙,吃零食,嚴(yán)禁將易燃易爆等物品帶入配電房。四、負(fù)責(zé)建立與歸集整理業(yè)主檔案、裝修檔案、電梯檔案，以及保管建設(shè)工程〈承 接查驗(yàn)〉等各種資料的管理。七、注意人力資源的開發(fā)利用，提高管理隊(duì)伍的工作能力和管理水平，使管理與服務(wù)逐步走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。金帝園物業(yè)運(yùn)營管理方案山西華岳物業(yè)管理有限公司2015年12月 編制目 錄（一） 服務(wù)理念及發(fā)展目標(biāo)（二） 管理機(jī)構(gòu)、人員編制及薪資（三）收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)備（四）開辦測算及日常管理測算（五）公司各部門崗位職責(zé)（六）公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工考核標(biāo)準(zhǔn)（七）公司各崗位工作內(nèi)容（八）員工服務(wù)禮儀及規(guī)范（九）員工理論知識培訓(xùn)（十）突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制及處理程序（十一）物業(yè)接管驗(yàn)收附件： 業(yè)主臨時(shí)規(guī)約（一）服務(wù)理念及發(fā)展目標(biāo)1. 服務(wù)宗旨：全心全意全為您2. 服務(wù)理念：真誠為基、理解為柱、溝通為梁3. 質(zhì)量方針：科學(xué)管理、完善服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、堅(jiān)持創(chuàng)新4. 服務(wù)準(zhǔn)則：依法管理，業(yè)主至上，用我們的真心、熱心、愛心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)5． 員工修養(yǎng)理念：勿以惡小而為之，勿以善小而不為。四、指導(dǎo)各部門日常工作，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造 一個(gè)高品味的生活環(huán)境?？头繂T工崗位職責(zé)一、迎接客戶，主動問候，語氣親和，熱情服務(wù)。六、設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患 及時(shí)組織處理，做好把關(guān)工作，保證所有的設(shè)備系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)。五、勤查巡更系統(tǒng)、監(jiān)控、消控設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和記錄，做到人防技防相結(jié)合。妥善保存錄象記錄，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行更新；嚴(yán)禁私自動用監(jiān)控室內(nèi)報(bào)警電話。認(rèn)真觀察監(jiān)控部位，在監(jiān)視屏上發(fā)現(xiàn)可疑情況和受監(jiān)控對象時(shí)，及時(shí)跟蹤切換錄像，并通報(bào)各有關(guān)崗位采取必要措施。項(xiàng)目部應(yīng)每月對本部的開支進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月底匯總，連同收費(fèi)明細(xì)表一起報(bào)給公司財(cái)務(wù)部。 資產(chǎn)管理。操作標(biāo)準(zhǔn)如下： 業(yè)主檔案資料共分為四大部分，分別為業(yè)主資料、入伙資料、裝修資料、其他資料，具體內(nèi)容如下： 第一部分 業(yè)主資料:《業(yè)主基本情況登記表》、《住戶資料卡》、《辦證人員身份證復(fù)印件/照片粘貼表》； 第二部分 入伙資料：《入伙辦理委托書》、《入戶通知書》《準(zhǔn)予交房書》《業(yè)主鑰匙簽收單》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《房屋驗(yàn)收交接單》、《樓宇驗(yàn)收反饋表》 第三部分 裝修資料：《業(yè)主裝飾裝修申請表》、《裝修施工許可證》、《業(yè)主裝修動火使用許可證》、《業(yè)主裝飾裝修告知書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員登記表》 第四部分 其他資料：投訴資料、緊急事件資料等 裝訂裝盒：需要注意檔案所有紙張的整齊性及美觀，做好標(biāo)識：業(yè)主檔案資料按規(guī)定實(shí)行“專戶專袋”管理，統(tǒng)一用26cm34cm，白色透明的紐扣式簡易檔案袋裝好，將寫有“房號”的標(biāo)簽紙貼在檔案袋左上角：按“樓層”順序?qū)n案袋放入在專用的文件盒內(nèi)，一個(gè)文件盒可以放5—6個(gè)檔案袋4． 按文件盒標(biāo)號順序依次將文件盒整齊放置于前臺資料柜中：將文件盒按“棟號”順序排列在前臺資料柜中“業(yè)主檔案”調(diào)閱及資料柜鑰匙管理，員工非因工作需要不得私自查閱或打聽。設(shè)備臺帳與相關(guān)檔案資料、設(shè)備設(shè)施卡、設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機(jī)和變壓器等重要設(shè)備的運(yùn)行或保養(yǎng)情況、安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日常監(jiān)管記錄情況?！≠|(zhì)量要求，確保品質(zhì)部各部門的管理工作正常運(yùn)行。 考評范圍獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì):(1)即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。,無亂貼亂畫現(xiàn)象為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì),公司每年兩次(年中、年底)對全體員工進(jìn)行考評,具體實(shí)施辦法如下: 考評目的在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行驗(yàn)收，對違反行為約定處理。扶梯1) 用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。 2） 在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。 6 道謝語：謝謝、非常感謝。 裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。 毆打暴力事件的處理程序a. 對于針對公司員工的斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當(dāng)防衛(wèi),一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。b. 組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，各部門協(xié)同采取有效措施，如將電梯開高離開受浸 范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵，盡可能減少水浸所致的損失。四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)積極配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)管理工作。 十三、按規(guī)定按時(shí)交納物業(yè)單位應(yīng)當(dāng)收取的各項(xiàng)費(fèi)用。如因此責(zé)任造成損失的由業(yè)主自行承擔(dān)和賠償。 不得損壞、拆除或改動供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排污、消防、監(jiān)控等公用設(shè)施； 嚴(yán)禁隨意堆放雜物、亂扔垃圾、高空拋物； 杜絕存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和排放有毒、有害、危險(xiǎn)物品等 ； 禁止踐踏、占用綠化用地；損壞、涂劃景觀建筑飾品。附件：業(yè)主臨時(shí)公約為了加強(qiáng)龍城電梯困人的處理程序 a. 電梯困人原因一般分兩種情況：電梯電源突然中斷或遇設(shè)備故障。 物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律己，寬于待人。幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。 行走： 1 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 2 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； 3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 4 走路動作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng) 奔跑、跳躍； 5 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 6 盡量靠路右側(cè)行走； 7 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑示意； 8 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。2) 每星期進(jìn)行兩次大面積的沖洗（星期天或7：30前），沖洗后及時(shí)掃干凈，保證無積水。9 負(fù)責(zé)高層建筑避雷系統(tǒng)、裝置檢查、修復(fù)、測試，保證其性能符合國家相關(guān)規(guī)定。工程維修部工作內(nèi)容公共部位維修養(yǎng)護(hù)1 定期檢查房屋共用部位的使用情況，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)組織維修或者更新改造?！安睢闭?將被列為考察對象。、耐心周到 物業(yè)經(jīng)理匯總各部門考核結(jié)果并提出獎(jiǎng)懲意見。(2)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人被扣金額的30%扣罰。四、維修工作的檢查 公司、服務(wù)中心每天對維修項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登記工作進(jìn)度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)處不定期抽查； 公司設(shè)備維修主管、服務(wù)中心主管每周對維修項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登記工作進(jìn)度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)部不定期抽查； 服務(wù)中心主任定期對維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查并在記錄上簽字； 定期物業(yè)公司品質(zhì)管理處會匯報(bào)工程質(zhì)量和進(jìn)度，并要求主管責(zé)任人在相關(guān)記錄上簽字?！段飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行整改。 適用范圍適用于公司對各部門日常管理工作的監(jiān)督檢查。，如：合同、收據(jù)、發(fā)票、借款條，禁止憑空掛賬和銷賬。轉(zhuǎn)賬支票如因業(yè)務(wù)需要可由他人代辦，但代辦人須在支票存根聯(lián)上簽字。，兩項(xiàng)核對一致，做到日清月結(jié)。嚴(yán)禁脫崗或玩忽職守；嚴(yán)禁在崗位看任何書刊雜志；嚴(yán)禁在消控室吸煙、會客、睡覺。七、巡查是否有太陽能、防護(hù)網(wǎng)進(jìn)入小區(qū)，是否有人在小區(qū)涼曬衣物。八、 按照配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程,進(jìn)行日常維護(hù)和例行保養(yǎng)。工程維修部主管崗位職責(zé)一、具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門對小區(qū)的所有設(shè)施施備的維修保養(yǎng)，及住戶的報(bào)修工作。三、負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排并進(jìn)行監(jiān)督及考核。序號項(xiàng)目類別計(jì)價(jià)單位標(biāo)準(zhǔn)備注1物業(yè)服務(wù)費(fèi)住宅平米2物業(yè)服務(wù)費(fèi)住改商平米3物業(yè)服務(wù)費(fèi)商鋪平方4水費(fèi)居民立方含二次加壓5水費(fèi)商鋪立方6電費(fèi)居民Kwh7電費(fèi)商鋪Kwh8采暖費(fèi)居民9采暖費(fèi)商鋪10電梯費(fèi)一層不收11垃圾處理費(fèi)居民每戶每年6012垃圾處理費(fèi)商鋪20平米以內(nèi)：60元/月（二）人員編制及薪資 人員配置職位名稱配置人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理1人客戶服務(wù)中心主管1人客服人員、財(cái)務(wù)人員2人工程維修部主管1人工程維修人員2人公共秩序維護(hù)部主管1人公共秩序維護(hù)部人員6人環(huán)境綠化部主管1人保潔人員5人綠化人員1人共計(jì)21人人員薪資體系 序號崗 位工 資 標(biāo) 準(zhǔn)備 注1物業(yè)經(jīng)理60002客服20003電工26004管道工24005白班保安21006夜班保安15007室內(nèi)保潔14008室外保潔1500（三）物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)法律依據(jù)：國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、福建省《山西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，并根據(jù)晉中本地的物業(yè)管理市場實(shí)際情況制定。二、收取及審閱每天的投訴記錄、查巡報(bào)告及管理日志，并跟蹤處理。十、做好上級臨時(shí)交給的其他任務(wù)。七、 發(fā)生突發(fā)事故時(shí),應(yīng)保持清醒頭腦,按照操作規(guī)程及時(shí)排除故障。對未明來意不知探訪對象者立即請出小區(qū)，對特別可疑的人和跡象，及時(shí)與物業(yè)取得聯(lián)系，必要時(shí)對來訪人員進(jìn)行引導(dǎo)或隨同。三、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真監(jiān)控，及時(shí)報(bào)警，保持小區(qū)人員安全。開出的收據(jù)字跡要清晰，金額不得涂改，收據(jù)上