【正文】 二十一、物業(yè)區(qū)域的全體業(yè)主和物業(yè)使用人有責(zé)任將自己的真實(shí)姓名及聯(lián)系方式在物業(yè)企業(yè)備案，以便物業(yè)公司及時(shí)聯(lián)系，避免造成自己戶內(nèi)及相鄰業(yè)主的損失。 十四、嚴(yán)禁自行車、摩托車、電動(dòng)車堵塞消防通道和設(shè)施，確保消防通道暢通、消防器材便于應(yīng)急使用。 九、在本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為： 不得改變房屋結(jié)構(gòu)、原設(shè)計(jì)用途、使用功能和外貌（外墻、門窗、陽臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格）； 禁止對(duì)房屋內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺(tái)進(jìn)行鑿、拆、搭、建、鉆等違章活動(dòng)； 不得占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、停車場(chǎng)等共用場(chǎng)所，否則造成火災(zāi)和影響應(yīng)急通行時(shí)，由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。五、業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)公司的管理工作如有不同意見或建議，可直接向物業(yè)公司提出，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)可通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。c. 水浸排除后，由保潔部門清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)受浸部位的正常安防。f. 對(duì)已經(jīng)發(fā)生的盜竊事件，接客戶投訴后應(yīng)告知業(yè)主盡量保護(hù)再場(chǎng)；g. 當(dāng)班最高主管應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看并善意詢問業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失情況；h. 情況落實(shí)后上報(bào)三級(jí)（當(dāng)值主管以上）；i. 征求業(yè)主盜竊事件的處理意見，我方視情況決定是否報(bào)警。不管事件起因如何,所有在崗或在小區(qū)內(nèi)的公司員工都有義務(wù)做力所能及的幫助或聲援,避免員工受到傷害。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 12．我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：打“119”并報(bào)告上級(jí)；組織人員搶救，并查找原因；控制火勢(shì)；組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；嚴(yán)防壞人趁火打劫；協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。9. 物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪？答：消防設(shè)備維修管理：對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室 10. 門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？ 答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：提供引導(dǎo)服務(wù)及簡(jiǎn)單咨詢服務(wù)。 ？什么是業(yè)主委員會(huì)？ 答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。 ？ 答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。 7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 舉止規(guī)范 服務(wù)態(tài)度： 1 對(duì)客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；2 有條件的場(chǎng)合要請(qǐng)客戶就坐，并給客戶端上茶水；3 將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 4 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。3） 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。室外場(chǎng)地1) 清掃地面的灰塵和垃圾。2) ，做到無灰塵、無手印。8 負(fù)責(zé)監(jiān)控、樓宇、門禁、電子巡更系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)1 定期檢查公用設(shè)施設(shè)備，運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及檢查中出現(xiàn)的問題，及時(shí)組織維修或更新改造。其主要職責(zé)有：1 通過自身樹立良好形象來展示公司管理與服務(wù)水平；2 負(fù)責(zé)物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)的公共安防維護(hù)與治安防范，對(duì)出入小區(qū)的外來人員實(shí)行登記與驗(yàn)證準(zhǔn)入制度，對(duì)出區(qū)物品實(shí)行查驗(yàn)與業(yè)主準(zhǔn)出制；3 轄區(qū)內(nèi)全方位實(shí)行靜態(tài)與動(dòng)態(tài)巡邏，巡查安全死角，時(shí)刻注意是否有可疑人員進(jìn)入小區(qū)；4全天侯監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備物品的安全，及時(shí)消除危及人身及財(cái)產(chǎn)安全的隱患；5 轄區(qū)內(nèi)自行車摩托車及四輪機(jī)動(dòng)車輛的停車安防的維護(hù)與管理；6 轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施的檢查、維護(hù)與管理；7 通過周界紅外系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控是否有人員及車輛非正常進(jìn)出；8 通過常規(guī)化制度化的應(yīng)急事件演練與訓(xùn)練，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件；9 積極幫助業(yè)主排憂解難，提醒業(yè)主注意各種安全隱患；10與客服部配合做好裝修安防管理、裝修人員管理、裝修人員車輛管理、裝修垃圾管理、電梯管理、建材運(yùn)輸管理、空置房管理；11妥善使用與維護(hù)小區(qū)內(nèi)配備的安全防范設(shè)施設(shè)備。 3 配合工程部、安防部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 后N名為評(píng)“差”員工、工作總結(jié)匯報(bào)情況,客觀地為每位員工考核。綜合服務(wù)知識(shí)題涵蓋服務(wù)工作的各方面,如禮貌知識(shí)、行為規(guī)范、治安消防知識(shí)、其他規(guī)章制度等。(每月2次) 部門每月匯總考核記錄表,交經(jīng)理。員工有出色表現(xiàn)的,給予部門獎(jiǎng)勵(lì),也可以填寫“獎(jiǎng)勵(lì)建議書”建議公司給予通報(bào)表揚(yáng),發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)金、晉升工資或職位,經(jīng)公司核實(shí),公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 C、主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)。 A、應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)的,主管沒有培訓(xùn)好,員工工作技能差。 獎(jiǎng)懲三、保修期內(nèi)的維修，服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的維修項(xiàng)目及時(shí)查看，并填寫《保修期內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修單》將現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況向房產(chǎn)公司項(xiàng)目部反映；項(xiàng)目部聯(lián)系安排項(xiàng)目施工單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修項(xiàng)目，并要求施工單位出具修復(fù)方案，其負(fù)責(zé)人需簽字確認(rèn)；施工單位完成維修后，服務(wù)中心、公司設(shè)備維修相關(guān)人員到場(chǎng)驗(yàn)收；施工單位未到場(chǎng)維修或未能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)工作?！《酱贆z查，對(duì)問題的處理給予指導(dǎo)和幫助。，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在檢查表中進(jìn)行描述，扣分情況需物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)。d. 環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務(wù)考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計(jì)劃實(shí)施情況、清潔綠化的實(shí)地抽查等。 “業(yè)主檔案”跟蹤當(dāng)業(yè)主通訊聯(lián)系方式發(fā)生改變或業(yè)權(quán)人發(fā)生更改時(shí)，由業(yè)主或業(yè)權(quán)人書面通知前臺(tái)客服助理，前臺(tái)客服助理應(yīng)上報(bào)客戶服務(wù)部主管/經(jīng)理同意后將變化情況在主檔案中做更改“檔案資料”“業(yè)主檔案”外的其他資料，分別用單項(xiàng)檔案盒保存，如：“物品放行”、“證件辦理登記”、“工作臺(tái)賬匯總”、“園區(qū)通告”、“投訴匯總”等，裝訂成冊(cè)，分類歸檔前臺(tái)的所有抽屜、柜子必須明確使用用途，詳細(xì)分類（文具類、收款類、常用表格類、其他專用類等），要求內(nèi)部資料擺放整齊，各資料在使用完畢后，當(dāng)事人負(fù)責(zé)將物品歸位，當(dāng)值人員在下班前復(fù)核檢查《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度》 目的規(guī)范和督促各物業(yè)服務(wù)管理中心日常管理工作，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。工作人員在接待訪客時(shí)，既要熱情相助，又要提防一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人為商業(yè)利益套取業(yè)主資料。如不能重新簽訂的合同，應(yīng)在清單中注明雙方認(rèn)可的收費(fèi)金額和收費(fèi)方式，便于財(cái)務(wù)部門敦促催收。公司購入的固定資產(chǎn)、低值易耗品以及辦公用品等財(cái)產(chǎn)應(yīng)建立物品購入和領(lǐng)用登記簿，年終財(cái)務(wù)部門會(huì)同辦公室負(fù)責(zé)人一起對(duì)公司財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，形成文字，報(bào)告總經(jīng)理。現(xiàn)金支票原則上僅限公司出納員對(duì)銀行。，督促項(xiàng)目部的收費(fèi)及時(shí)入賬，確保公司資金安全。開出的收據(jù)字跡要清晰，金額不得涂改，收據(jù)上應(yīng)載明每項(xiàng)收費(fèi)金業(yè)主姓名、房號(hào)、款項(xiàng)時(shí)段，部門等內(nèi)容。七、當(dāng)消防系統(tǒng)報(bào)警或接到報(bào)警電話，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知就近的安保人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)予以處理，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。三、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真監(jiān)控，及時(shí)報(bào)警，保持小區(qū)人員安全。嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入監(jiān)控室；嚴(yán)禁私自泄露監(jiān)控室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的操作流程；嚴(yán)禁在中控室內(nèi)抽煙；嚴(yán)禁酒后上崗。對(duì)未明來意不知探訪對(duì)象者立即請(qǐng)出小區(qū)，對(duì)特別可疑的人和跡象，及時(shí)與物業(yè)取得聯(lián)系，必要時(shí)對(duì)來訪人員進(jìn)行引導(dǎo)或隨同。六、做好有關(guān)文件的收發(fā)歸檔，以及本部門執(zhí)勤記錄表格資料的檢查、收集存檔。七、 發(fā)生突發(fā)事故時(shí),應(yīng)保持清醒頭腦,按照操作規(guī)程及時(shí)排除故障。七、負(fù)責(zé)裝修管理中有關(guān)規(guī)定的審查和驗(yàn)收，確保建筑結(jié)構(gòu)安全和裝修協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、美觀及符合消防要求。十、做好上級(jí)臨時(shí)交給的其他任務(wù)。二、接待、受理業(yè)主的投訴、求助與報(bào)修，并予記錄；責(zé)任范圍內(nèi)的事情立即處理，超職責(zé)范圍的立即向上級(jí)報(bào)告。二、收取及審閱每天的投訴記錄、查巡報(bào)告及管理日志，并跟蹤處理。五、定期召開項(xiàng)目處工作例會(huì)總結(jié)，檢查前期工作，布置今后工作任務(wù)。（二）人員編制及薪資 人員配置職位名稱配置人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理1人客戶服務(wù)中心主管1人客服人員、財(cái)務(wù)人員2人工程維修部主管1人工程維修人員2人公共秩序維護(hù)部主管1人公共秩序維護(hù)部人員6人環(huán)境綠化部主管1人保潔人員5人綠化人員1人共計(jì)21人人員薪資體系 序號(hào)崗 位工 資 標(biāo) 準(zhǔn)備 注1物業(yè)經(jīng)理60002客服20003電工26004管道工24005白班保安21006夜班保安15007室內(nèi)保潔14008室外保潔1500（三）物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)法律依據(jù)：國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、福建省《山西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，并根據(jù)晉中本地的物業(yè)管理市場(chǎng)實(shí)際情況制定。龍城序號(hào)項(xiàng)目類別計(jì)價(jià)單位標(biāo)準(zhǔn)備注1物業(yè)服務(wù)費(fèi)住宅平米2物業(yè)服務(wù)費(fèi)住改商平米3物業(yè)服務(wù)費(fèi)商鋪平方4水費(fèi)居民立方含二次加壓5水費(fèi)商鋪立方6電費(fèi)居民Kwh7電費(fèi)商鋪Kwh8采暖費(fèi)居民9采暖費(fèi)商鋪10電梯費(fèi)一層不收11垃圾處理費(fèi)居民每戶每年6012垃圾處理費(fèi)商鋪20平米以內(nèi)：60元/月六、指導(dǎo)各部門主管開展管理工作，并考核各部門主管工作績(jī)效，上報(bào)總經(jīng)理后作出升降調(diào)整及獎(jiǎng)懲決定。三、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排并進(jìn)行監(jiān)督及考核。三、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)、辦理各種協(xié)議的簽訂、申報(bào)裝飾裝修，向裝修施工人員簽發(fā)《臨時(shí)出入證》，向業(yè)主發(fā)放或填寫裝修告知內(nèi)容。工程維修部主管崗位職責(zé)一、具備物業(yè)的有關(guān)管理知識(shí)，熟悉物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門對(duì)小區(qū)的所有設(shè)施施備的維修保養(yǎng)，及住戶的報(bào)修工作。八、認(rèn)真完成經(jīng)理交辦的臨時(shí)工作和任務(wù)。八、 按照配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程,進(jìn)行日常維護(hù)和例行保養(yǎng)。七、完成項(xiàng)目經(jīng)理交給的其他任務(wù)。七、巡查是否有太陽能、防護(hù)網(wǎng)進(jìn)入小區(qū)，是否有人在小區(qū)涼曬衣物。發(fā)現(xiàn)電梯困人或接到報(bào)警，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知工程部人員進(jìn)行處理。嚴(yán)禁脫崗或玩忽職守；嚴(yán)禁在崗位看任何書刊雜志；嚴(yán)禁在消控室吸煙、會(huì)客、睡覺。八、發(fā)現(xiàn)重大問題和可疑人員，應(yīng)立即采取監(jiān)控、跟蹤措施，同時(shí)報(bào)告領(lǐng)班并呼叫巡邏保安前往處置，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。，兩項(xiàng)核對(duì)一致，做到日清月結(jié)。 票據(jù)管理。轉(zhuǎn)賬支票如因業(yè)務(wù)需要可由他人代辦，但代辦人須在支票存根聯(lián)上簽字。如涉及財(cái)產(chǎn)損失和報(bào)廢，賬務(wù)處理需要經(jīng)總經(jīng)理簽字。，如：合同、收據(jù)、發(fā)票、借款條，禁止憑空掛賬和銷賬。如：遇到有困難的訪客時(shí)，在證實(shí)訪客身份、通知業(yè)主并征得業(yè)主同意后，才能將業(yè)主房號(hào)轉(zhuǎn)告訪客（包括業(yè)主、住戶）需查閱業(yè)主檔案資料，必須填寫《業(yè)主檔案借閱登記表》，移交部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可查閱。 適用范圍適用于公司對(duì)各部門日常管理工作的監(jiān)督檢查。e. 保安消防車輛管理方面：檢查相關(guān)秩序維護(hù)崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進(jìn)出登記、消防設(shè)施設(shè)備器材檢查記錄、安全防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報(bào)表的抽查驗(yàn)證等、夜查情況物業(yè)管理中心秩序維護(hù)部每周至少對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理中心主任及公司至少每月對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行各一次以上的夜間查崗?！段飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表》，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行整改。《房屋及公共設(shè)施設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)維修管理制度》目的加強(qiáng)房屋、公共設(shè)施設(shè)備配套附屬設(shè)施日常管理，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。四、維修工作的檢查 公司、服務(wù)中心每天對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登記工作進(jìn)度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)處不定期抽查； 公司設(shè)備維修主管、服務(wù)中心主管每周對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)理、檢查、登記工作進(jìn)度，并有相關(guān)檢查記錄，品質(zhì)部不定期抽查； 服務(wù)中心主任定期對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查并在記錄上簽字； 定期物業(yè)公司品質(zhì)管理處會(huì)匯報(bào)工程質(zhì)量和進(jìn)度，并要求主管責(zé)任人在相關(guān)記錄上簽字。 公司內(nèi)全體部門人員公司以部門為單位進(jìn)行考核,由各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工工作表現(xiàn)考核,部門主管每月審核、匯總。(2)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人被扣金額的30%扣罰。(2)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。 物業(yè)經(jīng)理匯總各部門考核結(jié)果并提出獎(jiǎng)懲意見。,無粗言穢語、耐心周到全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí),提供人事決策及管理依據(jù),確定員工培訓(xùn)方向。各部門將本部門考核結(jié)果整理匯總,于規(guī)定期限交公司領(lǐng)導(dǎo)。“差”者,將被列為考察對(duì)象。 4 核收及催繳物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。工程維修部工作內(nèi)容公共部位維修養(yǎng)護(hù)1 定期檢查房屋共用部位的使用情況，檢查中