【正文】 （5） 茶水間1) 地面無積水，排水口保持通暢。（3） 樓梯清潔標準1) 地面：無痰跡、碎紙、煙頭及垃圾雜物。7) 小便器：無尿堿、無水銹印跡（黃跡）、無污垢、噴水嘴應潔凈。7) 客梯廳頂部：定期清掃。（7）協(xié)調性:定期和不定期做好與租戶的適時溝通與協(xié)調，聽取租戶的意見。（2） 經(jīng)濟性:在日常保安事務中，為降低物業(yè)的能耗，按要求關閉不必要的區(qū)域照明及漏水關閥門。（2） 各項設備管理制度、安全操作規(guī)程健全。第四節(jié) 優(yōu)化合理的廣場交通設計與車輛管理１、 人車分流，方便購物。７、 易燃易爆品管理到位。３． 各部門主管作為第三級消防機構的責任人。4. 建立能源消耗分析報告。4) 運用國際先進的管理軟件、技術、方法逐步降低管理成本，減少管理人員。以保證商業(yè)運行不受影響。嚴格的供方評審程序。信息反饋及處理機制：信息反饋及處理管理原則：以保證及時、準確、順暢進行信息傳遞，歸納、分析、處理為唯一目的。激勵機制：1． 激勵管理原則：以提高物業(yè)服務管理全體員工的生產(chǎn)能力為唯一目的。七、接管驗收中工程遺留問題的解決 商用物業(yè)管理部門從地產(chǎn)開發(fā)公司在接管驗收或試運行中會發(fā)現(xiàn)很多不符合國家響應規(guī)范和標準的問題點，或不適宜商業(yè)今后經(jīng)營和維護的問題。調整供方服務內容與標準，降低費用。高標準的定期電檢、電器檢測和消防檢測。二、中國福街項目規(guī)模適中，業(yè)態(tài)多，專業(yè)化服務要求高，服務難度大的風險從接管驗收到正常營業(yè)期間始終存在。一、租戶與顧客要求高質量和高可靠性的服務提供與我們新項目、新團隊、新設備、新標準之間的差異造成的服務質量風險，如不能及時解決會影響租戶交費，進而陷入經(jīng)營管理危機。3． 噴灌系統(tǒng)（1） 正確使用噴灌系統(tǒng)，進行日常維護，保證安全，保證系統(tǒng)的正常運行第三節(jié) 客戶須知、用戶手冊的主要條款及客戶滿意度預測分析、保障手段、評議辦法一、客戶須知、用戶手冊的主要條款 制定客戶須知、用戶手冊的主要目的是為了更加方便客戶的使用，并享受到應有的服務，由物業(yè)公司制定的服務性文件。1. 負責全部公共區(qū)域的保潔：2. 制定突發(fā)事件應急預案。4. 制定突發(fā)事件應急預案。4. 管理保存圖紙、資料、設備運行、維修記錄等檔案資料，并附有明確的標識。（8）國家規(guī)范、設計要求及甲、乙雙方的工程洽商記錄進行現(xiàn)場實地、實物驗收。1． 保潔工作準備（1） 現(xiàn)場查看（2） 物料準備（3） 人員動員和初級培訓2． 保潔方案實施（1）保潔的組織1) 落實倉庫：2) 建立保潔組織制定崗位職責：3) 監(jiān)督檢查：管理人員要注意監(jiān)督檢查，也就是我們常說的“走動式管理”和“機動式培訓”。（6) 掌握項目的管理重點、難點及隱患部位，熟悉周邊環(huán)境。（2）在全部裝修施工內容完畢后，由甲方、裝修施工方和物業(yè)管理方同時對裝修工程進行驗收。6. 協(xié)助業(yè)主方制定施工期間的保衛(wèi)方案，適時介入成品保護工作。 方式： 組成中國福街物業(yè)管理中心，全體員工到位，物業(yè)服務部、工程部、保潔部、保安部，管業(yè)部開始進入正常管理程序等。 三十六、公關部主管崗位職責 1．全面負責市場公關計劃的制定和執(zhí)行，配合公司項目，提供公共方面支持； 2．負責市場公關活動的策劃與監(jiān)督實施； 3．負責公司名譽管理和危機處理； 4．定期提供公關活動報告并對市場整體策略提供建議；5．建立媒體數(shù)據(jù)庫并維系緊密的媒體關系，參與制定及實施公司新聞傳播計劃； 6．提供客戶開拓及促銷、聯(lián)盟、業(yè)務拓展等的公關支持；7．進行公關文檔的建立和管理，與公司相關新聞稿的撰寫工作。 6．負責物業(yè)管理區(qū)域玻璃 不銹鋼等制品的清潔工作。 6．加強對清潔設備、用具、材料的管理，節(jié)約開支。 2．熟悉管區(qū)的基本情況（包括樓層結構、消防、監(jiān)控等器材與業(yè)主入住情況等）。 6．管理好車場交通安全秩序，對在場內修理汽車、加放汽油、吸煙者進行勸阻、警告、禁止其違規(guī)行為。 7．熟悉大樓消防系統(tǒng)和各樓層情況，熟知物業(yè)管理公司機構及各部門主管，熱情接待業(yè)主投拆反映情況，反饋信息迅速，為業(yè)主排憂解難。 6．未經(jīng)批準，任何人不得將攝錄資料外泄，值班中禁止擅離職守和會客，確保監(jiān)控工作安全、有序。 9．積極主動調解民事糾紛，防止矛盾激化，防止發(fā)生治安案件、刑事案件。 2．處理突發(fā)事件，對危害公共安全，公眾利益的人和事敢于挺身而出作斗爭。 3．處理當班發(fā)生的各類情況與問題，遇重大情況或問題時，立即上報。 8．負責管區(qū)小規(guī)模管道安裝工作。熱情為業(yè)主提供周到服務，隨叫隨到，隨報隨修，為業(yè)主排憂解難。 2．負責按維修保養(yǎng)計劃的要求，實施相應的維修保養(yǎng)工作。 4．持證上崗，每天負責對電梯、對講機、電梯機房進行清掃、保養(yǎng)、巡視檢查，嚴格執(zhí)行電梯定期保養(yǎng)制度，做好維修保養(yǎng)記錄備查。 4．做好空調設備運行記錄，值班日記、工作日報表力求準確無誤，正常履行交接班手續(xù)，并在值班記錄本上簽字。 4．進入配電房內進行維修保養(yǎng)設備，值班電工應嚴格按規(guī)定布置現(xiàn)場安全，做好安全防范，保證人員安全。 4．積極參與改造完善公共設施及配套設施，對業(yè)主的裝修咨詢提供技術上的建議和監(jiān)督工作。 5．確保各類泵站正常運轉，地漏、下水道、集水坑及時疏通清理，妥善保管好班組的共用工具。 5．做好備件領用和廢件回收，做好本班組所用維修材料的統(tǒng)計，妥善保管好班組的共用工具。3．建立消防安全疏散滅火預案，發(fā)現(xiàn)火警、火災必須迅速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助領導組織撲救。4．協(xié)助管理處主任制定專業(yè)內各項管理措施、操作規(guī)程和技術培訓計劃，負責做好維修用料統(tǒng)計，配合勞動部門做好電梯的安全檢查工作。6. 加強物質周轉，減少物品庫存時間，對積壓時間過長，數(shù)量過多的物品要及時報告領導進行處理。7．熟練掌握突發(fā)事件應急處理方法，以便及時處理出現(xiàn)的各類緊急情況。2．負責巡視公共區(qū)域，檢查水、電、空調、電梯的供應和運行情況，以及清潔工工作完成情況，綠化養(yǎng)護情況，消防、安全護衛(wèi)工作情況。八、物業(yè)服務部經(jīng)理崗位職責1．制定年度、月度工作計劃，檢查督促各崗位員工認真履行職責。8．完成公司領導交辦的其它任務。7．負責對物業(yè)技術資料、設備說明書，技術檔案等整理存檔。四、運營總監(jiān)崗位職責1．全面負責項目的招商工作，租戶協(xié)調和賣場管理；2．參與公司整體策劃，健全公司各項制度，完善公司運營管理；3．推動公司招商業(yè)務，組織完成公司整體業(yè)務計劃；4．建立公司內部信息系統(tǒng)，推進公司財務、行政、人力資源的管理；5．負責協(xié)調各部門工作，建立有效的團隊協(xié)作機制；6．維持并開拓各方面的外部關系；7．管理并激勵所屬部門的工作績效。（維修工５０人倒班工作）u 保安部：（經(jīng)理１人，員工16人）廣場整體安全保衛(wèi)工作，消防安全，安委會及義務消防員活動開展，夜班值班，車輛管理。由物業(yè)保潔部門統(tǒng)一組織，由專業(yè)的保潔或石材養(yǎng)護公司承擔。 組織專業(yè)人員參加設備系統(tǒng)的調試工作，使所有設備系統(tǒng)完全達到設計要求和應有的定貨功能。因此,在此階段公司將派出具有豐富經(jīng)驗的土建、電氣、空調、給排水等幾名專業(yè)工程師組成的前期物業(yè)管理小組深入工地。主要進行以下工作： 確認物業(yè)的可行性研究，各專業(yè)設計圖紙，對不適應日后使用、管理、維護的因素向發(fā)展商提出報告及改善建議。二、接管驗收和物業(yè)管理的前期準備階段1. 參加中國福街各設備系統(tǒng)的調試，進行樓宇及設備的全面驗收，建立詳細的交接檔案；2. 根據(jù)設備交驗情況，建立缺陷檔案，協(xié)助甲方督促施工整改。完工后按合同標準組織驗收。外包保安公司監(jiān)管，公安機構對外協(xié)調。五、工程部經(jīng)理崗位職責1．安排、協(xié)調、幫助及督促各專業(yè)崗位完成各自范圍內的工作。8．負責對各專業(yè)崗位人員的業(yè)務培訓和考核工作。七、保潔部經(jīng)理崗位職責1．全面負責轄區(qū)內物業(yè)公共部位的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化工作，并隨時提供業(yè)主（客戶）所需的有償清潔服務事項。2．負責管理專業(yè)文件和資料的保管。急需解決的事項及時處理，并做好巡視記錄。8．做好回訪工作，虛心聽取客戶的批評與建議并及時上報，同時，積極宣傳國家有關的法律、法規(guī)，及時傳達公司各項通知，經(jīng)常與客戶溝通，保持彼此良好的關系，最大限度滿足客戶物業(yè)需求。7. 修舊利廢，節(jié)約挖潛，對回收的廢舊物資要合理利用，為企業(yè)節(jié)約開支。5．組織本專業(yè)人員的技術學習和培訓，做好員工工作量的統(tǒng)計，加強對維修工的考核，為管理處主任提供獎懲依據(jù)。4．組織安全疏散，控制局勢，調查火警火災原因，拿出處理意見。 6．搞好班組建設，做好配電室、井內的清潔衛(wèi)生工作，創(chuàng)建文明班組，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)良服務，為業(yè)主排憂解難。 6．督促全班嚴格執(zhí)行公司各項制度和安全操作規(guī)程，及時發(fā)現(xiàn)并消除各種不安全因素，杜絕各種事故發(fā)生。 5．發(fā)現(xiàn)用電設備運轉過程中的異常現(xiàn)象，要立即報告上級，對突發(fā)性故障應以最快時間修妥，減低對業(yè)主工作生活的影響。 5．值班電工應嚴格遵守各項制度，按要求穿戴勞動防護用品，嚴守崗位，持證上崗。 5．每班做好機房值班范圍內的環(huán)境衛(wèi)生和設備清潔、安全保衛(wèi)工作，定期檢查空調管線和風機及閥門，確?？照{運行正常。 5．維修保養(yǎng)電梯時在一樓轎門或扶梯口處掛停用牌，嚴禁違章操作，保障檢修安全，電梯在運行中發(fā)生停機故障，要迅速趕到現(xiàn)場，全力以赴搶救人員，搶修設備，減低對業(yè)主的影響。 3．負責電梯設備的應急處理工作，保證電梯設備的安全、正常運行。 2．每日負責各類水管以及消防管井的檢查巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保質保量完成各類給排水維修任務。二十一、綜合維修工崗位職責1．全面負責管理區(qū)域內土建、木工項目的維修養(yǎng)護工作。 4．熟悉管區(qū)消防控制中心的設備，遇突發(fā)事件帶領全班按應急程序快速反應，妥善保護現(xiàn)場并及時上報。 3．勸阻小攤小販及各種推銷人員進入管轄區(qū)域。 10．夜間注意詢問從各樓道進出的可疑人員，加強人員進出管理，確保管區(qū)安全。 7．完成領導交辦的其它任務。 8．完成領導交辦的其它任務。 7．對車場文明清潔進行督促管理，對從車輛上拋棄垃圾者，要對其進行教育和制止。 3．看是否有可疑人員、可疑情況等，對在進出入人員發(fā)現(xiàn)異常、異樣情況，必須立即上報，按規(guī)定和管理權限作相應的應急處理。 7．協(xié)調垃圾的清運和廢舊物品的回收工作。 7．負責完成臨時交辦的任務。三十七、市場部主管崗位職責 1．根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)助市場總監(jiān)制定總體營銷戰(zhàn)略；2．協(xié)助市場總監(jiān)組織實施經(jīng)公司批準的營銷計劃； 3．組織市場部收集全國市場的同業(yè)信息并進行分析預測4．組織市場部分隊公司產(chǎn)品進行市場調研分析； 5．與全國各種媒體建立并保持良好的關系；6．負責對產(chǎn)品和服務進行全面的包裝（招商部門協(xié)作）；7．組織制定市場調研的流程；組織市場部內部的工作并協(xié)調與其他各相關業(yè)務部門之間的關系。第六節(jié) 各部門配合二次裝修的監(jiān)管和措施為切實保證業(yè)主方的利益，保障項目的如期開業(yè)，在今后的工作中，將由物業(yè)管理中心聯(lián)合相關部門對現(xiàn)場施工進行監(jiān)管，協(xié)調與總包施工單位交叉作業(yè)難題。二、裝修監(jiān)管措施：1．安全管理措施（1) 危險品監(jiān)控管理建立危險品防控程序及掌握詳細的危險品清單，按照措施對上述危險品存放地和受限區(qū)域實施監(jiān)控。所有裝修申報及驗收資料均按戶歸檔留存。2．保安管理方案實施（1) 根據(jù)現(xiàn)場勘察結果，建立組織，明確分工和崗位職責。（2）保潔的實施1) 外墻清洗：2) 室內清潔：3) 廣場外圍三、工程管理方案 工程管理方案（1）明確專業(yè)分工，建立崗位職責。（9）開展商業(yè)設備設施各專業(yè)的培訓。5. 管理和控制能源消耗，制定并落實節(jié)能計劃。5. 定時巡視各區(qū)域，杜絕不安全隱患。3. 負責保潔衛(wèi)生消耗品的供應。二、客戶滿意度的預測分析為更好地提高我們的服務質量，為客戶創(chuàng)造更加安全、舒適、文明的工作環(huán)境。對此預防措施除后幾章提的一些服務機制和有針對性特色服務和嚴格的規(guī)章、標準、程序外，要根據(jù)物業(yè)的本質特點結合客戶的核心服務需求。對此擬采用以下措施應對：㈠、采用社會上優(yōu)秀的專業(yè)供應商，如保安公司、保潔公司、電梯維修公司、石材護理公司、專業(yè)清洗公司等配套服務，降低服務風險。特殊的空調運營要求和費用管理辦法。六、如出現(xiàn)二裝與初裝交叉作業(yè)，協(xié)同管理難，防水、防盜風險加大問題。對此應對措施應該是：商業(yè)公司應從維護地產(chǎn)開發(fā)公司整體利益和未來使用顧客的利益出發(fā)，認真將問題搞清楚，通過正式渠道反饋回開發(fā)公司。2． 激勵管理手段：將公司的獎賞與褒揚制度與部門的目標加以聯(lián)結。費用管理機制：費用管理原則：（1）滿足服務原則：該原則是公司宗旨，在費用管理方面也體現(xiàn)這一本質和宗旨。第二節(jié) 計劃控制與目標各項管理服務的長遠計劃和短期安排詳見附件《商業(yè)開業(yè)前期工作計劃表》 2. 關于長遠計劃方面，在商業(yè)公司承擔“中國福街”商業(yè)運營管理工作期間分以下階段達到相應的管理目標：（1）、商業(yè)投付使用后：1）全部建筑及設備系統(tǒng)經(jīng)過認真的接收，建立起完善的接收檔案資料。2）做到供電穩(wěn)定性經(jīng)過周密的負荷調整，達到100%以上，給排水方面的穩(wěn)定性達到100%。5) 建立起計算機管理系統(tǒng)，并得到穩(wěn)定、有效的運用。5. 控制大型設備的能耗（如冷水機組、各種大型水泵等）。（二）三級檢查制度１． 三級檢查２． 物業(yè)由副總經(jīng)理實施。８、 完善的消防應急預案（系列化），并定期演練。２、 內環(huán)外環(huán)連接便捷。（3） 設備系統(tǒng)標識清楚，各種設備維修檔案、運行記錄記載真實、清晰整潔，目錄清楚、保存完好。