【正文】 ☆ 步驟: 端正地站立在店鋪當(dāng)眼位置，讓顧客容易看見☆ 站在店的入口方向；身體語言:保持微笑?！?掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同；☆ ，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；避免:衣領(lǐng)處吊牌放在衣外?！?配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品；☆ 保持櫥窗設(shè)計的新穎；避免:貨品位置凌亂。☆ 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。☆ 胸牌:端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。 星級服務(wù)內(nèi)容 :A、 處變不驚的應(yīng)變能力——有效處理突發(fā)事件；B、 挫折打擊的承受能力——面對客戶的誤解甚至辱罵；C、 情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力——始終保持愉快的心理；D、 滿負荷情感付出的支持能力——對待每位客戶都付出熱情和微笑；E、 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。都是在細節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長，實際上還滲透在各個領(lǐng)域之中。、涂污吐痰或丟棄雜物。，不得超過額定載重量。、垃圾等，如特別需要應(yīng)報經(jīng)營處同意并派專人監(jiān)督使用。機房不準(zhǔn)挪作他用，不準(zhǔn)堆放雜物、易燃、易爆物品，并有消防措施。6各項記錄齊全 應(yīng)有:領(lǐng)導(dǎo)、管理人員檢查指導(dǎo)冷凍機房工作記錄，故障處理記錄，維修保養(yǎng)記錄，儀器儀表定期校驗記錄，運行記錄和水處理記錄等且能填寫認(rèn)真、齊全、字跡工整、保存完好。NSC商管手冊物業(yè)管理和服務(wù)制度文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次6/9 空調(diào)系統(tǒng)管理序號項目空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定1管理人員落實 分管領(lǐng)導(dǎo)或工程維修部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期（至少每星期一次）檢查，指導(dǎo)冷凍機房的運行管理工作，并有記錄。（如管道井、電纜井、排氣井等）和設(shè)備間的門窗均不得隨意亂開，如有需要，需報管理部批準(zhǔn)。，互相監(jiān)督，檢舉揭發(fā)任何違法亂紀(jì)行為，把市場的治安保衛(wèi)工作搞好。，業(yè)主都有責(zé)任上前詢問，并向保安人員報告。單車每月伍元，摩托車每月拾元。取車時一律憑取車牌取車。，不得用來洗車。NSC商管手冊商戶管理制度文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次3/4中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城商戶審查登記表年 月 日 樓層 區(qū)域 商鋪編號品牌名稱:（包括附加品牌） 品牌聯(lián)系人: （經(jīng)理、代理商、法人代表、負責(zé)人）品牌聯(lián)系電話:手機: 辦公: 傳真: 品牌類別:服裝、內(nèi)衣、化妝品、鐘表、眼鏡、家居用品、箱包鞋、小百貨、五金、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、飾品、文體用品、其它品牌產(chǎn)地: 經(jīng)營地點: 適應(yīng)年齡段: 品牌風(fēng)格:（價位、檔次） 提供證件:1代理證書、2授權(quán)書、3工商稅務(wù)副本、4檢驗合格證、5其它提供發(fā)票: 需要場地面積:（ 層 號柜位）以平面圖所示為準(zhǔn)預(yù)計完成的營業(yè)額: 萬元/月注:以上內(nèi)容由經(jīng)營戶填寫以下由招商部填寫:綜合分析1. 價位分析: 2. 市場分析:（包括品牌是否適合我商城） 3. 進入內(nèi)蒙時間及影響力: 4. 品牌銷售預(yù)測: 5. 業(yè)績考察: 以下由負責(zé)人填寫:審核部門招商部市場管理部總經(jīng)辦初審意見復(fù)審意見NSC商管手冊商戶管理制度文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次4/4（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式合同（經(jīng)營或租賃等）； 押金、保證金收取制度1. 押金針對登記商戶收取，每戶收取2000元；2. 登記商戶經(jīng)過資格審查合格的，簽定經(jīng)營合同，押金轉(zhuǎn)為保證金；3. 登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計取利息）；4. 商戶簽定經(jīng)營合同時，必須向中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城交納100元/平米的保證金；5. 保證金用來約束商戶的經(jīng)營行為，經(jīng)營合同期滿，商戶未出現(xiàn)違約現(xiàn)象，保證金全額退還（不計取利息）。NSC商管手冊商戶管理制度文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次1/4 商戶管理制度 商戶進場和撤離管理制度 客戶通知1. 告之客戶開業(yè)時間和與市場管理部的具體聯(lián)系；2. 客戶資格審查意見、經(jīng)營合同、經(jīng)營商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交市場管理部； 客戶接洽1. 交代進場等諸項事宜；2. 《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶；3. 與客戶相關(guān)的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶；4. 引薦工程維修部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜； 店鋪裝修1. 工程維修部對裝修施工方案進行審核，發(fā)放裝修施工通知單；2. 施工單位和施工人員驗證登記；3. 施工過程中工程維修部、市場管理部進行施工監(jiān)管，確保按照時間、要求完成施工；4. 客戶遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程維修部商討，確定施工方案； 驗收1. 工程維修部、市場管理部配合客戶進行裝修工程驗收；2. 驗收達標(biāo)，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程維修部簽署驗收合格單，交市場管理部準(zhǔn)許客戶進場營業(yè)；3. 通知客戶去市場管理部辦理開業(yè)申請手續(xù)； 開業(yè)1. 市場管理部簽署客戶開業(yè)申請表后，客戶依據(jù)開業(yè)時間進行鋪貨和開業(yè)；2. 市場管理部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)的各項服務(wù)；3. 向商戶發(fā)放商城有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。（4）定期邀請知名演藝明星，現(xiàn)場獻藝，提升形象、促進消費。4. 招商部（1） 招商部長一名，負責(zé)商城商戶招商和品牌引進；（2） 招商助理兩名，配合招商部長負責(zé)商城商戶招商和品牌引進。 合同終止后的處理1. 乙方應(yīng)于本合同終止后的次日，將商品全部撤離攤位并恢復(fù)原狀，若乙方未履行此義務(wù)，甲方有權(quán)自行辦理商品的撤離或拆除有關(guān)的設(shè)備，因此產(chǎn)生的費用及商品的毀損、滅失的風(fēng)險，由乙方自行負責(zé)。5. 若乙方在經(jīng)營場所交付次日，仍未能進店裝修，視為乙方違約，甲方有權(quán)解除合同，而不承擔(dān)任何責(zé)任。甲方依據(jù)上述情形解除本合同時，應(yīng)書面通知乙方。 促銷及宣傳1. 甲方負責(zé)統(tǒng)一制作商城的廣告宣傳及美工工作，協(xié)助乙方做好商品促銷活動。；按照甲方規(guī)定的時間上、下班。6. 乙方存放于甲方場所的商品，由乙方自行負責(zé)管理；所有商品的出入須遵守甲方的規(guī)定。7. 甲方根據(jù)商城商品的整體布局，可與乙方協(xié)商調(diào)整經(jīng)營面積和位置，但必須事先通知乙方，與乙NSC商管手冊經(jīng)營方式和政策文件編號:NSC M—01—2007版本號/修訂次:A0/0頁次2/4方達成協(xié)調(diào)協(xié)議。為方便結(jié)算，甲方將按照每月實際發(fā)生數(shù)額向乙方收取，試營業(yè)期間免收費用。 經(jīng)營期限。 如因筆誤或計算錯誤要更正少量記錄時，可用“＝”劃去要更正的字，在其旁邊寫上更正后字樣，加蓋（或簽上）更正人的印章（或姓名）。4 程序 記錄的標(biāo)識NSC采用記錄名稱、表樣編號、記錄單順序號和/或日期來標(biāo)識記錄。公司所有管理文件均由總經(jīng)理批準(zhǔn)。a）管理性文件:Q/公司名稱代號—“管理”的英文首寫M+文件順序號—發(fā)布年號。設(shè)置以下職能部門:總經(jīng)辦:負責(zé)商管公司的行政事務(wù)及員工培訓(xùn)、考核、上崗工作；商城整體形象包裝、推廣、重大活動的策劃，廣告的設(shè)計和審核；市場部:為商戶提供咨詢、商務(wù)、報修申請、廣告申請、裝修申請等相關(guān)服務(wù)，并接受商戶的建議、顧客的投訴和回訪服務(wù)。地下一層（B1）五金/電動工具/燈具/小家電/電腦/數(shù)碼產(chǎn)品。商城設(shè)有消防自動噴淋設(shè)施，防火設(shè)備齊全。東靠呼市南北向主干道錫林北路,南臨光明大街,西靠三盛棧巷,北對火車站前廣場,交通及商業(yè)口岸優(yōu)勢突出。84 / 84受控狀態(tài)受 控分發(fā)編號 NSC中國內(nèi)蒙海亮國際商貿(mào)城商業(yè)管理有限公司NSC M 01—2007 A0版商業(yè)管理手冊The Business Management Manual(依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)部分要求) 編制 Establishment: 裘永堅 批準(zhǔn)Approval: 發(fā)布日期Release the date:20070418 生效日期Produce effect the date:20070518 中國內(nèi)蒙古海亮國際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司 發(fā)布前 言本手冊由中國海亮集團內(nèi)蒙古海亮置業(yè)發(fā)展有限公司內(nèi)蒙古海亮國際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司按照GB/T190012000 idt ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求部分條款編制，闡述了內(nèi)蒙古海亮國際商貿(mào)城商業(yè)管理有限責(zé)任公司（以下簡稱本公司,縮寫NSC），涉及中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營管理方針和目標(biāo)、組織機構(gòu)、管理層的責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系、經(jīng)營管理體系基本程序文件、市場經(jīng)營管理模式、經(jīng)營方式和政策、商戶管理制度、物業(yè)管理和服務(wù)制度、星級服務(wù)準(zhǔn)則，是本公司經(jīng)營控制的綱領(lǐng)性文件，全體員工必須貫徹執(zhí)行。中國內(nèi)蒙國際商貿(mào)城,是由中國500強企業(yè)第265位、浙江百強企業(yè)第13位中國海亮集團投入巨資,按照國際標(biāo)準(zhǔn),打造的西部地區(qū)規(guī)模最大、品位最高、設(shè)施最優(yōu)、集國際化、現(xiàn)代化、規(guī)模化的大型商業(yè)批發(fā)、零售中心，是呼和浩特市政府重點工程，是內(nèi)蒙古自治區(qū)成立六十周年大慶的獻禮項目,與名聞遐邇的中國義烏國際商貿(mào)城南北呼應(yīng)、全面接軌。備有安全疏散通道，自動應(yīng)急指示燈，商城內(nèi)24小時設(shè)有自動電子監(jiān)控系統(tǒng)。地下二層 (B2) 停車場.國際商貿(mào)城西北角設(shè)有倉儲物流中心,。對商城的經(jīng)營秩序和商戶經(jīng)營的商品、物價、售后服務(wù)等予以監(jiān)督管理；財務(wù)部:負責(zé)商城的財務(wù)收支狀況的核算；招商部:不斷優(yōu)化市場，選擇有實力的品牌商家進駐，增強商城的競爭力；安保消防中心:負責(zé)商城的安全事務(wù)、消防和監(jiān)控工作；保潔科:負責(zé)商城內(nèi)外公共區(qū)域環(huán)境的清潔、綠化消殺和維護；客服中心:辦理商戶各種繳費業(yè)務(wù)，提供商務(wù)服務(wù)，銷售各種費用卡，開具發(fā)票；工程維修部:負責(zé)商城的設(shè)施、設(shè)備的正常運行和維護。b）技術(shù)性文件:Q/公司名稱代號—“技術(shù)”的英文首寫T+文件順序號—發(fā)布年號。所有經(jīng)批準(zhǔn)的文件均應(yīng)有批準(zhǔn)日期 (或?qū)嵤┤掌?、生效日?。記錄表樣編號按“QR”實施，“QR”指記錄，“”為數(shù)字識別號，如:QR002，“002”是編號為“002”的紀(jì)錄。 記錄的貯存、保護 各部門按《記錄控制清單》的要求收集各自的記錄，并經(jīng)分類后按記錄單順序號或日期順序整理、裝訂，必要時編制目錄和/或貼上標(biāo)簽，以便于識別和檢索。，乙方如想續(xù)約，須于合同期滿日30天前向甲方提出書面申請，經(jīng)甲方同意后，本合同自動延續(xù)壹年。 甲方須承擔(dān)的費用在實際經(jīng)營過程中發(fā)生的下列費用由甲方承擔(dān):；；。 商品管理1. 乙方銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗部門檢驗合格后，方可在甲方處銷售。 售后服務(wù)1. 乙方保證所銷售商品的售后服務(wù)，并對其實行三包。，如未能辦理離職手續(xù)并歸還更衣柜鑰匙及其它應(yīng)交物品，甲方有權(quán)扣除乙方預(yù)交押金。2. 甲方展開促銷活動時，乙方應(yīng)給予合作，以求共同發(fā)展，所涉及的經(jīng)費分擔(dān)，甲方應(yīng)事先與乙方協(xié)商（乙方如不愿分擔(dān)經(jīng)費，可事先申明不參加本次活動，并在營業(yè)區(qū)明示）。乙方應(yīng)在接到通知后的次日，結(jié)算一切費用并賠償甲方所遭受的一切損失。6. 合同一方暫緩對違約方違約行為追究責(zé)任，不代表放棄本合同賦予應(yīng)有的權(quán)利。2. 本合同終止后五天內(nèi)，乙方應(yīng)將合同期間所發(fā)生的費用全部付清，若乙方欠繳任何費用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)付的保證金中扣除乙方尚欠甲方的一切費用，剩余部分將退還乙方，若保證金不足于償付，乙方應(yīng)繼續(xù)清償所欠的費用。5. 客服中心（1） 客服經(jīng)理一名，負責(zé)客戶管理、服務(wù)和投訴（意見或建議）處理；（2） VIP客服專員一名，負責(zé)VIP客戶的管理和服務(wù)；（3） 客服助理兩名，負責(zé)商城日常客戶管理、服務(wù)和投訴（意見或建議）處理；（4） 前廳接待兩名，負責(zé)商城前廳接待、咨