【正文】 63 / 63。如因此責任造成損失的由業(yè)主自行承擔和賠償。寵物造成他人危害的由飼養(yǎng)人自行負責。 十九、公共設施、設備及場所需在維修時，業(yè)主須積極配合和支持；造成工作、生活不便時，由業(yè)主自行負責。 十七、自覺尊守電梯管理規(guī)定，不得破壞電梯公用設施及飾品。 十五、不得在小區(qū)內(nèi)從事賭博、色情活動、吸毒、販毒、傳銷及其它各種非法活動。 十三、按規(guī)定按時交納物業(yè)單位應當收取的各項費用。 十一、不在外窗臺擺設花盆及其它物品，保持外觀整潔有序，防止物品墜落意外傷人而給自己造成不必要的賠償損失。 1嚴禁酒后滋事、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益和其他不道德的行為。 不得損壞、拆除或改動供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排污、消防、監(jiān)控等公用設施； 嚴禁隨意堆放雜物、亂扔垃圾、高空拋物； 杜絕存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和排放有毒、有害、危險物品等 ； 禁止踐踏、占用綠化用地；損壞、涂劃景觀建筑飾品。 八、業(yè)主住房出租與其他非業(yè)主使用人建立合法的租賃關系時，業(yè)主應當告知并要求對方遵守本規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)定，否則業(yè)主承擔直接或連帶責任。業(yè)主和物業(yè)使用人違規(guī)、違章裝修或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象，應當及時糾正，造成他人損失的應當承擔賠償責任。七、業(yè)主及物業(yè)使用人裝修房屋時，應遵守有關物業(yè)裝飾裝修的管理規(guī)定，事先告知物業(yè)管理單位，并辦理申請裝修手續(xù)。六、加強安全防范意識，自覺尊守有關安全防范的規(guī)章制度，積極做好區(qū)域和自身的防火、防盜工作，確保人身財產(chǎn)安全。四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應積極配合物業(yè)公司做好各項管理工作。二、執(zhí)行業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定，尊守物業(yè)公司有關裝飾裝修的各項管理規(guī)定。全體業(yè)主及物業(yè)使用人均應自覺遵守。附件：業(yè)主臨時公約為了加強龍城根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由地產(chǎn)公司負責保修，或由物業(yè)管理公司負責保修，地產(chǎn)公司一次性撥付保修費用；4） 接管驗收的作用 a． 明確交接雙方的責、權、利關系 b． 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益 c． 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。3） 物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。 （十一）物業(yè)接管驗收1） 物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。停電的處理程序 a. 提前預約的停電：安防部在社區(qū)各主要入口處，客服部在各梯位對業(yè)主做預先通知；工程部安排電梯工，在預約停電的時間點提前將電梯停在首層，在電梯門前懸掛提示牌；b. 未預知的情況下突然發(fā)生停電，立即告知工程部，盡快采取措施恢復供電。b. 組織當值人員根據(jù)水浸情況，各部門協(xié)同采取有效措施，如將電梯開高離開受浸 范圍、關閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵，盡可能減少水浸所致的損失。c. 設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。水浸處理程序 a. 當值巡邏安防員、客服人員、工程人員、保潔人員或其他人員如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)范圍內(nèi)有水浸，應立即將出事地點和情況報本部上級主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。電梯困人的處理程序 a. 電梯困人原因一般分兩種情況：電梯電源突然中斷或遇設備故障。b. 在確認情況后，向班長報告具體情況，并通過對講機請求支援；c. 班長根據(jù)具體情況布置抓捕任務，做好可能逃逸路線的布控；d. 在我方力量占優(yōu)時設法抓獲肇事者，并根據(jù)案情決定是否做報警處理； e. 抓捕過程中注意自身安全。 e. 事件中如有人員受傷要及時詢問傷者是否需要救助。c. 班長接報后視情況派適當數(shù)量安防員立即到場，隨時判斷事件性質（業(yè)主與外來人員，業(yè)主與不法分子，業(yè)主與業(yè)主之間，外來人員之間）；能制止時盡量勸阻雙方克制；如場面無法控制，應盡快報警，并警告斗毆各方已做報警處理。 b. 巡查中發(fā)現(xiàn)有發(fā)生在轄區(qū)范圍內(nèi)的未涉及公司人員的斗毆等暴力事件，應馬上 用對講機或其他最快的方式報告班長，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用兇器等）。 毆打暴力事件的處理程序a. 對于針對公司員工的斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當防衛(wèi),一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。17. 普法學習；職業(yè)道德教育；軍訓。儀容主要是指人的容貌。 物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律己，寬于待人。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。 15．禮儀規(guī)范 禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。噪聲污染的控制：禁止在住宅，文教區(qū)設立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目；禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；從事娛樂性文化娛樂活動。 13．火災起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法：冷卻法；窒息法；隔離法；抑制法。巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。 11．巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強安防巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？答：巡邏治安管理：巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等?？腿藬y帶較多物品時，為其提供必要的幫助。幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。雙方的經(jīng)濟關系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。 經(jīng)濟關系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。 ？答：業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關系和經(jīng)濟關系。 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設執(zhí)行機構，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后，維護全體業(yè)主的物業(yè)權益，依法行使各項權利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。 裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。 保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領取《施工許可證》。 5. 物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？ 答：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境； 提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力； 延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮； 使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 3. 什么要實行物業(yè)管理？ 答：是為了適應社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 （九）員工理論知識培訓1. 物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？ 答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。 8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 9 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 10 商量語：……你看這樣好不好？ 11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 6 道謝語：謝謝、非常感謝。 4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 行走： 1 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； 3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行； 4 走路動作應輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應 奔跑、跳躍； 5 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； 6 盡量靠路右側行走； 7 與上司或客戶相遇時，應主動點頭微笑示意； 8 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗； 3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； 4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； 5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容 儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 儀容規(guī)范 須發(fā)： 1 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； 2男員工后發(fā)根不超過衣領（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； 3 所有員工頭發(fā)應保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色； 4 所有員工不允許剃光頭。（八）物業(yè)員工服務禮儀及規(guī)范著裝規(guī)范1上班時間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞 開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 2 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝 過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 3 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處，禁止轉借工作牌； 4 員工應按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝；5 男員工上班時應穿黑色平跟皮鞋，女員工應穿半高跟黑色皮鞋；6 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳 或穿雨鞋到處走。4） 要經(jīng)常沖洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，防止異味及飛蟲。 2） 在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。6) 保持室外場地上的下水道干凈、暢通。4) 所有垃圾集中到總垃圾箱里。2) 每星期進行兩次大面積的沖洗（星期天或7：30前），沖洗后及時掃干凈，保證無積水。5) 每天早上換一次地毯，必要時可增加更換次數(shù)。3) 經(jīng)常清理煙灰缸內(nèi)的垃圾和煙頭。電梯及電梯廳1) 每日夜間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清掃，如梯門、天花板、照明燈以及對地毯吸塵等。3) 扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時撣凈。扶梯1) 用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。4) 做好茶水間衛(wèi)生工作，保證地面的干燥、清潔。2) 白天定時清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈。9 負責高層建筑避雷系統(tǒng)、裝置檢查、修復、測試，保證其性能符合國家相關規(guī)定。7 每年供熱開始前要進行檢修供熱系統(tǒng)，供熱期間巡視小區(qū)供熱閥門，處理業(yè)主自用部位供熱設施突發(fā)泡水事故等。6責二次供水設備的運行、維護等。4定期巡查路面、測石、井蓋、雨水井、污水井、屋面雨水口等。2 負責高低壓配電箱、變壓器等社別的運行、巡視及檢修、檢測。裝飾裝修結束后進行驗收，對違反行為約定處理。5定期巡查樓內(nèi)共用部位，保證使用正常。3 對房屋結構及使用安全的部位進行檢查，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知并安排維修。工程維修部工作內(nèi)容公共部位維修養(yǎng)護1 定期檢查房屋共用部位的使用情況，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時組織維修或者更新改造。公共秩序維護部工作內(nèi)容公共秩序維護部是公司的窗口部門，員工的形象、服務水平以及待人接物的態(tài)度直接影響到業(yè)主對公司管理與服務水平的評價。 8 適時引導業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認識，與業(yè)主形成良好的合作關系。5 與安防、工程等部門配合,提高服務質量和工作效率。 4 核收及催繳物業(yè)管理費、水電費、采暖費及其他相關費用。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 客戶服務部的主要工作內(nèi)容 1 建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客人接觸和定期拜訪、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據(jù)。列為換崗或淘汰對象,若每年兩次考核仍居“差”者,則予以解雇。“差”者,將被列為考察對象。:每次評優(yōu)差按部門員工人數(shù)的10%為標準,即:部門員工人數(shù)10% ,取考核總分的前N名為“優(yōu)”。公司領導將對各部門的考核結果進行綜合評估,員工的評估結果分出“優(yōu)”、 “中”、“差”四個等級。 考評評估各部門將本部門考核結果整理匯總,于規(guī)定期限交公司領導。,寫出總結,報告包括一年來成績及不足,并提出下一年的工作和學習思路。各部門根據(jù)本部員工的實際工作表現(xiàn)進行科學的考核。充分調動員工的工作積極性,使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學習中。全面了解公司全體員工半年來的工作和學習,提