【正文】 第五章 階段性市場(chǎng)推廣目標(biāo)推廣渠道第一季度第二季度第三季度第四季度小區(qū)推廣派卡50張主推派卡150張派卡200張主推派卡200張主推家裝公司派卡40派卡20主推派卡30主推派卡50商家聯(lián)合主推家私 燈飾主推家私 燈飾廠家配套主推軟床 家私主推臥室家具43 / 43。六、一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。四、售后服務(wù)條款甲方在正常、正確的使用情況下，一年內(nèi)如乙方產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量自然損壞，乙方提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后提供有償維護(hù)服務(wù)（只收工本材料費(fèi)）。二、 合同商務(wù)條款交貨日期： 年 月 日交貨地點(diǎn)： 交貨方式：乙方按普通包裝并安排免費(fèi)送貨上門安裝。（現(xiàn)金交接有誤差的，經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)無誤的，責(zé)任人按誤差金額的50%扣罰）月度財(cái)務(wù)對(duì)賬 由店長(zhǎng)根據(jù)每日登記的現(xiàn)金交接總表與財(cái)務(wù)室核對(duì)◇附：《展廳銷售日?qǐng)?bào)表》 《窗簾采購合同》采 購 合 同買方（甲方）：地址：賣方（乙方）：佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司地址：廣東省佛山市禪城區(qū)季華四路33號(hào)甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著平等互利、長(zhǎng)期合作的原則，共同議定本合同。當(dāng)日17：00后的營業(yè)額，計(jì)為次日 ⑵營業(yè)現(xiàn)金交接責(zé)任人：店長(zhǎng)。 ⑷因安裝出錯(cuò)，導(dǎo)致貨款問題的，安裝人員扣罰未收款項(xiàng)的30%。⑵屬于當(dāng)事人出現(xiàn)余款因個(gè)人原因（量錯(cuò)尺寸、下錯(cuò)單）導(dǎo)致不能全數(shù)收清的，當(dāng)事人須扣罰應(yīng)收款項(xiàng)的30%（當(dāng)事人能在次月正常再次銷售，公司在次月返還本罰款）。 ②爭(zhēng)議金額在500元以上的，由商場(chǎng)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理。余款現(xiàn)金金額在5000元以內(nèi)的，由店長(zhǎng)指派人員收?。殐扇送瑫r(shí)在場(chǎng)）；余款金額在5000元以上的，須由店長(zhǎng)陪同收取?！笊虉?chǎng)標(biāo)的金額在5萬以上（5萬以內(nèi)算零售，別墅單除外）工程定單，原則上必須簽訂《伊莎萊購銷合同》，并收取不低于30%的定金后，本合同方可生效。 屬售后維修服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)《售后服務(wù)反饋單》進(jìn)行材料支出登記，由經(jīng)理簽字確認(rèn)。五、出貨管理對(duì)于倉庫現(xiàn)有的產(chǎn)品應(yīng)該本著先進(jìn)先出的原則出貨。適時(shí)調(diào)整庫房產(chǎn)品布局，以方便進(jìn)、出貨為宗旨，及時(shí)擴(kuò)大和縮小庫位面積，提高庫利用率。 確認(rèn)實(shí)收數(shù)后，簽收對(duì)方提供的送貨單，并把提貨單作為記帳憑證。電工協(xié)助商場(chǎng)安裝記錄表姓名： 月份日 期客戶名稱地 址作業(yè)事項(xiàng)安裝工簽字店長(zhǎng)確認(rèn)： 商場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)： 第三節(jié) 商場(chǎng)倉庫管理倉庫管理流程序號(hào)倉庫管理流程執(zhí)行時(shí)間1定單審核收到定單后2采購產(chǎn)品次 日3收貨驗(yàn)貨收貨時(shí)4倉庫管理出貨前5出 貨安裝前6盤 點(diǎn)每月最后一天一、定單審核 收到商場(chǎng)的定貨單之后，除公司產(chǎn)品外，登記外協(xié)廠產(chǎn)品需求明細(xì)；審核產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、顏色、數(shù)量、單價(jià)及配件用量等填寫及計(jì)算是否準(zhǔn)確；二、采購管理 準(zhǔn)確記錄以往誤定、多定的產(chǎn)品，如定單上需要同樣的產(chǎn)品，安排售后人員根據(jù)實(shí)際需要的規(guī)格尺寸進(jìn)行修改，減少庫存及損耗； 根據(jù)定單所列成品簾產(chǎn)品明細(xì)登記《采購單》，注明定單號(hào)及經(jīng)手營業(yè)員，由商場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)，再與廠家電話聯(lián)系或者傳真定單定貨；應(yīng)按顧客要求準(zhǔn)確定貨，因溝通不到位或者倉管員疏忽定錯(cuò)產(chǎn)品或者因定漏產(chǎn)品而引起顧客投訴、要求退換貨的，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由倉管員承擔(dān)；定貨后應(yīng)保留原始定貨單，以備財(cái)務(wù)對(duì)賬及收貨時(shí)核對(duì)用。維修后跟蹤 ⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進(jìn)行二次回訪，確定服務(wù)效果并形成記錄； ⑵以初次回訪時(shí)間為準(zhǔn)，每季度或半年定期電話回訪客戶； ⑶每年元月份，組織人員回訪部分客戶，抽查售后服務(wù)情況； ⑷形成售后服務(wù)、維修記錄與總結(jié)，提高售后質(zhì)量，降低維修幾率。處理投訴 ⑴仔細(xì)詢問原因，初步分析反饋情況，了解產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)節(jié)并找出問題、明確責(zé)任；如屬于顧客使用不當(dāng)，則現(xiàn)場(chǎng)予以正確的指導(dǎo)； ⑵按《售后服務(wù)反饋單》填寫各項(xiàng)明細(xì)，落實(shí)解決的初步方案；⑶將《售后服務(wù)反饋單》及時(shí)交安裝組長(zhǎng)處理，并落實(shí)上門維修服務(wù)時(shí)間。 ⑵如果顧客打電話過來反饋問題時(shí)，應(yīng)由經(jīng)手營業(yè)員接聽電話，接聽過程中不得打斷其說話或駁斥他，應(yīng)該耐心聽其反饋情況并且記錄下來。 將《服務(wù)確認(rèn)表》交予店長(zhǎng)或商場(chǎng)經(jīng)理并匯報(bào)安裝工作情況。離開時(shí)應(yīng)禮貌道別：“感謝您購買我們的產(chǎn)品，如果還有其他問題請(qǐng)打電話給我們。 收拾安裝工具，清理現(xiàn)場(chǎng)的東西（如螺絲）、灰塵、衛(wèi)生，必要時(shí)可借用顧客家中清潔工具：“我們?yōu)槟鍜咭幌拢梢越栌媚依锏膾甙鸦蚰ú济?？?請(qǐng)客人檢查安裝效果，向客人介紹使用時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)及清潔保養(yǎng)方法 經(jīng)客人清點(diǎn)、驗(yàn)收無誤后，請(qǐng)顧客在“送貨單”和“服務(wù)確認(rèn)表”上簽收、填寫，同時(shí)將收據(jù)交給客戶并說明：“根據(jù)公司及合同規(guī)定，您還需付元貨款余額，謝謝！”，收取余款。六、安裝完畢 安裝完畢后要先自檢使用效果如何，要把窗簾和簾頭整理得整齊美觀。⑻安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關(guān)的問題時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安裝質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時(shí)，應(yīng)微笑著作出適當(dāng)?shù)慕忉尰騾f(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。⑹安裝服務(wù)過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑷如因該次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí)，必須向顧客說明情況并征得顧客同意后方可使用顧客的電話。安裝過程的服務(wù)要求⑴輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施，不小心碰倒顧客家中物品或設(shè)施應(yīng)馬上道歉。⑵有簾盒的要按簾盒的位置安裝，如沒有簾盒的應(yīng)由窗口頂梁上10CM安裝，鋼管或軌道、藝術(shù)桿安裝的位置由窗口頂梁上15CM。五、規(guī)范安裝 安裝前確認(rèn)首先應(yīng)與客戶確認(rèn)窗簾是否準(zhǔn)確以及安裝位置、要求，不可冒然或者憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行打孔、安裝。 ⑶穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套踏進(jìn)用戶家門；如果穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要將鞋套搽干凈，為預(yù)防鞋套破爛、臟舊，需備用多一付。進(jìn)門 ⑴用戶開門時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)微笑著向客戶做自我介紹:“您好，我是伊莎萊專賣店的送貨員，讓您久等了。電話聯(lián)系不上的，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶，同時(shí)通知經(jīng)手營業(yè)員。⑶注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠，不得佩帶首飾。四、進(jìn)門禮儀 進(jìn)門前應(yīng)先檢查自己的儀容儀表 ⑴按規(guī)定著裝工衣，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。⑵銷售統(tǒng)計(jì) ①銷售統(tǒng)計(jì)執(zhí)行人：店長(zhǎng) ②統(tǒng)計(jì)方法：統(tǒng)計(jì)個(gè)人實(shí)際銷售額及其每份定單的折扣，以此為準(zhǔn)計(jì)算個(gè)人銷售提成 ③月度匯總之后由商場(chǎng)經(jīng)理審批、上報(bào)財(cái)務(wù)部⑶銷售進(jìn)度 ①由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)周銷售進(jìn)度，分整體及個(gè)人進(jìn)度統(tǒng)計(jì) ②周例會(huì)上由店長(zhǎng)做銷售匯報(bào)，營業(yè)員對(duì)個(gè)人銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 客戶服務(wù)流程⑴新客戶 ①登記意向客戶信息（姓名、電話、地址、意向產(chǎn)品），隔23天聯(lián)系一次 ②接待新客戶時(shí)，必須告知客戶公司與商家聯(lián)合銷售推廣的事項(xiàng) ③家居客戶須推介會(huì)員卡及其優(yōu)惠條件⑵老客戶（客情維護(hù)/銷售潛力挖掘） ①所有已成交的家居類客戶，均要求贈(zèng)送會(huì)員卡 ②每個(gè)月或每個(gè)季度與老客戶聯(lián)系一次，了解使用情況 ③通知公司新店開張與促銷信息⑶數(shù)據(jù)分析（附表）已成交客戶登記分析表日 期客戶名稱聯(lián)系電話地 址客戶來源客戶類型消費(fèi)力類別會(huì)員卡號(hào)經(jīng)手人注：①客戶來源（路過、華藝、廣告、業(yè)務(wù)、親友、家裝、商家） ②結(jié)構(gòu)類型（別墅、復(fù)式、套房、酒店、辦公、商業(yè)、出口） ③消費(fèi)力分析（C類5000以下，B類5000至10000， A類10000以上）第二節(jié) 商場(chǎng)安裝管理安裝服務(wù)流程序號(hào)安裝服務(wù)流程執(zhí)行人執(zhí)行時(shí)間1安裝服務(wù)安排店 長(zhǎng)提前三天2預(yù)約送貨安裝工提前一天3檢查產(chǎn)品安裝工安裝前4送貨安裝安裝工安裝中5復(fù)檢產(chǎn)品安裝工安裝完6填寫《安裝服務(wù)確認(rèn)單》安裝工安裝完7收取余款安裝工安裝完一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)324個(gè)小時(shí)：售后服務(wù)24小時(shí)待命安裝結(jié)束24小時(shí)回訪電話熱線24小時(shí)恭候四清潔：地面清潔 墻面清潔 窗臺(tái)清潔 窗簾清潔 四標(biāo)準(zhǔn)：安裝標(biāo)準(zhǔn) 維修標(biāo)準(zhǔn) 言行標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)二、準(zhǔn)備工作主動(dòng)詢問三天內(nèi)的送貨明細(xì)，根據(jù)科學(xué)的路線與時(shí)間預(yù)先安排好送貨順序接到安裝任務(wù)后，領(lǐng)取送貨單與收據(jù)，并了解客戶的具體情況、安裝要求熟悉安裝地，科學(xué)安排好行車路線，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（略提前35分鐘）根據(jù)送貨單到倉庫提貨，仔細(xì)核對(duì)貨品明細(xì)，仔細(xì)檢查產(chǎn)品質(zhì)量檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全三、預(yù)約送貨 預(yù)約工作應(yīng)至少提前一天，需確認(rèn)窗簾已經(jīng)加工完畢，成品簾已經(jīng)到貨并確認(rèn)沒有質(zhì)量問題，配件準(zhǔn)備齊全；電話與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說:“先生/小姐：您好，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部的，您定的窗簾已經(jīng)做好了，我們將在XXX時(shí)間送貨到您家安裝，請(qǐng)您稍候/請(qǐng)問您有時(shí)間么？”因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門時(shí),應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)與顧客聯(lián)系：“您好,我是XXX專賣店售后服務(wù)部的,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)。④開具訂單應(yīng)收款金額的收款票據(jù)，指引顧客到收款處交款。②訂貨單各項(xiàng)明細(xì)填寫完整,準(zhǔn)確無誤,營業(yè)員經(jīng)核對(duì)后請(qǐng)顧客核對(duì)、簽名認(rèn)可。⑹落單規(guī)范 ①嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)的定單格式填寫 ②開單完畢之后必須與顧客核對(duì)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)附：《標(biāo)準(zhǔn)的定單格式表》⑺價(jià)格體系維護(hù) ①所有客戶及其定單均必須嚴(yán)格按照公司價(jià)格體系及會(huì)員卡優(yōu)惠政策執(zhí)行 ②營業(yè)員不準(zhǔn)擅自打折，特殊情況須向商場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示、審批。⑷預(yù)算方案①整理度量的資料，及時(shí)設(shè)計(jì)窗簾款式以及配搭的方案；②綜合考慮每個(gè)款式以及相對(duì)應(yīng)的面料，結(jié)合設(shè)計(jì)圖案，并加以說明；③準(zhǔn)備好充足準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)方案后，按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法預(yù)算整體方案及報(bào)價(jià)；④盡量設(shè)計(jì)兩套方案，讓客人有選擇的余地。 ④如果一個(gè)窗戶可以有幾款安裝方法的，在沒確定何種方法安裝時(shí)，可同時(shí)記錄不同裝法的測(cè)量數(shù)據(jù)并加以說明。 ②觀察測(cè)量周邊的細(xì)節(jié)，是否有地板，是否可安裝固定，并對(duì)其特殊部分進(jìn)行描述說明，越詳細(xì)越好操作。 營業(yè)過程服務(wù)規(guī)范⑴接客順序 ①新客戶按順序輪流接待 ②老客戶或已經(jīng)來過的客人，由經(jīng)手營業(yè)員接待；如果當(dāng)事人不在，則由店長(zhǎng)或商場(chǎng)經(jīng)理安排其他同事代為接待并將接待情況記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人。⑵零售客人接待規(guī)范： 對(duì)于零售客戶，無論是初次光臨還是二次選購、洽談方案、投訴等，應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待、介紹、洽談、處理問題。⑻每天對(duì)樣板進(jìn)行有效管理：①舊樣板的淘汰與更新②樣板的整理與調(diào)位③樣板的日常清潔與維護(hù)四、營業(yè)時(shí)間及排班標(biāo)準(zhǔn) ⑴營業(yè)時(shí)間安排暫定09：00至18：00（新店開張后看實(shí)際需要再重新調(diào)整） ⑵排班標(biāo)準(zhǔn)所有營業(yè)員不分班，按規(guī)定的營業(yè)時(shí)間上下班，中午休息一個(gè)小時(shí)；營業(yè)員節(jié)假日不準(zhǔn)休息，特殊原因需向店長(zhǎng)申請(qǐng)、批準(zhǔn)；營業(yè)員星期一至星期五期間安排輪休，非特殊情況不得連休，由商場(chǎng)經(jīng)理審批。⑹每月對(duì)商場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)并做好記錄。⑷每天檢查商場(chǎng)內(nèi)設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況并匯報(bào)至店長(zhǎng)。⑵商場(chǎng)商品要每天檢查一次，如發(fā)現(xiàn)有殘缺或損壞嚴(yán)重要當(dāng)天上報(bào)并及時(shí)處理。二、行為規(guī)范⑴不準(zhǔn)在前臺(tái)吃飯⑵不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)睡覺休息⑶不準(zhǔn)不接待客人⑷不準(zhǔn)講工作以外或有損公司形象、聲譽(yù)的言語⑸不準(zhǔn)擅自離開工作崗位⑹不準(zhǔn)擅自定貨（外購產(chǎn)品）⑺上班時(shí)間不準(zhǔn)沒有穿工衣⑻儀表儀態(tài)必須符合服務(wù)規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)⑼未經(jīng)審批不準(zhǔn)擅自打折