【正文】 時記錄不同裝法的測量數(shù)據(jù)并加以說明。⑶設(shè)計方案（標(biāo)的5000元以上的，由布藝師參與設(shè)計） ①凡顧客銷售標(biāo)的在5000元以上的，均要求使用PHOTOSHOP顧客設(shè)計效果圖，并配以文字說明，做到圖文并茂； ②設(shè)計要求：充分體現(xiàn)功能效果；突出設(shè)計力；加大造價，創(chuàng)造附加價值。⑷預(yù)算方案①整理度量的資料，及時設(shè)計窗簾款式以及配搭的方案；②綜合考慮每個款式以及相對應(yīng)的面料，結(jié)合設(shè)計圖案，并加以說明；③準(zhǔn)備好充足準(zhǔn)確的設(shè)計方案后，按標(biāo)準(zhǔn)計算方法預(yù)算整體方案及報價；④盡量設(shè)計兩套方案，讓客人有選擇的余地。⑸成交風(fēng)險控制 ①對于零售客戶，未交定金之前不準(zhǔn)將產(chǎn)品型號與預(yù)算單給客戶； ②商場零售原則上必須在成交時收取不低于30%的定金； ③商場標(biāo)的金額在5萬以上（5萬以內(nèi)算零售，別墅單除外）工程定單，原則上必須簽訂《購銷合同》，并收取不低于30%的定金后，本合同方可生效； ④特殊類型的零售客戶，如一次性拿很多布料或者外地的貿(mào)易公司，須謹慎對待，最好請示商場經(jīng)理審批，避免擾亂市場； ⑤國外的貿(mào)易客戶，需上報運營總監(jiān)，由其安排并參與接待、洽談業(yè)務(wù)。⑹落單規(guī)范 ①嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)的定單格式填寫 ②開單完畢之后必須與顧客核對并請客戶簽字確認附：《標(biāo)準(zhǔn)的定單格式表》⑺價格體系維護 ①所有客戶及其定單均必須嚴(yán)格按照公司價格體系及會員卡優(yōu)惠政策執(zhí)行 ②營業(yè)員不準(zhǔn)擅自打折，特殊情況須向商場經(jīng)理請示、審批。六、主要營業(yè)流程管理 銷售定單流程⑴開單 ①與顧客核實所需商品、款式等，讓其留下詳細送貨資料，迅速開單。②訂貨單各項明細填寫完整,準(zhǔn)確無誤,營業(yè)員經(jīng)核對后請顧客核對、簽名認可。③清理滯銷或樣板時，注明特惠產(chǎn)品不作保修，但可維修，需收取工本費。④開具訂單應(yīng)收款金額的收款票據(jù)，指引顧客到收款處交款。執(zhí)行人：營業(yè)員⑵審單 ①審核是否按照標(biāo)準(zhǔn)定單格式填寫 ②審核產(chǎn)品型號、單價、總價、折扣標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人：店長⑶定單匯總 ①按生產(chǎn)加工與安裝時間進行統(tǒng)籌安排 ②對成交顧客、金額、產(chǎn)品、地址進行數(shù)據(jù)分析 執(zhí)行人：店長⑷定單交付 ①常規(guī)產(chǎn)品在次日由店長或經(jīng)手營業(yè)員直接送單到車間排產(chǎn)加工 ②非常規(guī)產(chǎn)品由倉管員登記經(jīng)手營業(yè)員并定購相應(yīng)產(chǎn)品 執(zhí)行人：店長或營業(yè)員⑸定單核對 ①安裝工或營業(yè)員到車間領(lǐng)取窗簾時應(yīng)仔細核對窗簾的規(guī)格、數(shù)量、款式與質(zhì)量②外購產(chǎn)品如成品簾由倉管員負責(zé)檢查與核對，出貨前由安裝工或經(jīng)手營業(yè)員再核對一次，界清責(zé)任范圍執(zhí)行人：安裝工及營業(yè)員 績效評估流程⑴銷售歸屬 ①業(yè)務(wù)與營業(yè)定單銷售歸屬以個人登記的有效客戶資料為準(zhǔn)，先登記為先； ②營業(yè)員接待業(yè)務(wù)員開發(fā)的客戶按實際銷售計算；③營業(yè)員協(xié)助其他營業(yè)員接待并促成成交計雙方各計50%銷售； ④營業(yè)員自己開發(fā)客戶、登記客戶資料或接待客戶，但跟進一半的計70%銷售； ⑤營業(yè)員自己開發(fā)客戶并登記客戶資料，但沒有跟進并促成成交的計50%銷售； ⑥業(yè)務(wù)員開發(fā)的客戶以商場經(jīng)理登記的資料并提前通知店長安排接待為準(zhǔn)； ⑦業(yè)務(wù)員在店長的要求下協(xié)助營業(yè)員完成銷售計50%銷售； ◆除正常營業(yè)單之外，業(yè)務(wù)單與交叉單均須商場經(jīng)理簽字確認，否則視為無效。⑵銷售統(tǒng)計 ①銷售統(tǒng)計執(zhí)行人：店長 ②統(tǒng)計方法：統(tǒng)計個人實際銷售額及其每份定單的折扣，以此為準(zhǔn)計算個人銷售提成 ③月度匯總之后由商場經(jīng)理審批、上報財務(wù)部⑶銷售進度 ①由店長統(tǒng)計周銷售進度，分整體及個人進度統(tǒng)計 ②周例會上由店長做銷售匯報，營業(yè)員對個人銷售數(shù)據(jù)進行分析 客戶服務(wù)流程⑴新客戶 ①登記意向客戶信息（姓名、電話、地址、意向產(chǎn)品），隔23天聯(lián)系一次 ②接待新客戶時，必須告知客戶公司與商家聯(lián)合銷售推廣的事項 ③家居客戶須推介會員卡及其優(yōu)惠條件⑵老客戶（客情維護/銷售潛力挖掘） ①所有已成交的家居類客戶，均要求贈送會員卡 ②每個月或每個季度與老客戶聯(lián)系一次，了解使用情況 ③通知公司新店開張與促銷信息⑶數(shù)據(jù)分析（附表）已成交客戶登記分析表日 期客戶名稱聯(lián)系電話地 址客戶來源客戶類型消費力類別會員卡號經(jīng)手人注：①客戶來源（路過、華藝、廣告、業(yè)務(wù)、親友、家裝、商家） ②結(jié)構(gòu)類型（別墅、復(fù)式、套房、酒店、辦公、商業(yè)、出口） ③消費力分析（C類5000以下，B類5000至10000， A類10000以上）第二節(jié) 商場安裝管理安裝服務(wù)流程序號安裝服務(wù)流程執(zhí)行人執(zhí)行時間1安裝服務(wù)安排店 長提前三天2預(yù)約送貨安裝工提前一天3檢查產(chǎn)品安裝工安裝前4送貨安裝安裝工安裝中5復(fù)檢產(chǎn)品安裝工安裝完6填寫《安裝服務(wù)確認單》安裝工安裝完7收取余款安裝工安裝完一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)324個小時：售后服務(wù)24小時待命安裝結(jié)束24小時回訪電話熱線24小時恭候四清潔：地面清潔 墻面清潔 窗臺清潔 窗簾清潔 四標(biāo)準(zhǔn)：安裝標(biāo)準(zhǔn) 維修標(biāo)準(zhǔn) 言行標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)二、準(zhǔn)備工作主動詢問三天內(nèi)的送貨明細，根據(jù)科學(xué)的路線與時間預(yù)先安排好送貨順序接到安裝任務(wù)后，領(lǐng)取送貨單與收據(jù)，并了解客戶的具體情況、安裝要求熟悉安裝地，科學(xué)安排好行車路線，準(zhǔn)時到達（略提前35分鐘）根據(jù)送貨單到倉庫提貨，仔細核對貨品明細，仔細檢查產(chǎn)品質(zhì)量檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全三、預(yù)約送貨 預(yù)約工作應(yīng)至少提前一天，需確認窗簾已經(jīng)加工完畢，成品簾已經(jīng)到貨并確認沒有質(zhì)量問題，配件準(zhǔn)備齊全；電話與顧客約定送貨時間時應(yīng)說:“先生/小姐：您好，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部的，您定的窗簾已經(jīng)做好了，我們將在XXX時間送貨到您家安裝，請您稍候/請問您有時間么？”因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應(yīng)提前一個小時與顧客聯(lián)系：“您好,我是XXX專賣店售后服務(wù)部的,由于XXX原因我們不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會?！被蚪?jīng)協(xié)商、顧客同意后再約定送達的時間。四、進門禮儀 進門前應(yīng)先檢查自己的儀容儀表 ⑴按規(guī)定著裝工衣，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。⑵選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌。⑶注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠，不得佩帶首飾。敲門禮儀 ⑴敲門的標(biāo)準(zhǔn)動作：單指連續(xù)輕敲兩次，每次連續(xù)輕敲三次，有門鈴的要先按門鈴；敲門前要稍微定一下自己的情緒，不可用手掌拍門，防止連續(xù)敲不?；蛘咔玫牧α窟^大； ⑵如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或家中無人，應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)一次，5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系：“先生/小姐，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部過來您家?guī)湍惭b窗簾的，現(xiàn)在您們家門口，請問您或者您的家人在家么？麻煩您幫我們開一下門，謝謝！”。電話聯(lián)系不上的，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知經(jīng)手營業(yè)員。 ⑶為了預(yù)防顧客在樓下等待，安裝工應(yīng)該到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。進門 ⑴用戶開門時，應(yīng)該主動微笑著向客戶做自我介紹:“您好，我是伊莎萊專賣店的送貨員，讓您久等了?！保斜匾獣r出示工作證； ⑵在進入客戶家門前，應(yīng)主動詢問客戶是否需要拖換鞋或者穿鞋套，如果客戶要求拖下皮鞋即可，則應(yīng)該輕輕將自己的鞋子拖下并放在客戶指定的地方或者最靠近門口的地方，以免鞋底的灰塵、泥土弄臟客戶的地板。 ⑶穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套踏進用戶家門；如果穿鞋套站在門外，進門前要將鞋套搽干凈，為預(yù)防鞋套破爛、臟舊，需備用多一付。 ⑷放置窗簾與工具箱的時候要找到一個靠近安裝窗簾的位置，在保證工具箱與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮的前提下，放好工具箱和窗簾。五、規(guī)范安裝 安裝前確認首先應(yīng)與客戶確認窗簾是否準(zhǔn)確以及安裝位置、要求，不可冒然或者憑個人經(jīng)驗進行打孔、安裝。 開始安裝⑴與客戶確認產(chǎn)品及其安裝位置后要先定位，要求每隔3035CM鉆眼，并保持軌道平直；鉆眼應(yīng)針對不同墻面采取不同的鉆孔工具（手電鉆/沖擊鉆）和不同的鉆頭，開始鉆之前要將顧客的家具、窗臺遮好，螺絲應(yīng)上緊，并詳細檢查是否徹底到位。⑵有簾盒的要按簾盒的位置安裝，如沒有簾盒的應(yīng)由窗口頂梁上10CM安裝，鋼管或軌道、藝術(shù)桿安裝的位置由窗口頂梁上15CM。⑶簾盒的軌道安裝標(biāo)準(zhǔn)，如果有簾頭、紗和布，三種的距離要平均分，如果只有布，則軌道離簾盒5CM，魔術(shù)貼釘在離簾盒邊1CM處，落地窗簾的綁帶鉤裝在離地面130CM處。安裝過程的服務(wù)要求⑴輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設(shè)施，不小心碰倒顧客家中物品或設(shè)施應(yīng)馬上道歉。⑵不得擅自飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；⑶不得在顧客家中上廁，實在不得已時應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，在獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。⑷如因該次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場聯(lián)系時，必須向顧客說明情況并征得顧客同意后方可使用顧客的電話。⑸文明作業(yè)，認真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。⑹安裝服務(wù)過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。⑺安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或禮品。⑻安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關(guān)的問題時，應(yīng)作出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安裝質(zhì)量及進度；當(dāng)顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時，應(yīng)微笑著作出適當(dāng)?shù)慕忉尰騾f(xié)助顧客聯(lián)系商場有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對待顧客。9 在顧客家中安裝時,如需借用顧客的東西,應(yīng)說:“對不起，能借用您的XXX用一下嗎？”10 當(dāng)在安裝過程中遇到XXX的間題而無法繼續(xù)安裝時應(yīng)向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？11 當(dāng)顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時，在你確認了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認的情況下，應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復(fù)您 ，您可以咨詢我們專賣店營業(yè)員；”當(dāng)顧客問及產(chǎn)品的成本價是多少時，切不要胡亂回答，以免泄露商業(yè)秘密。六、安裝完畢 安裝完畢后要先自檢使用效果如何，要把窗簾和簾頭整理得整齊美觀。 辦公成品簾安裝完畢后應(yīng)試用三次，保證客戶使用方便、順暢。 收拾安裝工具，清理現(xiàn)場的東西（如螺絲）、灰塵、衛(wèi)生，必要時可借用顧客家中清潔工具：“我們?yōu)槟鍜咭幌?，可以借用您家里的掃把或抹布么？?請客人檢查安裝效果，向客人介紹使用時應(yīng)該注意的事項及清潔保養(yǎng)方法 經(jīng)客人清點、驗收無誤后，請顧客在“送貨單”和“服務(wù)確認表”上簽收、填寫，同時將收據(jù)交給客戶并說明：“根據(jù)公司及合同規(guī)定，您還需付元貨款余額，謝謝！”，收取余款。 同時贈送伊莎萊尊貴會員卡給客戶，并說明使用方法及優(yōu)惠條件。離開時應(yīng)禮貌道別：“感謝您購買我們的產(chǎn)品，如果還有其他問題請打電話給我們?！?回到公司應(yīng)在第一時間將單據(jù)與貨款全部交給財務(wù)、倉管員，不得丟失。 將《服務(wù)確認表》交予店長或商場經(jīng)理并匯報安裝工作情況。七、售后服務(wù) 公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：三包服務(wù)一年包修終身維護 回訪與信息反饋 ⑴完成安裝驗收后24小時內(nèi)，進行初次電話回訪，若回訪用戶不滿意，則安排時間重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 ⑵如果顧客打電話過來反饋問題時，應(yīng)由經(jīng)手營業(yè)員接聽電話，接聽過程中不得打斷其說話或駁斥他，應(yīng)該耐心聽其反饋情況并且記錄下來。 ⑶如遇到顧客到商場投訴的，首先應(yīng)該表示歉意，然后熱情、禮貌地把顧客請到辦公室或展廳接待區(qū)，不要妨礙、影響現(xiàn)場的顧客。處理投訴 ⑴仔細詢問原因，初步分析反饋情況，了解產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)節(jié)并找出問題、明確責(zé)任；如屬于顧客使用不當(dāng)，則現(xiàn)場予以正確的指導(dǎo)； ⑵按《售后服務(wù)反饋單》填寫各項明細，落實解決的初步方案；⑶將《售后服務(wù)反饋單》及時交安裝組長處理，并落實上門維修服務(wù)時間。上門維修服務(wù) ⑴首先與顧客取得聯(lián)系，約好上門服務(wù)時間并帶齊相關(guān)維修工具、配件等，上門服務(wù)按安裝服務(wù)要求規(guī)范工作，不得帶有厭煩的工作情緒；⑵到顧客家中后，首先應(yīng)該按照顧客所反映的質(zhì)量問題進行仔細檢查，界定產(chǎn)品質(zhì)量、安裝方法及保修期限等責(zé)任，如超過保修期限，應(yīng)向顧客說明一下，并根據(jù)實際情況向顧客說明維修收費明細（有償服務(wù)：收取成本材料費）；⑶如屬于顧客使用方法不安裝問題，應(yīng)該立即重新安裝、維護，保證顧客使用正常；如屬于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，應(yīng)第一時間與工廠或倉庫取得聯(lián)系，