【正文】 間排產(chǎn)加工 ②非常規(guī)產(chǎn)品由倉管員登記經(jīng)手營業(yè)員并定購相應(yīng)產(chǎn)品 執(zhí)行人：店長或營業(yè)員⑸定單核對 ①安裝工或營業(yè)員到車間領(lǐng)取窗簾時應(yīng)仔細(xì)核對窗簾的規(guī)格、數(shù)量、款式與質(zhì)量②外購產(chǎn)品如成品簾由倉管員負(fù)責(zé)檢查與核對，出貨前由安裝工或經(jīng)手營業(yè)員再核對一次，界清責(zé)任范圍執(zhí)行人：安裝工及營業(yè)員 績效評估流程⑴銷售歸屬 ①業(yè)務(wù)與營業(yè)定單銷售歸屬以個人登記的有效客戶資料為準(zhǔn)，先登記為先； ②營業(yè)員接待業(yè)務(wù)員開發(fā)的客戶按實際銷售計算；③營業(yè)員協(xié)助其他營業(yè)員接待并促成成交計雙方各計50%銷售； ④營業(yè)員自己開發(fā)客戶、登記客戶資料或接待客戶，但跟進(jìn)一半的計70%銷售； ⑤營業(yè)員自己開發(fā)客戶并登記客戶資料，但沒有跟進(jìn)并促成成交的計50%銷售； ⑥業(yè)務(wù)員開發(fā)的客戶以商場經(jīng)理登記的資料并提前通知店長安排接待為準(zhǔn)； ⑦業(yè)務(wù)員在店長的要求下協(xié)助營業(yè)員完成銷售計50%銷售； ◆除正常營業(yè)單之外，業(yè)務(wù)單與交叉單均須商場經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則視為無效?！被蚪?jīng)協(xié)商、顧客同意后再約定送達(dá)的時間。⑵選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌。敲門禮儀 ⑴敲門的標(biāo)準(zhǔn)動作：單指連續(xù)輕敲兩次，每次連續(xù)輕敲三次，有門鈴的要先按門鈴；敲門前要稍微定一下自己的情緒，不可用手掌拍門，防止連續(xù)敲不?；蛘咔玫牧α窟^大； ⑵如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或家中無人，應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)一次，5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系：“先生/小姐，我是伊莎萊專賣店售后服務(wù)部過來您家?guī)湍惭b窗簾的，現(xiàn)在您們家門口，請問您或者您的家人在家么？麻煩您幫我們開一下門，謝謝！”。 ⑶為了預(yù)防顧客在樓下等待，安裝工應(yīng)該到樓下周圍查看，有無用戶在此等候?！保斜匾獣r出示工作證； ⑵在進(jìn)入客戶家門前，應(yīng)主動詢問客戶是否需要拖換鞋或者穿鞋套，如果客戶要求拖下皮鞋即可，則應(yīng)該輕輕將自己的鞋子拖下并放在客戶指定的地方或者最靠近門口的地方，以免鞋底的灰塵、泥土弄臟客戶的地板。 ⑷放置窗簾與工具箱的時候要找到一個靠近安裝窗簾的位置，在保證工具箱與窗簾包裝袋不弄臟地面或者墊布、紙皮的前提下，放好工具箱和窗簾。 開始安裝⑴與客戶確認(rèn)產(chǎn)品及其安裝位置后要先定位，要求每隔3035CM鉆眼，并保持軌道平直；鉆眼應(yīng)針對不同墻面采取不同的鉆孔工具（手電鉆/沖擊鉆）和不同的鉆頭，開始鉆之前要將顧客的家具、窗臺遮好，螺絲應(yīng)上緊，并詳細(xì)檢查是否徹底到位。⑶簾盒的軌道安裝標(biāo)準(zhǔn)，如果有簾頭、紗和布，三種的距離要平均分，如果只有布，則軌道離簾盒5CM，魔術(shù)貼釘在離簾盒邊1CM處，落地窗簾的綁帶鉤裝在離地面130CM處。⑵不得擅自飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；⑶不得在顧客家中上廁，實在不得已時應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，在獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。⑸文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。⑺安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費或禮品。9 在顧客家中安裝時,如需借用顧客的東西,應(yīng)說:“對不起，能借用您的XXX用一下嗎？”10 當(dāng)在安裝過程中遇到XXX的間題而無法繼續(xù)安裝時應(yīng)向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？11 當(dāng)顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細(xì)答復(fù)您 ，您可以咨詢我們專賣店營業(yè)員；”當(dāng)顧客問及產(chǎn)品的成本價是多少時，切不要胡亂回答，以免泄露商業(yè)秘密。 辦公成品簾安裝完畢后應(yīng)試用三次，保證客戶使用方便、順暢。 同時贈送伊莎萊尊貴會員卡給客戶，并說明使用方法及優(yōu)惠條件?！?回到公司應(yīng)在第一時間將單據(jù)與貨款全部交給財務(wù)、倉管員，不得丟失。七、售后服務(wù) 公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：三包服務(wù)一年包修終身維護(hù) 回訪與信息反饋 ⑴完成安裝驗收后24小時內(nèi)，進(jìn)行初次電話回訪，若回訪用戶不滿意，則安排時間重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 ⑶如遇到顧客到商場投訴的，首先應(yīng)該表示歉意，然后熱情、禮貌地把顧客請到辦公室或展廳接待區(qū)，不要妨礙、影響現(xiàn)場的顧客。上門維修服務(wù) ⑴首先與顧客取得聯(lián)系，約好上門服務(wù)時間并帶齊相關(guān)維修工具、配件等，上門服務(wù)按安裝服務(wù)要求規(guī)范工作，不得帶有厭煩的工作情緒；⑵到顧客家中后，首先應(yīng)該按照顧客所反映的質(zhì)量問題進(jìn)行仔細(xì)檢查，界定產(chǎn)品質(zhì)量、安裝方法及保修期限等責(zé)任，如超過保修期限，應(yīng)向顧客說明一下，并根據(jù)實際情況向顧客說明維修收費明細(xì)（有償服務(wù)：收取成本材料費）；⑶如屬于顧客使用方法不安裝問題，應(yīng)該立即重新安裝、維護(hù)，保證顧客使用正常；如屬于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，應(yīng)第一時間與工廠或倉庫取得聯(lián)系，反映實際情況，同時真誠地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工的，應(yīng)開具返工、維修證明給顧客，并在上面寫明完成的日期、時間；⑷返工、維修產(chǎn)品完成后應(yīng)按照約定時間上門服務(wù)，完畢之后請顧客在《售后服務(wù)反饋單》上面簽字確認(rèn)，并上交商場存檔。售后安裝服務(wù)確認(rèn)表客戶名稱聯(lián)系方式安裝地址購買日期安裝日期安裝人安裝服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（由客戶填寫確認(rèn)）工作效率⑴我們的安裝人員是否在約定時間內(nèi)到達(dá)？是 □ ； 否 □ （請打√選擇）⑵我們的安裝人員是否在您期待的時間內(nèi)有效完成安裝工作？是 □ ； 否 □ （請打√選擇）綜合評分（滿分10分）工作質(zhì)量⑴您對安裝效果的滿意程度如何？（請打√選擇）很滿意 □ ；比較滿意 □ ；一般 □ ；差 □ ⑵我們的安裝人員在安裝完畢后，是否有清理、清潔施工現(xiàn)場？是 □ ； 否 □ （請打√選擇）綜合評分（滿分10分）服務(wù)態(tài)度⑴我們的安裝人員是否始終微笑服務(wù)？是 □ ； 否 □ （請打√選擇）⑵我們的安裝人員在安裝過程中是否有效防護(hù)好您其他財產(chǎn)安全？是 □ ； 否 □ （請打√選擇）綜合評分（滿分10分）您對我們的售后服務(wù)工作還有哪些意見或建議客戶簽名： 售后服務(wù)反饋單客戶姓名投訴日期投訴方式安裝日期經(jīng)手人記錄人客戶地址聯(lián)系方式投訴內(nèi)容經(jīng)手人（簽字）： 處理意見安裝工（簽字）： 處理結(jié)果客戶（簽字）： 經(jīng)手人應(yīng)在送貨安裝后次日與客人取得聯(lián)系，了解客人對產(chǎn)品、安裝是否滿意；接到客人投訴后，應(yīng)在當(dāng)天通知店長，由店長簽字審批處理意見并安排維護(hù)；維護(hù)、維修處理完畢之后，由客人在《處理結(jié)果》處簽字，確認(rèn)售后服務(wù)完成情況。三、收貨管理 收到或確定到貨日前一天，應(yīng)提前安排收貨、卸貨、入倉、陳列準(zhǔn)備工作； 收貨時應(yīng)按照原始定貨單，按照產(chǎn)品的基本外包裝標(biāo)識收貨，準(zhǔn)確核對、認(rèn)真驗收，如發(fā)生以下情況，應(yīng)當(dāng)場要求雙方檢查、確認(rèn)，同時要求賠償或退換貨：⑴根據(jù)定貨單當(dāng)場清點產(chǎn)品數(shù)量時，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符時；⑵對于易損產(chǎn)品如珠簾、竹木簾等，當(dāng)場拆包裝檢查發(fā)現(xiàn)有破損時；⑶對于數(shù)量太多或者不便拆開包裝檢查，點數(shù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有破損情況時。四、庫存管理 收貨后整齊、正確的做好產(chǎn)品儲存與擺放，區(qū)分產(chǎn)品類別、包裝、型號等； 屬售現(xiàn)場樣板的，須及時打包并定位儲存好，做上標(biāo)記。保持庫房整潔，通道舒暢，做好三防（防水、防火、防盜），認(rèn)真做好產(chǎn)品保護(hù)，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸，如人為損壞倉庫產(chǎn)品，按進(jìn)貨價扣罰；隨時檢查、整理、登記殘次品，及時進(jìn)行維修、賣樣或返廠處理；定時檢查通風(fēng)、照明和消防設(shè)備，防止產(chǎn)品霉變；管理好常用倉庫商品（軌道、配件），及時更新現(xiàn)有庫存數(shù)量登記；基本安全庫存原則：暢銷產(chǎn)品內(nèi)的庫存量應(yīng)該保持在前三個月平均銷量的2倍；一般產(chǎn)品的庫存，應(yīng)該是前三個月平均銷量的1倍；滯銷或相對滯銷的產(chǎn)品，應(yīng)該及時做調(diào)整；對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的統(tǒng)計分析，根據(jù)商場的銷售情況、銷售計劃進(jìn)行有效的產(chǎn)品儲備、倉庫管理，防止斷貨或壓貨等現(xiàn)象的出現(xiàn)；每3個月一次對倉庫產(chǎn)品進(jìn)行例行盤點，做到帳物平衡。安裝工需憑銷售單據(jù)、送貨通知單向倉管員領(lǐng)取貨品及配件，要求：未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫產(chǎn)品出庫時要認(rèn)真核對貨單與貨物品名、型號、數(shù)量是否一致，對產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、破損情況進(jìn)行預(yù)先檢查；履行交接簽字和辦理出門證手續(xù)，及時登帳并銷帳保存單據(jù)憑證，確保帳物相符。定 貨 單TO： 負(fù)責(zé)人： 品 名型 號規(guī) 格數(shù) 量備 注佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司地址：佛山市禪城區(qū)季華四路33號電話：075783969275傳真：075782124868經(jīng)辦人： 審批人： 第四節(jié) 商場財務(wù)管理財務(wù)管理流程序 號財務(wù)管理流程執(zhí)行人1準(zhǔn)確開單并收取定金（余款）營業(yè)員2開具收據(jù)給客戶營業(yè)員3貨款匯總店 長4財務(wù)簽收貨款財務(wù)部一、貨款政策定金◇商場零售原則上必須在成交時收取不低于30%的定金。余款⑴定單余款催收責(zé)任人為本定單的銷售人員；⑵余款須在窗簾安裝完畢經(jīng)業(yè)主驗收確認(rèn)后，現(xiàn)場收取。 ⑶余款爭議及其處理方法 ①因產(chǎn)品質(zhì)量或施工安裝質(zhì)量問題，導(dǎo)致客戶余款有嚴(yán)重異議的，爭議金額在500以內(nèi)的由店長現(xiàn)場確認(rèn)處理（事后須填寫《貨款回收客戶爭議處理登記表》，由商場經(jīng)理審核確認(rèn)，財務(wù)存檔）。處理流程： 責(zé)任人界定→責(zé)任程度界定→現(xiàn)場處理→財務(wù)報表說明 Ⅰ屬于公司嚴(yán)重加工質(zhì)量問題或安裝質(zhì)量問題導(dǎo)致爭議的，商場經(jīng)理有現(xiàn)場單幅窗簾未收款項的最高8折處理權(quán)限； Ⅱ客戶爭議很大，折扣標(biāo)準(zhǔn)超出商場經(jīng)理授權(quán)范圍的，須請示營銷總監(jiān)進(jìn)行處理 Ⅲ爭議折扣超過5折以上的，可返回公司重新加工. 責(zé)任 ⑴出現(xiàn)余款不能全數(shù)收清的，公司執(zhí)行定單當(dāng)事人責(zé)任制。 ⑶因公司加工原因出錯，導(dǎo)致貨款問題的，公司追究相關(guān)部門責(zé)任。二、現(xiàn)金管理 當(dāng)日現(xiàn)金管理 ⑴商場每日營業(yè)現(xiàn)金須當(dāng)天下班前（17：00）清點核準(zhǔn)無誤后，連同對帳明細(xì)交于公司財務(wù)室。交接人為店長或店長指派營業(yè)人員。一、 合同標(biāo)準(zhǔn) 甲方向乙方購買的產(chǎn)品 以雙方確定的樣品為標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容詳見合同附件。三、合同結(jié)算條款 結(jié)算時以合同、實際銷售量、發(fā)票為依據(jù)； 付款方式： ①甲方定貨總貨款為 元； ②確認(rèn)后甲方須付 %的定金即 元； ③余款 元在乙方送貨安裝、甲方驗收無誤后 日內(nèi)付清； ④甲方以 形式結(jié)清貨款； ⑤乙方提供發(fā)票，銷售報價已含稅； ⑥甲方購買貨物數(shù)量如有變化，按實際數(shù)量計算金額，單價不變。五、本合同附件（《銷售清單》）系合同的一部分，與合同同樣效用。甲方： 乙方：佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司簽章： 簽章：日期： 日期：商場銷售收入日報表日期當(dāng)天銷售額累計銷售額當(dāng)天已收定金累計已收定金當(dāng)天已收余款累計已收余款12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計注：本表由各展廳的主要負(fù)責(zé)人填寫并作為周例會