【正文】 總中扣減，由店長制定銷售及安裝明細表。⑵上班時整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴與公司、工作無關的徽章，不佩戴夸張的飾物。⑹男營業(yè)員不留長發(fā)，不留胡須。⑵商場商品要每天檢查一次，如發(fā)現(xiàn)有殘缺或損壞嚴重要當天上報并及時處理。⑹每月對商場實物進行盤點并做好記錄。⑵零售客人接待規(guī)范： 對于零售客戶，無論是初次光臨還是二次選購、洽談方案、投訴等，應嚴格按照服務標準進行接待、介紹、洽談、處理問題。 ②觀察測量周邊的細節(jié)，是否有地板，是否可安裝固定，并對其特殊部分進行描述說明，越詳細越好操作。⑷預算方案①整理度量的資料，及時設計窗簾款式以及配搭的方案；②綜合考慮每個款式以及相對應的面料，結合設計圖案，并加以說明；③準備好充足準確的設計方案后，按標準計算方法預算整體方案及報價；④盡量設計兩套方案，讓客人有選擇的余地。②訂貨單各項明細填寫完整,準確無誤,營業(yè)員經(jīng)核對后請顧客核對、簽名認可。⑵銷售統(tǒng)計 ①銷售統(tǒng)計執(zhí)行人：店長 ②統(tǒng)計方法：統(tǒng)計個人實際銷售額及其每份定單的折扣，以此為準計算個人銷售提成 ③月度匯總之后由商場經(jīng)理審批、上報財務部⑶銷售進度 ①由店長統(tǒng)計周銷售進度，分整體及個人進度統(tǒng)計 ②周例會上由店長做銷售匯報，營業(yè)員對個人銷售數(shù)據(jù)進行分析 客戶服務流程⑴新客戶 ①登記意向客戶信息（姓名、電話、地址、意向產(chǎn)品），隔23天聯(lián)系一次 ②接待新客戶時，必須告知客戶公司與商家聯(lián)合銷售推廣的事項 ③家居客戶須推介會員卡及其優(yōu)惠條件⑵老客戶（客情維護/銷售潛力挖掘） ①所有已成交的家居類客戶，均要求贈送會員卡 ②每個月或每個季度與老客戶聯(lián)系一次，了解使用情況 ③通知公司新店開張與促銷信息⑶數(shù)據(jù)分析（附表）已成交客戶登記分析表日 期客戶名稱聯(lián)系電話地 址客戶來源客戶類型消費力類別會員卡號經(jīng)手人注：①客戶來源（路過、華藝、廣告、業(yè)務、親友、家裝、商家） ②結構類型（別墅、復式、套房、酒店、辦公、商業(yè)、出口） ③消費力分析（C類5000以下，B類5000至10000， A類10000以上）第二節(jié) 商場安裝管理安裝服務流程序號安裝服務流程執(zhí)行人執(zhí)行時間1安裝服務安排店 長提前三天2預約送貨安裝工提前一天3檢查產(chǎn)品安裝工安裝前4送貨安裝安裝工安裝中5復檢產(chǎn)品安裝工安裝完6填寫《安裝服務確認單》安裝工安裝完7收取余款安裝工安裝完一、服務標準324個小時：售后服務24小時待命安裝結束24小時回訪電話熱線24小時恭候四清潔：地面清潔 墻面清潔 窗臺清潔 窗簾清潔 四標準：安裝標準 維修標準 言行標準 管理標準二、準備工作主動詢問三天內(nèi)的送貨明細，根據(jù)科學的路線與時間預先安排好送貨順序接到安裝任務后，領取送貨單與收據(jù)，并了解客戶的具體情況、安裝要求熟悉安裝地，科學安排好行車路線，準時到達（略提前35分鐘）根據(jù)送貨單到倉庫提貨，仔細核對貨品明細，仔細檢查產(chǎn)品質(zhì)量檢查安裝工具、電源插座、軌道、鉆頭、螺絲、綁帶鉤、配件等是否齊全三、預約送貨 預約工作應至少提前一天，需確認窗簾已經(jīng)加工完畢，成品簾已經(jīng)到貨并確認沒有質(zhì)量問題，配件準備齊全；電話與顧客約定送貨時間時應說:“先生/小姐：您好，我是伊莎萊專賣店售后服務部的，您定的窗簾已經(jīng)做好了，我們將在XXX時間送貨到您家安裝，請您稍候/請問您有時間么？”因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應提前一個小時與顧客聯(lián)系：“您好,我是XXX專賣店售后服務部的,由于XXX原因我們不能按時到達您家,很抱歉給您造成不便,我們預計在XXX時間可到達您家,請您再稍等一會。⑶注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠，不得佩帶首飾。進門 ⑴用戶開門時，應該主動微笑著向客戶做自我介紹:“您好，我是伊莎萊專賣店的送貨員，讓您久等了。五、規(guī)范安裝 安裝前確認首先應與客戶確認窗簾是否準確以及安裝位置、要求，不可冒然或者憑個人經(jīng)驗進行打孔、安裝。安裝過程的服務要求⑴輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設施，不小心碰倒顧客家中物品或設施應馬上道歉。⑹安裝服務過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。六、安裝完畢 安裝完畢后要先自檢使用效果如何，要把窗簾和簾頭整理得整齊美觀。離開時應禮貌道別：“感謝您購買我們的產(chǎn)品，如果還有其他問題請打電話給我們。 ⑵如果顧客打電話過來反饋問題時，應由經(jīng)手營業(yè)員接聽電話，接聽過程中不得打斷其說話或駁斥他，應該耐心聽其反饋情況并且記錄下來。維修后跟蹤 ⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進行二次回訪，確定服務效果并形成記錄； ⑵以初次回訪時間為準，每季度或半年定期電話回訪客戶； ⑶每年元月份，組織人員回訪部分客戶，抽查售后服務情況； ⑷形成售后服務、維修記錄與總結，提高售后質(zhì)量，降低維修幾率。 確認實收數(shù)后，簽收對方提供的送貨單，并把提貨單作為記帳憑證。五、出貨管理對于倉庫現(xiàn)有的產(chǎn)品應該本著先進先出的原則出貨?！笊虉鰳说慕痤~在5萬以上（5萬以內(nèi)算零售，別墅單除外）工程定單，原則上必須簽訂《伊莎萊購銷合同》，并收取不低于30%的定金后，本合同方可生效。 ②爭議金額在500元以上的，由商場經(jīng)理現(xiàn)場確認處理。 ⑷因安裝出錯，導致貨款問題的，安裝人員扣罰未收款項的30%。（現(xiàn)金交接有誤差的，經(jīng)商場經(jīng)理確認無誤的，責任人按誤差金額的50%扣罰）月度財務對賬 由店長根據(jù)每日登記的現(xiàn)金交接總表與財務室核對◇附：《展廳銷售日報表》 《窗簾采購合同》采 購 合 同買方（甲方）：地址：賣方（乙方）：佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司地址：廣東省佛山市禪城區(qū)季華四路33號甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著平等互利、長期合作的原則，共同議定本合同。四、售后服務條款甲方在正常、正確的使用情況下，一年內(nèi)如乙方產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量自然損壞，乙方提供免費保修服務，一年后提供有償維護服務（只收工本材料費）。第五章 階段性市場推廣目標推廣渠道第一季度第二季度第三季度第四季度小區(qū)推廣派卡50張主推派卡150張派卡200張主推派卡200張主推家裝公司派卡40派卡20主推派卡30主推派卡50商家聯(lián)合主推家私 燈飾主推家私 燈飾廠家配套主推軟床 家私主推臥室家具43 / 43。六、一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。二、 合同商務條款交貨日期： 年 月 日交貨地點： 交貨方式：乙方按普通包裝并安排免費送貨上門安裝。當日17：00后的營業(yè)額，計為次日 ⑵營業(yè)現(xiàn)金交接責任人：店長。⑵屬于當事人出現(xiàn)余款因個人原因（量錯尺寸、下錯單）導致不能全數(shù)收清的，當事人須扣罰應收款項的30%（當事人能在次月正常再次銷售，公司在次月返還本罰款）。余款現(xiàn)金金額在5000元以內(nèi)的，由店長指派人員收?。殐扇送瑫r在場）；余款金額在5000元以上的，須由店長陪同收取。 屬售后維修服務的，應根據(jù)《售后服務反饋單》進行材料支出登記，由經(jīng)理簽字確認。適時調(diào)整庫房產(chǎn)品布局，以方便進、出貨為宗旨，及時擴大和縮小庫位面積，提高庫利用率。電工協(xié)助商場安裝記錄表姓名： 月份日 期客戶名稱地 址作業(yè)事項安裝工簽字店長確認： 商場經(jīng)理確認： 第三節(jié) 商場倉庫管理倉庫管理流程序號倉庫管理流程執(zhí)行時間1定單審核收到定單后2采購產(chǎn)品次 日3收貨驗貨收貨時4倉庫管理出貨前5出 貨安裝前6盤 點每月最后一天一、定單審核 收到商場的定貨單之后，除公司產(chǎn)品外，登記外協(xié)廠產(chǎn)品需求明細；審核產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、顏色、數(shù)量、單價及配件用量等填寫及計算是否準確；二、采購管理 準確記錄以往誤定、多定的產(chǎn)品，如定單上需要同樣的產(chǎn)品，安排售后人員根據(jù)實際需要的規(guī)格尺寸進行修改，減少庫存及損耗； 根據(jù)定單所列成品簾產(chǎn)品明細登記《采購單》，注明定單號及經(jīng)手營業(yè)員，由商場經(jīng)理簽字確認，再與廠家電話聯(lián)系或者傳真定單定貨；應按顧客要求準確定貨，因溝通不到位或者倉管員疏忽定錯產(chǎn)品或者因定漏產(chǎn)品而引起顧客投訴、要求退換貨的，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由倉管員承擔；定貨后應保留原始定貨單，以備財務對賬及收貨時核對用。處理投訴 ⑴仔細詢問原因，初步分析反饋情況，了解產(chǎn)品、服務環(huán)節(jié)并找出問題、明確責任；如屬于顧客使用不當，則現(xiàn)場予以正確的指導； ⑵按《售后服務反饋單》填寫各項明細，落實解決的初步方案；⑶將《售后服務反饋單》及時交安裝組長處理，并落實上門維修服務時間。 將《服務確認表》交予店長或商場經(jīng)理并匯報安裝工作情況。 收拾安裝工具，清理現(xiàn)場的東西（如螺絲）、灰塵、衛(wèi)生，必要時可借用顧客家中清潔工具：“我們?yōu)槟鍜咭幌?，可以借用您家里的掃把或抹布么？?請客人檢查安裝效果，向客人介紹使用時應該注意的事項及清潔保養(yǎng)方法 經(jīng)客人清點、驗收無誤后，請顧客在“送貨單”和“服務確認表”上簽收、填寫，同時將收據(jù)交給客戶并說明：“根據(jù)公司及合同規(guī)定，您還需付元貨款余額，謝謝！”，收取余款。⑻安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關的問題時，應作出適當回應，但不要影響安裝質(zhì)量及進度；當顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時，應微笑著作出適當?shù)慕忉尰騾f(xié)助顧客聯(lián)系商場有關人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對待顧客。⑷如因該次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場聯(lián)系時，必須向顧客說明情況并征得顧客同意后方可使用顧客的電話。⑵有簾盒的要按簾盒的位置安裝，如沒有簾盒的應由窗口頂梁上10CM安裝，鋼管或軌道、藝術桿安裝的位置由窗口頂梁上15CM。 ⑶穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套踏進用戶家門；如果穿鞋套站在門外，進門前要將鞋套搽干凈，為預防鞋套破爛、臟舊，需備用多一付。電話聯(lián)系不上的，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知經(jīng)手營業(yè)員。四、進門禮儀 進門前應先檢查自己的儀容儀表 ⑴按規(guī)定著裝工衣，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。④開具訂單應收款金額的收款票據(jù)，指引顧客到收款處交款。⑹落單規(guī)范 ①嚴格按照公司標準的定單格式填寫 ②開單完畢之后必須與顧客核對并請客戶簽字確認附：《標準的定單格式表》⑺價格體系維護 ①所有客戶及其定單均必須嚴格按照公司價格體系及會員卡優(yōu)惠政策執(zhí)行 ②營業(yè)員不準擅自打折，特殊情況須向商場經(jīng)理請示、審批。 ④如果一個窗戶可以有幾款安裝方法的，在沒確定何種方法安裝時，可同時記錄不同裝法的測量數(shù)據(jù)并加以說明。 營業(yè)過程服務規(guī)范⑴接客順序 ①新客戶按順序輪流接待 ②老客戶或已經(jīng)來過的客人，由經(jīng)手營業(yè)員接待；如果當事人不在，則由店長或商場經(jīng)理安排其他同事代為接待并將接待情況記錄轉(zhuǎn)達當事人。⑻每天對樣板進行有效管理：①舊樣板的淘汰與更新②樣板的整理與調(diào)位③樣板的日常清潔與維護四、營業(yè)時間及排班標準 ⑴營業(yè)時間安排暫定09：00至18：00（新店開張后看實際需要再重新調(diào)整） ⑵排班標準所有營業(yè)員不分班，按規(guī)定的營業(yè)時間上下班，中午休息一個小時；營業(yè)員節(jié)假日不準休息，特殊原因需向店長申請、批準；營業(yè)員星期一至星期五期間安排輪休，非特殊情況不得連休，由商場經(jīng)理審批。⑷每天檢查商場內(nèi)設施，及時發(fā)現(xiàn)情況并匯報至店長。二、行為規(guī)范⑴不準在前臺吃飯⑵不準在商場內(nèi)睡覺休息⑶不準不接待客人⑷不準講工作以外或有損