【正文】 反映實(shí)際情況，同時(shí)真誠(chéng)地向顧客道歉，耐心地與顧客解釋；如需返加工的，應(yīng)開(kāi)具返工、維修證明給顧客，并在上面寫(xiě)明完成的日期、時(shí)間；⑷返工、維修產(chǎn)品完成后應(yīng)按照約定時(shí)間上門服務(wù)，完畢之后請(qǐng)顧客在《售后服務(wù)反饋單》上面簽字確認(rèn)，并上交商場(chǎng)存檔。維修后跟蹤 ⑴維修或更換產(chǎn)品安裝完畢次日進(jìn)行二次回訪，確定服務(wù)效果并形成記錄； ⑵以初次回訪時(shí)間為準(zhǔn)，每季度或半年定期電話回訪客戶； ⑶每年元月份，組織人員回訪部分客戶，抽查售后服務(wù)情況； ⑷形成售后服務(wù)、維修記錄與總結(jié)，提高售后質(zhì)量，降低維修幾率。售后安裝服務(wù)確認(rèn)表客戶名稱聯(lián)系方式安裝地址購(gòu)買日期安裝日期安裝人安裝服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（由客戶填寫(xiě)確認(rèn)）工作效率⑴我們的安裝人員是否在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)？是 □ ； 否 □ （請(qǐng)打√選擇）⑵我們的安裝人員是否在您期待的時(shí)間內(nèi)有效完成安裝工作？是 □ ； 否 □ （請(qǐng)打√選擇）綜合評(píng)分（滿分10分）工作質(zhì)量⑴您對(duì)安裝效果的滿意程度如何？（請(qǐng)打√選擇）很滿意 □ ；比較滿意 □ ；一般 □ ；差 □ ⑵我們的安裝人員在安裝完畢后，是否有清理、清潔施工現(xiàn)場(chǎng)？是 □ ； 否 □ （請(qǐng)打√選擇）綜合評(píng)分（滿分10分）服務(wù)態(tài)度⑴我們的安裝人員是否始終微笑服務(wù)？是 □ ； 否 □ （請(qǐng)打√選擇）⑵我們的安裝人員在安裝過(guò)程中是否有效防護(hù)好您其他財(cái)產(chǎn)安全？是 □ ； 否 □ （請(qǐng)打√選擇）綜合評(píng)分（滿分10分）您對(duì)我們的售后服務(wù)工作還有哪些意見(jiàn)或建議客戶簽名： 售后服務(wù)反饋單客戶姓名投訴日期投訴方式安裝日期經(jīng)手人記錄人客戶地址聯(lián)系方式投訴內(nèi)容經(jīng)手人（簽字）： 處理意見(jiàn)安裝工（簽字）： 處理結(jié)果客戶（簽字）： 經(jīng)手人應(yīng)在送貨安裝后次日與客人取得聯(lián)系，了解客人對(duì)產(chǎn)品、安裝是否滿意；接到客人投訴后，應(yīng)在當(dāng)天通知店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)簽字審批處理意見(jiàn)并安排維護(hù)；維護(hù)、維修處理完畢之后，由客人在《處理結(jié)果》處簽字，確認(rèn)售后服務(wù)完成情況。電工協(xié)助商場(chǎng)安裝記錄表姓名： 月份日 期客戶名稱地 址作業(yè)事項(xiàng)安裝工簽字店長(zhǎng)確認(rèn)： 商場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)： 第三節(jié) 商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理流程序號(hào)倉(cāng)庫(kù)管理流程執(zhí)行時(shí)間1定單審核收到定單后2采購(gòu)產(chǎn)品次 日3收貨驗(yàn)貨收貨時(shí)4倉(cāng)庫(kù)管理出貨前5出 貨安裝前6盤 點(diǎn)每月最后一天一、定單審核 收到商場(chǎng)的定貨單之后，除公司產(chǎn)品外，登記外協(xié)廠產(chǎn)品需求明細(xì)；審核產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、顏色、數(shù)量、單價(jià)及配件用量等填寫(xiě)及計(jì)算是否準(zhǔn)確；二、采購(gòu)管理 準(zhǔn)確記錄以往誤定、多定的產(chǎn)品，如定單上需要同樣的產(chǎn)品，安排售后人員根據(jù)實(shí)際需要的規(guī)格尺寸進(jìn)行修改，減少庫(kù)存及損耗； 根據(jù)定單所列成品簾產(chǎn)品明細(xì)登記《采購(gòu)單》，注明定單號(hào)及經(jīng)手營(yíng)業(yè)員，由商場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)，再與廠家電話聯(lián)系或者傳真定單定貨；應(yīng)按顧客要求準(zhǔn)確定貨，因溝通不到位或者倉(cāng)管員疏忽定錯(cuò)產(chǎn)品或者因定漏產(chǎn)品而引起顧客投訴、要求退換貨的，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由倉(cāng)管員承擔(dān)；定貨后應(yīng)保留原始定貨單，以備財(cái)務(wù)對(duì)賬及收貨時(shí)核對(duì)用。三、收貨管理 收到或確定到貨日前一天，應(yīng)提前安排收貨、卸貨、入倉(cāng)、陳列準(zhǔn)備工作； 收貨時(shí)應(yīng)按照原始定貨單，按照產(chǎn)品的基本外包裝標(biāo)識(shí)收貨，準(zhǔn)確核對(duì)、認(rèn)真驗(yàn)收，如發(fā)生以下情況，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)要求雙方檢查、確認(rèn)，同時(shí)要求賠償或退換貨：⑴根據(jù)定貨單當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量時(shí)，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符時(shí)；⑵對(duì)于易損產(chǎn)品如珠簾、竹木簾等，當(dāng)場(chǎng)拆包裝檢查發(fā)現(xiàn)有破損時(shí)；⑶對(duì)于數(shù)量太多或者不便拆開(kāi)包裝檢查，點(diǎn)數(shù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有破損情況時(shí)。 確認(rèn)實(shí)收數(shù)后，簽收對(duì)方提供的送貨單，并把提貨單作為記帳憑證。四、庫(kù)存管理 收貨后整齊、正確的做好產(chǎn)品儲(chǔ)存與擺放，區(qū)分產(chǎn)品類別、包裝、型號(hào)等； 屬售現(xiàn)場(chǎng)樣板的，須及時(shí)打包并定位儲(chǔ)存好，做上標(biāo)記。適時(shí)調(diào)整庫(kù)房產(chǎn)品布局，以方便進(jìn)、出貨為宗旨，及時(shí)擴(kuò)大和縮小庫(kù)位面積，提高庫(kù)利用率。保持庫(kù)房整潔，通道舒暢，做好三防（防水、防火、防盜），認(rèn)真做好產(chǎn)品保護(hù)，貫徹文明裝卸，杜絕破壞性裝卸，如人為損壞倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品，按進(jìn)貨價(jià)扣罰；隨時(shí)檢查、整理、登記殘次品，及時(shí)進(jìn)行維修、賣樣或返廠處理；定時(shí)檢查通風(fēng)、照明和消防設(shè)備，防止產(chǎn)品霉變；管理好常用倉(cāng)庫(kù)商品（軌道、配件），及時(shí)更新現(xiàn)有庫(kù)存數(shù)量登記；基本安全庫(kù)存原則：暢銷產(chǎn)品內(nèi)的庫(kù)存量應(yīng)該保持在前三個(gè)月平均銷量的2倍；一般產(chǎn)品的庫(kù)存，應(yīng)該是前三個(gè)月平均銷量的1倍；滯銷或相對(duì)滯銷的產(chǎn)品，應(yīng)該及時(shí)做調(diào)整；對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)商場(chǎng)的銷售情況、銷售計(jì)劃進(jìn)行有效的產(chǎn)品儲(chǔ)備、倉(cāng)庫(kù)管理，防止斷貨或壓貨等現(xiàn)象的出現(xiàn)；每3個(gè)月一次對(duì)倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品進(jìn)行例行盤點(diǎn)，做到帳物平衡。五、出貨管理對(duì)于倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有的產(chǎn)品應(yīng)該本著先進(jìn)先出的原則出貨。安裝工需憑銷售單據(jù)、送貨通知單向倉(cāng)管員領(lǐng)取貨品及配件，要求：未經(jīng)簽單不備貨，未經(jīng)復(fù)核不出庫(kù)產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)要認(rèn)真核對(duì)貨單與貨物品名、型號(hào)、數(shù)量是否一致，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、破損情況進(jìn)行預(yù)先檢查；履行交接簽字和辦理出門證手續(xù)，及時(shí)登帳并銷帳保存單據(jù)憑證，確保帳物相符。 屬售后維修服務(wù)的，應(yīng)根據(jù)《售后服務(wù)反饋單》進(jìn)行材料支出登記，由經(jīng)理簽字確認(rèn)。定 貨 單TO： 負(fù)責(zé)人： 品 名型 號(hào)規(guī) 格數(shù) 量備 注佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司地址：佛山市禪城區(qū)季華四路33號(hào)電話：075783969275傳真：075782124868經(jīng)辦人： 審批人： 第四節(jié) 商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理流程序 號(hào)財(cái)務(wù)管理流程執(zhí)行人1準(zhǔn)確開(kāi)單并收取定金（余款）營(yíng)業(yè)員2開(kāi)具收據(jù)給客戶營(yíng)業(yè)員3貨款匯總店 長(zhǎng)4財(cái)務(wù)簽收貨款財(cái)務(wù)部一、貨款政策定金◇商場(chǎng)零售原則上必須在成交時(shí)收取不低于30%的定金。◇商場(chǎng)標(biāo)的金額在5萬(wàn)以上（5萬(wàn)以內(nèi)算零售，別墅單除外）工程定單，原則上必須簽訂《伊莎萊購(gòu)銷合同》，并收取不低于30%的定金后，本合同方可生效。余款⑴定單余款催收責(zé)任人為本定單的銷售人員；⑵余款須在窗簾安裝完畢經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收確認(rèn)后，現(xiàn)場(chǎng)收取。余款現(xiàn)金金額在5000元以內(nèi)的，由店長(zhǎng)指派人員收取（須兩人同時(shí)在場(chǎng)）；余款金額在5000元以上的，須由店長(zhǎng)陪同收取。 ⑶余款爭(zhēng)議及其處理方法 ①因產(chǎn)品質(zhì)量或施工安裝質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致客戶余款有嚴(yán)重異議的，爭(zhēng)議金額在500以內(nèi)的由店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理（事后須填寫(xiě)《貨款回收客戶爭(zhēng)議處理登記表》，由商場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)，財(cái)務(wù)存檔）。 ②爭(zhēng)議金額在500元以上的，由商場(chǎng)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理。處理流程： 責(zé)任人界定→責(zé)任程度界定→現(xiàn)場(chǎng)處理→財(cái)務(wù)報(bào)表說(shuō)明 Ⅰ屬于公司嚴(yán)重加工質(zhì)量問(wèn)題或安裝質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議的，商場(chǎng)經(jīng)理有現(xiàn)場(chǎng)單幅窗簾未收款項(xiàng)的最高8折處理權(quán)限； Ⅱ客戶爭(zhēng)議很大，折扣標(biāo)準(zhǔn)超出商場(chǎng)經(jīng)理授權(quán)范圍的，須請(qǐng)示營(yíng)銷總監(jiān)進(jìn)行處理 Ⅲ爭(zhēng)議折扣超過(guò)5折以上的，可返回公司重新加工. 責(zé)任 ⑴出現(xiàn)余款不能全數(shù)收清的，公司執(zhí)行定單當(dāng)事人責(zé)任制。⑵屬于當(dāng)事人出現(xiàn)余款因個(gè)人原因（量錯(cuò)尺寸、下錯(cuò)單）導(dǎo)致不能全數(shù)收清的，當(dāng)事人須扣罰應(yīng)收款項(xiàng)的30%（當(dāng)事人能在次月正常再次銷售，公司在次月返還本罰款）。 ⑶因公司加工原因出錯(cuò)，導(dǎo)致貨款問(wèn)題的，公司追究相關(guān)部門責(zé)任。 ⑷因安裝出錯(cuò)，導(dǎo)致貨款問(wèn)題的，安裝人員扣罰未收款項(xiàng)的30%。二、現(xiàn)金管理 當(dāng)日現(xiàn)金管理 ⑴商場(chǎng)每日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金須當(dāng)天下班前（17：00）清點(diǎn)核準(zhǔn)無(wú)誤后，連同對(duì)帳明細(xì)交于公司財(cái)務(wù)室。當(dāng)日17：00后的營(yíng)業(yè)額，計(jì)為次日 ⑵營(yíng)業(yè)現(xiàn)金交接責(zé)任人：店長(zhǎng)。交接人為店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指派營(yíng)業(yè)人員。（現(xiàn)金交接有誤差的，經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤的，責(zé)任人按誤差金額的50%扣罰）月度財(cái)務(wù)對(duì)賬 由店長(zhǎng)根據(jù)每日登記的現(xiàn)金交接總表與財(cái)務(wù)室核對(duì)◇附：《展廳銷售日?qǐng)?bào)表》 《窗簾采購(gòu)合同》采 購(gòu) 合 同買方（甲方）：地址：賣方（乙方）：佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司地址：廣東省佛山市禪城區(qū)季華四路33號(hào)甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，本著平等互利、長(zhǎng)期合作的原則，共同議定本合同。一、 合同標(biāo)準(zhǔn) 甲方向乙方購(gòu)買的產(chǎn)品 以雙方確定的樣品為標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容詳見(jiàn)合同附件。二、 合同商務(wù)條款交貨日期： 年 月 日交貨地點(diǎn)： 交貨方式：乙方按普通包裝并安排免費(fèi)送貨上門安裝。三、合同結(jié)算條款 結(jié)算時(shí)以合同、實(shí)際銷售量、發(fā)票為依據(jù)； 付款方式： ①甲方定貨總貨款為 元； ②確認(rèn)后甲方須付 %的定金即 元； ③余款 元在乙方送貨安裝、甲方驗(yàn)收無(wú)誤后 日內(nèi)付清； ④甲方以 形式結(jié)清貨款； ⑤乙方提供發(fā)票，銷售報(bào)價(jià)已含稅； ⑥甲方購(gòu)買貨物數(shù)量如有變化，按實(shí)際數(shù)量計(jì)算金額，單價(jià)不變。四、售后服務(wù)條款甲方在正常、正確的使用情況下，一年內(nèi)如乙方產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量自然損壞，乙方提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后提供有償維護(hù)服務(wù)（只收工本材料費(fèi)）。五、本合同附件（《銷售清單》）系合同的一部分，與合同同樣效用。六、一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。甲方： 乙方：佛山市伊莎萊紡織裝飾有限公司簽章： 簽章：日期： 日期：商場(chǎng)銷售收入日?qǐng)?bào)表日期當(dāng)天銷售額累計(jì)銷售額當(dāng)天已收定金累計(jì)已收定金當(dāng)天已收余款累計(jì)已收余款12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計(jì)注：本表由各展廳的主要負(fù)責(zé)人填寫(xiě)并作為周例會(huì)討論內(nèi)容。第五章 階段性市場(chǎng)推廣目標(biāo)推廣渠道第一季度第二季度第三季度第四季度小區(qū)推廣派卡50張主推派卡150張派卡200張主推派卡200張主推家裝公司派卡40派卡20主推派卡30主推派卡50商家聯(lián)合主推家私 燈飾主推家私 燈飾廠家配套主推軟床 家私主推臥室家具43 / 43