【正文】 等各種資料的管理。八、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富小區(qū)文化生活。四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并認真做好記錄，對違章操作和行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向經(jīng)理報告。十一、完成上及交給辦的其他工作。七、注意人力資源的開發(fā)利用，提高管理隊伍的工作能力和管理水平，使管理與服務逐步走向標準化、規(guī)范化、科學化。 三、責制定本項目處規(guī)章制度和管理規(guī)定，提高工作效率，完成預定經(jīng)營管理目標。戶超20平米部分：企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。金帝園物業(yè)運營管理方案山西華岳物業(yè)管理有限公司2015年12月 編制目 錄（一） 服務理念及發(fā)展目標（二） 管理機構(gòu)、人員編制及薪資（三）收費項目及標準報備（四）開辦測算及日常管理測算（五）公司各部門崗位職責（六）公司各項規(guī)章制度及員工考核標準（七）公司各崗位工作內(nèi)容（八）員工服務禮儀及規(guī)范（九）員工理論知識培訓（十）突發(fā)事件應急處理機制及處理程序（十一）物業(yè)接管驗收附件： 業(yè)主臨時規(guī)約（一）服務理念及發(fā)展目標1. 服務宗旨：全心全意全為您2. 服務理念：真誠為基、理解為柱、溝通為梁3. 質(zhì)量方針：科學管理、完善服務、注重細節(jié)、堅持創(chuàng)新4. 服務準則：依法管理，業(yè)主至上，用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)主提供五心服務5． 員工修養(yǎng)理念：勿以惡小而為之，勿以善小而不為。每日學習，每日進步。6. 發(fā)展目標企業(yè)不發(fā)展就是退步以金帝園項目為基礎，以萬科物業(yè)為樣板，保證質(zhì)量,練好內(nèi)功，宣傳自己，擴大影響，打造本地最好的物業(yè)服務企業(yè)，努力在本地承接多個物業(yè)項目，使我公司不斷發(fā)展壯大，力爭在三到五年內(nèi)晉升成為國家二級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)。建筑平米15裝修管理費平米建筑面積16車位服務費月四、指導各部門日常工作，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造 一個高品味的生活環(huán)境。八、組織審定項目處中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、各種專項計劃、物業(yè)服務方案和重在發(fā)展計劃。 客服部主管崗位責職 一、在項目經(jīng)理領導下，全面負責本部門的日常管理工作。五、負責領導下屬做好業(yè)主檔案管理工作，督促下屬及時收繳各項物業(yè)服務費用；統(tǒng)計各項費用的收繳率并向經(jīng)理匯報?？头繂T工崗位職責一、迎接客戶，主動問候，語氣親和，熱情服務。五、負責小區(qū)公共鑰匙和未入住業(yè)主鑰匙的管理工作。九、認真做好交接班工作，互相應有簽字手續(xù)。三、掌握小區(qū)內(nèi)房屋分布，結(jié)構(gòu)類型，地下地下管道走向、分布和起止點。六、設備發(fā)生故障及時組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患 及時組織處理，做好把關工作，保證所有的設備系統(tǒng)處于良好的運行技術狀態(tài)。二、 負責保管好配電房、水泵房的日常設施設備和各類工具,做到器具準備完好,取用方便。六、 當發(fā)生停電事件時,要立即與供電部門聯(lián)系,問明停電原因和恢復時間,并做好準備記錄。公共秩序部主管崗位職責一、在項目經(jīng)理領導下進行工作；帶領本部門隊員認真履行職責，對小區(qū)公共秩序、交通管理，地下停車庫以及裝修施工人員進行管理。五、勤查巡更系統(tǒng)、監(jiān)控、消控設施設備的正常運轉(zhuǎn)和記錄，做到人防技防相結(jié)合。二、對所轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進行整理，對道路泊車、停車秩序進行監(jiān)管。六、發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)不明身份的可疑人員，必須進行查問。九、主動熱情為有需要的顧客開門、提重物等服務性工作。妥善保存錄象記錄，嚴格按照規(guī)定時間進行更新；嚴禁私自動用監(jiān)控室內(nèi)報警電話。1配合消防人員進行火災監(jiān)控。二、消防監(jiān)控重地，未經(jīng)同意不得允許外部門人員進入。五、熟悉安保監(jiān)控、消防報警等設備的技術性能及操作方法，熟悉各部門消防設備分布情況。認真觀察監(jiān)控部位，在監(jiān)視屏上發(fā)現(xiàn)可疑情況和受監(jiān)控對象時，及時跟蹤切換錄像，并通報各有關崗位采取必要措施。十、忠于職守，愛崗敬業(yè)，時刻有人堅守崗位，如有事需離開崗位，必須通知領班或負責消防的主管，安排好替班后方可離開。，不得以收條替代收據(jù)。 報銷管理公司日常報銷費用主要包括保潔費，維修材料費，保安服裝費，綠化費，電話費，水電費，交通費，辦公用品費，固定資產(chǎn)、低值易耗品的購買，匯兌手續(xù)費，業(yè)務招待費等，財務部要嚴格執(zhí)行費用報銷總經(jīng)理一支筆的簽字制度。項目部應每月對本部的開支進行統(tǒng)計，月底匯總，連同收費明細表一起報給公司財務部。每月終了后，要對當月開票金額、份數(shù)進行統(tǒng)計，報與會計核對。、發(fā)票金額保持一致。 收據(jù)管理，各項目部須根據(jù)收費量到公司領取并作起止號登記，作廢的收據(jù)要蓋上作廢章并在登記簿上登記后隨同用完的收據(jù)一起上交，不得擅自銷毀。 資產(chǎn)管理。，按月核對出納員的銀行日記賬，做到會計賬、出納賬、銀行賬三賬余額三符。 往來賬的管理，對過期或收費金額、收費方式發(fā)生變化的合同原則上應重新簽訂，并提供給財務部新的收費合同及清單。，總經(jīng)理簽字，財務方可支付。操作標準如下： 業(yè)主檔案資料共分為四大部分，分別為業(yè)主資料、入伙資料、裝修資料、其他資料，具體內(nèi)容如下： 第一部分 業(yè)主資料:《業(yè)主基本情況登記表》、《住戶資料卡》、《辦證人員身份證復印件/照片粘貼表》； 第二部分 入伙資料：《入伙辦理委托書》、《入戶通知書》《準予交房書》《業(yè)主鑰匙簽收單》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《業(yè)主臨時公約》、《房屋驗收交接單》、《樓宇驗收反饋表》 第三部分 裝修資料：《業(yè)主裝飾裝修申請表》、《裝修施工許可證》、《業(yè)主裝修動火使用許可證》、《業(yè)主裝飾裝修告知書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員登記表》 第四部分 其他資料：投訴資料、緊急事件資料等 裝訂裝盒：需要注意檔案所有紙張的整齊性及美觀，做好標識：業(yè)主檔案資料按規(guī)定實行“專戶專袋”管理，統(tǒng)一用26cm34cm，白色透明的紐扣式簡易檔案袋裝好，將寫有“房號”的標簽紙貼在檔案袋左上角：按“樓層”順序?qū)n案袋放入在專用的文件盒內(nèi)，一個文件盒可以放5—6個檔案袋4． 按文件盒標號順序依次將文件盒整齊放置于前臺資料柜中：將文件盒按“棟號”順序排列在前臺資料柜中“業(yè)主檔案”調(diào)閱及資料柜鑰匙管理，員工非因工作需要不得私自查閱或打聽。如要開檔案柜取檔案的，需做好書面記錄，下班后必須鎖好資料柜；，資料柜必須上鎖，電腦資料必須加注使用人密碼。如遺失、擅自復制或移交鑰匙的，將嚴肅處理，12小時內(nèi)所造成的損失由個人承擔；部門主管/經(jīng)理應在12小時內(nèi)做出相應的處理方案如（更換鎖芯，移存檔案等）超過12小時未作出相應方案的，將交由項目經(jīng)理做出相應的處理，所造成的損失由部門經(jīng)理/主管及當事人承擔。設備臺帳與相關檔案資料、設備設施卡、設備年度保養(yǎng)計劃與實施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機和變壓器等重要設備的運行或保養(yǎng)情況、安防設備設施、電梯等設備的日常監(jiān)管記錄情況。4. ，檢查人應把檢查發(fā)現(xiàn)的問題告知被檢部門經(jīng)理或相關人員，要求被檢部門及時整改，避免問題再次出現(xiàn)，品質(zhì)部在下次檢查時應對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題再復檢。 檢查階段 品質(zhì)部經(jīng)理每月底以前負責組織檢查人員對各專業(yè)口工作進行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進行通報?！段飿I(yè)服務質(zhì)量檢查問題跟進表》實施驗證及檢查發(fā)現(xiàn)后的問題進行匯總?！≠|(zhì)量要求，確保品質(zhì)部各部門的管理工作正常運行。 養(yǎng)護：一、 日常設施、設備的養(yǎng)護 服務中心主管每年12月底前完成制定服務中心下年度《設施、設備年度保養(yǎng)計劃》和預算，報總經(jīng)理批準； 服務中心維修人員按年度養(yǎng)護計劃和預算規(guī)定，每月實施養(yǎng)護工作，并記錄于各《 保養(yǎng)記錄》； 服務中心主管每月對服務中心養(yǎng)護工作的實施情況進行檢查、監(jiān)督； 公司品質(zhì)管理處對年度計劃和預算的實施情況進行不定期抽查、考核。二、中、大項目的維修中、大項目的維修可由設備部自行進行或委托專業(yè)公司進行；維修要求：1）、公司設備部接到《公共設施設備維修報修單》后立即安排人員進行查看，必要時先采取臨時應急措施；2）、盡快做出維修的申請報告、施工方案及預算，報服公司維修主管、總經(jīng)理、相關主本職能部門、總裁批準，專業(yè)施工隊在規(guī)定期限內(nèi)完成；3）、功能性維修以恢復其原有功能為準，外觀性維修要求與原有部位相比較：表面應無明顯色差和高低不平現(xiàn)象。安全員巡邏崗需關注施工人員在小區(qū)內(nèi)的活動情況；施工期間施工方應做好施工現(xiàn)場的安全防護工作，施工材料堆放有序，產(chǎn)生的施工垃圾及施工廢棄物應及時清理；施工人員在小區(qū)內(nèi)的一切行為均由施工負責人承擔，物業(yè)公司不承擔任何責任；六、設施、設備（房）的巡視 服務中心每日安排專業(yè)人員對小區(qū)內(nèi)各類設備（房）進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將巡視結(jié)果記錄于《 設備（房）巡視記錄》上； 服務中心工程主管每周不定期對各類設備（房）的巡視情況進行一次審核，杜絕巡視人員弄虛作假； 公司品質(zhì)管理處相關人員每月對各項目的設備（房）巡視情況進行抽樣檢查。 考評范圍 考核內(nèi)容 考核標準為依據(jù),內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務部分。違反下列規(guī)定進行酌情處罰業(yè)務部分考核以各部門的考核標準為依據(jù)。(1)負連帶責任的范圍(4)管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀或工作失誤,其本人不負連帶責任。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵:(1)即時獎勵。(3)部門成績突出的,該部門獎勵比例可適當提高。被考核人如有不同意見,也可以在備注欄中說明。 ,鞋面干凈光亮,鞋帶系緊,不穿花襪、叉腰抱臂（違反者處以罰款5—10元）,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉,雙臂自然下垂擺動,不左顧右盼或互相拉手,摟腰搭背,對用戶和上級領導要禮讓,不損壞公司財物,得到同意后再進入,不得隨意翻動室內(nèi)物品,先出后進,禁止在電梯內(nèi)喧嘩、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚、并及時向上級領導匯報,積極配合公司工作（處罰以公司考勤制度為準）,更換工服后到各部門簽到,是否遲到以到崗時間為準,不得早退,不得無故拖延,交接班要簽名,不擅離崗位、事假必須按公司規(guī)定提前申請的事后須及時交回醫(yī)院的病假單并解釋原因,做到文明禮貌,遵守紀律、看報紙、吃零食等、整潔、便于查找,立崗姿態(tài)規(guī)范,無亂貼亂畫現(xiàn)象燈滅為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì),公司每年兩次(年中、年底)對全體員工進行考評,具體實施辦法如下: 考評目的充分調(diào)動員工的工作積極性,使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學習中。各部門根據(jù)本部員工的實際工作表現(xiàn)進行科學的考核。,寫出總結(jié),報告包括一年來成績及不足,并提出下一年的工作和學習思路。 考評評估:每次評優(yōu)差按部門員工人數(shù)的10%為標準,即:部門員工人數(shù)10% ,取考核總分的前N名為“優(yōu)”。列為換崗或淘汰對象,若每年兩次考核仍居“差”者,則予以解雇。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。5 與安防、工程等部門配合,提高服務質(zhì)量和工作效率。公共秩序維護部工作內(nèi)容公共秩序維護部是公司的窗口部門，員工的形象、服務水平以及待人接物的態(tài)度直接影響到業(yè)主對公司管理與服務水平的評價。3 對房屋結(jié)構(gòu)及使用安全的部位進行檢查，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知并安排維修。裝飾裝修結(jié)束后進行驗收，對違反行為約定處理。4定期巡查路面、測石、井蓋、雨水井、污水井、屋面雨水口等。7 每年供熱開始前要進行檢修供熱系統(tǒng)，供熱期間巡視小區(qū)供熱閥門，處理業(yè)主自用部位供熱設施突發(fā)泡水事故等。2) 白天定時清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈。扶梯1) 用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。電梯及電梯廳1) 每日夜間對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清掃，如梯門、天花板、照明燈以及對地毯吸塵等。5) 每天早上換一次地毯，必要時可增加更換次數(shù)。4) 所有垃圾集中到總垃圾箱里。 2） 在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。（八）物業(yè)員工服務禮儀及規(guī)范著裝規(guī)范1上班時間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞 開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 2 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝 過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 3 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌； 4 員工應按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝；5 男員工上班時應穿黑色平跟皮鞋，女員工應穿半高跟黑色皮鞋；6 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳 或穿雨鞋到處走。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗； 3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； 4 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； 5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容 儀表，必要時應到衛(wèi)