【正文】 龍城金帝園物業(yè)運營管理方案山西華岳物業(yè)管理有限公司2015年12月 編制目 錄（一） 服務理念及發(fā)展目標（二） 管理機構、人員編制及薪資（三）收費項目及標準報備（四）開辦測算及日常管理測算（五）公司各部門崗位職責（六）公司各項規(guī)章制度及員工考核標準（七）公司各崗位工作內(nèi)容（八）員工服務禮儀及規(guī)范（九）員工理論知識培訓（十）突發(fā)事件應急處理機制及處理程序（十一）物業(yè)接管驗收附件： 業(yè)主臨時規(guī)約（一）服務理念及發(fā)展目標1. 服務宗旨：全心全意全為您2. 服務理念：真誠為基、理解為柱、溝通為梁3. 質(zhì)量方針：科學管理、完善服務、注重細節(jié)、堅持創(chuàng)新4. 服務準則：依法管理，業(yè)主至上，用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)主提供五心服務5． 員工修養(yǎng)理念：勿以惡小而為之，勿以善小而不為。每日學習，每日進步。將投訴做成驚喜。始終保持耐心，始終保持微笑。企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形象。6. 發(fā)展目標企業(yè)不發(fā)展就是退步以金帝園項目為基礎，以萬科物業(yè)為樣板，保證質(zhì)量,練好內(nèi)功，宣傳自己，擴大影響，打造本地最好的物業(yè)服務企業(yè)，努力在本地承接多個物業(yè)項目，使我公司不斷發(fā)展壯大，力爭在三到五年內(nèi)晉升成為國家二級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)。（二）人員編制及薪資 人員配置職位名稱配置人數(shù)項目經(jīng)理1人客戶服務中心主管1人客服人員、財務人員2人工程維修部主管1人工程維修人員2人公共秩序維護部主管1人公共秩序維護部人員6人環(huán)境綠化部主管1人保潔人員5人綠化人員1人共計21人人員薪資體系 序號崗 位工 資 標 準備 注1物業(yè)經(jīng)理60002客服20003電工26004管道工24005白班保安21006夜班保安15007室內(nèi)保潔14008室外保潔1500（三）物業(yè)收費項目及標準法律依據(jù)：國務院《物業(yè)管理條例》發(fā)改委、建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》、福建省《山西省物業(yè)服務收費管理實施辦法》，并根據(jù)晉中本地的物業(yè)管理市場實際情況制定。序號項目類別計價單位標準備注1物業(yè)服務費住宅平米2物業(yè)服務費住改商平米3物業(yè)服務費商鋪平方4水費居民立方含二次加壓5水費商鋪立方6電費居民Kwh7電費商鋪Kwh8采暖費居民9采暖費商鋪10電梯費一層不收11垃圾處理費居民每戶每年6012垃圾處理費商鋪20平米以內(nèi)：60元/月戶超20平米部分：建筑平米15裝修管理費平米建筑面積16車位服務費月個8017車位租賃費同上30018天燃氣初裝費19有線電視初費20住宅專項維修基金21（三） 開辦測算及日常管理測算辦公費明細表費用項目子項目測 算 依 據(jù)費用小計辦公費交通費日常租車估算200服裝費通訊費電話費兩部電話，平均每部月120元，共計240元240手機費經(jīng)理150元、維修工各50元250服裝費前臺客服夏裝2套:，冬裝2套：，（900+480）X2/24（兩年折舊）115保安員夏裝2套:，冬裝2套：（140+280）X2/24（兩年折舊）210管理人員3人維修工4人保安6人冬季大衣13件13X80＝/36（三年折舊29其他員工秋冬裝2套X180＝360夏裝2套X80＝160（360+160）X7/24（兩年折舊）475辦公用品紙張、筆等100其他費用綜合計算合 計1439物業(yè)開辦用品購買計劃金額單位：元 2015年9月物品名稱規(guī)格單位數(shù)量估價金額用 途辦公類文件柜個63502100前臺用辦公桌張62601560前臺4維修1門衛(wèi)1辦公椅把1080800電腦臺230006000前臺1辦公室1檔案袋個5001500打印紙包32060筆記本個1015中性筆支20120鉛筆支105直尺把224橡皮高質(zhì)的塊313圓珠筆支105復寫紙盒155收據(jù)本10220訂書機個21530訂書針盒515曲別針盒212大頭針盒212白板600X800塊14040白板筆支236計算器個22550驗鈔機臺1350350打印復印機臺120002000 辦公桌椅套1 500500辦公室用夾板個5420紙夾個107文件夾個518檔案盒牛皮紙、塑個20120口取紙張20120膠水瓶515寬膠帶個2510小膠帶個105合計元14387開辦費用比重分析 費用類別日常耗材固定資產(chǎn)合計固定資產(chǎn)比重總額32351756020795%辦公類10771331014387%維修類252400652%清潔類1346400174623%其它費用56034504010 86%物業(yè)固定資產(chǎn)明細表（從開辦計劃中摘錄）金額單位：元 序號物品名稱單位數(shù)量單價金額備注1辦公類2文件柜個635021003辦公桌張626015604辦公桌套1500500帶椅子5電腦臺2300060006打印復印機臺1200020007驗鈔機臺13503508小計元133101維修工具類2電錘個13003003萬用電表個11001004小計元4001清潔類2三輪車輛1400400小計元4001其它類2三人椅把15005003更衣柜個335010504茶幾個12002005飲水機個13003006對講機個720014007 小計元3450合計20795 物業(yè)收支虧盈表金額單位：元 序號 項 目 測算依據(jù)月收支年收支一收入小計741468897521物業(yè)服務費住宅面積（一期）681918182922車位管理費月均60個\80元480057600二支出小計404354852201員工工資《員工工資表》375004500002辦公費《辦公費用表》1439172683環(huán)境清潔綠化費綜合測算(含化糞池一年一次的清洗)35042004公共設施設備維護費用綜合測算30036005固定資產(chǎn)折舊（五年分攤）《固定資產(chǎn)（計劃）》34641526其它開支費用綜合測算5006000三盈余33711404532（五）公司各部門崗位職責項目經(jīng)理崗位職責一、責本項目管理處全面工作，對公司總經(jīng)理負責。二、負責項目處人員調(diào)配、招聘錄用及運籌、策劃本項目處的各項經(jīng)營管理工作。 三、責制定本項目處規(guī)章制度和管理規(guī)定，提高工作效率，完成預定經(jīng)營管理目標。四、指導各部門日常工作，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造 一個高品味的生活環(huán)境。五、定期召開項目處工作例會總結，檢查前期工作，布置今后工作任務。六、指導各部門主管開展管理工作，并考核各部門主管工作績效，上報總經(jīng)理后作出升降調(diào)整及獎懲決定。七、注意人力資源的開發(fā)利用，提高管理隊伍的工作能力和管理水平，使管理與服務逐步走向標準化、規(guī)范化、科學化。八、組織審定項目處中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、各種專項計劃、物業(yè)服務方案和重在發(fā)展計劃。九、做好對外溝通、對內(nèi)協(xié)調(diào)工作，保持與有關部門之間良好的關系。十、塑造企業(yè)形象，確立企業(yè)文化，抓好團隊建設，審批業(yè)主、員工的合理投訴，并批示整改意見。十一、完成上及交給辦的其他工作。 客服部主管崗位責職 一、在項目經(jīng)理領導下，全面負責本部門的日常管理工作。二、收取及審閱每天的投訴記錄、查巡報告及管理日志，并跟蹤處理。三、負責對本部門員工的工作做出安排并進行監(jiān)督及考核。四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并認真做好記錄，對違章操作和行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向經(jīng)理報告。五、負責領導下屬做好業(yè)主檔案管理工作，督促下屬及時收繳各項物業(yè)服務費用；統(tǒng)計各項費用的收繳率并向經(jīng)理匯報。六、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況，定時對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。七、負責本部門的日常培訓工作，制定培訓計劃并報告經(jīng)理審批實施。八、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富小區(qū)文化生活。客服部員工崗位職責一、迎接客戶，主動問候，語氣親和，熱情服務。二、接待、受理業(yè)主的投訴、求助與報修，并予記錄；責任范圍內(nèi)的事情立即處理，超職責范圍的立即向上級報告。三、負責辦理業(yè)主入住手續(xù)、辦理各種協(xié)議的簽訂、申報裝飾裝修，向裝修施工人員簽發(fā)《臨時出入證》，向業(yè)主發(fā)放或填寫裝修告知內(nèi)容。四、負責建立與歸集整理業(yè)主檔案、裝修檔案、電梯檔案，以及保管建設工程〈承 接查驗〉等各種資料的管理。五、負責小區(qū)公共鑰匙和未入住業(yè)主鑰匙的管理工作。六、按服務協(xié)議催繳、收繳物業(yè)服務費和有關業(yè)戶應交納的各種費用。七、做好管理處書面工作文件表單的打印，印發(fā)各類通知單并做好備份存檔。八、保持前臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象，加強與業(yè)主客戶的溝通能力和親和力。九、認真做好交接班工作，互相應有簽字手續(xù)。十、做好上級臨時交給的其他任務。工程維修部主管崗位職責一、具備物業(yè)的有關管理知識，熟悉物業(yè)公司的有關規(guī)章制度，負責領導本部門對小區(qū)的所有設施施備的維修保養(yǎng)，及住戶的報修工作。二、接受業(yè)主和住戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解決用戶的疑難問題。三、掌握小區(qū)內(nèi)房屋分布，結構類型，地下地下管道走向、分布和起止點。四、巡查小區(qū)內(nèi)的設備運行情況并做好記錄，確保小區(qū)內(nèi)水、電、暖及其他配套設施設備正常 運行；并負責每月水、電虧損核算。五、負責制定所轄系統(tǒng)設備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃，并負責安排組織實施。制定工作標準，督導下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率。六、設備發(fā)生故障及時組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患 及時組織處理，做好把關工作，保證所有的設