【正文】 龍城金帝園物業(yè)運(yùn)營管理方案山西華岳物業(yè)管理有限公司2015年12月 編制目 錄（一） 服務(wù)理念及發(fā)展目標(biāo)（二） 管理機(jī)構(gòu)、人員編制及薪資（三）收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)備（四）開辦測(cè)算及日常管理測(cè)算（五）公司各部門崗位職責(zé)（六）公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工考核標(biāo)準(zhǔn)（七）公司各崗位工作內(nèi)容（八）員工服務(wù)禮儀及規(guī)范（九）員工理論知識(shí)培訓(xùn)（十）突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制及處理程序（十一）物業(yè)接管驗(yàn)收附件： 業(yè)主臨時(shí)規(guī)約（一）服務(wù)理念及發(fā)展目標(biāo)1. 服務(wù)宗旨：全心全意全為您2. 服務(wù)理念：真誠為基、理解為柱、溝通為梁3. 質(zhì)量方針：科學(xué)管理、完善服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、堅(jiān)持創(chuàng)新4. 服務(wù)準(zhǔn)則：依法管理，業(yè)主至上，用我們的真心、熱心、愛心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)5． 員工修養(yǎng)理念：勿以惡小而為之，勿以善小而不為。每日學(xué)習(xí)，每日進(jìn)步。將投訴做成驚喜。始終保持耐心，始終保持微笑。企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個(gè)人的一舉一動(dòng)都代表著公司形象。6. 發(fā)展目標(biāo)企業(yè)不發(fā)展就是退步以金帝園項(xiàng)目為基礎(chǔ)，以萬科物業(yè)為樣板，保證質(zhì)量,練好內(nèi)功，宣傳自己，擴(kuò)大影響，打造本地最好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，努力在本地承接多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，使我公司不斷發(fā)展壯大，力爭在三到五年內(nèi)晉升成為國家二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（二）人員編制及薪資 人員配置職位名稱配置人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理1人客戶服務(wù)中心主管1人客服人員、財(cái)務(wù)人員2人工程維修部主管1人工程維修人員2人公共秩序維護(hù)部主管1人公共秩序維護(hù)部人員6人環(huán)境綠化部主管1人保潔人員5人綠化人員1人共計(jì)21人人員薪資體系 序號(hào)崗 位工 資 標(biāo) 準(zhǔn)備 注1物業(yè)經(jīng)理60002客服20003電工26004管道工24005白班保安21006夜班保安15007室內(nèi)保潔14008室外保潔1500（三）物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)法律依據(jù)：國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、福建省《山西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，并根據(jù)晉中本地的物業(yè)管理市場(chǎng)實(shí)際情況制定。序號(hào)項(xiàng)目類別計(jì)價(jià)單位標(biāo)準(zhǔn)備注1物業(yè)服務(wù)費(fèi)住宅平米2物業(yè)服務(wù)費(fèi)住改商平米3物業(yè)服務(wù)費(fèi)商鋪平方4水費(fèi)居民立方含二次加壓5水費(fèi)商鋪立方6電費(fèi)居民Kwh7電費(fèi)商鋪Kwh8采暖費(fèi)居民9采暖費(fèi)商鋪10電梯費(fèi)一層不收11垃圾處理費(fèi)居民每戶每年6012垃圾處理費(fèi)商鋪20平米以內(nèi)：60元/月戶超20平米部分：建筑平米15裝修管理費(fèi)平米建筑面積16車位服務(wù)費(fèi)月個(gè)8017車位租賃費(fèi)同上30018天燃?xì)獬跹b費(fèi)19有線電視初費(fèi)20住宅專項(xiàng)維修基金21（三） 開辦測(cè)算及日常管理測(cè)算辦公費(fèi)明細(xì)表費(fèi)用項(xiàng)目子項(xiàng)目測(cè) 算 依 據(jù)費(fèi)用小計(jì)辦公費(fèi)交通費(fèi)日常租車估算200服裝費(fèi)通訊費(fèi)電話費(fèi)兩部電話，平均每部月120元，共計(jì)240元240手機(jī)費(fèi)經(jīng)理150元、維修工各50元250服裝費(fèi)前臺(tái)客服夏裝2套:，冬裝2套：，（900+480）X2/24（兩年折舊）115保安員夏裝2套:，冬裝2套：（140+280）X2/24（兩年折舊）210管理人員3人維修工4人保安6人冬季大衣13件13X80＝/36（三年折舊29其他員工秋冬裝2套X180＝360夏裝2套X80＝160（360+160）X7/24（兩年折舊）475辦公用品紙張、筆等100其他費(fèi)用綜合計(jì)算合 計(jì)1439物業(yè)開辦用品購買計(jì)劃金額單位：元 2015年9月物品名稱規(guī)格單位數(shù)量估價(jià)金額用 途辦公類文件柜個(gè)63502100前臺(tái)用辦公桌張62601560前臺(tái)4維修1門衛(wèi)1辦公椅把1080800電腦臺(tái)230006000前臺(tái)1辦公室1檔案袋個(gè)5001500打印紙包32060筆記本個(gè)1015中性筆支20120鉛筆支105直尺把224橡皮高質(zhì)的塊313圓珠筆支105復(fù)寫紙盒155收據(jù)本10220訂書機(jī)個(gè)21530訂書針盒515曲別針盒212大頭針盒212白板600X800塊14040白板筆支236計(jì)算器個(gè)22550驗(yàn)鈔機(jī)臺(tái)1350350打印復(fù)印機(jī)臺(tái)120002000 辦公桌椅套1 500500辦公室用夾板個(gè)5420紙夾個(gè)107文件夾個(gè)518檔案盒牛皮紙、塑個(gè)20120口取紙張20120膠水瓶515寬膠帶個(gè)2510小膠帶個(gè)105合計(jì)元14387開辦費(fèi)用比重分析 費(fèi)用類別日常耗材固定資產(chǎn)合計(jì)固定資產(chǎn)比重總額32351756020795%辦公類10771331014387%維修類252400652%清潔類1346400174623%其它費(fèi)用56034504010 86%物業(yè)固定資產(chǎn)明細(xì)表（從開辦計(jì)劃中摘錄）金額單位：元 序號(hào)物品名稱單位數(shù)量單價(jià)金額備注1辦公類2文件柜個(gè)635021003辦公桌張626015604辦公桌套1500500帶椅子5電腦臺(tái)2300060006打印復(fù)印機(jī)臺(tái)1200020007驗(yàn)鈔機(jī)臺(tái)13503508小計(jì)元133101維修工具類2電錘個(gè)13003003萬用電表個(gè)11001004小計(jì)元4001清潔類2三輪車輛1400400小計(jì)元4001其它類2三人椅把15005003更衣柜個(gè)335010504茶幾個(gè)12002005飲水機(jī)個(gè)13003006對(duì)講機(jī)個(gè)720014007 小計(jì)元3450合計(jì)20795 物業(yè)收支虧盈表金額單位：元 序號(hào) 項(xiàng) 目 測(cè)算依據(jù)月收支年收支一收入小計(jì)741468897521物業(yè)服務(wù)費(fèi)住宅面積（一期）681918182922車位管理費(fèi)月均60個(gè)\80元480057600二支出小計(jì)404354852201員工工資《員工工資表》375004500002辦公費(fèi)《辦公費(fèi)用表》1439172683環(huán)境清潔綠化費(fèi)綜合測(cè)算(含化糞池一年一次的清洗)35042004公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)用綜合測(cè)算30036005固定資產(chǎn)折舊（五年分?jǐn)偅豆潭ㄙY產(chǎn)（計(jì)劃）》34641526其它開支費(fèi)用綜合測(cè)算5006000三盈余33711404532（五）公司各部門崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)一、責(zé)本項(xiàng)目管理處全面工作，對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、負(fù)責(zé)項(xiàng)目處人員調(diào)配、招聘錄用及運(yùn)籌、策劃本項(xiàng)目處的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作。 三、責(zé)制定本項(xiàng)目處規(guī)章制度和管理規(guī)定，提高工作效率，完成預(yù)定經(jīng)營管理目標(biāo)。四、指導(dǎo)各部門日常工作，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造 一個(gè)高品味的生活環(huán)境。五、定期召開項(xiàng)目處工作例會(huì)總結(jié)，檢查前期工作，布置今后工作任務(wù)。六、指導(dǎo)各部門主管開展管理工作，并考核各部門主管工作績效，上報(bào)總經(jīng)理后作出升降調(diào)整及獎(jiǎng)懲決定。七、注意人力資源的開發(fā)利用，提高管理隊(duì)伍的工作能力和管理水平，使管理與服務(wù)逐步走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。八、組織審定項(xiàng)目處中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃、各種專項(xiàng)計(jì)劃、物業(yè)服務(wù)方案和重在發(fā)展計(jì)劃。九、做好對(duì)外溝通、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)工作，保持與有關(guān)部門之間良好的關(guān)系。十、塑造企業(yè)形象，確立企業(yè)文化，抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，審批業(yè)主、員工的合理投訴，并批示整改意見。十一、完成上及交給辦的其他工作。 客服部主管崗位責(zé)職 一、在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。二、收取及審閱每天的投訴記錄、查巡報(bào)告及管理日志，并跟蹤處理。三、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排并進(jìn)行監(jiān)督及考核。四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并認(rèn)真做好記錄，對(duì)違章操作和行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向經(jīng)理報(bào)告。五、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下屬做好業(yè)主檔案管理工作，督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向經(jīng)理匯報(bào)。六、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況，定時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。七、負(fù)責(zé)本部門的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)告經(jīng)理審批實(shí)施。八、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富小區(qū)文化生活?？头繂T工崗位職責(zé)一、迎接客戶，主動(dòng)問候，語氣親和，熱情服務(wù)。二、接待、受理業(yè)主的投訴、求助與報(bào)修，并予記錄；責(zé)任范圍內(nèi)的事情立即處理，超職責(zé)范圍的立即向上級(jí)報(bào)告。三、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)、辦理各種協(xié)議的簽訂、申報(bào)裝飾裝修，向裝修施工人員簽發(fā)《臨時(shí)出入證》，向業(yè)主發(fā)放或填寫裝修告知內(nèi)容。四、負(fù)責(zé)建立與歸集整理業(yè)主檔案、裝修檔案、電梯檔案，以及保管建設(shè)工程〈承 接查驗(yàn)〉等各種資料的管理。五、負(fù)責(zé)小區(qū)公共鑰匙和未入住業(yè)主鑰匙的管理工作。六、按服務(wù)協(xié)議催繳、收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)和有關(guān)業(yè)戶應(yīng)交納的各種費(fèi)用。七、做好管理處書面工作文件表單的打印，印發(fā)各類通知單并做好備份存檔。八、保持前臺(tái)清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象，加強(qiáng)與業(yè)主客戶的溝通能力和親和力。九、認(rèn)真做好交接班工作，互相應(yīng)有簽字手續(xù)。十、做好上級(jí)臨時(shí)交給的其他任務(wù)。工程維修部主管崗位職責(zé)一、具備物業(yè)的有關(guān)管理知識(shí)，熟悉物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本部門對(duì)小區(qū)的所有設(shè)施施備的維修保養(yǎng)，及住戶的報(bào)修工作。二、接受業(yè)主和住戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決用戶的疑難問題。三、掌握小區(qū)內(nèi)房屋分布，結(jié)構(gòu)類型，地下地下管道走向、分布和起止點(diǎn)。四、巡查小區(qū)內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行情況并做好記錄，確保小區(qū)內(nèi)水、電、暖及其他配套設(shè)施設(shè)備正常 運(yùn)行；并負(fù)責(zé)每月水、電虧損核算。五、負(fù)責(zé)制定所轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)安排組織實(shí)施。制定工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)下屬保證工作質(zhì)量，提高工作效率。六、設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患 及時(shí)組織處理，做好把關(guān)工作，保證所有的設(shè)