前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享(編輯修改稿)
2025-03-06 15:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 值。為什么住帆船酒店上萬(wàn)元一晚，還要提前三個(gè)月預(yù)訂？客人要的是一種體驗(yàn)。 B、貴或不貴，也看客人的購(gòu)買(mǎi)力，客人全身上下只帶了 200元，我們當(dāng)然不能再推薦 201元的房型，而只能推薦 200元以內(nèi)的房型；同樣，如果客人開(kāi)法拉利，帶勞力士，提，我們還不先報(bào)套房的價(jià)，那就太不識(shí)相了。 C、 貴或不貴，都是相比而言。我們?cè)谛禄?，在我們的?jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們價(jià)格略高，但品質(zhì)更好；我們的價(jià)格適中，甚至可以說(shuō)是優(yōu)惠價(jià)了。 D、房?jī)r(jià)貴，要貴的值。我們的服務(wù)一定要跟得上，先不說(shuō)別的部門(mén)，先看我們前廳部，大家有空多上攜程藝龍查看下客人的評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)一些我們的不足（平日大家都以為自己做的很好了，當(dāng)然也有不少好評(píng)）。 E、 除了服務(wù)，我們可以為客人提供免費(fèi)報(bào)紙和延遲退房（預(yù)先查看客情）。 周末需注意房?jī)r(jià)變化（每月不同，一周三價(jià)），特別是客人部確定入住天數(shù)時(shí)。 對(duì)團(tuán)隊(duì)，入住前，查看房間狀態(tài)，聯(lián)系導(dǎo)游核對(duì)到店時(shí)間；入住詢問(wèn)退房時(shí)間 服務(wù)的一般原則和要求： 熱情問(wèn)候 /姓氏稱(chēng)呼 /甜美微笑 /目光交流 /態(tài)度熱情 /專(zhuān)業(yè)到位 /真誠(chéng)祝福 /換位思考 豪爽型客人 這種客人沒(méi)有推銷(xiāo)技巧，挑一個(gè)最貴的（樓王）和一個(gè)中檔的額（經(jīng)典）來(lái)報(bào)價(jià)。 挑剔的客人 一定要非常有耐心，態(tài)度尤其要好。最好多準(zhǔn)備幾間房供客人參觀和選擇，知道滿意為止。 價(jià)格敏感型客人 別勉強(qiáng)客人一定住貴的，也不要一味的說(shuō)貴的好，以免招致客人反感?？梢栽谏⒖头?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上減 20元 /間晚或者給電話預(yù)訂價(jià)格（網(wǎng)絡(luò)價(jià)格+30元 /間晚） 醉酒的客人 看醉酒輕重，醉酒較重，可以委婉拒絕，表示客房已滿。如果客人付錢(qián)很爽快，另當(dāng)別論?？梢韵仍囂叫缘卣f(shuō)，今天房間很緊缺，我來(lái)為您查一查。 合約單位的客人 客人可以報(bào)出合約單位以及負(fù)責(zé)人甚至電話，在權(quán)限內(nèi)就直接給相應(yīng)價(jià)格了。 有身份的客人 說(shuō)話要莊重，表現(xiàn)出足夠的重視，不可開(kāi)玩笑，可以推薦較貴的房間。 九零后客人 態(tài)度親切自然，禮貌，由低到高介紹到中檔價(jià)位即可，他們大部分挺有禮貌。 家庭型帶小孩的客人 不時(shí)贊美下小孩，拉近距離，提醒外出游玩時(shí)注意小孩安全。 要求極高的客人 非常挑剔，或者看過(guò)房間之后說(shuō)到處都不好的客人，建議客人住到更適合的酒店。 神情異?；蚓窕秀钡目腿? 委婉拒絕。 拒絕出示有效證件的客人 一般來(lái)說(shuō)，拒絕入住。 公司客人未找到訂單或者會(huì)議客人自己開(kāi)房 按照相應(yīng)的公司價(jià)過(guò)租，做好備注，如無(wú)證明，退房前補(bǔ)租。 多人開(kāi)少房（比如 10人開(kāi) 2間） 匯報(bào)領(lǐng)班經(jīng)理，或委婉拒絕入住。 一行多人，粗俗無(wú)禮，意見(jiàn)不一的客人 告知滿房，委婉拒絕。 陳先生，這是我們這種房型的最后一間房了，您看是否幫您訂下來(lái)？ 張先生，今天是周末，房間挺緊張的，您如果滿意的話，就幫您訂下這間了吧？ 推銷(xiāo)產(chǎn)品，先推銷(xiāo)自己 推銷(xiāo)自己，先要給客人留下好的印象 給客人留下好印象，少不了禮貌熱情耐心細(xì)致周到 要滿足客人需求，必須先了解客人需求 要迎合客人需求，必須非常熟悉產(chǎn)品 要滿足客人需求，必須照顧客人的情緒和面子，適當(dāng)?shù)刭澝揽腿? 專(zhuān)業(yè)開(kāi)場(chǎng) —— 挖掘需求 —— 迎合需求 —— 達(dá)成共識(shí) 建立服務(wù)配件中心庫(kù)和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫(kù)，完善配件管理制度。對(duì)于有償配件的提供要有結(jié)算，以保證公司利益不受損失。加強(qiáng)與職能部門(mén)的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度，實(shí)施有效追償。這樣就能有效處理服務(wù)于配件的關(guān)系，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。 客人對(duì)酒店的硬件或軟件不滿，認(rèn)為酒店提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到自己付出的費(fèi)用所應(yīng)達(dá)到的或期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)而向酒店抱怨，稱(chēng)為投訴。 處理投訴的重要性 處理不好投訴，顧客會(huì)流失 酒店流失賓客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 5% 形成了其它興趣 9% 競(jìng)爭(zhēng)的原因 14% 由于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 68% 由于某個(gè)員工的冷漠或不禮貌 處理投訴的重要性 ? 處理不好會(huì)損壞酒店形象 ? 通過(guò)投訴提高服務(wù)質(zhì)量 ? 賓客投訴不要怕，要從積極的一面看，對(duì)我們有“好處”： ? （ 1）提高處理各種事件的能力 ? （ 2）培養(yǎng)一份愛(ài)心，同情心，有利于心靈的健康成長(zhǎng) ? （ 3）積極補(bǔ)救讓客人滿意，往往比沒(méi)出任何事更能吸引客人再次光臨酒店 錯(cuò)誤的看法 ① 如果賓客沒(méi)有投訴就說(shuō)明我們的工作做得不錯(cuò) ②
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1