【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ” 這個(gè)詞似乎極為普通，但如果運(yùn)用恰當(dāng)，將產(chǎn)生無窮魅力。 1 說 “ 謝謝 ” 時(shí)必須有誠(chéng)意，發(fā)自內(nèi)心，感謝的語調(diào)語氣中要含有笑意和感激之情。態(tài)度要認(rèn)真、自然、直截了當(dāng)，不要含糊地吐嚕一聲，更不要怕客戶知道您在道謝而不好意思。 2 說 “ 謝謝 ” 時(shí)應(yīng)有明確的稱呼，稱呼出感謝之人的名字，使您的道謝專一化。如果感謝幾個(gè)人，最好一個(gè)個(gè)向他們道謝，這樣會(huì)在每個(gè)人心里都引起反響和共鳴。 3 說 “ 謝謝 ” 時(shí)要有一定的體態(tài)，頭部要輕輕點(diǎn)一點(diǎn)，目光要注視著您要感謝的客戶而且要伴隨著趨勢(shì)的微笑，這樣在客戶心里引起的反響會(huì)更強(qiáng)烈。 4 對(duì)道謝者來說，有機(jī)會(huì)在行動(dòng)上給客戶以回報(bào)，也是需要的。這種心愿，在可能時(shí)要適當(dāng)表露。您可以說： “ 今后，能給我一個(gè)回報(bào)的機(jī)會(huì)嗎 ?”“ 希望在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓我為您出點(diǎn)力，以表示一份小小的心意 ” 等等。 11）必須守時(shí)守約 一旦與客戶約定好見面時(shí)間或約定好某件事情，就一定要守時(shí)守約，抱守 “ 寧可人負(fù)我，不可我負(fù)人 ” 的原則。 不管是電話里約還是當(dāng)面約會(huì)，一定要把約會(huì) 的時(shí)間問清楚、說清楚、記清楚。按約定時(shí)間赴約時(shí)，要遵守一個(gè)原則，就是要提前幾分針到，寧可讓自己等對(duì)方也不能讓對(duì)方等您。提前的意義，不僅是使自已心里有充分準(zhǔn)備，不至于見面時(shí)慌慌張張，而且中途如出了意外，也可有充裕的時(shí)間。遲到的歉疚會(huì)使您與對(duì)方一見面就屈居劣勢(shì)。因此，無論如何不要遲到。若萬不得已、身不由己，您就應(yīng)先打個(gè)電話給對(duì)方說明理由，這比遲到后再道歉要容易得到對(duì)方諒解。打電話通知遲到時(shí)，說要到的時(shí)間應(yīng)比將實(shí)際達(dá)到的時(shí)間多出十分到二十分鐘。因?yàn)槿绻飞隙萝嚩鴽]有準(zhǔn)點(diǎn)到的話對(duì)方一定會(huì)對(duì)您非常反感，這已是您一天 中的第二次失約了。相反如果您能提前到達(dá)十分鐘的話，對(duì)方一定會(huì)對(duì)您非常感激，認(rèn)為您已經(jīng)再盡全力來彌補(bǔ)遲到的時(shí)間，對(duì)方就會(huì)很容易諒解您。 如何使客戶獲得安全感 1）進(jìn)門時(shí)的注意事項(xiàng) 進(jìn)門時(shí)不可隨手將門關(guān)死。特別是男性會(huì)籍顧問向女客戶推銷時(shí)更是如此，否則會(huì)使女性心里產(chǎn)生恐懼感，她會(huì)懷疑您的動(dòng)機(jī)不良，所以進(jìn)門后就算外面很吵，會(huì)影響到你們的談話，您也只需將門虛掩一下。 2）接觸客戶的最佳角度 讓我們來沒想 — 下，假如您正在 — 個(gè)柜臺(tái)前專注地看著一件您喜歡的商品，而這時(shí)一個(gè)沒有經(jīng)過訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員從柜臺(tái)里以直線的方向快速向 您走來，您會(huì)有什么反應(yīng) ?先是一愣，接著本能地向后退一步，用以保護(hù)您自己，因?yàn)槟械侥陌踩秶粚?duì)方侵犯了，而您也不會(huì)再去看您喜歡的商品。當(dāng)小姐問 “ 您要看點(diǎn)什么 ” 的時(shí)候，您已經(jīng)離開了這個(gè)柜臺(tái)。 第二種情況，柜臺(tái)小姐從您左邊或右邊以 90 度直角走向您，您雖不會(huì)感到突然，但您會(huì)覺得這個(gè)柜臺(tái)小姐傲慢無理、目中無人。因感到被對(duì)方輕視，您一樣會(huì)離開這個(gè)柜臺(tái)。 第三種情況，如果這位柜臺(tái)小姐從您背后走來，再突然叫您一聲，會(huì)驚嚇了您，而這時(shí)您根本不可能再想商品，就本能地逃離開這個(gè)柜臺(tái)了。 第四種情況，柜臺(tái)小姐會(huì)從客戶的正側(cè)面 以 45 度角由慢變快地走向您，而您用您的余光已感覺到有人向您走米，已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備。柜臺(tái)小姐再將速度由慢變快時(shí)您也通常能夠接受了。這樣她就不會(huì)侵犯您的安全范圍和安全心理了。不難看出，只有這種角度才是會(huì)籍顧問接觸客戶的最好角度。 3）有針對(duì)性的寒喧 寒暄是交談的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為。寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求。 寒暄的內(nèi)容與方法得當(dāng)與否往往是一個(gè)人的人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。例如，與客戶見面時(shí)說： “ 您好，王經(jīng)理。 ” 和說 “ 王經(jīng)理，您好 !很高興見到您 ，看到您滿面紅光，最近有什么好事 ?” 就大不一樣了，前者為純粹的打招呼，而后者就是有針對(duì)性的關(guān)注。 成功地利用名片 1）遞名片的方法 呈遞名片時(shí)要身體前傾、頭略低向客戶，雙手將名片送到客戶的手中同時(shí)要大聲報(bào)出自己的名字，而后中肯地說： “ 以后請(qǐng)您多多關(guān)照。 ” 大大方方報(bào)出名字能使客戶的設(shè)防心理降低，加之名片又是有身份的一種標(biāo)志，用以?？蛻綦S時(shí)都能找得到您，這樣客戶才會(huì)對(duì)您產(chǎn)生一定信任感，而愿意與您繼續(xù)交往。 2）接名片的方法 客戶回贈(zèng)名片時(shí)同樣要雙手接回名片，并同時(shí)將名片大聲朗讀一遍，這是對(duì)客戶應(yīng)有的尊重和禮 貌。即使客戶沒有贈(zèng)送您名片，您也要將他報(bào)出的名字重復(fù) — 遍并記牢他。讀完名片后要將名片小心地放到名片夾里，千萬不可拿在手中玩弄，也不可將它放置于褲兜里，更不可讓名片遺失在桌上或地上。這個(gè)看似小小的失誤，卻可能讓您失去與這個(gè)客戶做生意的機(jī)會(huì)。要知道名片是一種 “ 自我延伸 ” ，在某種意義上講他是客戶的化身。對(duì)名片的不敬和輕視，就是對(duì)客戶本人的蔑視。 3）牢記客戶的姓名 在任何語言中，對(duì)任何一個(gè)人而言，最動(dòng)聽、最重要的字眼就是他的名字。許多人奮斗一生就是為了成功和出名，人對(duì)自己姓名的熱愛就如同對(duì)自己生命的熱愛。在人們看 來姓名不僅僅只是一種人稱的稱號(hào)，更是人生的延仲。記住客戶的姓名并容易地喚出，您已在無形中對(duì)客戶有了巧妙的有效的恭維。但若忘了或記錯(cuò)了 —— 您將置自己于極不利的地位。 4）就坐時(shí)的最佳位置 就坐時(shí)要坐在客戶的側(cè)面或同側(cè)，并與客戶保持一尺遠(yuǎn)的距離。坐是為了讓客戶感覺您與他是在一起討論問題，而您又維持了他的安全范圍，他對(duì)您就不會(huì)再存有戒心，要同您對(duì)峙的心理也就慢慢消除了。 在你們愉快的談話過程中，您要想知道對(duì)方是否對(duì)您還有防范心理， 您可以做一個(gè)小小的試驗(yàn)。那就是將您的身體或坐椅慢慢地向他移近，這 時(shí)如 果他沒有一點(diǎn)反應(yīng)，則說明他對(duì)您已經(jīng)完全的信任了。而如果他也會(huì) 相應(yīng)地向您的相反方向移動(dòng)他的身體，則證明他對(duì)您的防范心理還沒有完 全消除，需要您在信任度上再進(jìn)一步加強(qiáng)和調(diào)整。 就坐時(shí)如果只能坐在對(duì)方的正對(duì)面，您就要調(diào)整您身體的傾斜角度。 因?yàn)槟c客戶正面對(duì)坐時(shí)會(huì)給客戶以無形的壓力，讓他感覺您和他是對(duì)立 的。 如何獲得客戶的興趣與好奇心 我們每次拜訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心。這樣，每一次客戶看到您時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而您與客戶接觸就 相對(duì)容易多了。 古羅馬著名詩(shī)人帕勃留斯 塞魯斯早已說過： “ 我們對(duì)他人產(chǎn)生興趣之日，亦是他人對(duì)我們產(chǎn)生興趣之時(shí) ” 。所以，我們要真心地對(duì)客戶發(fā)生興趣，我們要盡快找到客戶感興趣的話題來談。另外，我們還可以通過新穎別致、不落俗套、引人入勝的話來作為開場(chǎng)白，以激起客戶的好奇心，使他自覺地打開心扉接受我們的拜訪。要做到這些，就要求我們多收集客戶的資料，多閱讀報(bào)刊雜志，以增加自己各方面的知識(shí)。正所謂 “ 工欲善其事，必先利其器。 ” 接觸客戶，不忽視任何人 1）不要有 “ 先入為主，以貌取人 ” 的觀念 一些會(huì)籍顧問通常喜歡在 還沒有真正接觸客戶的時(shí)候就將客戶劃分為： “ 有錢的 ” 、 “ 沒錢的 ” 、 “ 沒地位的 ” ，劃分的依據(jù)就是客戶的衣著打扮，對(duì)他們認(rèn)為 “ 有錢有地位的人 ” 就熱情周到，對(duì)他們認(rèn)為 “ 沒錢沒地位的 ” 則輕視怠慢。這樣做的代價(jià)就是他們會(huì)因這種 “ 勢(shì)利眼 ” 而輕易讓一些原本屬于他們唾手可得的大交易跑掉。而使他們更后悔的是客戶將把他們對(duì)自己的這種 “ 無禮看法 ”告訴周圍的朋友，那么他們將損失的就不止是一個(gè)客戶一筆生意了。正如喬 吉拉德所說： “ 怠慢 1 人就等于怠慢 250 人 ” 。 2）真誠(chéng)對(duì)待客戶中的每一個(gè)人 當(dāng)我們走進(jìn) — 家俱樂部時(shí)，不可以認(rèn)為只有決策人 或經(jīng)理才是我們的客戶，而應(yīng)把這家俱樂部的所有人都當(dāng)成是我們的客戶 —— 包括門衛(wèi)和清潔工在內(nèi)。在一筆交易中，這些看似無關(guān)緊要的人如果會(huì)說上一句好話或是一句壞話，可能就會(huì)對(duì)這筆生意有著決定性的影響。所以，我們?cè)谂c客戶的接觸過程中不要忘了把您的熱情和微笑同時(shí)送給客戶周圍每個(gè)與您接觸的人。時(shí)刻告誡自己要檢查自己的行為，千萬不要以小失大，應(yīng)本著 “ 不以惡小而為之，不以善小而不為 ” 的原則處事。 八、注意事項(xiàng)及要點(diǎn) 1．了解客戶的需求 1）了解客戶需求的意義 人們總是討厭向他們推銷，但又總是喜歡購(gòu)買。當(dāng)客戶察覺到你是在向 他推銷時(shí)，他就會(huì)懷疑你的真實(shí)意圖，并且自然產(chǎn)生一種拒絕受你支配的心態(tài)。 但是，如果當(dāng)他看到自己自愿購(gòu)買的行為時(shí)，他的心情是愉快的、興致勃勃的。所以成功的會(huì)籍顧問，就要設(shè)身處地想一想，自己和他人喜歡以何種方式進(jìn)行購(gòu)買。 在銷售過程，會(huì)籍顧問應(yīng)該先讓客戶象觀看廣告一樣來了解自己的需求，最后讓也感到購(gòu)買你的產(chǎn)品是一種明智的選擇。 同時(shí)，會(huì)籍顧問應(yīng)需牢記：事前最好能對(duì)客戶的需求和希望獲得的感受有所預(yù)見。只是了解客戶的需求和希望是不夠的，會(huì)籍顧問還應(yīng)該將客戶的需求和希望與自己的產(chǎn)品的特點(diǎn)、特征聯(lián)系起來，那么，這樣 一個(gè)聯(lián)系、介紹、溝通的過程就是說服銷售。 2）客戶需求 對(duì)于大部分客戶而言，他們到會(huì)所的目的有： 追求身體健康； 休閑娛樂； 舒解工作、生活等方面的壓力； 減肥；形體雕塑。 3）我們的產(chǎn)品對(duì)客戶有利益之處 節(jié)省時(shí)間； 節(jié)省金錢； 節(jié)省精力； 可享受多元化的服務(wù)項(xiàng)目； 一卡通用； 國(guó)際級(jí)專業(yè)水平的教練； 完善的服務(wù)體系； 購(gòu)買有保障； 世界一流的健身項(xiàng)目； 一對(duì)一的指導(dǎo)。 說服銷售一般技巧 過分注重技巧是不好的，但是雖然如此，有效 的技巧依然是可用的。只要能夠使用恰當(dāng)，是能夠使銷售成功的。 1）斷言的方式 會(huì)籍顧問如果掌握充分的產(chǎn)品知識(shí)及確實(shí)的客戶的情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說話了。沒有自信的話是缺乏說服對(duì)方的力量的。有了自信以后，會(huì)籍顧問在講話的語尾可以作清楚很強(qiáng)勁的結(jié)束。由此給予對(duì)方確實(shí)的信念。 例： “ 一定可以使您滿意的 ” 此時(shí)此類語言就會(huì)使客戶對(duì)您介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生一定信心。 2）反復(fù) 會(huì)籍顧問講的話，不會(huì) 100％的完全留在對(duì)方的記憶里。而且，很多時(shí)候就連您強(qiáng)調(diào)的部分也會(huì)只是通過對(duì)方的耳朵卻不留下任何記憶的痕跡，很難如你所愿。 因 此，你想強(qiáng)調(diào)說明的重點(diǎn)內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度，一再說出。這樣，可以使客戶相信并加深印象。切記要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式使對(duì)方明白你重點(diǎn)說明的內(nèi)容。 3）感染 只依靠會(huì)籍顧問流暢的說話水平及豐富的知識(shí)是不能說服所有的客戶的。 “ 太會(huì)說話了 ” 。 “ 這個(gè)會(huì)籍顧問能不能信任呢 ?”“ 這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢 ?” 客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問和不安。 要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠(chéng)相待。因此，對(duì)于俱樂部、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須應(yīng)有自信去講。這樣的態(tài)度及語言表現(xiàn)出的內(nèi)涵自 然會(huì)感染對(duì)方。 4）做良好的聽眾 在銷售過程中，盡量促使客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，且必須有這樣的心理準(zhǔn)備。讓客戶覺得是自己選擇的，依自己的意志購(gòu)買的，這樣的做法才算是高明的銷售方法。強(qiáng)迫銷售，自夸的話只會(huì)使客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽取對(duì)方意見的態(tài)度，中途打斷對(duì)方的講話而自己搶著發(fā)言這種事要絕對(duì)避免，寧可巧妙地附和對(duì)方的談話。為了讓對(duì)方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。 5）提問的技巧 高明商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行，為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，會(huì)籍顧問的優(yōu)劣可以決定發(fā)問的方法及使用好壞，好的會(huì)籍 顧問會(huì)采用邊聽也邊讓對(duì)方聽的談話方法 ! 通過技巧的提出問題，我們可以知道：， 1 從顧客有沒有搭上你的話，可以猜到其關(guān)心的程度； 2 以顧客的回答為線索，擬定下次訪問的對(duì)策； 3 顧客反對(duì)時(shí)，從 “ 為什么 ?”“ 怎么會(huì) ?” 的發(fā)問了解其反對(duì)的理由，并由此知道接下去該如何做； 4 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法； 5 可以制造談話的氣氛，使心情輕松； 6 給對(duì)方好印象，獲得信賴感。 6）利用剛好在場(chǎng)的人 將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我們的立場(chǎng)或不反對(duì)我們的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷售。 事實(shí)也表明，讓他們 了解你的意圖，成為您的朋友，對(duì)銷售的成功有很大幫助。 優(yōu)秀的會(huì)籍顧問會(huì)把心用在怎樣籠絡(luò)剛好在場(chǎng)的客戶之友人，如果周圍的人替你說 “ 這種 e 通卡還不錯(cuò) ” 的時(shí)候，那就不會(huì)有問題了。如果相反地說： “ 這種產(chǎn)品還是算了吧。 ” 這么一來則一定完了。因此無視在場(chǎng)的人是不會(huì)成功的。 7）利用其他客戶 引用其他顧客的話來證明商品的效果是極為有效的方法。 例： “ 您很熟悉的 XX 太太上個(gè)月就買了這種 e 通卡，她現(xiàn)在經(jīng)常來我們會(huì)所。 只靠推銷自己的想法，很不容易使對(duì)方相信，在顧客心目中有一定地位的人的話會(huì)很有說服力。 8）利用資料 熟練準(zhǔn)確 運(yùn)用能證明自己立場(chǎng)的資料。一般地講，客戶看了這些資料會(huì)對(duì)你銷售的商品更加了解。 會(huì)籍顧問要收集的資料不限于平常俱樂部所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)、雜志的內(nèi)容也應(yīng)加以收集、整理成冊(cè)，在說明介紹時(shí)，拿出來利用，或復(fù)印給對(duì)方看。 9）用明朗的語調(diào)講話 明朗的人品