【正文】 一個(gè)交響樂團(tuán)一樣，搭配得當(dāng)，才能成功地演奏出和諧動(dòng)人的美妙樂章。談話本身比思想快一些，想想自己該要講什么。 換言之，您必須動(dòng)用全身所有的器官去說話，才能造成全身銳不可當(dāng)?shù)臍鈩?shì)，融化并說服對(duì)方。我們善于傾聽客戶講話的另一個(gè)好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實(shí)想法和潛意識(shí)。 魯杰司為了改進(jìn)人們的溝通，曾提倡 “ 積極的傾聽 ” ，所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所說的話。 a) 要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語 3 傾聽的技巧 會(huì)籍顧問傾聽客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不及等地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將 “ 傾聽 ” 這個(gè)重要武器舍棄不用。 2）讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn) “ 記住 ” 是用來滿足客戶需求和客戶利益的。 4）對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度 當(dāng)客戶所說的事情可能對(duì)您的推銷造成不利時(shí)，您不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情進(jìn)行更詳細(xì)的解釋。 4）掌握客戶真正的想法 客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您 ，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。千萬不要讓視線左右漂浮不定，否則會(huì)讓客戶產(chǎn)生不安與懷疑。微笑還可以除去兩人之間的陌感，使雙方敞開心扉。美國(guó)心理學(xué)家威廉 正確的贊美方法是： 1 要真誠(chéng)的贊美而不是謅媚的恭維 與謅媚的恭維不同，真誠(chéng)的贊美是實(shí)事求是的 、有根有據(jù)的，是真誠(chéng)的、出自內(nèi)心的，是為天下人所喜歡的。這比說： “ 您真是越來越漂亮了 ” 這句話更有說服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。比如與其說： “ 您的歌唱得不錯(cuò) ” ，還不如說 “ 您的歌唱得不錯(cuò)，不熟悉您的人還沒準(zhǔn)以為您是專業(yè)歌手呢 ” 。法國(guó)哲學(xué)家羅西法古也告訴我們： “ 如果您要得到仇人，就表現(xiàn)得比對(duì)方優(yōu)越吧；如果您要得到朋友，就要讓對(duì)方表現(xiàn)得比您優(yōu)越 ” 。意思是 “ 第一聲告訴您，我在門口請(qǐng)開門。握手時(shí)要熱情有力，要通過握手迅速傳達(dá)出您對(duì)他的喜歡和愛戴。男士雙腳放地時(shí)可與肩同寬，小姐則要雙腳雙腿并攏向右側(cè)傾斜著地。 “ 謝謝 ” 這個(gè)詞似乎極為普通，但如果運(yùn)用恰當(dāng)，將產(chǎn)生無窮魅力。如果感謝幾個(gè)人，最好一個(gè)個(gè)向他們道謝，這樣會(huì)在每個(gè)人心里都引起反響和共鳴。您可以說： “ 今后，能給我一個(gè)回報(bào)的機(jī)會(huì)嗎 ?”“ 希望在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓我為您出點(diǎn)力，以表示一份小小的心意 ” 等等。提前的意義，不僅是使自已心里有充分準(zhǔn)備，不至于見面時(shí)慌慌張張，而且中途如出了意外，也可有充裕的時(shí)間。打電話通知遲到時(shí)，說要到的時(shí)間應(yīng)比將實(shí)際達(dá)到的時(shí)間多出十分到二十分鐘。特別是男性會(huì)籍顧問向女客戶推銷時(shí)更是如此，否則會(huì)使女性心里產(chǎn)生恐懼感，她會(huì)懷疑您的動(dòng)機(jī)不良，所以進(jìn)門后就算外面很吵，會(huì)影響到你們的談話，您也只需將門虛掩一下。因感到被對(duì)方輕視，您一樣會(huì)離開這個(gè)柜臺(tái)。這樣她就不會(huì)侵犯您的安全范圍和安全心理了。 寒暄的內(nèi)容與方法得當(dāng)與否往往是一個(gè)人的人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。 ” 大大方方報(bào)出名字能使客戶的設(shè)防心理降低，加之名片又是有身份的一種標(biāo)志，用以?？蛻綦S時(shí)都能找得到您，這樣客戶才會(huì)對(duì)您產(chǎn)生一定信任感，而愿意與您繼續(xù)交往。這個(gè)看似小小的失誤，卻可能讓您失去與這個(gè)客戶做生意的機(jī)會(huì)。許多人奮斗一生就是為了成功和出名，人對(duì)自己姓名的熱愛就如同對(duì)自己生命的熱愛。 4）就坐時(shí)的最佳位置 就坐時(shí)要坐在客戶的側(cè)面或同側(cè)，并與客戶保持一尺遠(yuǎn)的距離。而如果他也會(huì) 相應(yīng)地向您的相反方向移動(dòng)他的身體，則證明他對(duì)您的防范心理還沒有完 全消除，需要您在信任度上再進(jìn)一步加強(qiáng)和調(diào)整。這樣，每一次客戶看到您時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而您與客戶接觸就 相對(duì)容易多了。另外，我們還可以通過新穎別致、不落俗套、引人入勝的話來作為開場(chǎng)白，以激起客戶的好奇心，使他自覺地打開心扉接受我們的拜訪。這樣做的代價(jià)就是他們會(huì)因這種 “ 勢(shì)利眼 ” 而輕易讓一些原本屬于他們唾手可得的大交易跑掉。 2）真誠(chéng)對(duì)待客戶中的每一個(gè)人 當(dāng)我們走進(jìn) — 家俱樂部時(shí)，不可以認(rèn)為只有決策人 或經(jīng)理才是我們的客戶，而應(yīng)把這家俱樂部的所有人都當(dāng)成是我們的客戶 —— 包括門衛(wèi)和清潔工在內(nèi)。 八、注意事項(xiàng)及要點(diǎn) 1．了解客戶的需求 1）了解客戶需求的意義 人們總是討厭向他們推銷，但又總是喜歡購(gòu)買。 在銷售過程，會(huì)籍顧問應(yīng)該先讓客戶象觀看廣告一樣來了解自己的需求，最后讓也感到購(gòu)買你的產(chǎn)品是一種明智的選擇。 3）我們的產(chǎn)品對(duì)客戶有利益之處 節(jié)省時(shí)間； 節(jié)省金錢； 節(jié)省精力； 可享受多元化的服務(wù)項(xiàng)目； 一卡通用； 國(guó)際級(jí)專業(yè)水平的教練； 完善的服務(wù)體系； 購(gòu)買有保障； 世界一流的健身項(xiàng)目； 一對(duì)一的指導(dǎo)。沒有自信的話是缺乏說服對(duì)方的力量的。 2）反復(fù) 會(huì)籍顧問講的話，不會(huì) 100％的完全留在對(duì)方的記憶里。切記要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式使對(duì)方明白你重點(diǎn)說明的內(nèi)容。 要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠(chéng)相待。讓客戶覺得是自己選擇的，依自己的意志購(gòu)買的，這樣的做法才算是高明的銷售方法。 5）提問的技巧 高明商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行，為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，會(huì)籍顧問的優(yōu)劣可以決定發(fā)問的方法及使用好壞，好的會(huì)籍 顧問會(huì)采用邊聽也邊讓對(duì)方聽的談話方法 ! 通過技巧的提出問題，我們可以知道：， 1 從顧客有沒有搭上你的話，可以猜到其關(guān)心的程度； 2 以顧客的回答為線索，擬定下次訪問的對(duì)策； 3 顧客反對(duì)時(shí)，從 “ 為什么 ?”“ 怎么會(huì) ?” 的發(fā)問了解其反對(duì)的理由，并由此知道接下去該如何做； 4 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法； 5 可以制造談話的氣氛，使心情輕松； 6 給對(duì)方好印象，獲得信賴感。如果相反地說： “ 這種產(chǎn)品還是算了吧。 例： “ 您很熟悉的 XX 太太上個(gè)月就買了這種 e 通卡，她現(xiàn)在經(jīng)常來我們會(huì)所。 會(huì)籍顧問要收集的資料不限于平常俱樂部所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)、雜志的內(nèi)容也應(yīng)加以收集、整理成冊(cè)，在說明介紹時(shí)，拿出來利用，或復(fù)印給對(duì)方看。 10）提出須特別回答的問題 “ 您對(duì) c 通卡有興趣嗎 ?” “ 您是否現(xiàn)在就 可以作決定 ?” 這樣的話會(huì)產(chǎn)生對(duì)會(huì)籍顧問不利的回答，也會(huì)因?yàn)檎勗挷荒芾^續(xù)下去而出現(xiàn)沉默。 一般來說，業(yè)績(jī)不好的會(huì)籍顧問會(huì)有否定性動(dòng)作出現(xiàn)，他們常常不自覺或有意地向左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段直接要求對(duì)方說： “ 請(qǐng)你買好嗎 ?”這么一來，原本對(duì)方有心購(gòu)買的東西也無法成交了。 2）記住你的策略，引導(dǎo)客戶理解并感受到你在銷售準(zhǔn)備時(shí)的構(gòu)思。 5）根據(jù)客戶需求，明確告之可幫助的與無能為力的事件。 九、處理拒絕的方法 1．被拒絕時(shí)應(yīng)保持良好心態(tài) 會(huì)籍顧問訓(xùn)練之父耶魯瑪 在推銷中，要讓自己習(xí)慣于在拒絕中找到快樂，習(xí)慣于去欣賞拒絕。每到這時(shí)就會(huì)讓人感到懊喪和失望。因此，在等待的時(shí)候更應(yīng)充分利用這一點(diǎn)去仔細(xì)地觀察您周圍的一切，如房間的裝飾、員工的素質(zhì)、來往的客戶等。井將寫有 “ 未蒙會(huì)面，甚感遺憾，希望今后能夠給予關(guān)照 ” 的名片留下來，而且還要在名片上親筆寫上下次再來拜訪的時(shí)間，這樣有簽字的名片多少會(huì)給客戶留下一些特別的印象，以促進(jìn)您下一次的拜訪。如果不能確定具體日期就跟客戶說： “ 下 — 次等您有空，我再來拜訪（或再來請(qǐng)教）。您要去尋找客戶拒絕您的真正原因，看它是不是真的不可改變。所以面對(duì)客戶的 “ 拒絕 ” 您最好不要信以為真，只當(dāng)成是客戶給您的一道“ 智力題 ” ，他只在考驗(yàn)?zāi)?，僅此而已。只要您能夠?qū)⑦@四者配合默契，再頑固的客戶也會(huì)被您的真誠(chéng)所打動(dòng)而給您這 “ 三分鐘 ” 的時(shí)間，除非他 —— 還有三分鐘就要上飛機(jī)了。 ” v 日成本 (針對(duì)會(huì)籍卡 ) “ 到底高多少 ?” （一旦您得到對(duì)方的回答，就將其折算為日成本來說 ) “ 用產(chǎn)品的使用年限來折算，每日的成本是 XX 元。那么，五年就可節(jié)省 XXX 元，而且做為會(huì)籍會(huì)員還可享受與一般會(huì)員不同的待遇，更是您身份的象征。一種產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目 的價(jià)值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢去擁有或使用它，您說呢 ?” v 今后一年（使用下列說法，首先您本人要有自信，而且要善于說服人家 ) “ 我們的服務(wù)項(xiàng)目如果能達(dá)到您的要求，您今后一年里就不必再為價(jià)格費(fèi)神，但要是您現(xiàn)在少花一點(diǎn)錢去買別的會(huì)所會(huì)員卡，就可能經(jīng)常面臨教練水平差、服務(wù)不善、甚至關(guān)門大吉的煩惱，最終還不是吃虧 ?” “ 我們寧可讓您放心用今天標(biāo)的價(jià)格向您提供貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)和享受，我們也不想在今后幾年里因?yàn)榉?wù)水平低劣而再三說 ‘ 對(duì)不起 ’ 。這是非常劃算的對(duì)不對(duì) ?” v 花錢買最好的 “XX 先生（小姐），您不認(rèn)為現(xiàn)在花錢買最好的東西比買最終證明是劣質(zhì)品更加合算嗎 ?” v “ 能打折嗎 ?” “ 很抱歉，我們的卡是不能打折的。我這里就有一份其他俱樂部的產(chǎn)品介紹。但我認(rèn)為，您首先應(yīng)當(dāng)忠誠(chéng)于您的利益，您說對(duì)嗎 ?” v 如果我們的產(chǎn)品更佳（單刀直入） “ 如果我能向您表明，我們的服務(wù)對(duì)于您來說，優(yōu)于您目前所在會(huì)所的服務(wù)，您會(huì)考慮改用， 或者至少嘗試一下我們的服務(wù)，是不是這樣 ?” 換用另一種措辭） “ 從您的話中我聽出的意思是，您之所以不享用我們的服務(wù)，原因是我們目前還未打過交道，為什么不給我們一次機(jī)會(huì)來證明我們對(duì)您的價(jià)值呢 ?” v 現(xiàn)狀 “ 我能理解。 ” v 加大服務(wù)范圍 “ 我能理解，并且也清楚您的處境。您目前參加的會(huì)所處于一種真正有利的地位。 ” v 最重要的（以探詢的口吻問） “ 我能做些什么才能成為您的服務(wù)者，向您提供我們的服務(wù)？ ” “ 你們俱樂部太大（?。┝?” v 俱樂部已經(jīng)成長(zhǎng) “ 是的，我們俱樂部規(guī)模很大，已經(jīng)造就了一批從事服務(wù)的工作人員。實(shí)實(shí)在在的獨(dú)立服務(wù)如今是很難找到的了，是不是 ?” v 我會(huì)想方設(shè)法的 “ 我工作得好壞是以基本客戶滿意的程度來衡量的，這也決定了我薪金的高低，俱樂部就拿這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來考核我的實(shí)績(jī)。您同意這一觀點(diǎn)嗎 ?讓我向您介紹 — 下為什么我們的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)值最大。這就像在一 家餐館吃的食物不對(duì)胃口就拒絕進(jìn)任何餐館吃飯— 樣，豈不是因噎廢食 ?” “ 我要對(duì)您講的是，您和我們打交道一定會(huì)有不同的感受。 ” “ 我們要好好考慮一下 ” v 較小的事（理順頭緒） “ 這對(duì)您來說是小事一樁，對(duì)不對(duì)？為什么不是馬上做出決定， 去干別的事情。 ” （如果對(duì)方回答 “ 不 ” ，則可這樣接下去說：） “ 那您還擔(dān)心什么，讓我們現(xiàn)在就做出這個(gè)精明的決策吧！ ” 十、成功締結(jié)話術(shù)匯編 常用的成交語 v 何時(shí)成交 ? “XX 先生（小姐），既然您知道了我們服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，您希望我們何時(shí)成交呢 ?” v 與您的想法合拍（與對(duì)方商量） “ 我想在我們的客戶名單上加上您的大名，我是不是可以為您辦理有關(guān)事項(xiàng)呢 ? v 為您的服務(wù)（貴在真減） “ 可以為您服務(wù)，我們現(xiàn)在還需要做什么 ?” v 欣賞優(yōu)點(diǎn) “X XX 先生（小姐），您欣賞我們會(huì)所的諸多優(yōu)點(diǎn)嗎 ? ” v 是要進(jìn)一步商談 ? （用假設(shè)的語氣使成交更加自然些） “ 假如您想進(jìn)一步商談是否加入我們的會(huì)所 ?您希望在何時(shí)拍板 ? ” v 問題能解決 “ 您希望員工的精神狀態(tài)（或工作效率）問題能解決，是不是 ?” v 留一個(gè)位置（給對(duì)方以回旋的余地） “ 在我們考慮最有利付款時(shí)機(jī)的過程中，您是否希望我給你們留一個(gè)位置呢 ? ” v 咨詢 “ 您在成交前還要向別人咨詢嗎 ? ” v 對(duì)你們有利 “ 如果您已明白，參加我們的會(huì)所對(duì)你們有利，我們開出的條件又是非常優(yōu)惠的，您是否今天就決定拍板呢 ?” v 您能看出 ? “ 您能看出這在什么地方能為您省錢省時(shí)嗎 ?要是您想開始節(jié)省休閑消費(fèi)的話，您認(rèn)為何時(shí)開始付諸行動(dòng)呢 ?” v 我打算幫您（頗為自信地說） “ 這就是您所需要的，我打算幫您得到它。 ” 成功話術(shù)總結(jié) “ 您對(duì)我剛才的介紹是否還有疑慮呢 ?看在哪方面我還能提供幫助的，希望能盡量滿足您的要求。請(qǐng)您告訴我三 位與您做生意熟人的名字，我可以打電話給他們或者說是您介紹與他們見面的，我會(huì) 非常感激您的。要是記下的話能得到您核準(zhǔn)，請(qǐng)讓您的秘書在標(biāo)有貴俱樂部抬頭的信紙上打印一份寄回給我。 ” v 您的一些朋友 “XXX 先生（小姐），您是否有一些朋友也希望像您那樣從我們的服務(wù)中得 到同樣的好處 ?” 如何解除客戶的拒絕 如果客戶說： “ 我沒時(shí)間！ ” 那么營(yíng)銷員應(yīng)該說： “ 我理解。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰阌H自報(bào)告或說明。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？ ” 或者是說： “ 我了解。對(duì)你會(huì)大有利益！ ： “ 說來說去，還是要銷售東西？ ” 那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說：“ 我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得祈望的，才會(huì)賣給你