前臺(tái)推銷技巧及話術(shù)的分享-全文預(yù)覽
【正文】 自己的優(yōu)缺點(diǎn) 我會(huì)和同事分享處理投訴的問(wèn)題，但不會(huì)反復(fù)談?wù)? 處理投訴時(shí)，我是注意自己的語(yǔ)句與措辭的 化抱怨為滿意 即使是因客人本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。 客人對(duì)酒店的硬件或軟件不滿，認(rèn)為酒店提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到自己付出的費(fèi)用所應(yīng)達(dá)到的或期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)而向酒店抱怨，稱為投訴。 陳先生，這是我們這種房型的最后一間房了，您看是否幫您訂下來(lái)？ 張先生，今天是周末，房間挺緊張的，您如果滿意的話，就幫您訂下這間了吧？ 推銷產(chǎn)品，先推銷自己 推銷自己，先要給客人留下好的印象 給客人留下好印象，少不了禮貌熱情耐心細(xì)致周到 要滿足客人需求，必須先了解客人需求 要迎合客人需求，必須非常熟悉產(chǎn)品 要滿足客人需求，必須照顧客人的情緒和面子，適當(dāng)?shù)刭澝揽腿? 專業(yè)開場(chǎng) —— 挖掘需求 —— 迎合需求 —— 達(dá)成共識(shí) 建立服務(wù)配件中心庫(kù)和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫(kù)，完善配件管理制度。 拒絕出示有效證件的客人 一般來(lái)說(shuō)，拒絕入住。 九零后客人 態(tài)度親切自然，禮貌，由低到高介紹到中檔價(jià)位即可，他們大部分挺有禮貌。如果客人付錢很爽快，另當(dāng)別論。 挑剔的客人 一定要非常有耐心，態(tài)度尤其要好。我們的服務(wù)一定要跟得上，先不說(shuō)別的部門，先看我們前廳部，大家有空多上攜程藝龍查看下客人的評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)一些我們的不足（平日大家都以為自己做的很好了，當(dāng)然也有不少好評(píng)）。 B、貴或不貴，也看客人的購(gòu)買力，客人全身上下只帶了 200元，我們當(dāng)然不能再推薦 201元的房型，而只能推薦 200元以內(nèi)的房型；同樣，如果客人開法拉利，帶勞力士，提，我們還不先報(bào)套房的價(jià)，那就太不識(shí)相了。（繁忙的時(shí)候，周日，因?yàn)橹芤煌粷M） 對(duì)有過(guò)嚴(yán)重投訴的客人，基本上滿足客人兩點(diǎn)前的延遲要求。也可能被其他客人聽到，反而感覺(jué)酒店價(jià)格體系混亂，（盡量在 18點(diǎn)后才同意） B、 客人非常滿意房間，就是嫌房?jī)r(jià)太貴，要開好幾間房，為了留住客人，也可以請(qǐng)示領(lǐng)班或經(jīng)理給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)格。 3 盡量把那些有點(diǎn)瑕疵的客房先開出去，比如電話網(wǎng)絡(luò)不好，低樓層，如果客人不要，可以到 15點(diǎn)后來(lái)拿房，當(dāng)然如果客人同意 15點(diǎn)后來(lái)拿房，還是要關(guān)注下客人的要求，比如樓層，等。走時(shí)溫馨，有始有終，有求必應(yīng)（是反應(yīng)的應(yīng)，而非答應(yīng)的應(yīng)）。 王小姐，這個(gè)價(jià)格我是沒(méi)有權(quán)限再打折。 很抱歉，這已經(jīng)是折后的價(jià)格了。 王小姐，您的運(yùn)氣太好了，現(xiàn)在剛好有一間干凈的房間給您，之前的客人來(lái)的時(shí)候，都還是臟房。 所以，前臺(tái)有責(zé)任不斷提升服務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、溝通能力、推銷技巧，從而可以有效地留住每一位上門散客。前臺(tái)推銷技巧及話術(shù)的分享 宗旨：來(lái)者都是客！ 一、為什么要加強(qiáng)前臺(tái)推銷？ 二、上門散客 三、推銷過(guò)程中的注意事項(xiàng) 四、不同類型客人的應(yīng)對(duì)方法： 宗旨：來(lái)者都是客！ 來(lái)者都是客！ 生意不成仁義在！態(tài)度是前提，專業(yè)是保證！ 推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己！ 欲要得到客人的尊重，請(qǐng)先尊重客人 ! 欲要得到客人的信任，請(qǐng)先表現(xiàn)出自信！ 一、為什么要加強(qiáng)前臺(tái)推銷？ 推銷是自信的表現(xiàn)，不自信自然推銷不出去。與此同時(shí)，增加了酒店收入，而且增加我們前廳部的提成獎(jiǎng)金。 售房 —— 盡可能銷售比客人預(yù)期高一點(diǎn)的房型，以增加客房收入。 王小姐，您給領(lǐng)導(dǎo)安排的話，我建議您選擇房間大，陽(yáng)臺(tái)大，在邊上，清靜一些（沒(méi)有人來(lái)人往）。
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