【文章內(nèi)容簡介】 人大提升自我達善社會“管理 ”究竟意味著什么？我是誰？我要到哪里去？我的處事原則是什么？我如何到那里去？A PDCplandocheckactionPDCA循環(huán) —— 計劃、執(zhí)行、檢查、處理“我 ”當(dāng)如何工作？“我們 ”當(dāng)如何工作？我們應(yīng)當(dāng)衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？62人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會“管理 ”究竟意味著什么？? PDCA循環(huán)可以看作一個螺旋式上升的過程！? 這一上升的螺旋處在一個 “ 場 ” 中！領(lǐng)導(dǎo)Leadership63人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會“管理 ”究竟意味著什么？? PDCA循環(huán)是管理者建功立業(yè)的 “ 乾坤圈 ”！? 管理就是進行 PDCA循環(huán)！64人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會案例討論：奧迪康公司的面條式組織討論：? 奧迪康采取了哪些變革舉措？其意圖？面條式組織的特征？? 綜合評價該公司的變革。? 該案例體現(xiàn)了運營管理中的哪些主題？65人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會四 . 戰(zhàn)略、運營與產(chǎn)品和過程設(shè)計，靠運營保證—— 產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)與轉(zhuǎn)化過程的特點 —— 戰(zhàn)略 —— 戰(zhàn)略框架 —— 價值因素66人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會圖 戰(zhàn)略制訂愿景 /使命經(jīng)營戰(zhàn)略商業(yè)模式經(jīng)營單位戰(zhàn)略外部因素環(huán)境競爭者技術(shù)顧客內(nèi)部因素資源核心能力文化優(yōu) /劣勢67人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會戰(zhàn)略計劃的過程內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢戰(zhàn)略選擇外部機會和威脅使命和愿景公司層戰(zhàn)略事業(yè)層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略設(shè)計組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和控制相匹配設(shè)計控制系統(tǒng)戰(zhàn)略變革反饋戰(zhàn)略計劃 戰(zhàn)略實施68人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會戰(zhàn)略框架 ：用途：? 明確和描述組織當(dāng)前的運營戰(zhàn)略? 制訂未來的戰(zhàn)略 五種戰(zhàn)略框架：? 聚焦 （ focus）? 沙錐模型 (theSandConeModel)? ……69人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會聚焦 麥肯錫公司曾研究了 27家表現(xiàn)卓越的成功企業(yè)以期發(fā)現(xiàn)它們的共同特點。其中有兩個特點是與聚焦直接相關(guān)的：? 強調(diào)某個關(guān)鍵的經(jīng)營重點。? 堅持最擅長的領(lǐng)域。70人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會組織通常的聚焦領(lǐng)域 ● 創(chuàng)新 ： 能夠迅速為市場帶來一系列新產(chǎn)品與服務(wù)● 定制化 ： 能夠迅速地重新設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)以滿足顧客的特殊需求● 產(chǎn)品或服務(wù)的靈活性 ：能夠在不同型號或品種間迅速轉(zhuǎn)換以滿足顧客需要● 產(chǎn)量方面的靈活性 ：能夠迅速而經(jīng)濟地由低到高或由高到低調(diào)整產(chǎn)量● 性能 ： 提供具有獨特與有價值的特性的產(chǎn)品或服務(wù)● 質(zhì)量 ： 具有更好的做工或一致性● 產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性 ：總能夠保持正常作動，使顧客能夠信賴它們的性能● 發(fā)貨的可靠性 ：總是能兌現(xiàn)關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)從不延誤的承諾 ● 響應(yīng) ： 使獲得產(chǎn)品與服務(wù)的等待時間很短● 售后服務(wù) ： 提供廣泛、持續(xù)的幫助 ● 價格 ： 具有最低價格71人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會產(chǎn)品生命周期的不同階段的重點72人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會沙錐模型在不同競爭維度上構(gòu)筑優(yōu)勢時存在著先后順序 73人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)1. 產(chǎn)品與服務(wù)均需要設(shè)計。服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)相對非正式，而產(chǎn)品設(shè)計則相當(dāng)正式。2. 設(shè)計對于運營的效率與效果及組織的競爭力起著核心作用。 90%的成本由產(chǎn)品的設(shè)計階段決定，而運營僅能影響 10%的成本。3. 技術(shù)在產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計中起著重要作用。4. 設(shè)計活動需要吸收組織的各類人員。74人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的類型? 連續(xù)過程 continuousprocess? 流水生產(chǎn) flowshop? 單件生產(chǎn) jobshop? 單元生產(chǎn) cellularproduction ? 項目運營 projectoperation75人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會輸出的特征對轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的影響 76人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會根據(jù)生命周期選擇轉(zhuǎn)化系統(tǒng) 77人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會服務(wù)過程的設(shè)計（ p89）? 與設(shè)計產(chǎn)品轉(zhuǎn)化系統(tǒng)一樣，在設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)時，必須明確該服務(wù)所需關(guān)注的特性，包括其顯在的和潛在的利便、成本、持續(xù)時間、位置以及可獲得性等。? 不幸的是，服務(wù)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)在實施時通常很少經(jīng)過開發(fā)或預(yù)先的測試，這也是很多服務(wù)遭遇失敗的主要原因。 78人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會服務(wù)過程的設(shè)計大多數(shù)情況下，各種生產(chǎn)轉(zhuǎn)化過程的形式和布局同樣能很好地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域：? 流水線生產(chǎn)常用于快餐業(yè)? 逐件加工方式常用于銀行和醫(yī)院? 而項目方式用于諸如聚會和房屋建筑之類的個性化服務(wù)中。 79人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會服務(wù)過程設(shè)計的獨特性? 服務(wù)提供時的大量顧客接觸? 顧客經(jīng)常會對提供系統(tǒng)增加新的輸入或提出新的需求? 顧客的到達不會是平穩(wěn)和遞進的，他們往往會峰擁而至，正如在午餐高峰期那樣。? 顧客對服務(wù)者及其技能的偏頗感覺常常會影響其對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。? 顧客參與到服務(wù)的提供中能提供改進服務(wù)的機會。 80人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會服務(wù)：高接觸 ? 評估該服務(wù)屬于高接觸型還是低接觸型，以及兩類情況各占的比例。? 通過區(qū)分這兩部分并分別加以設(shè)計，可以使該服務(wù)更具效率與效果。? 高接觸部分由擅長社會交往的員工來處理? 低接觸部分用更多的技術(shù)性員工并充分利用節(jié)省人工的設(shè)備。 ? 只要可能，就應(yīng)將服務(wù)的低接觸部分與高接觸部分相分離，以實現(xiàn)低接觸部分的高效率，而高接觸部分也能完成得更加優(yōu)雅與友善。 81人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會服務(wù)差距（ service gap）? 在設(shè)計服務(wù)時，檢查一下服務(wù)的設(shè)計和提供中可能存在的 “ 差距 ” 是很有益的，這里的差距亦即顧客 /客戶的需要和服務(wù)提供者所提供的實際服務(wù)之間的差距。? 通過識別服務(wù)過程中的可能差距，服務(wù)提供者可以更好地控制其所提供服務(wù)的質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本以及績效，從而實現(xiàn)更高的利潤和市場份額。? 這種分析還有助于識別出通過更好的服務(wù)能夠獲得競爭優(yōu)勢的領(lǐng)域。82人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會83人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會業(yè)務(wù)過程再造， BPR? BusinessProcessReengineering—— 20世紀 90年代后全球企業(yè)界的 BOOM天地革而四時成；湯武革命，順乎天而應(yīng)乎人。革之時大矣哉。 《易經(jīng) 彖 革》84人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會案例 1 IBM Credit的再造實踐（ p99）再造前 :代理商批準貸款承接客戶申請 信用調(diào)查 制做合同 確定貸款利息 綜合審批客戶85人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會IBM Credit的再造實踐再造后 :客戶代理商批準貸款綜合處理 team專家系統(tǒng)86人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會IBM Credit的再造實踐再造后，平均每單業(yè)務(wù)的處理時間縮短為 4小時效率提高了 100多倍！87人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會案例 2 Ford應(yīng)付帳款處理部再造前 :采購部供應(yīng)商倉庫應(yīng)付賬款處理部88人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會Ford應(yīng)付帳款處理部再造后 :采購部供應(yīng)商倉 庫Online database89人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會Ford應(yīng)付帳款處理部再造后的人數(shù)由原先的 500人減少為100人，工作效率也有了革命性的提高！90人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會對 BPR的認識 —— 哈默 ，錢皮 為了在諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度這些關(guān)鍵的當(dāng)今績效指標方面實現(xiàn)劇烈的改進，而對業(yè)務(wù)過程進行的根本的再思考和激進的再設(shè)計。 The fundamental rethinking and radical redesign of business processes to achieve dramatic improvements in critical, contemporary measures of performance, such as cost, quality, service, and speed.——Hammer and Champy 199391人大EMBA提升自我 達善社會人大提升自我達善社會對 BPR的認識 ——Parker,K. 為了消除不增加價值的活動而對經(jīng)營過程和制造過程所進行的分析和再設(shè)計。 Theanalysisandredesignofbusinessandmanufacturingprocessestoeliminatethatwhichaddsnovalue.——Parker,K.,”reengineeringtheAutoindustry”19939